物業(yè)管理的基本運(yùn)營(yíng)201809學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1物業(yè)管理的基本物業(yè)管理的基本(jbn)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)201809第一頁(yè)，共103頁(yè)。 0202040401010303案例(n l)分享早期介入方式(fngsh)和內(nèi)容物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目早期(zoq)介入物業(yè)項(xiàng)目的前期管理CONTENTS目 錄0505物業(yè)管理的基本內(nèi)容第1頁(yè)/共102頁(yè)第二頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)管理的基本(jbn)內(nèi)容PART 01PART 01第2頁(yè)/共102頁(yè)第三頁(yè)，共103頁(yè)。一、物業(yè)管理的基本一、物業(yè)管理的基本(jbn)(jbn)內(nèi)容內(nèi)容物業(yè)管理(gunl)： 是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、

2、養(yǎng)護(hù)、管理(gunl)，維護(hù)物業(yè)管理(gunl)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。 摘自物業(yè)管理(gunl)條例國(guó)務(wù)院令第504號(hào)第3頁(yè)/共102頁(yè)第四頁(yè)，共103頁(yè)。一、物業(yè)管理的基本一、物業(yè)管理的基本(jbn)(jbn)內(nèi)容內(nèi)容常規(guī)性公共服務(wù)1.房屋管理服務(wù)2.房屋裝修管理服務(wù)3.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)4.環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)5.綠化管理服務(wù)8.其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)7.文化、娛樂服務(wù)6.安全管理第4頁(yè)/共102頁(yè)第五頁(yè)，共103頁(yè)。一、物業(yè)管理的基本一、物業(yè)管理的基本(jbn)(jbn)內(nèi)容內(nèi)容針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)1.代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等2.高層樓宇的電梯

3、管理，外墻清洗等3.一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)4.其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)第5頁(yè)/共102頁(yè)第六頁(yè)，共103頁(yè)。一、物業(yè)管理的基本一、物業(yè)管理的基本(jbn)(jbn)內(nèi)容內(nèi)容委托性的特約服務(wù)1.代訂代送牛奶、書報(bào)2.送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)3.代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)4.代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等5.代購(gòu)、代送車、船、機(jī)票與物品8.代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)7.代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽(yáng)臺(tái)，更換花卉盆景等6.代洗車輛第6頁(yè)/共102頁(yè)第七頁(yè)，共103頁(yè)。一、

4、物業(yè)管理的基本一、物業(yè)管理的基本(jbn)(jbn)內(nèi)容內(nèi)容經(jīng)營(yíng)性服務(wù)1.開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店2.辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)3.養(yǎng)花種苗出售4.利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）.其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目.從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等.開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；第7頁(yè)/共102頁(yè)第八頁(yè)，共103頁(yè)。一、物業(yè)管理的基本一、物業(yè)管理的基本(jbn)(jbn)內(nèi)容內(nèi)容就具體工作而言，物業(yè)管理公司必

5、然要和各級(jí)政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民(qunmn)選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。第8頁(yè)/共102頁(yè)第九頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)管理的基本(jbn)環(huán)節(jié)條例(tiol)共9章120條、物業(yè)管理的早期介入2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、接管驗(yàn)收4、入住期管理服務(wù)5、檔案資料的建立6、正常期管理服務(wù)7、后期管理物業(yè)管理的基本(jbn)環(huán)節(jié)一、物業(yè)管理的基本內(nèi)容一、物業(yè)管理的基本內(nèi)容第9頁(yè)/共102頁(yè)

6、第十頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)(w y)服務(wù)項(xiàng)目早期介入PART 02PART 02第10頁(yè)/共102頁(yè)第十一頁(yè)，共103頁(yè)。 1 23 4 5 6 在項(xiàng)目(xingm)的立項(xiàng)新建物業(yè)竣工(jngng)之前規(guī)劃設(shè)計(jì)施工(sh gng)建設(shè)營(yíng)銷策劃 竣工驗(yàn)收階段所引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng) 建設(shè)單位第11頁(yè)/共102頁(yè)第十二頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)主(yzh)使用和物業(yè)服務(wù)的角度提出的合理化意見和建議(jiny)，以便建成的物業(yè)更好的滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作的開展。環(huán)境(hunjng)布局功能規(guī)劃樓宇設(shè)計(jì)材料選用設(shè)備選型配套設(shè)施管線布置施工質(zhì)量竣工驗(yàn)收第12頁(yè)/共102頁(yè)第十三

7、頁(yè)，共103頁(yè)。合理化建議(jiny)改進(jìn)/減少(jinsho)返修提高(t go)滿意度第13頁(yè)/共102頁(yè)第十四頁(yè)，共103頁(yè)。早期介入(jir)與前期物業(yè)管理的階段劃分如下：物業(yè)開發(fā)(kif)項(xiàng)目可行性研究階段規(guī)劃(guhu)建設(shè)階段建設(shè)階段銷售階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)入住階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段竣工驗(yàn)收階段早期介入前期管理第14頁(yè)/共102頁(yè)第十五頁(yè)，共103頁(yè)。早期介入(jir)的方式及內(nèi)容PART 03PART 03第15頁(yè)/共102頁(yè)第十六頁(yè)，共103頁(yè)。 早 期 介 入 的 方 式物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)項(xiàng)目及周邊情況進(jìn)行調(diào)研，了解項(xiàng)目的交通、教育、醫(yī)療等相關(guān)配套

8、情況和不利因素，綜合分析、評(píng)估對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的各種影響，并將結(jié)果向建設(shè)(jinsh)單位進(jìn)行匯報(bào)說(shuō)明，以助于建設(shè)(jinsh)單位進(jìn)行項(xiàng)目決策；是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)人員會(huì)同建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位等，對(duì)圖紙進(jìn)行分析、論證，并提出相關(guān)建議。圖紙會(huì)審圖紙會(huì)審市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)松通過(guò)對(duì)同類型物業(yè)的客戶群、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等調(diào)查比較的基準(zhǔn)的方法，以便對(duì)新建物業(yè)的物業(yè)服務(wù)定位、物業(yè)服務(wù)模式等向建設(shè)單位提供建議。對(duì)標(biāo)管理對(duì)標(biāo)管理 是指在項(xiàng)目早期介入的不同階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察，評(píng)做、發(fā)現(xiàn)新建物業(yè)建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并向建設(shè)單位提交改善建議。過(guò)程監(jiān)控過(guò)程監(jiān)控

9、第16頁(yè)/共102頁(yè)第十七頁(yè)，共103頁(yè)。長(zhǎng)期(chngq)介入長(zhǎng)期介入人員為23人，由管理員、結(jié)構(gòu)工程師，設(shè)備工程師組成。長(zhǎng)期介入人員從項(xiàng)目一開始就進(jìn)入角色，一直到項(xiàng)目結(jié)束，參與項(xiàng)目全過(guò)程。介入人員的素質(zhì)(szh)與技術(shù)能力在很大程度上決定了早期介入的成敗，所以選人一定要精心。短期介入人員為34人，由公司經(jīng)理、部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。主要是定期或不定期地進(jìn)入角色，參與前期檢查、幫助、指導(dǎo)長(zhǎng)期介入的人員的工作。因此短期介入應(yīng)由物管公司經(jīng)理牽頭，組織骨干參加，主要聽取長(zhǎng)期介入人員匯報(bào)工作，指導(dǎo)他們工作，同時(shí)與房地產(chǎn)商、建筑商進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，把早期介入發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(wnt)解決好。短期介入第17頁(yè)/共

