導(dǎo)購禮儀服務(wù)及銷售技巧

1、導(dǎo)購服務(wù)目錄n員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)n服務(wù)儀態(tài)動作標(biāo)準(zhǔn)n服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)n專賣店導(dǎo)購服務(wù)n正確處理顧客投訴u員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服飾美：服飾美：修飾美：修飾美：舉止美：舉止美：情緒美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔和諧、大方，穿戴整潔美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落熱情洋溢，精力充沛熱情洋溢，精力充沛?zhèn)渥ⅲ簽闃淞⒔y(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對我們專賣店員工有以上“四美”要求。四美四美女員工標(biāo)準(zhǔn)女員工標(biāo)準(zhǔn)男員工標(biāo)準(zhǔn)男員工標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表注意：頭發(fā)頭發(fā)首飾首飾著裝著裝化妝化妝u服務(wù)儀態(tài)動作標(biāo)準(zhǔn)n站姿標(biāo)準(zhǔn)n蹲

2、姿標(biāo)準(zhǔn)n走姿標(biāo)準(zhǔn)n指引手勢n交談姿勢n托鞋盒姿勢n介紹皮鞋姿勢n遞送姿勢n鞠躬姿勢一、服務(wù)儀態(tài)動作站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：站姿：1.昂首、挺胸、收腹昂首、挺胸、收腹2.眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑3.端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲曲 ，或體前交叉右手放在左手上，或體前交叉右手放在左手上4.站立時，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏站立時，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度（雙腳成丁度（雙腳成丁字或字或V字型）字型）5.站立時，要防止重心放偏

3、，應(yīng)始終保持端正。站立時，要防止重心放偏，應(yīng)始終保持端正。6.站立時，不要雙手插入衣袋或褲袋中站立時，不要雙手插入衣袋或褲袋中7.站立時，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單站立時，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰手叉腰 ，不要依靠收銀臺或貨架，不要依靠收銀臺或貨架8.站立時，身體不要抖動或晃動站立時，身體不要抖動或晃動 二、服務(wù)儀態(tài)動作蹲姿標(biāo)準(zhǔn)高低式蹲姿：高低式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)腳掌著地。左

4、膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如右圖）。左腿支撐身體（如右圖）。 走姿：走姿： 出步和落地時腳尖都正對前方，出步和落地時腳尖都正對前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時要走成一條直線，使裙子的下擺要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動作顯出優(yōu)美的韻律感。與腳的動作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時，走成兩直線，步幅稍穿褲子時，走成兩直線，步幅稍微加大微加大,才顯得生動活潑才顯得生動活潑.三、服務(wù)儀態(tài)動作走姿標(biāo)準(zhǔn)注意：上身挺直，步伐輕盈，從容穩(wěn)健，多用小步，腳不

5、要拖地走，不要八字腳 四、服務(wù)儀態(tài)動作指引手勢近距離指引手勢近距離指引手勢：手臂彎曲與地面成45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。遠(yuǎn)距離指引手勢遠(yuǎn)距離指引手勢：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。 備注：備注：在指引方向時，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧在指引方向時，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示對方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。 交談姿勢：交談姿勢： 同顧客保持柔和的目光接同顧客保持柔和的目光接觸，對顧客的講話適時的觸，對顧客的講話適時的點(diǎn)頭贊許，并輔之以自然點(diǎn)頭贊許，并輔之以自然的手勢，面帶微笑的手勢，面帶微笑

6、 五、服務(wù)儀態(tài)動作交談姿勢六、服務(wù)儀態(tài)動作托鞋姿勢托鞋姿勢：貼有鞋子特性標(biāo)識的一面朝向顧客，一手托鞋盒底，一手輔助鞋盒雙手或單手輕托皮鞋，給人以價值感，注意展示皮鞋鞋頭、鞋側(cè)、鞋跟時給顧客看的角度七、服務(wù)儀態(tài)動作介紹皮鞋姿勢遞名片遞名片/貴賓卡貴賓卡/購物小票購物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說明邀請顧客簽名或填寫單據(jù)邀請顧客簽名或填寫單據(jù)：筆尖朝向自己；遞交現(xiàn)金找零遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上八、服務(wù)儀態(tài)動作遞送姿勢遞送鞋袋的手勢遞送鞋袋的手勢：雙手拎鞋袋提繩，中間留一手距離；或一手提鞋袋提繩，一手托鞋袋底部 八、服務(wù)儀態(tài)動作遞送姿

