行政人員的溝通技巧論述

1、行政人員的溝通技巧行政人員的溝通技巧管震高級行業(yè)顧問2歡迎來到行政人員學(xué)堂歡迎來到行政人員學(xué)堂q聽完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，你就能q知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。q了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。q鍛煉傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。3日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧4日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧5有效的溝通有效的溝通 q什么是溝通？q一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 q一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 發(fā)起者 %$# 通道 %$# 接收者 銷售溝通模型 信息信息 信息信息

2、信息信息 信息信息 反饋 6無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果q 事業(yè)受損失q 個(gè)人信譽(yù)降低q 身心疲憊q 失去熱情和活力q 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間q 自尊和自信降低q 團(tuán)體合作性差q 失去創(chuàng)造力q 等等7造成溝通困難的因素有造成溝通困難的因素有q 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠q 人的記憶力有限q 對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚q 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主q 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求q 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見q 失去耐心，造成爭執(zhí)q 時(shí)間不足q 情緒不好q 判斷錯(cuò)誤q 語言不通8溝通程序溝通程序說話者說話者 傾聽者傾聽者考慮：我想表達(dá)的是什么？

3、考慮：我想表達(dá)的是什么？動作：找出聽覺和視覺上動作：找出聽覺和視覺上的方式發(fā)出溝通信息的方式發(fā)出溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化化為對方要表達(dá)的意思。為對方要表達(dá)的意思。意圖意圖效果效果9日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧10了解自己，了解正在跟你打交道的人了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通因人而異的溝通11什么是交際風(fēng)格什么是交際風(fēng)格q行為q說的 () 和

4、做的()q人際行為q和人交往時(shí)的言行q交際風(fēng)格q可以被觀察到并且可以用來描述一個(gè)人的人際行為模式q主要從兩個(gè)維度來判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性q交際風(fēng)格沒有好壞之分12交際風(fēng)格的第一個(gè)維度交際風(fēng)格的第一個(gè)維度內(nèi)向內(nèi)向/外向外向言言行行內(nèi)向型內(nèi)向型外向型外向型慢慢 語速語速 快快少少 說話多少說話多少 多多低低 音量音量 高高隨意隨意 手勢手勢 快快后傾后傾 體態(tài)體態(tài) 前傾前傾回避回避 目光接觸目光接觸 直視直視13交際風(fēng)格的第二個(gè)維度交際風(fēng)格的第二個(gè)維度理性理性/感性感性語言語言較平淡較平淡語調(diào)語調(diào)富于變化富于變化任務(wù)任務(wù)談話主題談話主題人人事實(shí)事實(shí)/ /數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)敘事方式敘事方式觀點(diǎn)觀點(diǎn)/ /

5、故事故事理理性性感感性性14交際風(fēng)格的第二個(gè)維度交際風(fēng)格的第二個(gè)維度理性理性/感性感性 (續(xù)續(xù))行動行動少少手勢手勢多多穩(wěn)定穩(wěn)定體態(tài)體態(tài)隨意隨意克制克制表情表情生動生動理理性性感感性性15了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通16交際風(fēng)格模型交際風(fēng)格模型內(nèi)向型內(nèi)向型外向型外向型理理性性感感性性分析型分析型比較嚴(yán)肅比較嚴(yán)肅非常嚴(yán)格非常嚴(yán)格不夠果斷不夠果斷邏輯性強(qiáng)邏輯性強(qiáng)驅(qū)動型驅(qū)動型獨(dú)立自主獨(dú)立自主有板有眼有板有眼講求實(shí)效講求實(shí)效喜歡主導(dǎo)喜歡主導(dǎo)和善型和善型有依賴性有依賴性樂于支持樂于支持態(tài)度溫和態(tài)度溫和心胸開放心胸開

6、放表現(xiàn)型表現(xiàn)型生動活生動活潑潑有說服有說服力力堅(jiān)持己堅(jiān)持己見見容易沖容易沖動動17觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)q避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格q更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽q把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開q在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信q給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會，一個(gè)好辦法是給一些開放式的問題18練習(xí)練習(xí)分析不同角色的交際風(fēng)格（分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）分鐘） q練習(xí)說明q請?jiān)诩埳蠈懴伦约簩ψ约旱慕浑H風(fēng)格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估q請每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)q選出一個(gè)