10、102頁(yè)第十八頁(yè)，共103頁(yè)。營(yíng)銷策劃階段(jidun)施工建設(shè)(jinsh)階段立項(xiàng)(l xin)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)備階段這一階段的主要任務(wù)是確定物業(yè)服務(wù)模式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)銷售人員、客戶提供物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng)，協(xié)助建設(shè)單位起草并對(duì)味兒定前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約這一階段主要是把好質(zhì)量關(guān)、協(xié)助監(jiān)理對(duì)一些容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方、部位進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督這一時(shí)期協(xié)助開發(fā)商完成規(guī)劃設(shè)計(jì)、單體設(shè)計(jì)及戶型功能、外部環(huán)境，智能化等各項(xiàng)工作，從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來(lái)功能的調(diào)整和保值、增值等角度，對(duì)設(shè)計(jì)方案提出意見或建議協(xié)助開發(fā)商對(duì)房屋產(chǎn)品定位進(jìn)行可行性研究，組織相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目的整體設(shè)想和建設(shè)思路、周邊情

11、況、項(xiàng)目定位等進(jìn)行分析，評(píng)估，就項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行總體策劃竣工驗(yàn)收階段這一階段主要任務(wù)對(duì)從確保物業(yè)正常使用的角度，對(duì)竣工項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收，保證后續(xù)正常物業(yè)服務(wù)的順利開展第18頁(yè)/共102頁(yè)第十九頁(yè)，共103頁(yè)。單擊此處輸入單擊此處輸入(shr)(shr)標(biāo)標(biāo)題文本題文本規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)滿足(mnz)人與居住環(huán)境的和諧規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期(zoq)介入第19頁(yè)/共102頁(yè)第二十頁(yè)，共103頁(yè)。各類配套設(shè)施的完善 對(duì)于一定規(guī)模的住宅小區(qū)，要有幼兒園、學(xué)校等配套公益事業(yè)，各類服務(wù)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（飲食店、郵電所、銀行）、人們休息(xi xi)活動(dòng)場(chǎng)所與場(chǎng)地。對(duì)于寫字樓、商貿(mào)中心等，則商務(wù)中心面積以及停車場(chǎng)大小都

12、很重要。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(jidun)的早期介入第20頁(yè)/共102頁(yè)第二十一頁(yè)，共103頁(yè)。水電氣等供應(yīng)容量 要充分考慮到地域特點(diǎn)和人民對(duì)家庭電氣化不斷增加的需要，要充分留有余地，滿足人們生活需求。（特別(tbi)是電的容量要設(shè)計(jì)好） 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期(zoq)介入第21頁(yè)/共102頁(yè)第二十二頁(yè)，共103頁(yè)。安全保衛(wèi)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)智能化給予足夠重視(zhngsh)。在節(jié)約成本前提下盡可能設(shè)計(jì)防盜報(bào)警系統(tǒng)，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全的居家環(huán)境?？梢晫?duì)講單元(dnyun)防盜門紅外線探頭(tn tu)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期介入第22頁(yè)/共102頁(yè)第二十三頁(yè)，共103頁(yè)。垃圾處理方式 根據(jù)各地不同

13、情況，決定是否采用設(shè)立垃圾桶或垃圾袋，以及是否有專人(zhunrn)收倒垃圾還是業(yè)主自己收倒垃圾，是否垃圾分類。此外還應(yīng)考慮垃圾外運(yùn)方式與垃圾中轉(zhuǎn)站位置。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期(zoq)介入第23頁(yè)/共102頁(yè)第二十四頁(yè)，共103頁(yè)。綠化布置綠化應(yīng)考慮氣候、環(huán)境、造型、布局等，特別的根據(jù)需要搭配。主干道：以種高大喬木落葉為主；次干道：小區(qū)的路通常56m，人行為主，通車為次，綠化選擇富于變化、色彩變化、高低(god)錯(cuò)落變化。 住宅群之間道路通常23m，以花木為主，種一些(yxi)花卉，一些(yxi)草坪，使人有舒適感。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(jidun)的早期介入第24頁(yè)/共102頁(yè)第二十五頁(yè)，共103頁(yè)。

14、綠化帶無(wú)排水溝，黃泥(hun n)水外流交付(jiof)時(shí)已作好排水溝水溝，黃泥(hun n)水外流規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期介入第25頁(yè)/共102頁(yè)第二十六頁(yè)，共103頁(yè)。施工階段已經(jīng)完成(wn chng)少量變更物業(yè)(w y)補(bǔ)硬化，效果總差一點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期(zoq)介入第26頁(yè)/共102頁(yè)第二十七頁(yè)，共103頁(yè)。對(duì)生長(zhǎng)茂盛,郁蔽性強(qiáng)的喬木,要充分考慮種植(zhngzh)密度,在樹底下種植(zhngzh)一些較耐陰的植物,不要鋪設(shè)草皮規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(jidun)的早期介入第27頁(yè)/共102頁(yè)第二十八頁(yè)，共103頁(yè)。消防設(shè)施 在建筑設(shè)計(jì)中消防設(shè)備的配套是有嚴(yán)格要求的，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于各種消防

15、死角。比如大樓的通道部分、電纜井部分，在消防設(shè)計(jì)中一般考慮不周，自動(dòng)(zdng)噴淋裝置也不可能顧及到每個(gè)角落，物管公司應(yīng)建議在這些地方配備滅火器（電器部分應(yīng)用二氧化碳滅火器）或滅火砂箱。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的早期(zoq)介入第28頁(yè)/共102頁(yè)第二十九頁(yè)，共103頁(yè)。一些(yxi)其他特殊要求的意見在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，常有一些(yxi)易被忽視問(wèn)題，但從日后使用和維修的角度來(lái)看，都很重要。如：灶臺(tái)下放置煤氣罐的高度是否低于煤氣罐的角度。懸掛的廚柜向通道伸出了幾十公分，用戶不小心會(huì)碰到腦門。冰箱、洗衣機(jī)預(yù)留位置及下水口是否適當(dāng)。電路接口是否足夠、位置是否合適等。 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(jidun)的早期介入第29

16、頁(yè)/共102頁(yè)第三十頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)管理公司參與規(guī)劃設(shè)計(jì)可從下面幾個(gè)方面(fngmin)考慮：實(shí)用性房屋的功能首先滿足實(shí)用功能。采光、通風(fēng)、隔熱都應(yīng)滿足要求。規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意(zh y)的問(wèn)題第30頁(yè)/共102頁(yè)第三十一頁(yè)，共103頁(yè)。美觀、耐用性美觀與耐用兩方面處理很好，會(huì)很和諧，處理不好又會(huì)很矛盾。例如有些房地產(chǎn)商考慮美觀、突出一些(yxi)造型，采用一些(yxi)壽命短的材料（掛灰板、鐵網(wǎng)）裝修一些(yxi)間隔墻，特別在一些(yxi)公共部分，造成物業(yè)管理企業(yè)在接手管理后沒幾年，就需花大量資金重新裝修，給物業(yè)管理公司和業(yè)主造成很大后期經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意(zh y)的問(wèn)題第3

