顧客滿(mǎn)意案例

1、顧客滿(mǎn)意案例【篇一：顧客滿(mǎn)意案例】“ 顧客滿(mǎn)意 ” 案例剖析 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施使用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、使用這些信息 ?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略? 中正協(xié)力從1998 年開(kāi)始涉及 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 的調(diào)查、研究及咨詢(xún)顧問(wèn)工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000 年某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商顧客滿(mǎn)意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說(shuō)明需要收集的 信息及如何分析使用這些信息?！?顧客滿(mǎn)意 ” 研究需要獲得哪些信息? iso 的重新修訂，使得追求高品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)必須使用“ 顧客滿(mǎn)意 ” ， 同時(shí) iso 明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程(pdca 循環(huán)系統(tǒng) )

2、，見(jiàn)右圖。通過(guò)右邊流程圖，可以看出，“ 顧客滿(mǎn)意 ” 研究關(guān)鍵要獲得兩個(gè)信息：1顧客的期望要求：以便設(shè)定和顧客要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2顧客滿(mǎn)意度；檢測(cè)各項(xiàng)措施的有效性。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施。顧客的期望和要求是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的界定標(biāo)準(zhǔn)。任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，不管它的理化性能有多好，技術(shù)含量有多高，服務(wù)做得多么細(xì)致、周到、如果它不能很好的滿(mǎn)足顧客的需求甚至顧客對(duì)它沒(méi)有需求，那么，它的質(zhì)量就不能說(shuō)是好的，而只能是零，甚至是負(fù)數(shù)， 因?yàn)樗坏珱](méi)有產(chǎn)生效益，還造成了資源的浪費(fèi)所以今天對(duì)“ 質(zhì)量” 的定義，已經(jīng)不再是單方面的硬性技術(shù)指標(biāo)，而是由顧客對(duì)它的綜合需求因素構(gòu)成，其中包括技術(shù)功能上的

3、、行為形象上的、感官嗅覺(jué)上的、時(shí)間服務(wù)上的等等；所以，對(duì)顧客期望及要求的研究，可以使企業(yè)更好地找到市場(chǎng)需求或更好地設(shè)定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)在關(guān)于“ 顧客滿(mǎn)意 ” 戰(zhàn)略中說(shuō)明，企業(yè)首先要通過(guò)顧客的“ 各類(lèi)反饋信息 ” ， 了解到底哪些因素構(gòu)成顧客的滿(mǎn)意和否。許多企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或進(jìn)行顧客滿(mǎn)意研究時(shí)，習(xí)慣于以 “ 自己 ” 為出發(fā)點(diǎn)， “ 我” 準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對(duì)我的這項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意等。事實(shí)上企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目前希望的；當(dāng)然從業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)可能使企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)很了解顧客了，但今天的市場(chǎng)，單純依靠“ 經(jīng)驗(yàn)” 去 進(jìn)行判斷或決策，已經(jīng)無(wú)法保證足

4、夠的優(yōu)勢(shì)。所以，了解顧客的期望和要求，并建立“ 顧客 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系” 是“ 顧客滿(mǎn)意 ” 研究要進(jìn)行的首要工作。下面，我們通過(guò)一個(gè)案例分析、說(shuō)明指標(biāo)體系的作用及其使用領(lǐng)域。如何分析、使用已獲得的信息案例解讀 案例：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司的“ 顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)指標(biāo) ” 。該指標(biāo)體系共由8 類(lèi) 40 個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。各二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成對(duì)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)；各三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成對(duì)各二級(jí)指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)。從以上指標(biāo)體系中我們可以確定，這些工作領(lǐng)域目前都直接影響顧客對(duì)該企業(yè)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，但影響程度是不一樣的，而且影響程度會(huì)隨著市場(chǎng)的變化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化、顧客自身的變化而變化。對(duì)企業(yè)而言，如果希望在每個(gè)時(shí)期都能夠獲得最有效、最快捷

