傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生館美容機構(gòu)工作流程管制細(xì)則

1、傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生館（美容機構(gòu)）工作流程管理細(xì)美容會所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目錄第一章服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)每F1晨會流程第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié)店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié)美容顧問銷售流程第五節(jié)投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第六節(jié)打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章員工崗位職責(zé)第三章管理制度第四章日常行為規(guī)范 第五章薪酬構(gòu)成及獎懲制度第六章服務(wù)理念，打造美女人， 第一章服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 第一節(jié)每日晨會流程 點名、檢查儀容儀表公布業(yè)績排名每日晨訓(xùn)宣布當(dāng)日之預(yù)約情況安排當(dāng)日工作結(jié)束各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)備注：1、晨會內(nèi)容包括：A、每日個案分析；B、產(chǎn)品知識強化；C、銷售

2、技巧；D、療程搭配；E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。2、預(yù)約內(nèi)容由前臺人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做 好準(zhǔn)備。第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如 下：(1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。(2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹 正中部位。(3) 精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。(4) 面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外 情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣 告等情況，要立刻主動開門上前行45度鞠躬并問候：“您好!請 問有什么可以幫到您？”在顧客表達(dá)完

3、意向后，做出諸如遞宣傳 資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。(5) 客人離店門2米左右時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬 禮問候：“您好!歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接 進(jìn)店內(nèi)。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問:“XX小姐(老 顧客必須立即呼出其姓)，請問您有預(yù)約嗎？”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功 能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直 接帶客人去更衣)。(8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室, 介紹店長或者美容顧問給客人：“這是我們的XX店長或者老 師?！?、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客

4、人，美容師一定要立刻側(cè)身到一 旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人道：“您好!”，等客 人走過Z后再走，只要遇見客人都須主動打招呼。(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以 營造店內(nèi)氣氛。(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲(如美容師走路要 輕)，美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。(4) 美容師到vip房前，要敲門問顧客：“不好意思，打擾一 下，我可以進(jìn)來嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入。(5) 美容師上班時間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接聽 電話。3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程(1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。(2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容 師

5、同店長一同送客到門外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓 梯口)。(3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。(4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的 士。(5) 送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時間就來玩 或記得下次來之前打電話預(yù)約?！辈煌愋皖櫩偷慕哟⒁馐马棧?、急躁型此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù) 應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必 須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最 合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。3、含蓄型美容師要從其動作或表情中留意好象要關(guān)心的事 或購

6、買動機，進(jìn)行對答時也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察 其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探察其 消費動機及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其偏好, 適時促銷，應(yīng)能成交。5、抑制型此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn) 品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵 抗心理，只要其心屮有安全感，必能兩全其美。6、疑慮型此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時務(wù) 必了解其疑慮點，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號， 對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。7、知音型此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎 合其心

7、意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方 式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。8、包容型此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所 以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實在，可信度高。9、挑剔型對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡 言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了 她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。第三節(jié)店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程1、店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、“您好，歡迎光臨!”前臺需起身，主動上前招呼客人。B、了解客人的需求（咨詢內(nèi)容）。C、請客人登記“到店咨詢表”，并記住對方姓名。D、請客人到店長或美容顧問辦公室，“您好，店長（或* 老師）,這

8、是*小姐,她今天想咨詢*?！盓、店長或美容顧問為客人咨詢（避免打擾，封閉咨詢），做 皮膚診斷或者健康咨詢等?？腿俗稍兊牧鞒蹋海?）簡述目測顧客皮膚情況。(2) 測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的 三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅 潤，是比較理想的皮膚。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是 缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時要多喝水。(3) 測試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚 紋理較粗，毛孔很明顯。您平時有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是 水做的，很多皮膚的問題，都是因為缺水造成的。(4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻， 部分客人有

9、粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順 帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。)(5) 測試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血 管外露。(6) 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、 暗瘡表現(xiàn)。(7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成 條狀。(8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。(9) 虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清楚地反映顧客身體多 年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出 來的。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜 放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮

10、膚 與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對皮膚或者身體改 變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個部位肌膚 護(hù)理的重要性和護(hù)理要點，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗, 要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng), 一定會使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。2、店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程:A、店長或美容顧問咨詢完客人,如果是第一次到店的客人, 美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑：“和姐，您好!”B、“*小姐，（早、午、晚）安”親切的招呼客人，并上前 迎接。我是*，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)， 希望能讓您滿意。C、簽到，注明來店的時

