信息化運維外包項目績效評價案例

1、信息化運維項目績效評價案例一、項目背景為進一步深化預算管理改革，加強市級部門預算管理工作，合 理配置資源，優(yōu)化支出結構，規(guī)范預算資金分配，提高財政資金的使 用效益，某市信息化主管部門和財政局委托 ITGov中國IT治理研究 中心對該市某政府部門的信息化運維外包項目開展績效評價。該政府部門主要通過外包的形式，借助6家運維公司提供的技術、智力、人力等資源，運用信息化運維項目管理方法，實現(xiàn)年度信 息化運維各項工作目標，保障了該政府部門各項業(yè)務工作的順利進 行。該政府部門信息化運維外包項目預算資金為 1617萬元。二、評價過程（1）由該市信息辦和ITGov成立績效評價領導組和工作組，負責整 個評價工作

2、的組織領導和具體實施工作。（2）編制項目績效評價工作方案，設計評價指標體系、調(diào)查問卷及 自評表。（3）項目建設單位填寫調(diào)查問卷和自評分明細表。（4）工作組在分析調(diào)查問卷和自評分明細表的基礎上，對被評估項目進行現(xiàn)場調(diào)研及訪談，并做好相關記錄。（5）工作組在對上述材料分析的基礎上，對項目進行分析評估及評 分。（6）撰寫評價報告。三、評價方法本次績效評價工作采用比較法、因素分析法、成本效益法等評價方法，根據(jù)項目的實際情況綜合運用。評價工作組制定了信息化運 維外包項目績效評價指標體系，并組織專家對該項目的執(zhí)行情況評 價，專家出具了獨立的評價意見。信息化運維外包項目績效評價指標體系包括項目預期目標完成

3、情況、項目的實際績效、項目所屬業(yè)務領域發(fā)展規(guī)劃情況、項目實施 財務管理情況等方面。具體評價的內(nèi)容分為業(yè)務評價和財務評價。業(yè)務評價包括：戰(zhàn) 略規(guī)劃評價、立項評價、目標完成程度評價、組織管理評價。財務評 價包括：項目預算評價、財務管理狀況評價、會計信息質量評價、項 目資金調(diào)整評價。如下表1所示。表1信息化運維外包項目績效評價內(nèi)容信息化運維外包項目績效評價業(yè)務評價財務評價戰(zhàn)略規(guī)劃評價立項評價目標完成程度評價組織管理評價項目預算評價財務管理狀況評價會計信息質量評價項目資金調(diào)整評價1、業(yè)務評價(1) 戰(zhàn)略規(guī)劃評價。主要評價信息化運維外包項目相關發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定和實施情況。(2) 立項評價。主要評價信息化

4、運維外包項目立項決策論證機制和程序的規(guī)范性和科學性。（3）目標完成程度評價。主要評價信息化運維外包項目預期績效目 標，主要社會和經(jīng)濟效益等。（4）組織管理評價。主要評價信息化運維外包項目是否得到了有效 的管理，包括項目管理制度及執(zhí)行情況、項目實施的控制措施、針對 實施薄弱環(huán)節(jié)的對策等。2、財務評價（1）項目預算評價。主要評價項目預算的合規(guī)性、合法性、準確性 以及項目資金是否按計劃執(zhí)行等情況。（2）財務管理狀況評價。主要評價財務管理制度的健全性和有效性。（3）會計信息質量評價。主要評價項目資金的單獨核算情況、核算 信息的準確性以及日常支出記錄的嚴格性和完整性。（4）項目資金調(diào)整評價。主要評價項目

5、支出與預算批復的符合程度以及項目支出調(diào)整的合理性。四、評價結果通過評價，該政府部門信息化運維外包項目業(yè)務績效得分為94.26分，財務績效得分為93.44分，綜合績效得分為93.93分，項目 綜合績效評定結論為優(yōu)秀”該項目的實施，不只是達到列出的績效指標，還有著潛在的、 積極的廣泛影響力。通過該運維外包項目的實施，提高了該政府部門 在全市乃至全國的形象和影響力。另外該政府部門本著以服務公眾為 中心，為社會公眾提供了多方面的信息服務，發(fā)揮了顯著的社會效益， 體現(xiàn)了財政稅收取之于民、用之于民、服務社會的宗旨。總之，項目 單位運用財政資金，產(chǎn)生了較好的績效。五、項目收益通過ITGov提供的信息化運維外

6、包項目績效評估解決方案，分 析了該政府部門信息化運維外包項目的投入產(chǎn)出及總體績效情況，同時也總結了信息化運維外包項目的成功經(jīng)驗，具體如下：1、要建立統(tǒng)一的運維管理體系，將所有和IT相關的系統(tǒng)全部納入運 維體系，進行統(tǒng)一管理，避免因界限不清而導致的重復投資，節(jié)約資 金。2、要規(guī)范對服務外包商的選擇流程，經(jīng)過招標或政府采購，挑選公 平、公開、公正，信譽度好、技術能力和管理能力強、財務狀況好等 條件的公司。不應以規(guī)模大小論，而以專業(yè)能力和服務能力來考慮， 通過績效評估對其提供的運維服務與管理進行促進和提升。3、選擇運維服務總包方，對所有服務外包商進行統(tǒng)一管理，在運維 合同中明確總包方對分包方的管理職