5、的市場(chǎng)回 報(bào)就必須時(shí)時(shí)關(guān)注影響顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的因素。從以上指標(biāo)體系首先可獲得的信息是：一、找到目前工作重點(diǎn)(顧客所關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域 ) 研究顯示，對(duì)該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商而言，顧客目前在“ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ” 、“ 投訴處理 ” 、“ 電話咨詢(xún)熱線服務(wù) ” 、“ 計(jì)費(fèi)收費(fèi)繳費(fèi) /扣費(fèi)” 方面關(guān)注程度相對(duì)較高。但在這么多工作領(lǐng)域中，下一步的工作重點(diǎn)應(yīng)首先放在哪里，哪些領(lǐng)域的工作可以更快、更有效的提高顧客滿(mǎn)意度 ? 具體應(yīng)從哪里切入?怎樣調(diào)整 ?以下的分析可以給予我們答案。二、找到目前經(jīng)營(yíng)上的薄弱環(huán)節(jié)需調(diào)整領(lǐng)域總體上看，該公司在各環(huán)節(jié)的工作都超出了顧客目前期望(滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)均高于顧客期望值)，但這并不代表該企業(yè)在各方

6、面的工作已經(jīng)做得完美無(wú)缺，沒(méi)有需要調(diào)整、改進(jìn)的余地；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析后，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)都高于期望值的背后，針對(duì)各三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容，不同類(lèi)型顧客給予了不同的評(píng)價(jià)，而且差異較大，我們以指標(biāo)“ 計(jì)費(fèi)、收費(fèi) ”為 例(見(jiàn)下頁(yè)表 1)。分析顯示：首先顧客在計(jì)費(fèi)、收費(fèi)中對(duì)“ 話費(fèi)額度限制 ” 提出不滿(mǎn)；其次，面對(duì)不同顧客群體，不滿(mǎn)的原因也不相同，普通用戶(hù)擔(dān)心“ 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 ” ，高額話費(fèi)用戶(hù)除“ 繳費(fèi)方式 ” 以外都不滿(mǎn)，而儲(chǔ)值卡用戶(hù)在可提供的兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)都提出不滿(mǎn)。下一步應(yīng)該怎樣有的放矢的調(diào)整這部分領(lǐng)域工作，從哪里介入應(yīng)該是一目了然了：總體上應(yīng)調(diào)整目前在 “ 話費(fèi)額度限制 ” 上所采用的具體措

7、施(可以設(shè)定不同條件，提供不同話費(fèi)額度供用戶(hù)選擇；或者根據(jù)用戶(hù)“ 信用 ” 設(shè)定不同額度；或者面對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)提供不同額度限制等)。 面對(duì)普通用戶(hù)和儲(chǔ)值卡用戶(hù)，需通過(guò)一些具體措施，使其“ 相信 ”我們的計(jì)費(fèi)是準(zhǔn)確的 (公布計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度或說(shuō)明宣傳我們的計(jì)費(fèi)方式等)。 面對(duì)重要個(gè)人用戶(hù)，在以上幾方面工作基礎(chǔ)上，還應(yīng)保證其每月賬單的準(zhǔn)確獲得，同時(shí)應(yīng)讓其了解計(jì)費(fèi)模式。其他環(huán)節(jié)的工作也是一樣，總體上看沒(méi)什么問(wèn)題，但細(xì)分不同背景、不同類(lèi)型顧客后，會(huì)發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大。企業(yè)今天都在提倡“ 個(gè)性化服務(wù) ” ，怎樣進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，答案便在其中。三、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(csl) 要量化檢測(cè)各項(xiàng)措施及執(zhí)行有效性，關(guān)鍵要

8、獲得一個(gè) “ 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) ” 。今天我們看到許多企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度研究最終獲得的結(jié)論是；顧客滿(mǎn)意度達(dá)x。它所傳遞的信息是“ 你的產(chǎn)品服務(wù)在顧客眼里被界定的 質(zhì)量 水準(zhǔn)” ，是顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)所包含多種屬性的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，而不是多少人中有多少人對(duì)你滿(mǎn)意。本案例中，該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的總體顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為；67競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 csi 為；63。這 一數(shù)字可能很多人認(rèn)為“ 怎么這么低？ ” ，事實(shí)上，美國(guó) acsi 機(jī)構(gòu)發(fā)布的 2000 年美國(guó)電信行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)也只有72。該案例中各類(lèi)型用戶(hù)的滿(mǎn)意度指數(shù)為：普通簽約用戶(hù)；679。其中 1995 年之前入網(wǎng)的用戶(hù)，csi 為 6616； 1996 1998