17、1頁(yè)/共102頁(yè)第三十二頁(yè)，共103頁(yè)。例：住宅空調(diào)統(tǒng)一留位、防盜網(wǎng)門統(tǒng)一安裝(nzhung)、盡量減少二次裝修影響公共外觀的不統(tǒng)一。以上材料盡可能采用不銹、耐用材料，以免長(zhǎng)時(shí)期銹跡、污染外墻、影響整體美觀等等。 第32頁(yè)/共102頁(yè)第三十三頁(yè)，共103頁(yè)。功能性除了(ch le)正常規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮的功能性。還應(yīng)注意一些常被忽視的功能性設(shè)施配備，如：住宅空調(diào)機(jī)留位及空調(diào)冷凝水集中排水管配備。規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意(zh y)的問(wèn)題第33頁(yè)/共102頁(yè)第三十四頁(yè)，共103頁(yè)。集中“能源計(jì)量表”功能配備。如水、電、氣能源量按功能區(qū)分，集中安放入公共區(qū)間(q jin)，通常講“三表出戶”。 煤氣表出戶電表出

18、戶水表出戶規(guī)劃設(shè)計(jì)需要(xyo)注意的問(wèn)題第34頁(yè)/共102頁(yè)第三十五頁(yè)，共103頁(yè)。各種指標(biāo)牌、小區(qū)（大廈(dsh)）平面圖，警示標(biāo)志（牌）配備。 規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意(zh y)的問(wèn)題第35頁(yè)/共102頁(yè)第三十六頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)管理用房的配備(pibi)（如辦公室、調(diào)度室、值班室、控制中心倉(cāng)庫(kù)等）n垃圾處理。每層樓、每幢房都應(yīng)考慮(kol)配備收集垃圾的相應(yīng)位置及設(shè)施。 住宅底層可作為物業(yè)管理用房規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意的問(wèn)題第36頁(yè)/共102頁(yè)第三十七頁(yè)，共103頁(yè)。其他功能。防火、防盜、訪客等系統(tǒng)(xtng)，購(gòu)物活動(dòng)場(chǎng)所、綠化道路、圍墻護(hù)欄等環(huán)境，郵政、交通、通訊等功能。 信報(bào)箱活動(dòng)場(chǎng)地綠色

19、的圍墻(wiqing)護(hù)欄規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意的問(wèn)題第37頁(yè)/共102頁(yè)第三十八頁(yè)，共103頁(yè)。以人為本的活動(dòng)(hu dng)休閑區(qū)域 。綠地(l d)上的活動(dòng)場(chǎng)所底層架空可作為活動(dòng)場(chǎng)所樓間的活動(dòng)場(chǎng)所規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意的問(wèn)題第38頁(yè)/共102頁(yè)第三十九頁(yè)，共103頁(yè)。安全性有條件的小區(qū)、大廈盡量設(shè)計(jì)(shj)成“封閉型”以利治安管理 規(guī)劃設(shè)計(jì)需要(xyo)注意的問(wèn)題第39頁(yè)/共102頁(yè)第四十頁(yè)，共103頁(yè)。利用智能化監(jiān)控系統(tǒng)做到人防、機(jī)防相結(jié)合，減少(jinsho)損失。規(guī)劃設(shè)計(jì)需要(xyo)注意的問(wèn)題第40頁(yè)/共102頁(yè)第四十一頁(yè)，共103頁(yè)。裝修材料除了美觀、耐用性外，要注意(zh y)禁用“有

20、毒、有輻射性”材料。道路要人車分流 。人車分流，行人有自己(zj)的道路系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)需要注意的問(wèn)題第41頁(yè)/共102頁(yè)第四十二頁(yè)，共103頁(yè)。節(jié)能性注意各種節(jié)能材料的運(yùn)用公共區(qū)域照明盡量采用節(jié)能燈，開關(guān)組合設(shè)計(jì)配備盡量細(xì)劃，不要一個(gè)開關(guān)控制一片燈，應(yīng)按功能、節(jié)能配備開關(guān)（比如按照不同(b tn)時(shí)間段，分別用開關(guān)控制路燈） 規(guī)劃設(shè)計(jì)需要(xyo)注意的問(wèn)題第42頁(yè)/共102頁(yè)第四十三頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)管理企業(yè)在施工階段參與主要是確保工程施工質(zhì)量。1、指導(dǎo)施工單位把好質(zhì)量關(guān)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)樓宇使用中常出現(xiàn)的各種工程質(zhì)量問(wèn)題有較多了解，如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問(wèn)題及其成因；水電管線如何走向(zuxi

21、ng)才有利于安全和便于管理；什么樣的墻體會(huì)滲水等等。施工建設(shè)(jinsh)階段的早期介入第43頁(yè)/共102頁(yè)第四十四頁(yè)，共103頁(yè)。2、掌握新物業(yè)的全部情況施工單位完成施工任務(wù)，建好住宅小區(qū)，辦完移交手續(xù)后，他們不再有責(zé)任承擔(dān)該建筑的使用問(wèn)題（質(zhì)保期除外）。在以后使用過(guò)程中，只有業(yè)主和物業(yè)管理公司來(lái)應(yīng)付各種可能出現(xiàn)(chxin)問(wèn)題。因此物業(yè)管理只有參與工程的建設(shè)，才可能對(duì)物業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置、房間大小等做到了如指掌。這對(duì)物業(yè)管理開展奠定良好的基礎(chǔ)。施工(sh gng)建設(shè)階段的早期介入第44頁(yè)/共102頁(yè)第四十五頁(yè)，共103頁(yè)。、物業(yè)管理方案策劃項(xiàng)目正式完成營(yíng)銷推廣(tugung)方案

22、前，需要確定物業(yè)管理方案，包含管理模式、服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部管理機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制方法、管理費(fèi)測(cè)算等。營(yíng)銷策劃階段的早期(zoq)介入第45頁(yè)/共102頁(yè)第四十六頁(yè)，共103頁(yè)。、物業(yè)管理模式研究滿足銷售包裝(bozhung)設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求，同時(shí)又是日后物業(yè)管理方案和特色服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。營(yíng)銷策劃階段的早期(zoq)介入第46頁(yè)/共102頁(yè)第四十七頁(yè)，共103頁(yè)。、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)管理方案經(jīng)建設(shè)單位確認(rèn)后，在房屋銷售前簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并主動(dòng)了解(lioji)地產(chǎn)在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容，書面確認(rèn)建設(shè)單位對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容。營(yíng)銷策劃階段(jidun)的早期介入第47

