商場售后服務部主管崗位操作手冊

1、商場售后服務部主管崗位操作手冊一、崗位概述崗位名稱：商場售后主管直屬部門：客戶服務中心/售后服務部直屬上級：客戶服務中心/售后服務部經理適用范圍：集團各商場二、崗位職責1 .售后服務工作負責協(xié)助部門經理分配商場各類客訴，并對售后管理員的解決客訴工作 予以監(jiān)督和協(xié)助解決，對于情況比較嚴重的客訴應親自參加解決；對于投訴至消協(xié)、工商或新聞媒體的客訴，應及時出面調節(jié)處理，并上 報售后服務經理，避免事態(tài)擴大而影響公司聲譽；定期對售后服務管理員已經解決的客訴案例進行審查；定期召開客訴案例分析會議，以促進部門內部的工作交流，分享經驗；配合部門經理定期對廠商經營的品牌與商場所簽合同經營品牌進行核 對，凡超出經

2、營范圍的督促廠家辦理相關手續(xù)；安排部門工作人員對營業(yè)員的電話回訪工作進行二次回訪和上門回訪， 并對回訪的數量、質量定期的進行抽查，保證回訪的效率和真實性； 對廠家電子資料庫定期進行檢查，對過期資料安排工作人員督促廠家及 時更新；定期對廠家與商場簽訂合同上所經營品牌和實際經營的品牌進行核對， 凡超出經營范圍的通知業(yè)務部門督促廠家辦理相關手續(xù)方能經營；定期對商場經營商戶的營業(yè)執(zhí)照進行檢查，對未辦理執(zhí)照的廠家限定時問辦理，對未亮照經營的廠家進行處罰；定期帶領售后服務管理員進行 顧客滿意度調查”工作，對來商場的顧客進行現場調查，收集顧客對商場的合理化建議；配合部門經理定期召開廠家座談會并主持會議，探討

3、如何提高顧客滿意 度的方案與措施，以降低投訴的產生，提升商場整體服務水平；配合部門經理定期對商場管理人員及銷售人員進行投訴解決技巧、銷售技巧及相關法律、法規(guī)的培訓；定期組織商場售后服務人員及樓層管理人員進行投訴解決經驗的探討、交流，將典型投訴案例進行分析，在提升自身能力的同時避免日后相同 投訴的產生；對商場全體廠家的售后服務工作定期進行評比（月度或季度），對反復出 現投訴的廠家進行預警及處罰，對工作表現突出的廠家進行表彰； 對售后管理員客訴中先行賠付的客訴進行審核后呈報部門經理簽核，督 促已動用質保金的廠家按照合同規(guī)定將質保金補齊。定期安排管理員以顧客身份到同類商場進行購物、退貨，在學習其他商

4、場售后服務的同時真正體驗顧客感受；2 .現場管理工作協(xié)助業(yè)務部門對現場進行管理，對部門員工分配責任樓層，并要求每天 至少巡場一至二次，對發(fā)現問題及時反饋樓管進行整改；對各樓層營業(yè)員的遲到、早退等現場違紀情況進行抽查，對發(fā)現的違紀 人員進行處罰（注：凡未在規(guī)定時間內交納罰款的將從營業(yè)員工資中雙倍扣除）；對商場的綠化保潔進行抽查，發(fā)現不達標的及時通知保潔或相關廠家進行清理，保持商場優(yōu)美整潔的購物環(huán)境；配合企劃部門對商場內外的廣告標識、宣傳品進行檢查把關，糾正不規(guī)范宣傳，保證商場良好的購物環(huán)境；對各樓層廠家更換營業(yè)員要及時了解，對售后管理員上交的新入營業(yè)員的有關資料和離職的營業(yè)員做好離職記錄審查，并

5、通知部門經理對新入職營業(yè)員進行 面試及進行嚴格管理，形成良好有序的管理模式；協(xié)助部門經理定期對新入職的營業(yè)員進行商場管理規(guī)定、禮儀禮節(jié)等培訓，充分了解*企業(yè)文化，為后期工作奠定基礎；每月負責協(xié)同部門售后服務管理員及物業(yè)部、安全部對樓層進行月評比檢查工作，并根據檢查情況對相關人員進行獎懲，以此提高樓層之間的比、拼、趕、超的工作熱情；根據樓管推薦或在檢查中表現優(yōu)秀的營業(yè)員于每周或每月進行現金獎勵，并作為每年度評選星級營業(yè)員的參考，從而推動及提高營業(yè)員的服務意識（注：獎 金來源營業(yè)員的處罰金，做到有獎有罰）。3 .促銷活動工作安排相關人員配合商場每一期的促銷活動，并對每次的活動數據進行統(tǒng) 計，提供給