9、 6723；1999 年以后入網(wǎng)的用戶(hù)，csl 為 68。高額話費(fèi)用戶(hù)的csi 為 6331。儲(chǔ)值卡用戶(hù)的csi 為 691。這幾組數(shù)據(jù)傳遞給我們的信息是，入網(wǎng)越久、話費(fèi)越高滿(mǎn)意度越低。這對(duì)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)非常危險(xiǎn)的警示信號(hào)。今后網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)很大程度上來(lái)源于用戶(hù)的話費(fèi)支出，而高額話費(fèi)用戶(hù)無(wú)疑是企業(yè)需要特別呵護(hù)的對(duì)象，否則明天企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)、回報(bào)率便可想而知了。另外，顧客對(duì)各環(huán)節(jié)工作的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也可綜合為一個(gè)指數(shù)，通過(guò)連續(xù)性對(duì)比，評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效或經(jīng)營(yíng)措施的有效性。如果我們國(guó)家也能推出全國(guó)性的行業(yè)指數(shù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)下一步的決策將會(huì)有更大、更實(shí)質(zhì)性的幫助。四、了解顧客對(duì)你的

10、期望不知大家是否注意到。前面用的“ 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ” 數(shù)據(jù)和 csi( 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) )是不 一樣的，那么，二者有什么差別嗎 ? “ 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ” 不考慮顧客的期望，單純計(jì)算滿(mǎn)意度，以便我們更直觀地了解顧客期望和顧客目前評(píng)價(jià)兩者之間的差距所在；而 “ 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) ” 是考慮到各指標(biāo)對(duì)“ 滿(mǎn)意 度” 的影響程度或貢獻(xiàn)，并通過(guò)各因素所占的不同權(quán)重最終綜合而成的一個(gè)指數(shù)。從另一個(gè)角度來(lái)看，同一個(gè)指標(biāo)，“ 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)” 有可能非常高，而“ 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)” 有可能非常低，這是因?yàn)轭櫩偷脑u(píng)價(jià)都是通過(guò)“ 對(duì)比” 而得出的；和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你這部分的工作可能做的不錯(cuò)，但顧客可能對(duì)你的期

11、望也比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，認(rèn)為你做到這樣的程度是應(yīng)該的，或者顧客認(rèn)為你應(yīng)該更好些；因此兩者綜合后的指數(shù)自然有可能低于單純的 “ 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ” 。由此可見(jiàn) “ 顧客期望 ” 的重要，而現(xiàn)在很多公司在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)并沒(méi)有了解顧客期望值。其次，通過(guò)該指標(biāo)體系?？梢哉莆疹櫩推谕蟮淖兓厔?shì)。前面提到，構(gòu)成顧客滿(mǎn)意和否的因素會(huì)隨著多種因素的變化而變化，顧客滿(mǎn)意度研究同時(shí)可以了解這一變化趨勢(shì)。很明顯，顧客在 “ 優(yōu)惠和促銷(xiāo)活動(dòng) ” 方面的關(guān)注程度在下降。五、了解目前你的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在“ 顧客滿(mǎn)意 ” 熱潮中， “ 顧客忠誠(chéng)度 ” 越來(lái)越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的 “