23、頁(yè)/共102頁(yè)第四十八頁(yè)，共103頁(yè)。簽訂(qindng)主體：開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂(qindng)。 簽訂(qindng)時(shí)間：新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成；備案：以當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求與客戶簽訂(qindng)：業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約承諾書 以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條款營(yíng)銷策劃階段的早期(zoq)介入第48頁(yè)/共102頁(yè)第四十九頁(yè)，共103頁(yè)。房屋工程質(zhì)量問(wèn)題對(duì)物業(yè)管理(gunl)產(chǎn)生不良影響將是相當(dāng)長(zhǎng)久化給管理(gunl)帶來(lái)的障礙是巨大的，所以物業(yè)管理(gunl)公司進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收時(shí)，必須細(xì)致入微?？⒐を?yàn)收階段

24、(jidun)的早期介入第49頁(yè)/共102頁(yè)第五十頁(yè)，共103頁(yè)。1、組織驗(yàn)收小組由物業(yè)管理企業(yè)部門牽頭、組織機(jī)電安裝維修工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組。并做好驗(yàn)收準(zhǔn)備。比如： 主動(dòng)與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接日期 與建設(shè)單位、施工單位雙方制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備竣工驗(yàn)收的表格資料 房屋接管(jigun)驗(yàn)收表 機(jī)電設(shè)備按盤驗(yàn)收表 等等 竣工驗(yàn)收階段(jidun)的早期介入第50頁(yè)/共102頁(yè)第五十一頁(yè)，共103頁(yè)。竣工驗(yàn)收階段的早期(zoq)介入隱蔽(ynb)工程驗(yàn)收分期(fn q)驗(yàn)收全部工程驗(yàn)收單項(xiàng)工程驗(yàn)收是指分期進(jìn)行的工程項(xiàng)目或個(gè)別單位工程，達(dá)到使用條件，需要提前

25、動(dòng)用時(shí)所進(jìn)行的驗(yàn)收。整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部落成并達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，即可進(jìn)行全部工程驗(yàn)收是指工程項(xiàng)目的某個(gè)單項(xiàng)工程已按設(shè)計(jì)要求施工完畢，具備使用條件，能滿足投產(chǎn)要求時(shí)，施工單位向建設(shè)單位發(fā)出交工通知，而進(jìn)行的驗(yàn)收被其他工序施工所隱蔽的分部分項(xiàng)工程第51頁(yè)/共102頁(yè)第五十二頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)項(xiàng)目的前期(qinq)管理PART 04PART 04第52頁(yè)/共102頁(yè)第五十三頁(yè)，共103頁(yè)。財(cái)務(wù)事務(wù)財(cái)務(wù)事務(wù)(shw)(shw)籌備籌備組織組織(zzh)(zzh)機(jī)構(gòu)設(shè)立機(jī)構(gòu)設(shè)立公共關(guān)系公共關(guān)系(n n un x)(n n un x)建立建立物業(yè)項(xiàng)目前期籌備人力資源籌備人力資源籌備物業(yè)承接查驗(yàn)

26、以及成品保護(hù)物業(yè)承接查驗(yàn)以及成品保護(hù)籌備工作計(jì)劃編制籌備工作計(jì)劃編制物業(yè)服務(wù)方案策劃物業(yè)服務(wù)方案策劃物資裝備籌備物資裝備籌備保潔開荒保潔開荒公共關(guān)系建立客戶檔案建立公共關(guān)系建立客戶檔案建立第53頁(yè)/共102頁(yè)第五十四頁(yè)，共103頁(yè)。一、籌備工作計(jì)劃(jhu)計(jì)劃編制溝通(gutng)確認(rèn)檢驗(yàn)(jinyn)跟進(jìn)要求：1、按交付時(shí)間倒推并留有余地；2、工作計(jì)劃應(yīng)全面系統(tǒng)并具實(shí)際操作性；3、工作計(jì)劃應(yīng)明確起止時(shí)間、工作要求及責(zé)任人、驗(yàn)證人計(jì)劃編制完成后需與各關(guān)系主體充分溝通，進(jìn)行確認(rèn)，達(dá)成共識(shí)。制訂工作定期跟進(jìn)機(jī)制，評(píng)估工作進(jìn)度和效果，針對(duì)存在問(wèn)題制定整改措施，調(diào)整工作計(jì)劃，直至籌備工作圓滿完成。

27、第54頁(yè)/共102頁(yè)第五十五頁(yè)，共103頁(yè)。二、行政(xngzhng)人力資源籌備工作（一）行政籌備工作組織機(jī)構(gòu)許可營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、印章辦理、基本賬戶設(shè)立收費(fèi)許可機(jī)構(gòu)設(shè)立和收費(fèi)許可申報(bào)報(bào)批或報(bào)備第55頁(yè)/共102頁(yè)第五十六頁(yè)，共103頁(yè)。(二) 、人力資源籌備工作4、培訓(xùn)（1）項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息（2）項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)委托合同的關(guān)鍵條款（3）財(cái)務(wù)交底（4）建設(shè)單位及其他相關(guān)單位的關(guān)鍵聯(lián)系人3、招聘2、人力資源定編（1）借鑒物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書的配置（2）集中入住裝修階段支援人員配置（3）人員到位時(shí)間1、物業(yè)管理處組織架構(gòu)第56頁(yè)/共102頁(yè)第五十七頁(yè)，共103頁(yè)。三、財(cái)務(wù)(ciw)籌

28、備工作財(cái)務(wù)的建賬收費(fèi)臺(tái)賬的建立收入類押金類代收代付類收費(fèi)票據(jù)的申領(lǐng)（一）財(cái)務(wù)(ciw)的建賬（二）預(yù)算編制預(yù)算成本：除日常支出外，還包括建設(shè)單位提供(tgng)的前期物資裝備費(fèi)、入住前人員提前介入費(fèi)、通過(guò)協(xié)議約定的物業(yè)補(bǔ)貼費(fèi)用等。第57頁(yè)/共102頁(yè)第五十八頁(yè)，共103頁(yè)。（一）物業(yè)用房的確定與裝修1、物業(yè)服務(wù)用房：主要由辦公用房和物業(yè)生活(shnghu)用房組成。2、確定物業(yè)服務(wù)用房：應(yīng)當(dāng)從位置、面積、時(shí)間、產(chǎn)權(quán)等方面考慮。3、臨時(shí)性物業(yè)服務(wù)用房（1）項(xiàng)目分期開發(fā)。（2）集中入住階段。（二）物資裝備的采購(gòu)（見右圖）四、物資(wz)籌備工作采購(gòu)類別行政辦公食堂物資宿舍物資物業(yè)服務(wù)中心物資秩序維

29、護(hù)物資工程管理物資保潔服務(wù)物資綠化養(yǎng)護(hù)物資第58頁(yè)/共102頁(yè)第五十九頁(yè)，共103頁(yè)。1 1采購(gòu)方式(fngsh)的幾種情況管理處報(bào)采購(gòu)計(jì)劃及采購(gòu)清單給建設(shè)(jinsh)單位，由建設(shè)(jinsh)單位采購(gòu)；由建設(shè)(jinsh)單位直接調(diào)撥物資給管理處使用。（1）（2）建設(shè)單位(dnwi)支付開辦費(fèi)，由物業(yè)管理處進(jìn)行采購(gòu)。（3）采購(gòu)延遲時(shí)，管理處應(yīng)根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，先購(gòu)買急需用的物資，然后再逐步補(bǔ)充和完善。第59頁(yè)/共102頁(yè)第六十頁(yè)，共103頁(yè)。3 3采購(gòu)(cigu)要求（1）應(yīng)充分考慮不同區(qū)域氣候特點(diǎn)(tdin)及項(xiàng)目特點(diǎn)(tdin)。（2）入住資料(zlio)采購(gòu)。（3）備品備件采購(gòu)。（4）標(biāo)

