ITSS新標準培訓學習材料

1、.1ITSS新標準培訓材料GBT 28827.1-2012 信息技術服務 運行維護 第1部分通用要求.2第一部分：標準第14章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：運信服務體系第四部分：運維技術研發(fā)第五部分：技術第六部分：過程.3標準標準14章章大綱大綱范圍范圍引用文件引用文件術語定義術語定義能力模型能力模型章節(jié)章節(jié)名稱名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術語和定義第4章運行維護服務能力模型第5章運行維護服務能力管理第6章人員第7章資源第8章技術第9章過程附錄A（資料性附錄） 運行維護服務對象和內容附錄B（資料性附錄）實施指南參考文獻.4標準標準14章章大綱大綱范圍范圍引用文件引用文件術

2、語定義術語定義能力模型能力模型第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系適用范圍運行維護服務供方評估自身條件和能力運行維護服務供方評估自身條件和能力運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方第三方評價和認定運行維護服務組織能力第三方評價和認定運行維護服務組織能力.5標準標準14章章大綱大綱范圍范圍引用文件引用文件術語定義術語定義能力模型能力模型GB/T 24405.1-2009 信息技術信息技術 服務管理服務管理 第第1部分：規(guī)范部分：規(guī)范.6標準標準1

3、4章章大綱大綱范圍范圍引用文件引用文件術語定義術語定義能力模型能力模型 運行維護服務運行維護服務operation maintenance serviceoperation maintenance service 采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)等提供的綜合服務。 運行維護服務對象運行維護服務對象 operation and maintenance service objectoperation and maintenance service object運行維護服務的受體。注：運行維護服務對象通常指機房環(huán)境、網絡通信、硬件、軟件、數據

4、和應用等。 運行維護服務內容運行維護服務內容operation and maintenance service contentoperation and maintenance service content 根據需方需求和服務級別協(xié)議承諾，向需方提供的例行操作、響應支持、優(yōu)化改善和調研評估等服務。 關鍵指標關鍵指標 key indexkey index 用于評估、衡量供方服務能力的關鍵參數。 人員 people 供方從事運行維護服務的人。 注：不包含需方及分包方的人。 資源資源 resourceresource 為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產。 注：主要包括運行維

5、護工具、服務臺、知識庫和備件庫等。技術技術 technologytechnology 供方為了保證運行維護服務的正常交付應具備的關鍵能力。 運行維護工具運行維護工具operation and maintenance tooloperation and maintenance tool 為完成特定運行維護服務所必備的工具。 注：可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設備。 服務臺服務臺service deskservice desk 面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組 備件備件spare partsspare parts 為保證失效部件或設備得到替換，所預先準備的，能夠提供正常功能的部件或設備。 服務

6、級別協(xié)議服務級別協(xié)議 service level agreementservice level agreement（SLA） 運行維護服務供方與需方之間簽署的、描述服務和約定服務級別的協(xié)議。.7標準標準14章章大綱大綱范圍范圍引用文件引用文件術語定義術語定義能力模型能力模型l人員管理l崗位結構l知識、技能、經驗l運維工具l服務臺l備件庫 l 知識庫l技術研發(fā)l發(fā)現問題技術l解決問題技術人員人員資源資源技術技術過程過程四要素關鍵指標運維人才儲備率全年凈增運維人員培訓覆蓋率已借備件平均借用周期備件可用率每條知識季平均訪問次數事件季回訪率研發(fā)投入經費研發(fā)成果數量事件處理滿意率運維服務事件處理及時率一

7、線工程師事件解決率問題解決率SLA續(xù)簽率網絡維網絡維主機運維主機運維存儲運維存儲運維應用軟件運維應用軟件運維基礎軟件運維基礎軟件運維運維業(yè)務運維業(yè)務策劃實施改進檢查.8第一部分：標準第第一部分：標準第14章章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：運維技術研發(fā)第五部分：技術第六部分：過程.9能力管理能力管理PDCA孫子兵法孫子兵法政府報告政府報告日常生活日常生活能力管理能力管理.10能力管理能力管理PDCA孫子兵法孫子兵法政府報告政府報告日常生活日常生活能力管理能力管理第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM 孫子曰：夫用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；全旅為上

8、，破旅次之；全卒為上，破卒次之；全伍為上，破伍次之。是故百戰(zhàn)百勝，非善之善也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。修櫓賁溫，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。將不勝其忿而蟻附之，殺士卒三分之一，而城不拔者，此攻之災也。故善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也，毀人之國而非久也，必以全爭于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。 .11能力管理能力管理PDCA孫子兵法孫子兵法政府報告政府報告日常生活日常生活能力管理能力管理2017政府工作報告政府工作報告 一、一、2016年工作回顧年工作回顧 二、二、2017年工作總體部署年工作總

