五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、觀唐溫泉（國(guó)際）度假村會(huì)議 / 團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄一、營(yíng)銷部1 -10二、前廳部11-14三、餐飲部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、財(cái)務(wù)部七、營(yíng)銷部會(huì)議工作流程圖八、前廳部會(huì)議工作流程圖九、十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單、營(yíng)銷部：程序1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽客人詢價(jià)電話1) 詢問(wèn)客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是 本地客戶還是外地客戶。 辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià) 格政策報(bào)價(jià)。2) 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向 其報(bào)價(jià)。3) 如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù) 其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室 的概況(突出特點(diǎn))，并

2、向其推薦。4) 先讓客人作合適的選擇。5) 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。2、做好客人議價(jià)1) 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客 人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們 將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。2) 恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合 作的愿望。3) 主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套 規(guī)范的洽談資料。4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)店參觀現(xiàn) 場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。3、詢問(wèn)并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 應(yīng)正確無(wú)誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方 式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。4、制作書面報(bào)價(jià)單1) 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳

3、細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。2) 向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人 盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)， 及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾 中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì) 劃。2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施1、與客戶預(yù)約1) 通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。2) 約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面 地點(diǎn)。3) 事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4) 將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間， 地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡 迎的和被重視的。5) 事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資

4、料和宣傳卡片。2、客人抵店后的接待1) 在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相 關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人， 并直呼 客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親 切感。2) 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的 路線。3) 參觀過(guò)程中鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相關(guān)記錄， 同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。3、陪同客人參觀1) 帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。2) 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后， 再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。3) 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。4) 參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室 之前，要順路介紹娛樂(lè)、商務(wù)中心、酒吧、 早茶等其他設(shè)施。4、客

5、人參觀后1) 若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。2) 采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全 年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。3) 總結(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)是否有其他問(wèn)題。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。5、客人離開后 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步 的措施做好計(jì)劃。3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤的狀況。2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià) 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天(不一定是馬上) ，及時(shí)與 客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。3、引導(dǎo)客戶搞好合作1) 如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì) 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說(shuō)明盡快確認(rèn)的好 處。2) 如果客戶對(duì)會(huì)

6、議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì) 性。3) 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了 解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并 作針對(duì)性的銷售。4) 及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。 經(jīng)常向客戶致電詢問(wèn)會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行 程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì) 議的重視。4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談1、關(guān)注住房安排洽談1) 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及 時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛 盾。2) 同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信 息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼， 又能及時(shí) 地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下， 建議客 戶調(diào)整，爭(zhēng)取收

7、益最大化。3) 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的 住宿計(jì)劃。2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程1) 及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖 突。2) 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對(duì)性的調(diào)整建議。3) 按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活 動(dòng)。3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格1) 在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向 客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2) 與客人確認(rèn)以上價(jià)格。4、與客人確認(rèn)房間布置要求確認(rèn)以下事項(xiàng)：是否撤出迷你吧是否關(guān)閉長(zhǎng)途5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服務(wù)1) 會(huì)場(chǎng)布置的形式2) 會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)3) 會(huì)議場(chǎng)設(shè)備話筒、音響、投影、白板、夾 紙

8、板等4) 是否需布置鮮花、綠色植物5) 確認(rèn)桌面文具的擺放6) 是否有其它特殊需求6、與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式1) 是否需茶水、礦泉水服務(wù)2) 是否需要提供水果或其它食品3) 是否需要 Tea Break ，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)4) 其它特殊要求7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1）詢問(wèn)客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。2）如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng) 詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件5）特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。8、與餐飲部一起與

9、客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì) 節(jié)1）宴會(huì)廳布置要求2）席位卡3）位卡4）指示牌5）臺(tái)形圖6）菜單9、與客人確認(rèn)有關(guān) VIP 重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)2）是否需房?jī)?nèi) VIP 布置3）VIP 的其它特殊服務(wù)要求10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名5、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同）3）結(jié)算時(shí)間 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)， 制作會(huì)議接待計(jì) 劃并傳真給客戶1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、 會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式 等會(huì)議細(xì)節(jié)。2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí) 的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙

