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文檔簡介

1、售后服務(wù)管理程序1。目的為了確保公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時了解客戶對公司提供的售后服務(wù)的情況, 確保客戶收到滿意的售后服務(wù), 特制訂本程序。2. 適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。3。相關(guān)文件客戶抱怨處理流程圖售后服務(wù)信息收集表售后服務(wù)工作流程4. 售后服務(wù)工作內(nèi)容4。1 產(chǎn)品的服務(wù)4。2 為用戶提供技術(shù)支持。4。3 客戶要求的其它服務(wù)內(nèi)容。5。工作職責(zé)4.1 售后服務(wù)部是售后服務(wù)管理的主管部門，負(fù)責(zé)在項目追蹤、施工過程和保修回訪階段與客戶聯(lián)系和溝通，識別客戶要求，編制和實施質(zhì)量回訪計劃，收集和組織處理客戶意見、抱怨和投訴。4。2 售后服務(wù)部接到客戶投訴或抱怨后，填制“售后

2、服務(wù)信息收集表”; 對客戶反饋的信息進(jìn)行分析、處理，需發(fā)維修配件的制定維修方案. 客戶抱怨處理流程圖結(jié)案匯總責(zé)任部門組織回訪按解決方案處理客戶是否接受填寫客戶抱怨處理記錄表責(zé)任部門提出解決方案與客戶協(xié)商（24h 內(nèi)）接到抱怨確定投訴處理責(zé)任部門客戶是否滿意公司相關(guān)部門討論處理分析責(zé)任原因否否售后服務(wù)信息收集表客戶名稱設(shè)備種類聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系電話地址設(shè)備信息1、 項目編號 (ab 號） ：2、 設(shè)備編號：3、 設(shè)備類型及尺寸：4、 設(shè)備投運時間：5、 設(shè)備故障描述: 6、 設(shè)備維修情況：7、 設(shè)備零部件更換情況：售后服務(wù)工作流程i.每日編寫出差報告ii.現(xiàn)場存在重大問題，商討解決i.內(nèi)部討論現(xiàn)場存在問題ii.反饋相關(guān)部門現(xiàn)場問題，提出問題改善方案及意見i.總結(jié)設(shè)備存在問題，反饋給相關(guān)部門ii.列出問題點，提出解決方案1工廠生產(chǎn)車間設(shè)備完成2設(shè)備功能檢測3現(xiàn)場安裝工作協(xié)調(diào)4設(shè)備出廠前會議否是5設(shè)備出廠6確定現(xiàn)場符合安裝要求后員工出差7現(xiàn)場設(shè)備安裝8現(xiàn)場人員培訓(xùn)、驗收報告簽字、材料清點清單等9完成設(shè)備安裝

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