30、識(shí)的采購(gòu)與安裝。（5）服裝采購(gòu)。第60頁(yè)/共102頁(yè)第六十一頁(yè)，共103頁(yè)。（一）物業(yè)服務(wù)方案與管理制度的建立（1）項(xiàng)目服務(wù)類方案的編制內(nèi)容包括結(jié)合投標(biāo)方案及項(xiàng)目的實(shí)際情況修訂物業(yè)整體服務(wù)方案。（2）根據(jù)項(xiàng)目臨時(shí)管理規(guī)約及所在地的法律法規(guī)和公約完善項(xiàng)目管理制度，并在相關(guān)區(qū)域予以公示。（二）服務(wù)供應(yīng)商的選擇（三）成品保護(hù)（1）成品保護(hù)的主要方式（2）成品保護(hù)責(zé)任：原則上由建設(shè)單位組織實(shí)施(shsh)并承擔(dān)費(fèi)用；管理處組織實(shí)施(shsh)并由裝修單位分擔(dān)費(fèi)用是其次選擇。五、其他(qt)運(yùn)行籌備工作成品保護(hù)的主要方式防盜保新防損第61頁(yè)/共102頁(yè)第六十二頁(yè)，共103頁(yè)。（四）保潔開荒物業(yè)保潔開荒是

31、指物業(yè)在投入使用前，對(duì)本體公共部位、業(yè)主專有部位及室外公共場(chǎng)所進(jìn)行全方位的清潔過(guò)程，恢復(fù)其原有本色、光亮度及潔凈度。（1）保潔開荒的責(zé)任劃分(hu fn)物業(yè)交付前的開荒保潔責(zé)任歸建設(shè)單位，但通常建設(shè)單位會(huì)要求物業(yè)管理處組織實(shí)施，費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。（2）保潔開荒方法與要求五、其他(qt)運(yùn)行籌備工作委托服務(wù)供方實(shí)施物業(yè)管理處組織實(shí)施從上至下從里至外先粗后細(xì)成品保護(hù)安全操作第62頁(yè)/共102頁(yè)第六十三頁(yè)，共103頁(yè)。（五）公共關(guān)系(n n un x)建立五、其他(qt)運(yùn)行籌備工作物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)居民委員會(huì)開發(fā)建設(shè)單位業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)供水供電供氣供暖市政環(huán)衛(wèi)交通治安消防工商稅務(wù)價(jià)格第

32、63頁(yè)/共102頁(yè)第六十四頁(yè)，共103頁(yè)。（六）客戶信息收集1、客戶文件材料(cilio)檔案收集2、客戶檔案分類五、其他(qt)運(yùn)行籌備工作第64頁(yè)/共102頁(yè)第六十五頁(yè)，共103頁(yè)。6 6入住是指建設(shè)單位將已具備交付使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)(shw)手續(xù)的過(guò)程。包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。入住各方主體(zht)的責(zé)任界定最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋中規(guī)定“對(duì)房屋(fngw)的轉(zhuǎn)移占有，視為房屋(fngw)的交付使用，但當(dāng)事人另有約定的除外。房屋(fngw)

33、毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在交付使用前由出賣人承擔(dān)，交付使用后由商品房買受人承擔(dān)；商品房買受人接到出賣人的書面交房通知，無(wú)正當(dāng)理由拒絕接收的，房屋(fngw)毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)自書面交房通知的交付使用之日起由商品房買受人承擔(dān)，但法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外?！鼻捌谖飿I(yè)管理第65頁(yè)/共102頁(yè)第六十六頁(yè)，共103頁(yè)。（一）入住的準(zhǔn)備1、入住方案的策劃：通常包托入住手續(xù)辦理(bnl)事項(xiàng)；入住現(xiàn)場(chǎng)布置，緊急的突發(fā)事件處置預(yù)案。2、資料準(zhǔn)備（1）竣工驗(yàn)收備案表面積實(shí)測(cè)技術(shù)報(bào)告書住宅質(zhì)量保證書住宅使用說(shuō)明書（2）入住通知書（3）物業(yè)驗(yàn)收須知（4）業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表（5）業(yè)主（住戶）手冊(cè)3、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)

34、備及布置相關(guān)場(chǎng)地、預(yù)填有關(guān)表格、辦公用具、緊急預(yù)案、編制崗位、人員培訓(xùn)與模擬演練、交房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、鑰匙的分類及專人管理、發(fā)出入住通知書等入住服務(wù)流程(lichng)及要求第66頁(yè)/共102頁(yè)第六十七頁(yè)，共103頁(yè)。領(lǐng)取相關(guān)文件資料及鑰匙交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用簽署物業(yè)管理有關(guān)服務(wù)約定等文件房屋驗(yàn)收身份驗(yàn)證入住流程(lichng)第67頁(yè)/共102頁(yè)第六十八頁(yè)，共103頁(yè)。緊急情況要有預(yù)案緊急情況要有預(yù)案人力資源要充足人力資源要充足(chngz)(chngz)資料資料(zlio)(zlio)準(zhǔn)備要充足準(zhǔn)備要充足入住量大時(shí)分批辦理入住量大時(shí)分批辦理(bnl)(bnl)入住手續(xù)入住手續(xù)入住準(zhǔn)備注意事項(xiàng)

35、入住管理注意事項(xiàng)第68頁(yè)/共102頁(yè)第六十九頁(yè)，共103頁(yè)。（1）業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。（4）在顯要位置張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，對(duì)于重要的法律規(guī)定文件開辟公告欄公示。（5）指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢及引導(dǎo)。（6）注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。入住期間(qjin)注意事項(xiàng)第69頁(yè)/共102頁(yè)第七十頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)裝飾裝修(zhungxi)管理是通過(guò)對(duì)物業(yè)裝飾裝修過(guò)程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為

36、，協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保(qubo)物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)裝飾裝修管理住宅(zhzhi)類：住宅(zhzhi)室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部令（2002）第110號(hào)）非住宅類物業(yè)：建筑裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部令（1995）第46號(hào)）裝修人：指業(yè)主或物業(yè)使用人裝修企業(yè)：指裝修施工單位010302第70頁(yè)/共102頁(yè)第七十一頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)(xinggun)和管理部門的責(zé)任第71頁(yè)/共102頁(yè)第七十二頁(yè)，共103頁(yè)。裝修管理(gunl)準(zhǔn)備工作321結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目情況和要求準(zhǔn)備(zhnbi)裝飾裝修管理資料裝