10、方簽字作為合約。6、向各部通知會(huì)議接待計(jì)劃7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃1) 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自 動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。2) 住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、 結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。3) 對(duì)照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn)無(wú)誤 后，向各部發(fā)送。4) 發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴 會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了 計(jì)劃。5) 環(huán)境布置方面向企劃部開具美工單， 落實(shí)計(jì)劃1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化1) 主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客 戶的感謝。

11、2) 了解會(huì)議計(jì)劃有無(wú)變化。2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶， 提前提供資料。3、客戶會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通 知中變更1) 對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店 接待計(jì)劃通知中變更。2) 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知 到餐飲部及大堂副理。4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確 認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道1) 經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí) 各項(xiàng)活動(dòng)。2) 記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式 給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃， 按行程安排提前一 天檢查，協(xié)調(diào)次日各

12、項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按 時(shí)作好準(zhǔn)備。3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前 1 小時(shí) 30 分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。1) 與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)工作的 提前落實(shí)。2) 與大堂副理協(xié)調(diào)，確保 VIP 服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用 房等確保落實(shí)。3) 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。4) 將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。4、變更通知1) 客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì) 劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。2) 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有 關(guān)更改內(nèi)容。3) 跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。9 、會(huì)議的分房操作1、 接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入

13、電腦。2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單， 則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系， 確認(rèn)會(huì)議是否 在店召開。3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成 戶籍。4、在會(huì)議召開前一天，對(duì)照會(huì)議通知單，核對(duì) 電腦中的分房。5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的 修改，對(duì)通知相關(guān)部門。10 、會(huì)議意見的收集與反饋會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表1) 會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人 員對(duì)酒店的意見反饋表。2) 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明 內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。3) 盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意 見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可 能請(qǐng)客人簽字。4) 將

14、意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議的意見反饋表。5) 一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便 快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。6) 意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來(lái)再次會(huì)議時(shí)查詢， 使工作做得更細(xì)。7) 將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上 報(bào)相關(guān)行政管理部門、 駐店經(jīng)理、 營(yíng)業(yè)總經(jīng)理 室。企劃部（美工）： 程序 1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、 作2、與工程部的合作標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺 寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、 使用起訖時(shí)間、 放置地點(diǎn)等內(nèi)容。3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字 確認(rèn)。4、按確認(rèn)后

15、的內(nèi)容按時(shí)完成制作。5、橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。6、打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。 背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。7、指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺 放到位。8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到 位。9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作 的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng) 明確安放位置、形式，布幅必須干凈、整齊無(wú) 破損。10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。11 、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。 所有的文字 或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。1、會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定 大型物件的布置，需提前一天通過(guò)電子郵件通 知工程部

16、，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、 完成時(shí)間等內(nèi)容。2、特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程 部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完 成時(shí)間。3、通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要 求到位。4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)5 、審核會(huì)議特殊布置按要求時(shí)間完成。 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后1、確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。2、確認(rèn)文字內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)。3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。4、確認(rèn)大小比例無(wú)差錯(cuò)。5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。1、使

17、用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項(xiàng)收 費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。2、只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴 會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收取。3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。1、審核會(huì)議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確 認(rèn)有無(wú)違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)1) 有無(wú)不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。2) 有無(wú)損壞其它酒店客人感受的布置形式。3) 有無(wú)會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后 遺癥的布置形式。4) 有無(wú)隱藏安全隱患的布置形式。 如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意 見。2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變 通的意見供跟蹤人員與客戶溝

18、通。3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。二、前廳部：（一）、會(huì)議用房控制程序程序1、會(huì)議入住前一天2、會(huì)議入住當(dāng)天3注意當(dāng)日用房情況標(biāo)準(zhǔn)1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情 況。2、大堂副理查看會(huì)議通知單，是否有特殊要求， 如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備。3、總臺(tái)查看一下房間是否已提前 BLOCK ，并且 準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的 準(zhǔn)備。5、客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租 情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，為 酒店?duì)幦∽罡呃妗?、總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。2、總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。3、大堂副理 VIP 或特殊要求及特殊付款