7、勢八、服務(wù)儀態(tài)動作鞠躬姿勢接待顧客和送顧客時的鞠躬度數(shù)是接待顧客和送顧客時的鞠躬度數(shù)是15度；度；接待售后服務(wù)時的鞠躬度數(shù)是接待售后服務(wù)時的鞠躬度數(shù)是30度；度；接待上司時的鞠躬度數(shù)是接待上司時的鞠躬度數(shù)是45度。度。u服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)n十大用語n接電話禮儀n打電話禮儀一、服務(wù)禮儀十大用語1、您好！歡迎光臨紅蜻蜓！2、歡迎試穿！3、請您稍等！4、對不起，讓您久等了！5、真對不起！6、好的，我一定照辦。7、非常抱歉！8、請您原諒！9、謝謝您！10、紅蜻蜓歡迎您再來！二、服務(wù)禮儀接電話禮儀適用時間適用時間標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語留意事項(xiàng)留意事項(xiàng)接電話時您好！/節(jié)日好，RD專賣店導(dǎo)購員為您服務(wù)！為了方便于筆記，

8、用左手拿話筒對方先詢問“是RD專賣店嗎？”是的，這里是RD專賣店電話響鈴3聲以上時RD專賣店，讓您久等了盡可能在電話響鈴3次以內(nèi)接電話傳達(dá)電話給對方要找的人找我們店長嗎？好的，請稍等再念一次對方要找人的名字對方要找的人不在時抱歉，我們店長現(xiàn)在不在，請問您有什么事。記錄對方來電的信息要點(diǎn)復(fù)述對方的信息我再重復(fù)一遍，你剛才講的是一定要予以確認(rèn)顧客查詢訂貨抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？倉庫沒到貨，應(yīng)調(diào)查可交貨時間，并告訴對方不能立即回答對方時我先查一下，稍后再通知您，請問您貴姓/電話？含糊不清的事，不要立即回答要掛電話時謝謝，再見！確認(rèn)對方掛電話后再掛三、服務(wù)禮儀

9、打電話禮儀適用時間適用時間標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語留意事項(xiàng)留意事項(xiàng)對方拿起話筒時您好，請問是 先生（小姐）嗎？/請問是 先生（小姐）的家嗎？現(xiàn)在您方便嗎？注意先確認(rèn)并問對方是否有空要找的人不在，拜托對方傳話時抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？傳話內(nèi)容要簡潔清楚向?qū)Ψ綀蟾鎵南⒈?，您修好的鞋可能要晚一點(diǎn)才能送到府上，可以嗎？表示誠意的道歉掛電話時打擾您，對不起，再見確認(rèn)對方以掛電話，輕輕地放下話筒u專賣店導(dǎo)購服務(wù)試問現(xiàn)在品牌關(guān)心什么？產(chǎn)品、形象、管理、終端 其實(shí)以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績，而能夠帶來銷售的直接體現(xiàn)就是在終端，什么是終端？其實(shí)終端就是品牌的賣場，細(xì)分為專賣店、專廳等。 店鋪的服務(wù)銷售技

10、巧就屬于一種軟件上的終端，服務(wù)的好與壞，直接體現(xiàn)著終端店鋪的人員形象，店鋪形象，最終也影響著品牌在該市場的形象，服務(wù)技巧的高與低，更是最直接的影響制約著終端店鋪的業(yè)績，如何提升終端店鋪的業(yè)績，我們遵循一個法則，營業(yè)額營業(yè)額=客客流量流量成交率成交率續(xù)交率續(xù)交率回頭率回頭率，進(jìn)店率、續(xù)交率與回頭率明顯的指示出了終端一線服務(wù)銷售技巧的重要性！ 只有拉進(jìn)腦袋與腦袋之間的距離，才能實(shí)現(xiàn)口袋與口袋之間的距離！一、銷售流程圖售前營業(yè)前準(zhǔn)備儀容儀表、衛(wèi)生、晨會營業(yè)親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵試穿附加推薦收銀服務(wù)客戶記錄售后服務(wù)聯(lián)系服務(wù)售中售后留意店外過往顧客語言、手勢、目光打探、詢問、主動宣傳展示、提示賣點(diǎn)