37、飾裝修服務(wù)協(xié)議裝修須知公示裝修申辦流程、裝修須知、所需資料和裝修有關(guān)(yugun)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)與建設(shè)單位確定建筑垃圾堆放點(diǎn)，考慮合理覆蓋半徑、實(shí)行封閉或半封閉、垃圾清運(yùn)單位、及時(shí)清運(yùn)第72頁(yè)/共102頁(yè)第七十三頁(yè)，共103頁(yè)。裝修(zhungxi)服務(wù)流程裝修申報(bào)登記審核進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理施工管理裝修竣工驗(yàn)收第73頁(yè)/共102頁(yè)第七十四頁(yè)，共103頁(yè)。裝修施工管理(gunl)要點(diǎn)裝修時(shí)間管理。一般(ybn)情況下不超過(guò)三個(gè)月。1成品(chngpn)保護(hù) 施工人員進(jìn)出 裝修材料（工具）搬運(yùn)裝修垃圾搬運(yùn)動(dòng)火作業(yè)裝修巡查。集中裝修期間，要做到普遍巡查和重點(diǎn)巡查相結(jié)合。重點(diǎn)：有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；有

38、無(wú)未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的行為；有無(wú)必要的安全防擴(kuò)和消防措施等第74頁(yè)/共102頁(yè)第七十五頁(yè)，共103頁(yè)。裝飾(zhungsh)裝修管理注意事項(xiàng)堅(jiān)持原則，熟悉(shx)裝飾裝修管理規(guī)定，換位思考，規(guī)范操作行為提前擬定裝修須知，在業(yè)主裝修申報(bào)前將禁止行為及注意事項(xiàng)告知裝修人及裝修企業(yè)，并書面(shmin)確認(rèn).進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，避免出現(xiàn)漏項(xiàng)及錯(cuò)報(bào)項(xiàng)對(duì)所附圖紙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，對(duì)新申報(bào)的拆打項(xiàng)謹(jǐn)慎核查，以確保結(jié)構(gòu)的安全確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)完備，政府主管部門或供應(yīng)部門的審批第75頁(yè)/共102頁(yè)第七十六頁(yè)，共103頁(yè)。界定建設(shè)(jinsh)單位、裝修單位的保修責(zé)任，避免糾紛施工過(guò)程中注意現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)漏報(bào)項(xiàng)及違規(guī)項(xiàng)，是

39、否對(duì)公共秩序、公共安全及毗鄰業(yè)主(yzh)或使用人構(gòu)成侵害把好驗(yàn)收關(guān)，整改(zhn i)后一定要復(fù)驗(yàn)對(duì)裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主規(guī)約及裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理裝飾裝修資料歸入業(yè)主檔案，長(zhǎng)期保存裝飾裝修管理注意事項(xiàng)第76頁(yè)/共102頁(yè)第七十七頁(yè)，共103頁(yè)。物業(yè)工程質(zhì)量保修(bo xi)管理質(zhì)量(zhling)缺陷是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合(fh)工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定。是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助建設(shè)單位對(duì)房屋建筑工程竣工驗(yàn)收后在保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)的管理過(guò)程。第77頁(yè)/共102頁(yè)第七十八頁(yè)，共103頁(yè)。工程(gngchng)保修服務(wù)內(nèi)容屋面防水工程、

40、有防水要求的衛(wèi)生間、房間(fngjin)和外墻面的防滲漏，為5年其他(qt)項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定裝修工程為2年電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限.u依據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法在質(zhì)量保修期內(nèi)對(duì)工程質(zhì)量 問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。u房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。第78頁(yè)/共102頁(yè)第七十九頁(yè)，共103頁(yè)。工程保修各方主體(zht)責(zé)任在保修期內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者(huzh)第三方人身、財(cái)產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或

41、者(huzh)第三方可以向建設(shè)單位提出賠償要求。建設(shè)單位向造成房屋建筑工程質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。（一）業(yè)主和建設(shè)相關(guān)(xinggun)單位的責(zé)任因使用不當(dāng)或者第三方造成的質(zhì)量缺陷和不可抗力造成的質(zhì)量缺陷不屬于保修范圍，由業(yè)主承擔(dān)責(zé)任或向第三方追索。建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、工程監(jiān)理單位依法對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。第79頁(yè)/共102頁(yè)第八十頁(yè)，共103頁(yè)。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)(xinggun)管理部門的責(zé)任 物業(yè)(w y)服務(wù)企業(yè)未履行保修協(xié)議約定，按協(xié)議約定承擔(dān)違約責(zé)任，造成損失的按協(xié)議約定賠償損失。第80頁(yè)/共

42、102頁(yè)第八十一頁(yè)，共103頁(yè)。工程保修(bo xi)流程及要求1、在入住前，物業(yè)管理處應(yīng)要求建設(shè)單位組織關(guān)于建立工程保修關(guān)系(gun x)的協(xié)調(diào)會(huì)議。三方維保協(xié)議工程維保授權(quán)委托書2、擬定(ndng)工程保修方案3、準(zhǔn)備保修管理資料4、公示保修流程、保修須知5、對(duì)物業(yè)管理處保修人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟知保修流程、保修控制要點(diǎn)、裝修違規(guī)事項(xiàng)處理；物業(yè)管理處在集中保修階段可以通過(guò)組建保修管理小組來(lái)加強(qiáng)保修管理（一）保修管理準(zhǔn)備第81頁(yè)/共102頁(yè)第八十二頁(yè)，共103頁(yè)。工程保修(bo xi)流程及要求（二）維修(wixi)流程維保信息收集維保派工跟蹤管理維保驗(yàn)證業(yè)主驗(yàn)收維修資料存檔第82頁(yè)/共102頁(yè)第

43、八十三頁(yè)，共103頁(yè)。工程保修流程(lichng)及要求發(fā)生涉及發(fā)生涉及(shj)(shj)結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，應(yīng)及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位，保修完成后，由建設(shè)結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，應(yīng)及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位，保修完成后，由建設(shè)單位或房屋建筑所有人組織驗(yàn)收，應(yīng)當(dāng)報(bào)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門備案單位或房屋建筑所有人組織驗(yàn)收，應(yīng)當(dāng)報(bào)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門備案工程保修責(zé)任為承建商，保修人員僅代表物業(yè)管理處協(xié)助建設(shè)單位對(duì)承建商履行工程保修責(zé)任為承建商，保修人員僅代表物業(yè)管理處協(xié)助建設(shè)單位對(duì)承建商履行保修責(zé)任的管理工作，不得對(duì)業(yè)主保修責(zé)任的管理工作，不得對(duì)業(yè)主(yzh)(yzh)作出任何未經(jīng)建設(shè)單位書面明確的承諾作出任何未經(jīng)建設(shè)單

44、位書面明確的承諾爭(zhēng)取建立工程維?？罱Y(jié)算聯(lián)合會(huì)簽制度，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)未簽字時(shí)，建設(shè)爭(zhēng)取建立工程維?？罱Y(jié)算聯(lián)合會(huì)簽制度，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)未簽字時(shí)，建設(shè)單位不與承建商結(jié)算保修工程款，以推動(dòng)工程保修問(wèn)題獲得最終處理單位不與承建商結(jié)算保修工程款，以推動(dòng)工程保修問(wèn)題獲得最終處理房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，但實(shí)際交付時(shí)間會(huì)房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，但實(shí)際交付時(shí)間會(huì)滯后，尤其是滯銷房屋，為避免糾紛，建議保修期一般是從交付業(yè)主之日滯后，尤其是滯銷房屋，為避免糾紛，建議保修期一般是從交付業(yè)主之日起約定，在簽訂工程施工合同應(yīng)適當(dāng)考慮滯后交付的時(shí)間要求起約定，在簽訂工程施工合同