19、的相關(guān)情 況要了解清楚。4、大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求：會(huì)議室 有否更改，會(huì)議室的布置，簽到臺(tái)及綠化的布 置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會(huì)議中 茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要 做好叫醒服務(wù)等。5、大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。6、大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé) 人。7、大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都已完成。1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。2、大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用 房數(shù)。3、總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。4、總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。5、總臺(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)大堂副理，及時(shí)解決（二）、迎候 VIP 客人

20、程序1、 聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān) 聯(lián)系人2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提 前 10 分鐘站立在大堂外 等候3、提前安排禮賓部 VIP 客 人的行李運(yùn)送4、VIP 客人抵達(dá)酒店5、 介紹房間設(shè)施給客人標(biāo)準(zhǔn)1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間2、大堂副理可以通過(guò)公司訂房人員或客人航班號(hào) 了解。大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如：登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人 的留言。大堂副理告知禮賓部 VIP 客人的姓名、房號(hào)6、 將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接 觸，然后微笑著問(wèn)候客人，說(shuō)：“你好！ Mr/Mrs.XX, 歡迎您光臨明日大酒店。 ”如果是?？?，說(shuō)：“歡

21、迎 再次光臨。”同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手問(wèn)候（如果 客人不是反對(duì)的話） 。并且自我介紹：“我的名字是 XX,我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比?果有總經(jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客 人，說(shuō)：“這是我們酒店的總經(jīng)理 MRS.XX,” 并將 客人介紹給總經(jīng)理。1、大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。2、大堂副理介紹留言系統(tǒng)。3、大堂副理介紹客房小酒吧。4、大堂副理介紹電視節(jié)目。5、大堂副理緊急安全設(shè)施 （如消防示意圖 ,保險(xiǎn)箱 , 門的安全鏈等 ）。1、大堂副理介紹，如 :”我們有中餐廳 ,早茶餐廳 等,是否幫您訂位子 ?”2、大堂副理介紹 “我們有 24 小時(shí)的洗衣服務(wù) , 隨 時(shí)為您

22、服務(wù)。 ”3、大堂副理介紹 “ 您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票 , 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。 ”7、 祝賀客人（三）、引領(lǐng)重要客人 程序 1、引領(lǐng)重要客人去房間2、進(jìn)入房間介紹3、房?jī)?nèi)登記4、退出客人房間（四）、會(huì)議指示牌安排程序1、查詢隔天入住的會(huì)議介紹完畢后 , 應(yīng)有禮 貌的祝賀客人居住愉快， 說(shuō):” MR./MRS.XX, 我是 XX, 如您需要服務(wù) ,敬請(qǐng) 吩咐 , 我們將很樂(lè)意為您服務(wù) , 祝您居住愉快。 ”標(biāo)準(zhǔn)1、大堂副理向客人介紹酒店。2、大堂副理向客人介紹酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)時(shí) 間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。3、大堂副理向客人介紹緊急消防道。4、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)， 應(yīng)讓客人在

23、前面， 但需提前為客人開門。5、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門 吸使門保持開啟狀態(tài)。2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請(qǐng) 勿打擾”牌、電源開關(guān)。3、大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。4、大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。2、大堂副理取出登記夾放置在客人前面。3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng) 目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記 單上。大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門 .離開時(shí),說(shuō):” MR./MRS. XX,還有什么需要我做 的嗎？.祝您居住愉快?！睒?biāo)準(zhǔn)1、禮賓

24、部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況； 如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、 預(yù)訂。2、禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。2、會(huì)議入住當(dāng)日3會(huì)議入住期間4、會(huì)議結(jié)束后3、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工作都已 完成。1、禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更， 如有， 應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí) 做好準(zhǔn)備。2、禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房 數(shù)。3、禮賓部提前 2 小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查 看撐牌是否已到位）。4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作 提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）5、總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系， 確認(rèn)后在 IN HOUSE O

25、RDER 上注明，分發(fā)各 相關(guān)部門。1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要 求和變化，不斷更改并落實(shí)。2、每天總臺(tái)夜班按照 IN HOUSE ORDER 要 求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜 項(xiàng)費(fèi)用單的完整。3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。1、禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。2、禮賓部夜班核對(duì)數(shù)目并做好記錄。3、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用， 確保費(fèi)用的正確。三、餐飲部： 會(huì)議服務(wù)（一）會(huì)議前期服務(wù)： 程序 1、簽到臺(tái)的服務(wù)2、會(huì)議席位卡的服務(wù)3、會(huì)議文具的服務(wù)4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服 務(wù)5、會(huì)議室的鮮花與綠化布 置6 、會(huì)場(chǎng)布置操作程序標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)