9、體部署 國內生產總值增長國內生產總值增長17%17%左右，居民左右，居民消費價格漲幅消費價格漲幅13%13%左右，城鎮(zhèn)新增就業(yè)左右，城鎮(zhèn)新增就業(yè)50005000萬人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率萬人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率3.5%3.5%以以內，進出口增長內，進出口增長16%16%左右，國際收支基左右，國際收支基本平衡，居民收入增長與經濟發(fā)展同步本平衡，居民收入增長與經濟發(fā)展同步。能耗強度下降。能耗強度下降3.1%3.1%以上，主要污染物以上，主要污染物排放繼續(xù)減少。排放繼續(xù)減少。三、把改革開放扎實推向縱深三、把改革開放扎實推向縱深四、協(xié)調推動經濟穩(wěn)定增長和結構優(yōu)化四、協(xié)調推動經濟穩(wěn)定增長和結構優(yōu)化五、持續(xù)

10、推進民生改善和社會建設五、持續(xù)推進民生改善和社會建設六、切實加強政府自身建設六、切實加強政府自身建設.12能力管理能力管理PDCA孫子兵法孫子兵法政府報告政府報告日常生活日常生活能力管理能力管理P 服務目錄服務目錄 建立組織結構建立組織結構和管理制度和管理制度 建立相適應的建立相適應的指標體系和服指標體系和服務保障體系務保障體系 內部審核評估內部審核評估機制機制D 制定滿足整體制定滿足整體策劃的實施計劃策劃的實施計劃，并按計劃實施，并按計劃實施 建立與需方建立與需方的溝通協(xié)調機的溝通協(xié)調機制制 記錄過程文檔記錄過程文檔提交滿足質量提交滿足質量要求的交付物要求的交付物C 定期評審服務定期評審服務

11、過程及相關管過程及相關管理體系理體系 統(tǒng)計分析滿意統(tǒng)計分析滿意度檢查各項指度檢查各項指標達成情況標達成情況A 建立服務能力建立服務能力管理改進機制管理改進機制 對不符合策劃對不符合策劃要求的行為進行要求的行為進行總結分析總結分析 對未達成的指對未達成的指標進行調查分析標進行調查分析 制定服務能力制定服務能力改進計劃改進計劃.13第一部分：標準第14章第二部分：運行維護服務能力管理第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：技術第五部分：技術第六部分：過程.14人員人員目的目的人員管理人員管理崗位結構崗位結構知識知識技能經驗技能經驗技能技能崗位結構崗位結構知識知識人員管理人員管理經驗經

12、驗確保提供運行維確保提供運行維護服務的人員具護服務的人員具備應有的能力備應有的能力.15人員人員目的目的人員管理人員管理崗位結構崗位結構知識知識技能經驗技能經驗第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標人員儲備計劃和機制；人員績效考核體系或機制；培訓計劃和培訓實施記錄。供方應建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求人員儲備人員儲備供方應建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓人員培訓人員培訓供方應建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效

13、組織實施績效考核績效考核.16人員人員目的目的人員管理人員管理崗位結構崗位結構知識知識技能經驗技能經驗第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標主要崗位的人員數量；崗位職責說明書；崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。在運行維護服務中負責管理運行維護服務；與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統(tǒng)、數據庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對運行維護服務過程中的請求、事件和問題

14、做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。在運行維護服務中負責日常操作的實施；根據規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。管理崗管理崗技術支持技術支持操作崗操作崗.17人員人員目的目的人員管理人員管理崗位結構崗位結構知識知識技能經驗技能經驗第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標掌握相關知識的證明文件；符合要求的人員數量及比例。與信息技術相關的基本知識基礎知識基礎知識從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統(tǒng)的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業(yè)知識 專業(yè)知識專業(yè)知識與運行維護服務相關的組織和行業(yè)知識綜合知識綜合知識.18人員人員目的目的人

15、員管理人員管理崗位結構崗位結構知識知識技能經驗技能經驗第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標 運行維護服務人員技能考核制度及記錄； 具備相關行業(yè)、專業(yè)資格人員的數量。確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關資格。技能技能運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經驗；供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。經驗經驗 從事運行維護服務的時間； 主持或參與運行維護服務項目的項目數量、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等.19第一部分：標準第1-4章第二部分：運行