11、商品FAB介紹主動鼓勵、引導(dǎo)試穿，意見評估附加推銷：搭配品、新款、特價品唱收唱付，售后服務(wù)說明，再次詢問推銷顧客資料卡填寫，情感溝通吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動告之維修、電話跟進(jìn)服務(wù)1.打招呼2.留意顧客需求3.開場白4.試穿及說服購買5.附加推銷6.收銀臺服務(wù)7.建立貴賓檔案8.送賓二、銷售技巧服務(wù)流程八步曲服務(wù)八步曲1、打招呼一般距離三米便可打招呼打招呼時，聲音要自然，吐字要清楚，語調(diào)要柔和接一顧二招呼三，盡快識別老顧客多留意需要幫助（幫顧客提物品寄放，下雨天主動幫顧客拿傘）打招呼時要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺到你對他的尊重，隨時會為他服務(wù)當(dāng)

12、顧客從店員身邊經(jīng)過時，先停止手頭上的工作，點(diǎn)頭微笑或說“您好”等問候語注意：打招呼時要做到語言聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，態(tài)度熱情誠懇，表里如一，目光注視，保持適當(dāng)距離，暫停手中之事2、留意顧客要求進(jìn)門三相（聽其言、觀其行、察其意）一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購買；二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力；三相顧客注意力，觀察其購買心理，包括需要、興趣、情緒等。 眼睛余光留意顧客的購物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最佳時機(jī) 附：接近顧客的幾大時機(jī) 當(dāng)顧客注視某件商品時； 當(dāng)顧客停下腳步時； 當(dāng)顧客查看標(biāo)價牌時； 當(dāng)顧客觸摸商品時； 當(dāng)顧客目光尋找什么東西時； 當(dāng)顧客開口詢問

13、時；服務(wù)八步曲2、留意顧客要求要做到三快：眼快、腳快、手快注意：不可過于熱情，采取跟蹤式服務(wù)，不然會引起顧客反感。多用詢問商量的口吻，了解顧客需求，適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)及時專業(yè)，愉快的態(tài)度向顧客解答，不可不耐煩或拖延時間。服務(wù)八步曲3、開場白及商品介紹主動介紹公司貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處（即FAB銷售法）服務(wù)八步曲F:特性（特性（Featur） 例如：質(zhì)量、規(guī)格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等 A:優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)（Advantage） 在介紹商品優(yōu)勢時一定要注意比較不同商品特點(diǎn)的相同與不同之處，從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢 B:好處好處(benefit) 利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的

14、特定優(yōu)勢，這種優(yōu)勢可以給顧客帶來期望的或意想不到的好處，這個好處就是利益 備注：店員為顧客介紹多一點(diǎn)；讓顧客對我們商品知道了解的多一點(diǎn)；通過我們的解說讓顧客買多一點(diǎn)。品牌：臺灣紅蜻蜓型號：1008賣點(diǎn)：羊皮的材質(zhì)穿著更為舒適，魚嘴的設(shè)計(jì)搭配鉚釘加上后跟金屬包膜突顯時尚個性，無處不體現(xiàn)女人最魅惑的一面。 品牌：臺灣紅蜻蜓型號：291237 賣點(diǎn)：牛皮的鞋面，豬皮的內(nèi)里，使鞋更為透氣防濕，復(fù)合膠底輕便耐磨穿著舒適，時尚休閑的款形讓你百搭不厭品牌：麥高型號：75-s360 賣點(diǎn)：經(jīng)典的鞋型體現(xiàn)女人味，小蜥蜴紋牛皮讓穿著更為舒適，印花牛仔布搭配水鉆點(diǎn)綴突顯時尚個性品牌：麥高型號：A9555-17 賣點(diǎn)