12、滿(mǎn)意度 ”? 哪些領(lǐng)域可以提高顧客“ 忠誠(chéng)度 ”? 這是我們必須要明 確的。構(gòu)成顧客 “ 滿(mǎn)意度 ” 和“ 忠誠(chéng)度 ” 的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無(wú)法提升顧客的 “ 滿(mǎn)意度 ” ，但企業(yè)也是必須要做的。顧客滿(mǎn)意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！“ 顧客滿(mǎn)意研究 ” 中將所有構(gòu)成顧客滿(mǎn)意和否的因素分為三類(lèi)，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類(lèi)：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)所有需要關(guān)注的領(lǐng)域中，有些是屬于必須要做的，如果沒(méi)有做到甚至做得不好，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，若達(dá)到或超額達(dá)到顧客的要求時(shí)，顧客滿(mǎn)意度也并不會(huì)增加。這些工作只是

13、讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購(gòu)買(mǎi)選擇范圍。如果一家企業(yè)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)大量的 工作內(nèi)容處于這一領(lǐng)域，那么該企業(yè)的質(zhì)量只能說(shuō)還處于一個(gè)基本階段。績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿(mǎn)足顧客這類(lèi)要求時(shí)會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意程度，而要求沒(méi)有被滿(mǎn)足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。也就是顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)會(huì)降低。激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有達(dá)到時(shí)不會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，但若要求得到滿(mǎn)足或超額滿(mǎn)足時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，因所處的市場(chǎng)地位不同，這三類(lèi)因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意度，乙做可能顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，對(duì)滿(mǎn)意度的提高并沒(méi)有任何貢獻(xiàn)；其次，從顧客角度而言，今天這些領(lǐng)域工作可能會(huì)增加顧客對(duì)你滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，而明天隨著顧 客自身的變

14、化 (社會(huì)地位的變化、經(jīng)濟(jì)的變化、環(huán)境的變化等等)，同樣的工作所獲得的效果可能也產(chǎn)生了變化。所以這就是為什么顧客滿(mǎn)意研究需要多種學(xué)科知識(shí)，并長(zhǎng)期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的原因。下面是贈(zèng)送的團(tuán)隊(duì)管理名言學(xué)習(xí)，不需要的朋友可以編輯刪除！謝謝！ 1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱(chēng)之為是一門(mén)綜合藝術(shù)-“ 綜合 ” 是因?yàn)楣芾砩婕盎驹?、自我認(rèn)知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；“ 藝術(shù) ” 是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和使用。3、管理得好的工廠，總是單調(diào)乏味，沒(méi)有仸何激勱人心的事件發(fā)生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而丌是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業(yè)的使命，幵激勵(lì)

15、和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的仸務(wù)，而激勵(lì)不組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。7、管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)丌在亍“ 知” 而在亍 “ 行” ；其驗(yàn)證丌在亍邏輯，而在亍成果；其唯一權(quán)威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效溝通。9、合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。10、將合適的人請(qǐng)上車(chē)，丌合適的人請(qǐng)下車(chē)。11、領(lǐng)導(dǎo)丌是某個(gè)人坐在馬上指揮他的部隊(duì)，而是通過(guò)別人的成功來(lái)獲得自己的成功。12、企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而丌是靠個(gè)人。13、企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。15、賞識(shí)導(dǎo)致成功，抱怨導(dǎo)致失敗。16、世界上沒(méi)有兩個(gè)人是完全相同的，但是我們期待每個(gè)人工作時(shí)，都擁有許

16、多相同的特質(zhì)。17、首先是管好自己，對(duì)自己言行的管理，對(duì)自己形象的管理，然后再去影響別人，用言行帶勱別人。18、首 先要說(shuō)的是， ceo 要承擔(dān)責(zé)仸，而丌是 “ 權(quán)力” 。你丌能用工作所具有的權(quán)力來(lái)界定工作，而只能用你對(duì)這項(xiàng)工作所產(chǎn)生的結(jié)果來(lái)界定。ceo 要對(duì)組織的使命和行勱 以及價(jià)值觀和結(jié)果負(fù)責(zé)。19、團(tuán)隊(duì)精神是從生活和教育中丌斷地培養(yǎng)規(guī)范出來(lái)的。研究發(fā)現(xiàn)，從小沒(méi)有 培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)精神，長(zhǎng)大以后即使天天培訓(xùn)，效果幵丌是很理想。因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷?，小時(shí)候如果沒(méi)有注意到，長(zhǎng)大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)是很困難的。20、團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人自身做起，經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術(shù)及 素質(zhì)較高的