11、間，領(lǐng)取鑰匙。D、幫客人拿鞋，存物。E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。F、到前臺領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。G、告知今日所需操作之課程項目，流程。H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避 免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。I、提醒客人配合。如減肥時：請您翻身，我要給您做后背的操 作，請曲腿，請將手放在。請不要忘記加上“謝謝”。J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開，請告知客 人去向及時間，或請另一位美容師陪伴。3、護(hù)理結(jié)束后A、操作完后跟客人道“謝謝，已操作完畢?！盉、讓客人休息12分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。C、完后起身，并請客人更衣，取

12、物，換鞋。 D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認(rèn)這次的流 程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時要求客人堅持來做。F、需付款，則開單，收款確認(rèn)余款何時繳清。G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時間。H、送出門口。I、收拾清理，并及時完善資料。4、美容咨詢接待圖表步驟進(jìn)行要點注意事項 初次面談1、笑容滿面，和藹可親2、讓顧客有充裕的時間3、從 一-般的話題開始淡（如：季節(jié)、興趣、流行等）*給顧客安心感的 表情，說活和態(tài)度*不要一坐下來就馬上開始談話*從確認(rèn)姓名、出生等開始 再轉(zhuǎn)移到一般話題，同時探求性格、生活環(huán)境等培養(yǎng)依賴感1、緩和緊張感，帶給親近感2、了解顧客來美 容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感

13、，必須有親切的談話。*為求何種目的而來，是為求美容效果。或為心情平靜、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方 式。聽、觸摸、1、聆聽顧客傾訴苦惱*首先聆聽顧客的苦惱看、等候2、無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心3、共同的感性的理解4單純的詢問*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心*由顧客與美容師的各種體驗屮找出其共同因素重復(fù)發(fā)言1、確認(rèn)形成苦惱的原因2、誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題*從應(yīng)答屮確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。*誘導(dǎo)使顧客自覺 找出消除苦惱的方法。*改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。沉默的方法1、因休息而沉默2、因迷茫而沉默3、因發(fā)現(xiàn)而沉默4、因抵抗表示沉默*話題超越巔峰時，沉默一會兒。*對 方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須

14、用話表示理解。*靜靜地等 候，不要妨礙顧客的思考。*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須 致力于帶給安全感。言語的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷*判斷對方 的常識水準(zhǔn)，予以對應(yīng)*簡易扼要的說明易懂的美容效果 結(jié) 束判斷1、結(jié)束時間的標(biāo)準(zhǔn)2、岀現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時3、接近即 將結(jié)束而情況較惡時4、使自覺有自信*認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時。*確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo) 和進(jìn)行過程*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。*自己判斷不會再回到 以前的狀態(tài)時。簽約由顧客自發(fā)地要求簽約顧客十分理解Z后，誘導(dǎo)顧客自發(fā) 的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。第四節(jié)美容顧問銷售流程一、美容顧問銷售流

15、程第一階段：吸引顧客的注意A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；B、 自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。第 二階段：激發(fā)顧客的興趣A、活用產(chǎn)品知識；B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。第三階段：引導(dǎo)顧客參與A、強調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強 調(diào)保證；B、 讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。第四 階段：再次引導(dǎo)強調(diào)A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、 打折等；B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性；C、 舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。第五階段： 與同類產(chǎn)品比較A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點；B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理;傳真格式及范文公文范例傳

16、真格式及范文1.概述所謂傳真通信，是把記錄在紙上的文字、圖表、相片等靜 止的圖像變換成電信號，經(jīng)傳輸線路傳遞到遠(yuǎn)外，在接收方獲得 與發(fā)送原稿相似的記錄圖像的通信方式。因此，傳真就是一種傳 輸靜態(tài)圖像的通信方式。由于傳真可以將原稿的真跡準(zhǔn)確地傳輸 給遠(yuǎn)距離的接收方，所以有人稱之為遠(yuǎn)距離復(fù)印。傳真機不僅能 傳關(guān)信息的內(nèi)容，還能傳送信息的形式，不但可以傳遞文字、數(shù) 據(jù)、圖表，還可以傳遞簽名、手跡、印章等。因此，具有特殊的 應(yīng)用價值。2.范文:莫賽耳有限公司新加坡河谷路555號22按國際金融大樓電話：652568467 傳真：6552568333敬致：黃先生XX股份有限公司發(fā)文：富康日期：XX年x月x日訊息:親愛的jesse,只是要告訴你，本公司自x月x日起遷至上址。公司總機及 傳真號碼不變，而我的專線則為為：25682258o我們對本地區(qū)的服務(wù)如常。請將你的電話簿資料更新加上 （見本傳真信頭）。希望很快在你下一次出差來這