15、：牛皮的材質(zhì)穿著起來更為舒適，漆皮鞋頭增添成熟魅力，韓版褶皺搭配幫帶加上橡膠組合底不失時尚大方品牌：旺圣型號：888-2賣點(diǎn)：牛皮加上坡跟使穿著更為舒適，羅馬款配上鉚釘是最流行的元素之一，無處不突顯女人最時尚個性的一面。品牌：旺圣型號：117-5賣點(diǎn)：牛皮加橡膠大底搭配,外加鞋底白色邊的完美結(jié)合更體現(xiàn)休閑大方陽光的一面服務(wù)八步曲4、邀請?jiān)嚧┘罢f服購買n顧客感興趣的貨品盡量邀請?jiān)嚧?，以增加顧客購買欲n快速準(zhǔn)確的取出合適的尺碼n詢問顧客試穿習(xí)慣n為顧客拿出樣品鞋，解開鞋帶或鞋伴或拉拉鏈或遞鞋拔，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有干燥劑、異物等n主動幫顧客整理好褲角、鞋帶、鞋伴n詢問大小尺碼是否合適，感

16、覺如何n試穿好后帶顧客到鏡子前；（注：顧客穿的衣服與鞋相配時在全身鏡前試穿，否則在半身鏡前）； n介紹產(chǎn)品特性，描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)、款式等搭配效果，適當(dāng)加以贊美n靈活的推薦其他顏色或款式備注：備注：做好聆聽、辯認(rèn)、滿足顧客需求。要注意語言的表達(dá)，多使用建議性的語言，不要讓顧客有強(qiáng)制推銷的感覺；針對顧客試穿后的反饋意見，店員提供相關(guān)的意見和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感；要主動為顧客查庫存資料；如果暫時沒有顧客所要的商品時，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。服務(wù)八步曲5、附加推銷在顧客已決定購買時，主動介紹其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客；如：搭配品、新款、特價品備注備注

17、：1、猶豫型、分析形的顧客不要推銷； 2、不要推薦相似款式的產(chǎn)品；6、收銀臺服務(wù)引領(lǐng)顧客到收銀臺付款，并與收銀員做好交接（收銀，加油！收到！加油！），核對貨品詳細(xì)信息，報貨號、尺碼、價格接待多位顧客時，與收銀員交代完后，向顧客打聲招呼回到負(fù)責(zé)區(qū)域繼續(xù)工作，以免造成空位收銀程序： 確認(rèn) 詢問是否辦理積分卡/刷卡還是付現(xiàn)金 打單 唱收 唱付 包裝 交予商品 告訴顧客保養(yǎng)方法（洗滌方法） 再次詢問是否有他需求（附加推銷） 送賓服務(wù)八步曲注意：注意：禮貌告訴顧客商品總價值，雙手接款接物；雙手將錢和小票遞給顧客，禮貌提醒顧客保存好購物小票，諾有質(zhì)量問題憑小票三包；服務(wù)快速準(zhǔn)確，態(tài)度誠懇保持微笑。收銀臺服

18、務(wù)刷卡流程：n把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡n輸入金額n請顧客輸入密碼n檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確n請顧客在信用卡單和銷售單上的相應(yīng)位置簽名n將銷售單的簽名與信用卡的簽名對比，確保其真實(shí)性、正確性n將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客,保留其余兩聯(lián)；7、建立貴賓檔案記錄：按公司提供的顧客資料卡片做好登記記住：顧客姓名生日興趣愛好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動告之流程：流程：n告知顧客填寫顧客檔案的好處及保密性，勸說顧客填寫顧客檔案；n定時整理顧客檔案，做好歸類工作；n運(yùn)用顧客檔案，進(jìn)行顧客滿意度回訪、生日祝福、促銷活動通知等；注意：注意：將貴