26、布置到位。2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3、簽到處指示牌干凈無(wú)手印。4、為客提供精致的名片盤（如有必要） 。 根據(jù)會(huì)議通知單，將客人提供的名單按客人的 要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查 正反兩面是否一致。1、將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的 正中方，與茶杯距離 1cm ，與鉛筆的距離為 2cm ，筆斜置于信簽的第一頁(yè)上。2、如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一 頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整 齊，橫豎一致。會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷 一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張 5 元/張）。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的

27、花草， 主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來(lái)布置， 會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。1、了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式及特殊 要求。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì) 議桌，鋪上臺(tái)布，圍好臺(tái)圍，并檢查是否清潔 挺括無(wú)破損。2、主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴， 二只話筒。3、擺放茶杯 ，茶 杯放于席 位正前 方距 上臺(tái)沿 2cm ，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放 毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下， 豎放于席位的右下方，距臺(tái)沿 2cm 處。4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離 1cm ，與沿的距離為 2cm ，筆斜置于信7.會(huì)議廳的使用前檢查8.會(huì)議開場(chǎng)前的迎接9、特殊環(huán)境布置、場(chǎng)租

28、費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)簽的第一頁(yè)上，如客人自帶會(huì)議資料，則將筆 置于信簽的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底 部平齊。5、會(huì)議單上無(wú)特殊要求，一般不提前將煙缸布置 上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好 的煙缸上桌。6、待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺(tái) 面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位 的正中為宜，拉至與臺(tái)沿相齊。7、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。 并在場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。8、全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī) 格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相同， 縱橫相觀都勻稱。1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具 整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無(wú)缺口，餐巾無(wú)破損， 無(wú)污漬

29、。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無(wú)塵，坐墊 無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。2、工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng) 一，用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無(wú)物紙。 環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、 空調(diào)設(shè)備完好正常。空調(diào)開放：要求提前 1 小 時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及 時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。一切準(zhǔn)備工作就緒后， 服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo) 準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室， 服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。1、如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳 細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。2、把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客 人并與之確認(rèn)。二）、會(huì)議期

30、間服務(wù)：程序3、通知相關(guān)部門制作完成。1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的 地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好 毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。2、來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅 入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后門關(guān)上只留 側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。3、在會(huì)議過(guò)程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客 人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服 務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。4、在開會(huì)過(guò)程中，要注意客人有何需要。會(huì)議開 始后一小時(shí)內(nèi)， 客人飲水較多， 需用 15 分鐘添 加一次茶水，過(guò)后視客人飲水情況，一般每隔 30 分鐘為客人添一次茶。5、如煙缸中有 2 個(gè)煙

31、頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。6、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶， 用右手拿茶杯， 右手的中指，無(wú)名指的后部，夾住茶杯蓋的頭 部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯， 不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無(wú)法收 住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。7、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不 見，也不能交頭接耳談話。2 、會(huì)議 Coffee Break （茶 歇）服務(wù)8、客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外 門口，敬語(yǔ)道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。1、根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器 或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放置于規(guī)定 的 Break 臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊，方便客 人取用。3、 會(huì)議室的水果

32、特殊食品 服務(wù)2、Coffee Break 結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室 整潔、干凈。1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至 會(huì)議室。2、在會(huì)議開始前 10 分鐘將水果的保鮮膜除去， 準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉。4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)貴賓引領(lǐng)、 簽約文本交換、祝酒儀 式1、貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì) 名稱、人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、 VIP 客人及各種 類型的宴會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)， 精神飽滿， 面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語(yǔ)言親切，熱情大方， 用語(yǔ)規(guī)范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方 2-3 步，按客人步履快慢引走， 引領(lǐng)時(shí)