6、相關部門以便掌握廠家的銷售情況；負責廠家在商場舉辦各種活動的安排工作，并收取相關費用；負責組織廠家的各種促銷活動，安排人員發(fā)放禮品，進行顧客信息登記;負責組織廠家制作商場每一期的 DMffJ,為廠家產品的宣傳提供平臺及促 進銷售；負責安排人員對參加商場活動的顧客進行回訪工作；負責安排人員對商場每次的活動資料進行整理存檔；協(xié)助營銷部的小區(qū)開發(fā)及相應活動的組織工作，以帶動廠家銷售。4 .其它工作協(xié)助部門經理做好商場各項工作；與各部門做好日常工作配合及銜接工作；配合部門經理對部門員工進行每月的 AB"核工作，優(yōu)勝劣汰；協(xié)助部門經理組織本部門員工參與讀書分享會及培訓交流活動；定期與本部門員工

7、談心，增強員工對公司的向心力；組織營業(yè)員參加商場的各項活動；組織員工參加商場的各項工會活動；配合部門經理做好員工福利的購買與發(fā)放工作；協(xié)助部門經理定期對工商、消協(xié)、物價、計監(jiān)等政府機關進行公關聯系。三、工作流程1、每日工作流程每日工作流程時間工作內容08: 30 (09: 00)前完成考勤打卡、換工服、帶領帶、佩帶工號牌， 檢查個人儀表是否符合 *的儀容儀表規(guī)范要求。08: 30 (09: 00) 08: 45 (09: 15)參加商場早晨會和升旗08: 45 (09: 15) 08: 55 (09: 25)協(xié)助部門經理召開部門早例會，布置本日工作 重點09: 00 (09: 30) 09:

8、30 (10: 00)對各樓層商戶營業(yè)員遲到、工服工卡及展位吃 早餐進行抽查09: 30 (10: 00) 10: 00 (10: 30)聽取售后管理員匯報客訴的解決情況，對疑難 棘手的客訴進行指導或親自解決10: 00 (10: 30) 11: 00 (11: 30)對各樓層衛(wèi)生、標價簽、爆炸簽進行抽查12: 00 (12: 45) 12: 45 (13: 15)午餐12: 00 13: 30對各樓層是否有營業(yè)員在展位吃午餐現象進行 抽查13: 00 14: 00與業(yè)務部門及相關部門進行工作交流與溝通14: 00 15: 00安排售后管理員對營業(yè)員參與的電話回訪和參 加商場促銷活動的顧客進行

9、電話回訪15: 00 16: 00向工商.、消協(xié)、技監(jiān)等政府行政部門請教客訴 中遇到的問題16: 00 17: 30配合部門經理檢查部門臺帳17: 45 (18: 15)18: 00 (18: 30)總結本日工作，對各樓層早退現象進行抽查2 、每周工作重點時間工作重點星期一按計劃安排本周工作，參加業(yè)務分析會星期二拜訪工商.、消協(xié)、技監(jiān)等政府行政機關了解國家最新的政策星期三配合部門經理檢查部門臺帳的登記和存檔情況，安排電話回訪工作星期四協(xié)助部門經理召開部門周例會，與部門同事交流工作經驗星期五對本周工作進行總結，完成周總結報告，并制定下周工作計劃星期六安排售后管理員配合商場相關的促銷活動，加強現場

10、管理星期日參加商場周例會，并與相關部門進行工作協(xié)調3 .每月工作重點對本月工作進行總結，并制定下月工作計劃；組織本部門員工，參加商場月例會，并做好報備；組織相關人員對樓層進行月評比檢查；配合部門經理對部門員工按照公司標準進行 A/B/C考核；檢查本月部門臺帳，并監(jiān)督整和存檔；拜訪工商、消協(xié)、技監(jiān)等政府行政機關；協(xié)助部門經理組織召開部門月例會；4 .半年工作重點完成半年工作進行總結報告，上報部門經理審核后呈報店總經理；參加商場半年工作總結會議，并根據上半年實際工作情況規(guī)劃下半年組織本部門員工參加半年工作總結全體員工大會；召開部門半年工作總結會議，對部門工作人員半年的工作進行指正、輔導；對部門半年的客訴接待情況與解決情況進行匯總，審查售后管理員的 案例分析報告對部門半年的工作臺帳進行審查，并安排工作人員做好存檔備查的工 作；分別與部門工作人員進行談心，了解員工的心態(tài)，及時幫助與糾正；做好部門開源節(jié)流與優(yōu)勝劣汰工作。5 .年度工作重點完成年度工作總結報告，上報部門經理審核后呈報店總經理；組織本部門員工參加年度全體員工大會；根據本年實際工作情況和公司工作指示精神擬定明年工作計劃，呈報部門經理審核；參加商場