19、賓顧客資料完整填寫到貴賓檔案文件夾中，注意字跡清晰、工整、無涂改；定時整理顧客檔案，做好ABC分級管理歸類工作。服務(wù)八步曲8、送賓n服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無論顧客是否購買，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客n歡送的評議要有親和力，使顧客能再次光臨n針對不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式服務(wù)八步曲顧顧 客客 類類 型及應(yīng)型及應(yīng) 對對 方方 法法n1 慢性型（耐心選擇的顧客） n方法： 耐心傾聽，自信推介 不要催促做決定n2 急性型（容易發(fā)脾氣的顧客） n方法：注意動作機(jī)敏，不讓顧客等待n3 沉默型（不表露意見的顧客）n方法：從顧客的表情和動作察知其喜好通過具體的提n問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品n4

20、饒舌型（喜歡多說的顧客）n方法：不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時機(jī)，將n話題引導(dǎo)回商談中n5 博識型（知識豐富的顧客）n要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語n發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介n6 權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）n要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和n7 猜疑型（不容易信任人的顧客）n通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)n清楚的說明理由和根據(jù)n8 優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）n產(chǎn)品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)n以充分的理由說明“這個很適合您”。n9 懦弱型（易受影響的顧客）n用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信n10主見型（自己拿主意的顧客）n尊重顧客的心情和意見來推介n如

21、果顧客請求參考助言，要自信地推介n11理論型（重視理論的顧客）n說明要做到條理清晰n要做到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確n12冷諷型（喜歡諷刺的顧客）n用沉著冷靜的心情應(yīng)對n用“您真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。銷售技巧1、接待語言技巧、接待語言技巧表達(dá)準(zhǔn)確語言生動語氣親切用詞簡煉文明用語銷售技巧n多提開放性的問題，少提封閉性的問題；n盡量讓顧客多說話；n盡量不要打斷顧客的話；n要學(xué)會對顧客說：“不”的藝術(shù)；n學(xué)會贊美顧客；n案例教學(xué)如此棘手顧客，你如何處理？n有兩姐妹到店鋪里，妹妹看中了一雙特價鞋，姐姐于是對正在服務(wù)的導(dǎo)購說要兩個，在旁邊的導(dǎo)購說了一句沒有了，妹妹突然大哭起來并說導(dǎo)購看不起她，認(rèn)為她買不起

22、后來就跑出去了，姐姐就開始在店里面吵鬧。如果是你會怎么作呢銷售技巧n銷售時機(jī)和分寸的把握；n要讓顧客的朋友發(fā)表意見；n朋友式的營銷方法；n不銷而銷的營銷方法；n專家顧問的角色；銷售服務(wù)誤區(qū)銷售服務(wù)誤區(qū)n重銷售，輕服務(wù)重銷售，輕服務(wù)n重新顧客，輕老顧客重新顧客，輕老顧客n只見承諾，不見兌現(xiàn)只見承諾，不見兌現(xiàn)n熱情無熱情無“度度”，親密無，親密無“間間”n卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)n妄自尊大，盲目自信妄自尊大，盲目自信n投入越多，服務(wù)越超值投入越多，服務(wù)越超值n沒有投訴，高枕無憂沒有投訴，高枕無憂n以我之心，度你之腹以我之心，度你之腹n過分感激，喜形于色過分感激，喜形于色n坐店經(jīng)商，等客

23、上門坐店經(jīng)商，等客上門n獨(dú)霸談話，賣弄口才獨(dú)霸談話，賣弄口才n海闊天空，夸大功效海闊天空，夸大功效n過分熱心，代客行事過分熱心，代客行事n過度緊張，怯于發(fā)問過度緊張，怯于發(fā)問n心懷成見，早下結(jié)論心懷成見，早下結(jié)論n只談特性，忽略利益只談特性，忽略利益n諷刺顧客，貶低其它諷刺顧客，貶低其它n贏了辯論，輸了交易贏了辯論，輸了交易n精彩示范，忘了訂單精彩示范，忘了訂單正確處理顧客投訴我們不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客抱怨是極為珍貴的顧客心聲，我們對顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。顧客到專賣店購賣有多層次需要，不僅僅是有形的商品本身，顧客不僅希望能買到稱心如意的商

24、品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。正確處理顧客投訴有期望才有抱怨n朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望n高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)n實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意n實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意n實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會不滿意正確處理顧客投訴顧客的抱怨是珍貴的情報n一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿n二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧正確處理顧客投訴