16、維護服務能力管理第三部分：人員第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術第六部分：過程.20資源資源目的目的運維工具運維工具服務臺服務臺備件庫備件庫知識庫知識庫運行維護工具運行維護工具服務臺服務臺知識庫知識庫備件庫備件庫確保供方具備提確保供方具備提供足夠資源的能供足夠資源的能力，以滿足與需力，以滿足與需方約定的及需方方約定的及需方未來的運行維護未來的運行維護服務需求服務需求.21資源資源目的目的運維工具運維工具服務臺服務臺備件庫備件庫知識庫知識庫第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標與工具功能匹配的使用手冊；工具使用日志記錄

17、等；工具的使用效果自評估報告對運行維護服務對象進行數據的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素監(jiān)控工具監(jiān)控工具按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能過程工具過程工具根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具專用工具專用工具.22資源資源目的目的運維工具運維工具服務臺服務臺備件庫備件庫知識庫知識庫第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標服務臺管理制度；日常工作記錄的完整性；用戶評價記錄。設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；設定專人負責服

18、務請求的處理；針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核服務臺服務臺.23資源資源目的目的運維工具運維工具服務臺服務臺備件庫備件庫知識庫知識庫第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標備件庫信息真實有效；備件運作管理規(guī)范；備件庫出入庫帳務管理制度；備件可用率。備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確

19、保其功能滿足運行維護需求。備件庫備件庫.24資源資源目的目的運維工具運維工具服務臺服務臺備件庫備件庫知識庫知識庫第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標知識庫的覆蓋范圍；知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量；入庫管理和審批記錄。針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；選擇一種合適的知識管理策略；知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。知識庫知識庫.25第一部分：標準第1-4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術第五部分：技

20、術第六部分：過程.26技術技術目的目的技術研發(fā)技術研發(fā)發(fā)現問題發(fā)現問題解決問題解決問題確保供方具備與確保供方具備與運行維護服務策運行維護服務策劃相適應的技術劃相適應的技術和手段和手段技術研發(fā)技術研發(fā)與發(fā)現問題與發(fā)現問題相關的技術相關的技術與解決問題與解決問題相關的技術相關的技術.27技術技術目的目的技術研發(fā)技術研發(fā)發(fā)現問題發(fā)現問題解決問題解決問題第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標研發(fā)投入經費；研發(fā)成果數量。根據業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境；配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍。服務臺服務臺.28技術技術目

21、的目的技術研發(fā)技術研發(fā)發(fā)現問題發(fā)現問題解決問題解決問題第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標信息采集手段的有效性；核心技術的掌握程度；診斷方案或手冊的可用性。具有信息采集和監(jiān)控的手段；具有診斷和分析問題的方法。服務臺服務臺.29技術技術目的目的技術研發(fā)技術研發(fā)發(fā)現問題發(fā)現問題解決問題解決問題第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標解決問題的技術指標或標準的有效性；解決問題方案或手冊的可用性；測試環(huán)境與需方運行維護環(huán)境的匹配度；測試標準和方法的有效性。解決問題的技術指標或標準；解決問題的方案或手冊；測試環(huán)境、測試標準和方法。解決問題解決問題.

22、30第一部分：標準第1-4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術第六部分：過程第六部分：過程.31過程過程目的目的級別報告級別報告事件問題事件問題變更發(fā)布變更發(fā)布配置安全配置安全信息安全管理信息安全管理服務報告服務報告變更管理變更管理問題管理問題管理配置管理配置管理服務級別管理服務級別管理發(fā)布管理發(fā)布管理事件管理事件管理對已按照對已按照GB/T 24405.1要要求建立運行維護服務管理體求建立運行維護服務管理體系的組織，宜按照本部分的系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程實施要求對已建立的過程實施改進改進.32過程過程目的目的級別報告級別報告事件問題事件

23、問題變更發(fā)布變更發(fā)布配置安全配置安全第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標服務目錄定義的完整性；簽訂SLA文件的規(guī)范性；SLA考核評估機制的有效性和完整性。建立服務目錄；與需方簽訂SLA；根據需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；在SLA評估后制定改進內容及改進措施。服務級別服務級別與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；服務報告模板，包括格式、提綱等。服務報告服務報告服務報告過程的完整性；服務報告的及時性、準確性。.33過程過程目的目的級別報告級別報告事件問題事件問題變更發(fā)布變更發(fā)布配置安全配置安全第一PPT模板網 WWW.1PPT.COM要要求求關關鍵鍵指指標標事件管理過程的完整性、有效性；事件解決評估機制的有效性。與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等；事件分類、分級機制；事件升級機制；滿意度調查機制；事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。事件管理事件管理與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