7、小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由19練習(xí)練習(xí)-評估你的交際風(fēng)格，你的名字評估你的交際風(fēng)格，你的名字自我評價(jià)自我評價(jià)同事評價(jià)同事評價(jià)感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 20了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通21在緊張的情況下，不同風(fēng)格會表現(xiàn)出另一面在緊張的情況下，不同風(fēng)格會表現(xiàn)出另一面分析型分析型驅(qū)動型驅(qū)動型和善型和善型表現(xiàn)型表現(xiàn)型內(nèi)向型內(nèi)向型外向型外向型理性理性感性感性另一面另一面另一面

8、另一面另一面另一面另一面另一面逃避逃避獨(dú)斷獨(dú)斷勉強(qiáng)同意攻擊攻擊22如何對付不同風(fēng)格的另一面如何對付不同風(fēng)格的另一面逃避不要挑戰(zhàn)對方或者給對方施加壓力可以向?qū)Ψ阶稍円庖姡热缥覀冊鯓幼鲆粋€(gè)計(jì)劃、怎樣尋找數(shù)據(jù)、下一步應(yīng)該怎么辦等勉強(qiáng)同意鼓勵(lì)對方提出對能夠改善雙方關(guān)系的建議請對方幫一點(diǎn)小忙分析型分析型和善型和善型對方的另一面對方的另一面怎樣面對這種情況怎樣面對這種情況23如何對付不同風(fēng)格的另一面如何對付不同風(fēng)格的另一面攻擊做一個(gè)善解人意的傾聽者，既不要發(fā)表評論也不要試圖解釋表示出你的熱忱獨(dú)斷不要試圖和對方爭辯，那只會讓事情更糟表現(xiàn)型表現(xiàn)型驅(qū)動型驅(qū)動型對方的另一面對方的另一面怎么面對這種情況怎么面對這

9、種情況24如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會一句話如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型和善型NO！分析型分析型好吧，你是對的好吧，你是對的表現(xiàn)型表現(xiàn)型你覺得呢？你覺得呢？驅(qū)動型驅(qū)動型抱歉抱歉25練習(xí)練習(xí)-講述一個(gè)你所遇到的另一面（講述一個(gè)你所遇到的另一面（40分鐘）分鐘）q小組內(nèi)部交流每個(gè)小組成員都講述一個(gè)在過去的工作中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面”的經(jīng)歷，以及當(dāng)時(shí)是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（15分鐘）q全體交流請每個(gè)小組派出一位成員總結(jié)本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（25分鐘）26了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格

10、？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通27交際風(fēng)格的彈性交際風(fēng)格的彈性很低的彈性很低的彈性很高的彈性很高的彈性更加關(guān)注自己更加關(guān)注自己更加關(guān)注他人更加關(guān)注他人 彈性反映了在別人看來一個(gè)人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力彈性反映了在別人看來一個(gè)人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力28對其他人的彈性對其他人的彈性彈性是調(diào)整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力29對方也有可能向你的方向移動對方也有可能向你的方向移動30舒適區(qū)域重疊才會有效溝通舒適區(qū)域重疊才會有效溝通31了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性

11、因人而異的溝通32注意用詞和風(fēng)格注意用詞和風(fēng)格對不同風(fēng)格的聽眾，需要適當(dāng)調(diào)整傳遞的信息，以達(dá)到更好的溝通效果。理性感性內(nèi)向型外向型和善型和善型團(tuán)隊(duì)合作、主流意見團(tuán)隊(duì)合作、主流意見經(jīng)過證實(shí)的流程經(jīng)過證實(shí)的流程分析型分析型數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)精確精確表現(xiàn)型表現(xiàn)型創(chuàng)新創(chuàng)新愿景愿景驅(qū)動型驅(qū)動型底線底線行動計(jì)劃行動計(jì)劃33練習(xí)練習(xí)-誰會喜歡這樣的話誰會喜歡這樣的話?“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好迅速前進(jìn)，在2個(gè)星期之內(nèi)，我們就會制定出完整的計(jì)劃?！狈治鲂秃蜕菩万?qū)動型表現(xiàn)型34練習(xí)練習(xí)-誰會喜歡這樣的話誰會喜歡這樣的話?“讓我們試一試看看會發(fā)生什么。 我希望我們能夠盡快搶占市場先機(jī)!”分析型和善型驅(qū)動型表現(xiàn)型35“讓我