33、如路線太 長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以 免走失。2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn) 簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿 勢(shì)，面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開 始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本， 協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念， 服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助 將文本交換，動(dòng)作要輕盈、干脆利落，面帶微 笑，親切服務(wù)。3、祝酒儀式：會(huì)議開始前提前半小時(shí)，將客人所 需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)， 放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上，方便取用。簽約 完畢后，及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向 外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人 手中，動(dòng)作熟

34、練、流暢，但不宜遮住客人的視 線。祝酒完畢后，應(yīng)及時(shí)將空酒杯收回。5.會(huì)議期間突發(fā)事件的處1、如話筒無(wú)聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助 現(xiàn)）場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常 進(jìn)行。2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清 理現(xiàn)場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干， 墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服 弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要清洗。6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期間的服務(wù)1、客人在用 Tea Break 期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人 添加茶水。2、客人較長(zhǎng)時(shí)間休會(huì)時(shí)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)：程序1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室

35、的相關(guān)費(fèi)用2、會(huì)議結(jié)束工作會(huì)議用餐服務(wù)（一）、各部門的協(xié)調(diào)工作：程序1、與銷售部協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其 它服務(wù)（各客水果， Tea Break 等），事先應(yīng)與 有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)， 以免漏帳。1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物 品。3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。2 、與工程部協(xié)調(diào)3、與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào)4、與人事部協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)1、餐飲部 人員與銷售部經(jīng) 理確認(rèn)用 餐 形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特 殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與 客人確

36、認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分 備貨。3、在用餐過(guò)程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其 聯(lián)系。1、根 據(jù) 訂 單 所 需 與 工 程 部 相 關(guān) 內(nèi) 容 ， 當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。2、在用餐過(guò)程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知 工程部，以便做好橋梁工作。1、 根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相 等規(guī)格的鮮花。2、 根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布置。1、 配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。2、 如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部 辦事員做好協(xié)調(diào)工作。5、與清掃班協(xié)調(diào)1、 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后， 清掃班清掃用餐場(chǎng)

37、地。（二）、用餐形式的服務(wù)：程序1、會(huì)議便餐服務(wù)2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）4、結(jié)束工作標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上 桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后 臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開 茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確 認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。3、確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式， 另一種為與會(huì)議聯(lián)系人提前確定時(shí)間上部分菜 或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種 方式適合大型會(huì)議用餐及下午仍有會(huì)議的客人 用餐。1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。3

38、、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。1、 餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員， 并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)， 以便做好協(xié)調(diào)工作。2、 客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷 菜、煙、酒水等，后撤杯子。3、客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻 臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候 客人。4、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。1、 用餐結(jié)束后服務(wù)員 按服 務(wù)規(guī) 程進(jìn) 行收 臺(tái) 工作。2、 餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。3、經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。四、工程部：會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)程序1、會(huì)議設(shè)備的安裝與拆卸標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)銷部提前一天以書面形式通知工程部， 具體 橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。2、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、 數(shù)量、起 訖時(shí)間。3

39、、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝橫幅 或背景牌的條件。4、在滿足安裝要求的前提下， 由工程部負(fù)責(zé)至美 工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配 合美工布置背景板，保證質(zhì)量。5、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌， 如有變 化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工 程部所需拆卸物品的名稱、 時(shí)間、地點(diǎn)、要求、 數(shù)量等詳細(xì)情況。6、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)按 要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門 （前廳部或美工），以便回收使用。2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與安裝的審核1、營(yíng)銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系， 經(jīng)營(yíng) 銷經(jīng)理與工程部對(duì)設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確 認(rèn)后，方可進(jìn)場(chǎng)安裝。2、營(yíng)銷部提前

40、1 天以書面形式告知工程部客戶 設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無(wú)重大設(shè) 備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ?部，以便作準(zhǔn)備）。3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠， 由客戶負(fù)責(zé)按商 討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯 店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客 戶全額賠償）。4、客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)， 雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)， 并由客 戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn) （重量設(shè)施、 設(shè)備， 須走酒店安全疏散梯） 。3、飯店音響設(shè)備的布置及準(zhǔn)備工作4、飯店會(huì)議音響、投影儀 等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí) 使用的會(huì)議服務(wù)程序1、營(yíng)銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì)議時(shí) 間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。2、工程部根據(jù)會(huì)議通