25、一顧客投訴的主要六大原因：1.店員口頭承諾大于實(shí)際行動2.產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受3.顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺碼等，而店員不能提供4.顧客感到被忽視或忽略5.服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿6.店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客正確處理顧客投訴1. 希望受到認(rèn)真的對待2. 希望有人聆聽3. 希望立即見到行動4. 希望獲得補(bǔ)償5. 希望得到受感激的態(tài)度二顧客在投訴時想得到什么：當(dāng)顧客不滿意時n4%的顧客會說出來n96%的顧客會默默離開n90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。n店鋪吸引一個新顧客的難度

26、是留駐以為老顧客的6倍正確處理顧客投訴三接受投訴的六大要素：1.建立良好的關(guān)系2.要耐心聆聽顧客所述的原因，確定投訴其爭辯3.分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求4.要了解并表明或表達(dá)公司的立場5.能夠盡量滿足顧客的要求6.提供后續(xù)資源，訊速解決售后的服務(wù)問題正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴四妥當(dāng)處理投訴的重要性：1.尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上2.顧客會再來光顧，并與他（她）親朋好友分享經(jīng)歷3.一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿4.公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量5.吸納更多的顧客等于積累更多的收入6.妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間7.培養(yǎng)我們

27、長期而忠誠的顧客群體五投訴未得到正確處理的后果：1.顧客本身所想2.心中產(chǎn)生不良印象3.一次性購買或不再購買4.不再向身邊的群體推薦5.大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳正確處理顧客投訴六對專賣店造成的影響：1. 專賣店的信譽(yù)下降2. 專賣店的發(fā)展受到限制3. 專賣店的生存受到威脅4. 競爭對手獲勝七有效處理投訴的原則1.樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念；2.克制自己，避免感情用事；3.牢記自己代表的是專賣店的形象；4.迅速；5.誠意；6.說明事件的原因。正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴八、如何處理異議如何處理異議n一找出抱怨產(chǎn)生的原因一找出抱怨產(chǎn)生的原因n二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情

28、緒n三妥善地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式n一、正面回答，側(cè)面攻擊一、正面回答，側(cè)面攻擊n二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場n三、全觀市場，求同存異三、全觀市場，求同存異n四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。n五、直截了當(dāng)五、直截了當(dāng)投訴處理過程中的“禁句”1.“這種問題連三歲小孩都懂”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”2.“這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家， 我只負(fù)責(zé)賣貨”3.“嗯，這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話”4.“不會”“沒辦法”“不行”“這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”5.“別人穿得挺好的呀”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀”“你先聽

29、我解釋”6.“我們一直都是這么賣的”你也有不對的地方“你怎么這么講話”7.“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒法兒辦”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。”8.備注備注：以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以導(dǎo)購員必須嚴(yán)禁使用，相反在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫曖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。正確處理顧客投訴如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生n一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品n1在經(jīng)過充分地調(diào)查在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較比較,選擇的基礎(chǔ)上選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的訂購優(yōu)良的,反映反映顧客需求

30、的產(chǎn)品顧客需求的產(chǎn)品n2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多以便銷售時為顧客提供更多咨詢咨詢n3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)二、提供良好服務(wù)n 服務(wù)的方式服務(wù)的方式n 技能性服務(wù)技能性服務(wù)n 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)三、店內(nèi)安全設(shè)施三、店內(nèi)安全設(shè)施n1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外免出現(xiàn)意外n2了解緊急通道等設(shè)施了解緊急通道等設(shè)施n3招牌，外部墻壁，防止松動脫落招牌，外部墻壁，防止松動脫落n4防止偷盜，盡心，留意防止偷盜，盡心，留