12、們和你的團(tuán)隊(duì)見個(gè)面，和大家交流一個(gè)在行業(yè)內(nèi)比較成功的做法，征求一下大家的意見。”分析型和善型驅(qū)動型表現(xiàn)型練習(xí)練習(xí)-誰會喜歡這樣的話誰會喜歡這樣的話?36日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧37成功的溝通的組成成功的溝通的組成q 心態(tài)決定一切q 聆聽，聰明地聆聽q 傳達(dá)，技巧地傳達(dá)38我們以什么樣的心態(tài)來對待工作我們以什么樣的心態(tài)來對待工作q 每天我們都可以選擇做一個(gè)快樂的人，或者不快樂的人q 我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作q 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨39行政工作中最重要的溝通方式行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類聽的種類忽略不聽忽略

13、不聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽集中注意力地聽集中注意力地聽用心投入地聽用心投入地聽40聽也是有技巧的聽也是有技巧的q表示尊重q主動聆聽q給以建設(shè)性的回應(yīng)41如果你想表示尊重，如果你想表示尊重， !q 傲慢q 破壞性行為q 先入為主q 刻意低估q 諷刺q 武斷q 空杯心態(tài)42態(tài)度態(tài)度q 目光q 練習(xí)對視q 面部表情q 表演q 語氣q 表演q 身體語言q 練習(xí)43易地而處的聆聽易地而處的聆聽q 留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛q 對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方q q 確認(rèn)q 恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問44練習(xí)練習(xí): :主動聆聽主動聆聽目標(biāo): 練習(xí)你主動聆聽的能力注意聽以下一段

14、描述，然后判斷下注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：列描述是否正確：在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來到了店在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來到了店里里這個(gè)強(qiáng)盜是個(gè)男的這個(gè)強(qiáng)盜是個(gè)男的一個(gè)男人要錢一個(gè)男人要錢店主打開了收銀機(jī)店主打開了收銀機(jī)店主把收銀機(jī)里的全拿走了店主把收銀機(jī)里的全拿走了有人打開了收銀機(jī)有人打開了收銀機(jī)收銀機(jī)里面有錢，但不知道多少收銀機(jī)里面有錢，但不知道多少強(qiáng)盜向店主要錢強(qiáng)盜向店主要錢45有建設(shè)性的回應(yīng)有建設(shè)性的回應(yīng)q 對事不對人q 探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用q 把重點(diǎn)放在對方可以改善的行為上q 尋求對方的意見而不是強(qiáng)加自己的上去46表達(dá)自己表達(dá)自己q 贊美q 贊美以

15、美點(diǎn)為主，抽象為副q 贊美對個(gè)人/不在群體里贊美同位平等個(gè)體47處理異議處理異議q 原因：q 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？q 他們是在敷衍？q 原則：q 不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。q 技巧：q 我的提議被別人反對的時(shí)候q 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！q 辨認(rèn)是“真實(shí)反對”還是“煙霧式反對”q “真實(shí)反對” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問q “煙霧式反對”他們反對的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。q 問問題找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備q 常用句型：q “這是一個(gè)好問題. ” “你能說的再具體一些嗎？”q “你能舉個(gè)例子嗎？ ” “你的建議是什么

16、呢？”q “我知道你關(guān)心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯(cuò)了什么嗎？”48處理異議處理異議q 發(fā)表自己的觀點(diǎn)：q 常用句型：q “我理解你的感受，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)”q “我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？”q 別人的提議我不愿意接受時(shí)q 直接說“不”q 態(tài)度友好，語氣平和q “我不能把車借給你，你最好去租一輛。”q “我一會兒要用，不能借你?！眖 立場堅(jiān)定q 不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。49處理異議處理異議q 有條件讓步q 問問題同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”q 目的：q 1. 他為什么會提出這個(gè)要求？他希望得到什么？q 2. 誰會重視這件事？q 3. 這件事

17、會花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？q 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？q 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？q 常用句型：q “你能說的再具體一些嗎？”q “你的意思是”q 發(fā)表自己的觀點(diǎn)：q 常用句型：q “我認(rèn)為可以，如果”q “有幾種方法，都可以滿足你的要求”q “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”50達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議q 感謝q 善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。q 對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。q 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。q 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。q 對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。51跟別人說不跟別人

18、說不q 在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？”“當(dāng)然可以。”中年人按老人的要求做了。“謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”“好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤螅⑿χ鴨柕溃骸斑€有什么要幫忙的嗎？”“嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請?jiān)??！?52跟老板說不跟老板說不q最好私下進(jìn)行q問題第一q爭論一定要有準(zhǔn)備q和氣的開頭q時(shí)間不要太長q客氣地結(jié)尾q同一問題不要爭論多次53最后一條：口齒清楚最后一條：口齒清楚q 初入江湖：化肥會揮發(fā)初入江湖：化肥會揮發(fā) 小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑 名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花一代宗師：黑灰化肥會