7、能，日常的運維管理由總包方代 替甲方執(zhí)行，重大運維決策則由甲方親自管理，可以解決甲方人員不 足的難題。4、引入運維咨詢監(jiān)理，對運維過程進行監(jiān)控和考核，咨詢監(jiān)理方對甲方負責，對運維總包方、分包方進行有效的監(jiān)督考核。將甲方人員 從繁瑣的日常運維監(jiān)控工作中解脫出來，進而考慮IT如何更好的為法院業(yè)務服務。5、整理信息化資產(chǎn)。從資產(chǎn)管理入手，是搞好運維外包項目管理的 第一步，也是資產(chǎn)管理的重要基礎。按照財政局的資產(chǎn)統(tǒng)計口徑，做 好信息系統(tǒng)資產(chǎn)的整理工作，摸清資產(chǎn)底數(shù)，了解各個資產(chǎn)狀態(tài)。這 項工作因伴隨著建設、運維的全過程時時更新的，它也是申請運維費 的第一參考依據(jù)。在盤點資產(chǎn)時又將信息化資產(chǎn)用信息系統(tǒng)進

8、行封裝，例如將各類小型機、主機系統(tǒng)組件、主機系統(tǒng)軟件等封裝進 "主機系統(tǒng)"，將各 類交換機、路由器、網(wǎng)絡集線器等封裝進"網(wǎng)絡系統(tǒng)"，將UPS、空調(diào) 等資產(chǎn)封裝進”機房環(huán)境”等。根據(jù)各個業(yè)務的重要程度劃分成重要業(yè) 務與非重要業(yè)務，將各個系統(tǒng)對業(yè)務系統(tǒng)的支撐情況劃分為關鍵系統(tǒng) 和關鍵設備。6、提早規(guī)劃運維。在建設階段就要把運維的問題想清楚。因為很多 運維階段的問題與建設階段緊密相關，如不提前考慮容易引起扯皮推 諉等現(xiàn)象。根據(jù)高院這五年取得的實踐成果表示， 建議在建設階段將 運維工作前置，尤其要將運維的需求前置到規(guī)劃開發(fā)階段， 把需求在 前期就想好，為以后的運

9、維減少不必要的麻煩。7、明確服務目錄。對自己所提供的服務應有清晰明確的目錄，并提 供給業(yè)務部門。同時，這個目錄也應隨著業(yè)務的不斷展開而有所創(chuàng)新 和變化。&業(yè)務流程的梳理。從需求的角度梳理業(yè)務流程，這是一項需要長 期關注的工作，順暢的流程可以推動機構整體業(yè)務獲得高滿意度。 根 據(jù)各個系統(tǒng)提煉運維目標和業(yè)務目標。 運維目標主要是針對系統(tǒng)運維 人員，業(yè)務目標是針對業(yè)務應用人員。運維目標的對象是后端支撐的 各個系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡基礎環(huán)境和應用系統(tǒng)軟件， 業(yè)務目標的對象是具 體的各項審判業(yè)務。9、重視數(shù)據(jù)積累。運維服務是一個有起點沒有終點的工作，需要不 斷總結、完善、提高，以支持業(yè)務創(chuàng)新和持續(xù)改進。

10、數(shù)據(jù)積累是重要 的基礎工作，完整、完善的基礎數(shù)據(jù)可以為領導決策提供不同緯度的 呈現(xiàn)。10、根據(jù)各個信息系統(tǒng)的規(guī)模、復雜程度、技術難度等方面確定運維 人員及其技術素質。核心系統(tǒng)、核心設備、關鍵業(yè)務要用業(yè)務素質高 的人員，系統(tǒng)組件、非核心業(yè)務可以用一般素質的技術人員。同時需 要明確甲方、運維方的運維職責。11、根據(jù)對各個系統(tǒng)的了解，制訂運維工作計劃。運維工作計劃包括運維管理計劃和運行執(zhí)行計劃。運維管理計劃是整個運維體系運轉的 管理計劃，包括流程、規(guī)范、制度、人員、職責等方面；運維執(zhí)行計劃主要是針對服務對象制訂的具體運維步驟。運維計劃也要分主動預 防計劃和被動運維計劃（流程計劃）。針對系統(tǒng)級的運維，要強調(diào)以主 動運維為主，目標是為系統(tǒng)做好”保健”針對某些業(yè)務目標的實現(xiàn)， 需要通過流程和職責來實現(xiàn)，尤其是涉及運維體系內(nèi)部各個運維商之 間的相關配合才能完成的任務。將運維工作計劃與工程師的職責聯(lián)系 起來，編制工程師運維工作任務分解書。12、在運維執(zhí)行過程中，將達成工作默契流程、規(guī)范、制度等固化下 來，形成運維體系內(nèi)部共同遵守的規(guī)則， 便于運維管理體系的完善和 持續(xù)改進。13、運維質量評估，運維過程跟蹤、監(jiān)督和考核。甲方、監(jiān)