客戶服務(wù)沖突處理及危機(jī)化解

1、客戶服務(wù)及投訴處理諾德物業(yè)大連分公司 王曉虹客戶服務(wù)相關(guān)定義1客戶投訴現(xiàn)狀分析2客戶關(guān)系管理 3處理技巧處理技巧4客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷5客戶服務(wù)相關(guān)定義服務(wù)是什么？服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。簡(jiǎn)單地說就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。對(duì)客戶而言： 服務(wù)是體驗(yàn)式的對(duì)于我們而言：服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng)客戶服務(wù)是什么？ 為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等?？蛻敉对V是什么？ 指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管

2、理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。表達(dá)不滿的一種方式強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式業(yè)主投訴來(lái)源和觸發(fā)條件？M客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題M主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房M第三方教唆調(diào)撥M非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭(zhēng)端或與第三方的爭(zhēng)端）例：業(yè)主與客戶爭(zhēng)執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走遇到第三方狀況時(shí)我方一定首先要兩個(gè)認(rèn)清是否是我方責(zé)任范圍內(nèi)的事情J這些原因本身不一定直接導(dǎo)致投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之后才會(huì)引發(fā)投訴！業(yè)主投訴分類？從投訴處理角度對(duì)投訴進(jìn)行分類：內(nèi)生性投訴由于房地產(chǎn)服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴外生性投訴非過錯(cuò)責(zé)任導(dǎo)致的投訴目前業(yè)主投訴有三個(gè)突出特點(diǎn)：M“外生投訴內(nèi)化”由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿M“

3、輕微問題惡化”本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終惡化為業(yè)主投訴M個(gè)別問題泛化個(gè)體業(yè)主的問題擴(kuò)散到其他業(yè)主甚至媒體報(bào)道，成為負(fù)面代表9一般投訴一般投訴重大事件重大事件或投訴前兆或投訴前兆重要投訴重要投訴服務(wù)事故服務(wù)事故危機(jī)投訴危機(jī)投訴大大影響面影響面強(qiáng)強(qiáng) 弱弱小小掌控度掌控度 1.4 業(yè)主投訴的區(qū)別對(duì)待和管理業(yè)主投訴的區(qū)別對(duì)待和管理業(yè)主投訴和投訴發(fā)生的條件M 溝通缺失：導(dǎo)致溝通頻道錯(cuò)位，雙方不了解對(duì)方情況，存在誤解M 現(xiàn)場(chǎng)失控：影響面持續(xù)擴(kuò)散，影響時(shí)間增加M 問題模糊：?jiǎn)栴}不容易解決和澄清101.7 業(yè)主投訴發(fā)展的四個(gè)階段業(yè)主投訴發(fā)展的四個(gè)階段潛伏爆發(fā)處理善后影響面時(shí)間長(zhǎng)度投訴處理階段框投訴處理階段

4、框受理客戶投訴為什么？ 投訴是一種積極的態(tài)度使我們知道問題所在、客戶需求所在（我們并不完美）處理客戶投訴為什么？ 投訴是一種積極的態(tài)度給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì)（澄清的機(jī)會(huì)）客戶投訴心態(tài)分析(1)求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中

5、充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡?？蛻敉对V現(xiàn)狀分析客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。客戶投訴分類（按內(nèi)容分類） 工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 銷售管理類投訴 物業(yè)管理類投

6、訴 客戶服務(wù)類投訴 其他類投訴 工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：主要集中在六大投訴熱點(diǎn)；A.木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)；B.裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）； C.土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； D.鋁合金門窗、塑鋼門窗；E.裂縫；F.給排水、暖通；規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)： 1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是 投訴熱點(diǎn) 解決難點(diǎn)2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投訴的較少。銷售管理投訴的特點(diǎn)： 1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ)成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。v深圳金

7、色家園規(guī)劃變更投訴v深圳俊園“廣告欺詐”事件v溫馨家園周邊環(huán)境的投訴v沈陽(yáng)花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴v成都城花、北京青青家園贈(zèng)送花園面積不符從同行的服務(wù)模式來(lái)看 合生創(chuàng)展集團(tuán)首推服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng)客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門：對(duì)外：受理并反饋客戶投訴對(duì)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán)緊急投訴：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理一般事項(xiàng)：2小時(shí)內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù)從同行的服務(wù)模式來(lái)看 招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心組織

8、產(chǎn)品開發(fā)全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利。 需要解決的核心問題關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶如何站在客戶的角度上去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗(yàn)產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題客戶關(guān)系管理客戶第一客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴.客戶理念上帝VS伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴1.客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)存在的全部理由2.尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式3.在客戶的眼中，你就代表企業(yè)4.我們1%的失誤，對(duì)客戶就是100%的損失5.