31、意投訴產(chǎn)生以后n一、如何接受一、如何接受n1耐心聆聽，不要爭辯耐心聆聽，不要爭辯n 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論n 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中經(jīng)受到某中 n 程度的傷害程度的傷害n2要真切，誠懇地接受抱怨要真切，誠懇地接受抱怨n3要從顧客角度說話要從顧客角度說話正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因n一商品的質(zhì)量不良一商品的質(zhì)量不良n1品質(zhì)不良品質(zhì)不良n2商標(biāo)不清楚商標(biāo)不清楚n3使用不當(dāng)造成的破壞使用不當(dāng)造成的破壞n二店鋪提供的服務(wù)不佳二店鋪提供的服務(wù)不佳n1廣告宣傳夸大其辭廣告宣傳夸大其辭n2商場售后服務(wù)不到位商

32、場售后服務(wù)不到位n3職員無意間行為職員無意間行為n4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥n5導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳n6導(dǎo)購代表的自身不良行為導(dǎo)購代表的自身不良行為有效地處理投訴有效地處理投訴n原則：原則：n1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的”觀觀念念n2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n3牢記自己代表的是商場和公牢記自己代表的是商場和公司的形象司的形象n4迅速迅速n5誠意誠意n6說明事件的原由說明事件的原由n要點(diǎn)：要點(diǎn)：n1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件n2如何發(fā)生的如何發(fā)生的n3商品是什么？為什么不滿意商品是什么？為什么不滿意n4當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰當(dāng)時的

33、導(dǎo)購代表是誰n5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎n6顧客講理嗎顧客講理嗎n7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決n8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客n9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用n1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒這句話，來平息顧客的情緒n2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望n顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧 客的本意客的本意n當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時，時，說明希望該商品減價銷售。說明

34、希望該商品減價銷售。 減輕投訴的初期訣竅減輕投訴的初期訣竅巧妙應(yīng)付情緒激動者巧妙應(yīng)付情緒激動者n處理步驟處理步驟n1耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨n2誠意地向顧客道歉誠意地向顧客道歉n3按照正確的方法溝通，解決問題按照正確的方法溝通，解決問題n如實(shí)在難以處理如實(shí)在難以處理n1撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人n2改變場所改變場所n3改變時間改變時間處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨n1向顧客誠心地道歉向顧客誠心地道歉n2奉送新商品或禮品奉送新商品或禮品n3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確地安慰，賠償?shù)匕参?，賠償n4為

35、維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手為維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生中的原因，防止此類事情再次發(fā)生依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨n1誠懇地道歉誠懇地道歉n2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理理n3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一

36、定的措施給予補(bǔ)償安慰的措施給予補(bǔ)償安慰n4導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨n1店長或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保店長或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生n2店長陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒店長陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）（尤其是顧客非常激

37、動時）n3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨n1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪n2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜處理顧客退貨處理顧客退貨n 不要強(qiáng)調(diào)不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律這條不變的規(guī)律如何對待顧客的錯誤如何對待顧客的錯誤n一應(yīng)該采取的態(tài)度一

38、應(yīng)該采取的態(tài)度n1尊重，體諒顧客尊重，體諒顧客n2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見n3進(jìn)可能由商場承擔(dān)商品損失進(jìn)可能由商場承擔(dān)商品損失n4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品n二處理過錯時間可選擇的辦法二處理過錯時間可選擇的辦法n1請求顧客全額賠償請求顧客全額賠償n2請求顧客半價賠償請求顧客半價賠償n3全部由店方負(fù)責(zé)全部由店方負(fù)責(zé)顧客投訴處理程序：顧客投訴處理程序：處理顧客投訴完成以后：處理顧客投訴完成以后：n1、教顧客有效投訴的方法、教顧客有效投訴的方法n2、整理有關(guān)投訴的資料：有質(zhì)量問題鞋的型號及顧客資料等、整理有關(guān)投訴的資料：有質(zhì)量問題鞋的型號及顧客資料等n3、三天后電話回訪過來投訴的顧客、三天后電話回訪過來投訴的顧客n4、分析投訴原因一便下次可以更好的處理同樣的投訴、分析投訴原因一便下次可以更好的處理同樣的投訴備注：備注：顧客的投述，是一種危險的消極因素，如果處理不當(dāng)，就會影響專賣店的顧客的投述，是一種危險的消極因素，如果處理不當(dāng)，就會影響專賣店的信譽(yù)，有句話說得好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此，信譽(yù)，有句話說得好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