41、知單要求， 提前檢查、審核 會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無(wú)法 滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營(yíng)銷部協(xié) 商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通 過(guò)其他途徑解決。3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前 30 分鐘現(xiàn)場(chǎng) 安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀 態(tài)下投入使用。4、根據(jù)各種會(huì)議要求， 派人負(fù)責(zé)全面服務(wù) （對(duì)于 重要會(huì)議，且有 VVIP 客人參加的會(huì)議，做好 設(shè)備的備份，以確保萬(wàn)無(wú)一失） 。5、遇突發(fā)或特殊要求， 銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及 對(duì)客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí) 間，盡力解決。6、對(duì)于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶， 工程部負(fù)責(zé)安排指 定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二 條）

42、。1、所有會(huì)議在客人進(jìn)場(chǎng)前，提前播放背景音樂(lè)。2、根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無(wú)損的音 響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到 位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會(huì) 議開始前 30 分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。 客人如要求提前調(diào)試，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)通知工程 部，隨時(shí)滿足客人要求。3、大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試， 由工程部、銷售部 及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求， 并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。4、會(huì)議期間有調(diào)音的場(chǎng)所， 工程部派人負(fù)責(zé)會(huì)議 服務(wù)，并根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況進(jìn)行合理操作。5、重大、重要會(huì)議，派專人負(fù)責(zé)全場(chǎng)跟蹤服務(wù)。五、保安部：（一）、會(huì)議車輛停放服務(wù)程序1、停車場(chǎng)地準(zhǔn)備程序2、禮儀指

43、揮服務(wù)3、停車服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、了解與會(huì)人數(shù)和級(jí)別、停車時(shí)間和特別要求。2、根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場(chǎng)地大小。3、根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多 處停車場(chǎng)地。4、有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場(chǎng)。5、有必要時(shí)封閉所選定的停車場(chǎng)。6、有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。7、選派人員到停車場(chǎng)地指揮停放。1、待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí)， 新門保安員立正敬禮， 并以通過(guò)手勢(shì)指揮車輛沿迂回圈向主大堂行 駛。2、車輛在主大堂?？肯驴蜁r(shí)，主大堂保安員立正 敬禮。3、下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。4、車輛到指定停車場(chǎng)后， 停車場(chǎng)保安員立正敬禮。1、停車場(chǎng)保安員根據(jù)來(lái)車的長(zhǎng)度、寬度、豪華程 度和司機(jī)特別要求，指定

44、一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧?、停車時(shí)一般車頭朝外（即駛出方向） 。3、橫排時(shí)兩車間距在 50CM 60CM 之間，豎排 時(shí)兩車間距在 100CM 左右；兩排車輛之間距離 不小于一個(gè)車位。4、車輛需停放在道路上時(shí)，原則上只停道路的一 側(cè)；兩側(cè)均可以停放時(shí)，應(yīng)留出足夠大客車通 行的距離。5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整 齊劃一。6、指揮倒車時(shí)，保安員站于左車尾，用手勢(shì)和口 令同時(shí)指揮；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)有力，口令清晰明確。7、指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令 時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故?、提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走 車內(nèi)貴重物品。9、車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處 位置。4 、停放車輛檢查程序1、 保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車輛的安全狀況。2、 逐車檢查有無(wú)車輛損壞并做好記錄： 輪轂裝飾罩有無(wú)脫落；有無(wú)標(biāo)志牌； 有標(biāo)志牌是否完好； 有無(wú)溜坡跡象； 有無(wú)擦傷痕跡； 門窗是否關(guān)好； 尾箱是否關(guān)好； 有無(wú)其它不安全跡象。3、對(duì)過(guò)夜車輛進(jìn)行登記。4、遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。5 、會(huì)議散場(chǎng)交通管理程序 會(huì)議散場(chǎng)時(shí)，車流量大，人員密集，保安人員 應(yīng)密切注意如下事項(xiàng)：1、 指揮司機(jī)按序駕車至?xí)?chǎng)外接人；2、 保證要道口的暢通；3、禁止鳴號(hào)；4、注意防止人車相碰、車車相碰。（二）、大型會(huì)議火災(zāi)應(yīng)急方案：程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1 、報(bào)警1、 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人