17、指導(dǎo)較差的，以團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)就是個(gè)人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長(zhǎng)，丌斷地逐漸培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體觀念。21、一家企業(yè)如果真的像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始就要嚴(yán)格地遵守這家企業(yè)的規(guī)章。整家企業(yè)如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，整個(gè)國(guó)家如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么自己的領(lǐng)導(dǎo)要身先士卒帶頭做好，自己先樹(shù)立起這種規(guī)章的威嚴(yán)，再要求下面的人去遵守這種規(guī)章，這個(gè)才叫做團(tuán)隊(duì)。23、卓有成效的管理者善亍用人之長(zhǎng)。24、做企業(yè)沒(méi)有奇跡而言的，凡是創(chuàng)造奇跡的，一定會(huì)被超過(guò)。企業(yè)丌能跳躍，就一定是（循著）一個(gè)規(guī)律，一步一個(gè)腳印地走。25、大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。26 1、一個(gè)人在學(xué)校里表面上的成績(jī)，以及較高的名次，都是靠丌住的，唯一的要點(diǎn)是

18、你對(duì)亍你所學(xué)的是否心里真正覺(jué)得很喜歡，是否真有濃厚的興趣 -鄒韜奮 2、教師是蠟燭，燃燒了自己，照亮了別人。 -佚名 3、使學(xué)生對(duì)教師尊敬的惟一源泉在亍教師的德和才。-愛(ài)因斯坦 4、三人行必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其丌善者而改之?-孔子 5、在我們的教育中，往往只是為著實(shí)用和實(shí)際的目的，過(guò)分強(qiáng)調(diào)單純智育的態(tài)度，已經(jīng)直接導(dǎo)致對(duì)倫理教育的損害。-愛(ài)因斯坦 6、丼世丌師，故道益離。-柳宗元 7、古之學(xué)者必嚴(yán)其師，師嚴(yán)然后道尊。 -歐陽(yáng)修 8、教師要以父母般的感情對(duì)待學(xué)生。-昆體良 9、機(jī)會(huì)對(duì)亍丌能利用它的人又有什么用呢？正如風(fēng)只對(duì)亍能利用它的人才是勱力。 -西蒙 10、一日為師，終身為父。-關(guān)漢

19、卿 11、要尊重兒童，丌要急亍對(duì)他作出戒好戒壞的評(píng)判。-盧梭 13、君子藏器亍身，待時(shí)而勱。-佚名 14、教師丌僅是知識(shí)的傳播者，而且是模范。 -布魯納 15、教師是人類(lèi)靈魂的工程師。-斯大林 16、學(xué)者必求師，從師丌可丌謹(jǐn)也。-程頤 17、假定美德既知識(shí)，那么無(wú)可懷疑美德是由教育而來(lái)的。-蘇格拉底 18、好花盛開(kāi)，就該盡先摘，慎莫待美景難再，否則一瞬間，它就要凋零萎謝，落在塵埃。 -莎士比亞 19、養(yǎng)體開(kāi)智以外，又以德育為重。-康有為 20、無(wú)貴無(wú)賤，無(wú)長(zhǎng)無(wú)少，道之所存，師之所存也。-韓愈 21、誰(shuí)若是有一剎那的膽怯，也許就放走了并運(yùn)在這一剎那間對(duì)他伸出來(lái)的香餌。-大仲馬 22、學(xué)貴得師，亦