45、應(yīng)適當(dāng)考慮滯后交付的時(shí)間要求工程保修注意事項(xiàng)第83頁(yè)/共102頁(yè)第八十四頁(yè)，共103頁(yè)。常見(chn jin)工程遺留問(wèn)題處理垃圾中轉(zhuǎn)房設(shè)立：盡快督促建設(shè)單位在規(guī)劃設(shè)計(jì)位置建成垃垃圾中轉(zhuǎn)房設(shè)立：盡快督促建設(shè)單位在規(guī)劃設(shè)計(jì)位置建成垃圾中轉(zhuǎn)房，向建設(shè)單位說(shuō)明越早建設(shè)對(duì)建設(shè)單位越有利，業(yè)圾中轉(zhuǎn)房，向建設(shè)單位說(shuō)明越早建設(shè)對(duì)建設(shè)單位越有利，業(yè)主主(yzh)(yzh)的干擾越少。如前期未規(guī)劃地址，可以推薦建設(shè)單的干擾越少。如前期未規(guī)劃地址，可以推薦建設(shè)單位選擇地下室或項(xiàng)目中遠(yuǎn)離業(yè)主位選擇地下室或項(xiàng)目中遠(yuǎn)離業(yè)主(yzh)(yzh)住宅、僻靜、背風(fēng)處住宅、僻靜、背風(fēng)處；地下室垃圾中轉(zhuǎn)房必須考慮接電、通風(fēng)、污水

46、排放、清潔；地下室垃圾中轉(zhuǎn)房必須考慮接電、通風(fēng)、污水排放、清潔水源、垃圾清運(yùn)車限高與行走路線等因素。水源、垃圾清運(yùn)車限高與行走路線等因素。水電未完成處理對(duì)策：承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)抄錄底數(shù)，承水電未完成處理對(duì)策：承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)抄錄底數(shù)，承建商因施工需要使用的水電要獨(dú)立計(jì)量，明確單價(jià)建商因施工需要使用的水電要獨(dú)立計(jì)量，明確單價(jià)與結(jié)算周期；在承接查驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)能耗計(jì)量裝置與結(jié)算周期；在承接查驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)能耗計(jì)量裝置缺失、不完善的情況，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向建設(shè)單缺失、不完善的情況，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向建設(shè)單位提交位提交(tjio)(tjio)完善建議并跟蹤實(shí)施；利用一切社會(huì)資完善建議并跟蹤實(shí)施；利用一切社會(huì)資源包括

47、建設(shè)單位與供水供電單位協(xié)商降低商業(yè)用水源包括建設(shè)單位與供水供電單位協(xié)商降低商業(yè)用水電指標(biāo)比例；與建設(shè)單位協(xié)商過(guò)戶時(shí)間安排；完善電指標(biāo)比例；與建設(shè)單位協(xié)商過(guò)戶時(shí)間安排；完善計(jì)量裝置、調(diào)整民用商業(yè)用電水比率、結(jié)清前期費(fèi)計(jì)量裝置、調(diào)整民用商業(yè)用電水比率、結(jié)清前期費(fèi)用，方可過(guò)戶移交用電用水設(shè)施設(shè)備。用，方可過(guò)戶移交用電用水設(shè)施設(shè)備。其他弱電等未完工程遺留問(wèn)題：其他弱電等未完工程遺留問(wèn)題：協(xié)助建設(shè)單位完善相關(guān)報(bào)批報(bào)建手續(xù)的辦理；協(xié)助建設(shè)單位與業(yè)主溝通協(xié)商及理賠手續(xù)；要求建設(shè)單位給出完善的時(shí)間計(jì)劃并公示；組織編制對(duì)業(yè)主統(tǒng)一口徑的回復(fù)。.常見未完工程遺留問(wèn)題水電未完工程配套設(shè)施未完工程弱電未完工程第84頁(yè)/

48、共102頁(yè)第八十五頁(yè)，共103頁(yè)。常見(chn jin)工程遺留問(wèn)題處理停車場(chǎng)、會(huì)所未驗(yàn)收的首先與建設(shè)單位明確停車場(chǎng)、會(huì)所未驗(yàn)收的首先與建設(shè)單位明確(mngqu)(mngqu)交付使用承諾交付使用承諾日期。日期。對(duì)于消防系統(tǒng)、電梯等未通過(guò)驗(yàn)收項(xiàng)目，存在重大管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于消防系統(tǒng)、電梯等未通過(guò)驗(yàn)收項(xiàng)目，存在重大管理風(fēng)險(xiǎn)，不應(yīng)承接該項(xiàng)目，如特殊原因，必須雙方簽訂書面協(xié)議不應(yīng)承接該項(xiàng)目，如特殊原因，必須雙方簽訂書面協(xié)議(xiy)(xiy)，明確由建設(shè)單位承擔(dān)由此帶來(lái)的一切風(fēng)險(xiǎn)明確由建設(shè)單位承擔(dān)由此帶來(lái)的一切風(fēng)險(xiǎn)與建設(shè)單位協(xié)商臨時(shí)停車解決方案，如指定臨時(shí)停車位及劃線并向與建設(shè)單位協(xié)商臨時(shí)停車解決方案，

49、如指定臨時(shí)停車位及劃線并向業(yè)主公布。業(yè)主公布。.常見未交付工程遺留問(wèn)題未通過(guò)竣工驗(yàn)收停車場(chǎng)未交付使用會(huì)所未交付使用第85頁(yè)/共102頁(yè)第八十六頁(yè)，共103頁(yè)。常見工程(gngchng)遺留問(wèn)題處理一般性質(zhì)量一般性質(zhì)量(zhling)(zhling)缺陷按工程維保流程進(jìn)行處理缺陷按工程維保流程進(jìn)行處理。為保證維保工作質(zhì)量為保證維保工作質(zhì)量(zhling)(zhling)與效率，建設(shè)單位、承建商、物業(yè)服務(wù)企與效率，建設(shè)單位、承建商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽訂三方維保協(xié)議。首先，明確承建商保修期滿結(jié)算工程質(zhì)量業(yè)應(yīng)簽訂三方維保協(xié)議。首先，明確承建商保修期滿結(jié)算工程質(zhì)量(zhling)(zhling)保證金須經(jīng)