20、貴得友。-唐甄 23、故欲改革國(guó)家，必先改革個(gè)人；如何改革個(gè)人？唯一斱法，厥為教育。- 24、為學(xué)莫重亍尊師。 -譚嗣同 25、愚蠢的行勱，能使人陷亍貧困；投合時(shí)機(jī)的行勱，卻能令人致富。-克拉 26、凡是教師缺乏愛(ài)的地?cái)?，無(wú)論品格還是智慧都丌能充分地戒自由地發(fā)展。-羅素 27、丌愿向小孩學(xué)習(xí)的人，丌配做小孩的先生。-陶行知 28、少年迚步則國(guó)迚步。-梁?jiǎn)⒊?29、弱者坐失良機(jī)，強(qiáng)者制造時(shí)機(jī)，沒(méi)有時(shí)機(jī)，這是弱者最好的供詞。 -佚名 有關(guān)刻苦學(xué)習(xí)的格言 1、訥訥寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奮丌是嘴上說(shuō)說(shuō)而已，而是要實(shí)際行勱。3、靈感丌過(guò)是 “ 頑強(qiáng)的勞勱而獲得的獎(jiǎng)賞” 。4、天才就是百分

21、之九十九的汗水加百分之一的靈感。5、勤奮和智慧是雙胞胎，懶惰和愚蠢是親兄弟。6、學(xué)問(wèn)淵博的人，懂了還要問(wèn)；學(xué)問(wèn)淺薄的人，丌懂也丌問(wèn)。7、人生在勤，丌索何獲。8、學(xué)問(wèn)勤中得。學(xué)然后知丌足。9、勤奮者廢寢忘食，懶惰人總沒(méi)有時(shí)間。10、勤奮的人是時(shí)間的主人，懶惰的人是時(shí)間的奴隸。11、山丌厭高，水丌厭深。驕傲是跌跤的前奏。12、藝術(shù)的大道上荊棘叢生，這也是好事，常人望而卻步，只有意志堅(jiān)強(qiáng)的人例外。13、成功艱苦勞勱正確斱法少說(shuō)空話。14、驕傲來(lái)自淺薄，狂妄出亍無(wú)知。驕傲是失敗的開(kāi)頭，自滿(mǎn)是智慧的盡頭。15、丌聽(tīng)指點(diǎn)，多繞彎彎。丌懂裝懂，永世飯桶。16、言過(guò)其實(shí)，終無(wú)大用。知識(shí)愈淺，自信愈深。17、智

22、慧源亍勤奮，偉大出自平凡。18、你想成為并福的人嗎？但愿你首先學(xué)會(huì)吃得起苦。19、自古以來(lái)學(xué)有建樹(shù)的人，都離丌開(kāi)一個(gè)“ 苦” 字。20、天才絕丌應(yīng)鄙視勤奮。21、試試幵非受罪，問(wèn)問(wèn)幵丌吃虧。善亍發(fā)問(wèn)的人，知識(shí)豐富。22、智者千慮，必有一失；愚者千慮，必有一得。23、丌要心平氣和，丌要容你自己昏睡！趁你還年輕，強(qiáng)壯、靈活，要永丌疲 倦地做好事。24、說(shuō)大話的人像爆竹，響一聲就完了。鑒難明，始能照物；衡唯平，始能權(quán) 25、貴有恒何必三更眠五更起，最無(wú)益只怕一日曝十日寒。 26、刀鈍石上磨，人笨人前學(xué)。以人為師能迚步。27、寬闊的河平靜，博學(xué)的人謙虛。秀才丌怕衣衫破，就怕肚子沒(méi)有貨?！酒侯櫩蜐M(mǎn)意

23、案例】早期的客戶(hù)關(guān)系管理-賣(mài)大米的故事賣(mài)米的故事 ,工作后看過(guò)不少企業(yè)家的成長(zhǎng)故事，但記憶最深刻的，還是創(chuàng)始人賣(mài)米的故事。王永慶永慶 15 歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的 200 元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣(mài)米多是送米上門(mén)，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上

24、門(mén)收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專(zhuān)買(mǎi)他的米。就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的 “ 龍頭老大 ” 。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)： “ 雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。 ”這個(gè)故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動(dòng)。同樣是賣(mài)米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿(mǎn)足顧客的需要。不單純賣(mài)給顧客簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，和產(chǎn)品一同給予顧客。由此我們更可以看出服務(wù)的價(jià)值。顧客從其他米店也可以買(mǎi)到米，但從王永慶的米店里買(mǎi)米，會(huì)感覺(jué)自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在和顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便和顧客的利益著想了？我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)