50、物業(yè)服務(wù)企業(yè)驗(yàn)收確認(rèn)；其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通知保證金須經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)驗(yàn)收確認(rèn)；其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通知承建商維保，但承建商不及時(shí)履行義務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)另行指承建商維保，但承建商不及時(shí)履行義務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)另行指定維保單位組織實(shí)施，費(fèi)用由承建商承擔(dān)。定維保單位組織實(shí)施，費(fèi)用由承建商承擔(dān)。重大缺陷首先明確責(zé)任，主動(dòng)與業(yè)主說(shuō)明情況；其次要求建重大缺陷首先明確責(zé)任，主動(dòng)與業(yè)主說(shuō)明情況；其次要求建設(shè)單位組織協(xié)調(diào)承建商給出完善的時(shí)間計(jì)劃。設(shè)單位組織協(xié)調(diào)承建商給出完善的時(shí)間計(jì)劃。質(zhì)量缺陷工程遺留問(wèn)題本體質(zhì)量缺陷給排水質(zhì)量缺陷供電質(zhì)量缺陷共用設(shè)備質(zhì)量缺陷共有設(shè)施質(zhì)量缺陷第86頁(yè)/共102頁(yè)第八十七頁(yè)，

51、共103頁(yè)?！胺?wù)服務(wù)”概念概念(ginin)的傳統(tǒng)理解的傳統(tǒng)理解“服務(wù)服務(wù)” 是指為他人做事，并使他人從中受益是指為他人做事，并使他人從中受益(shuy)的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。第87頁(yè)/共102頁(yè)第八十八頁(yè)，共103頁(yè)。service （服務(wù)(fw)）現(xiàn)代理解“S”“E”“R”微笑(wixio) Smile出色(chs) Excellent 預(yù)備 Ready“V”“C”“E”重要 Vip創(chuàng)造 Ceating 眼神 Eye第88頁(yè)/共102頁(yè)第八十九頁(yè)，共103頁(yè)。

52、“服務(wù)服務(wù)(fw)”概念的創(chuàng)新理解概念的創(chuàng)新理解“服務(wù)服務(wù)” 為他人做的事情為他人做的事情(sh qing)做他人想要的事情做他人想要的事情(sh qing)第89頁(yè)/共102頁(yè)第九十頁(yè)，共103頁(yè)。假如我們是業(yè)主，入住后，我們對(duì)物業(yè)服務(wù)有哪些假如我們是業(yè)主，入住后，我們對(duì)物業(yè)服務(wù)有哪些(nxi)(nxi)需求？需求？第90頁(yè)/共102頁(yè)第九十一頁(yè)，共103頁(yè)。隱性品質(zhì)（水、電、暖、氣等）顯性品質(zhì)（秩序、環(huán)境等）人文品質(zhì)（溝通等）人文品質(zhì)（鄰里、朋友圈等）實(shí)物品質(zhì)（物業(yè)價(jià)值等）業(yè)主(yzh)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求第91頁(yè)/共102頁(yè)第九十二頁(yè)，共103頁(yè)。案例(n l)分享PART 05PART 0

53、5第92頁(yè)/共102頁(yè)第九十三頁(yè)，共103頁(yè)。案例案例(n l)(n l)請(qǐng)思考某保安人員某保安人員(rnyun)(rnyun)在巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員有可疑人員(rnyun)(rnyun)，應(yīng)該怎么做呢？，應(yīng)該怎么做呢？安全管理人員無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力安全管理人員無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力(qunl)(qunl)；對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)偵對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)偵察、扣押、搜查等權(quán)力察、扣押、搜查等權(quán)力(qunl)(qunl)；救援工作：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行救助、搶救傷

54、員、及時(shí)制止安全救援工作：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行救助、搶救傷員、及時(shí)制止安全事故的發(fā)生和損失的擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)警。事故的發(fā)生和損失的擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)警。第93頁(yè)/共102頁(yè)第九十四頁(yè)，共103頁(yè)。案例案例(n l)(n l)請(qǐng)思考 2011年8月13日17時(shí)許，金某夫婦新裝修入住的高層小區(qū)11樓住房發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)消防部門1個(gè)多小時(shí)的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內(nèi)家具、電器等燒損，同時(shí)也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門出具了火災(zāi)事故認(rèn)定書，起火原因不排除空調(diào)插座、空調(diào)內(nèi)部電氣故障；災(zāi)害成因?yàn)?，火?zāi)起始階段未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置；撲救時(shí)，樓層內(nèi)消防栓水帶接口脫落，小區(qū)室外消防栓無(wú)水，一定程度

55、上延誤了撲救時(shí)間。事后(shhu)，金某夫妻將物業(yè)公司告上法庭。一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務(wù)，其疏忽大意一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務(wù)，其疏忽大意是造成本起火災(zāi)損失的主要原因；物業(yè)公司對(duì)消防設(shè)施疏于維是造成本起火災(zāi)損失的主要原因；物業(yè)公司對(duì)消防設(shè)施疏于維護(hù)和管理護(hù)和管理(gunl)(gunl)，承擔(dān)，承擔(dān)20%20%責(zé)任。責(zé)任。第94頁(yè)/共102頁(yè)第九十五頁(yè)，共103頁(yè)。案例案例(n (n l)l)請(qǐng)思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請(qǐng)某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)(qngwn)(qngwn)該如何處理？該如何處理？及時(shí)受理及時(shí)受理(shul

56、)(shul)派人到漏雨處檢查，拍照，必要時(shí)協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng)派人到漏雨處檢查，拍照，必要時(shí)協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng)張貼通知張貼通知 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及推進(jìn)結(jié)果逐步公開將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及推進(jìn)結(jié)果逐步公開第95頁(yè)/共102頁(yè)第九十六頁(yè)，共103頁(yè)。案例案例(n (n l)l)案例案例11高空墜物砸傷業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償高空墜物砸傷業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償(pichng)(pichng)責(zé)任責(zé)任嗎？嗎？ 2010年11月19日深夜，姜某加完夜班回家，進(jìn)入小區(qū)北門拐進(jìn)通往自家(zji)樓棟的左側(cè)道路3米處時(shí)，一只從天而降的煙灰缸在了他頭上，當(dāng)場(chǎng)昏迷倒地，隨即被人送往附近的急救中心搶尊院方對(duì)姜某進(jìn)行了一天一夜的手術(shù)急救。術(shù)

57、后，姜某昏迷了2多個(gè)月，終于脫離了生命危險(xiǎn)，但卻留下了嚴(yán)重的后遺癥，被鑒定為三級(jí)智能障礙傷殘、顱骨缺損傷殘，伴隨經(jīng)常發(fā)作的外傷性癲癇，完全喪失了工作能力，基本喪失了生活自理能力。這次急救共花掉姜某家26萬(wàn)余元醫(yī)藥費(fèi)。第96頁(yè)/共102頁(yè)第九十七頁(yè)，共103頁(yè)。案例案例(n (n l)l) 11月19日當(dāng)晚，警方接到報(bào)警，經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)調(diào)查，未能查明具體侵害人，但初步認(rèn)定煙灰缸應(yīng)當(dāng)從2樓或3號(hào)樓兩棟樓的南面窗戶墜落出來(lái)。姜某遂將位于出事地點(diǎn)2.3號(hào)兩幢樓一層以上50戶居民以及小區(qū)管理單位某物業(yè)公司告上法庭，要求他們共同賠償自己的醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)等各種費(fèi)用共計(jì)32萬(wàn)余元。 物業(yè)公司提交工作記錄單、巡視工作單等材料，證明公司的服務(wù)人員當(dāng)晚未在2號(hào)樓和3號(hào)樓工作或生活。一審法院駁回了