9、衡量企業(yè)成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度6.與客戶一起成長(zhǎng)，讓企業(yè)在投訴中完美 需要解決的核心問題把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為基本的經(jīng)營(yíng)理念凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對(duì)銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不要隱瞞掩飾；凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)營(yíng)需要，更要評(píng)估我們能否承受可能的風(fēng)險(xiǎn)。 需要解決的核心問題積極建立良好的公共關(guān)系v 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭(zhēng)取得到政府的 支持和信賴v 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò) 需要解決的核心問題積極建立良好的公共關(guān)系v 企業(yè)會(huì)刊：與客戶溝通的平臺(tái)v 品牌整合：建筑你的生活從懂得你的生活開始v 社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升v 總部客戶協(xié)調(diào)中心

10、：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化v與客戶之溝通計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度v 具有企業(yè)特色的CRM系統(tǒng)建設(shè)客戶投訴處理原則2021-12-7宗旨基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)2021-12-7站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨態(tài)度決定一切！2021-12-7誠(chéng)信原則對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨2021-12-7及時(shí)原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹

11、，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨2021-12-7專業(yè)原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨2021-12-7記錄統(tǒng)計(jì)所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2021-12-7責(zé)任到人投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對(duì)面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。 基本原則糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)

12、務(wù)要求基本原則2021-12-7投訴預(yù)警預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2021-12-7避免升級(jí)制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。 基本原則糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2021-12-7避免群訴及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2021-12-7回訪跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪

13、；定期評(píng)估客戶的滿意度。 基本原則糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2021-12-7認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2021-12-7堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2021-12-7態(tài)度鮮明，不含糊其辭對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚

14、至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2021-12-7統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則處理技巧Company Logo客戶投訴處理技巧和藹型表達(dá)型分析型支配型人際風(fēng)格客戶投訴處理技巧u天生喜歡分析u會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題u敏感，喜歡較大的個(gè)人空間u事事喜歡準(zhǔn)確完美u喜歡條理，框框u對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢客戶投訴處理技巧u尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求u你不要過于隨便，公事

15、公辦，著裝正統(tǒng)u擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善u做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢u不要過于友好u集中精力在事實(shí)上不希望有突然的改變 希望被別人重視混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法批評(píng)安全感客戶投訴處理技巧u發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 u 不能容忍錯(cuò)誤u 不在乎別人的情緒、別人的建議 u 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾u 喜歡控制局面，一切為了贏 u 冷靜獨(dú)立、自我為中心直接的回答 大量的新想法 事實(shí)犯錯(cuò)誤 沒有結(jié)果不了了之直接客戶投訴處理技巧u充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說u準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 u要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。u喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做u從結(jié)果的角度

16、談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇u指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 客戶投訴處理技巧u充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀u 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)u 追求樂趣，樂于讓別人開心u 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西u 嗓門大，話多民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意失去大家的贊同不被認(rèn)可認(rèn)可客戶投訴處理技巧u表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛u提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)u給出例子和佐證u給他們時(shí)間說話u注意自己要明確目的，講話直率u以書面形式與其確認(rèn)u要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到客戶投訴處理技巧u善于保持人際關(guān)系u忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心u耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)u不喜歡采取主動(dòng)

17、，愿意停留在一個(gè)地方 u非常出色的聽眾，遲緩的決策人u不喜歡人際間矛盾 真誠(chéng)的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序失去安全感 失去安全感 安全感客戶投訴處理技巧u 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式u 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系u 從對(duì)方角度理解u 討論問題時(shí)要涉及到人的因素客戶關(guān)懷什么是客戶關(guān)懷!客戶的價(jià)值真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的5-10倍！客戶關(guān)懷和客戶捆綁在一起的原則u視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;u不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)；u檢查一下,

18、確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次;u展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時(shí)間；u公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽眾?？蛻絷P(guān)懷u廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、合作關(guān)系、朋友關(guān)系u適時(shí)銷售，不斷給適合的對(duì)象提供支持與幫助u運(yùn)用常識(shí) u充分自信，對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己u時(shí)間觀念u熟悉產(chǎn)品、特性u(píng)適度的幽默與風(fēng)趣u良好的工作態(tài)度客戶關(guān)懷u不修邊幅u慣性遲到u過分保護(hù)自己u過分倚賴別人u注意力不夠集中u失憶癥客戶關(guān)懷u準(zhǔn)時(shí)u言而有信u承諾要留有余地u做些分外的服務(wù)u給予客戶選擇的機(jī)會(huì)u學(xué)會(huì)向客戶那樣思考u把客戶看做工作中最重要的部分u把同事看做客戶u工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 u打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化客戶關(guān)懷u讓

19、客戶說完他想說的，無(wú)論是什么u總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的u感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng)u確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任u使客戶回想起來(lái)有愉快的感覺客戶關(guān)懷u了解情況：?jiǎn)栴}是什么？u分析問題：?jiǎn)栴}的起因和條件是什么？u接受和承認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情u尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找u我們找到了解決方法：再一次表示同情u還有什么別的要求嗎？- 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶關(guān)懷u他的期望沒有得到滿足。u他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。u他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。u你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒

20、有兌現(xiàn)。u你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。u公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。u他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。u你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題?？蛻絷P(guān)懷不滿的顧客想要什么？u得到認(rèn)真的對(duì)待u “絕對(duì)不可能的” u 懂行、自信、認(rèn)真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問題u得到尊重u恩賜或傲慢的態(tài)度 u尊重客戶以及客戶關(guān)心的問題u立即采取行動(dòng)u賠償或補(bǔ)償u讓某人得到懲罰u消除問題不讓它再次發(fā)生u讓別人聽取自己的意見客戶關(guān)懷平息客戶主不滿的技能u保持平靜、不去打岔。u專心于客戶所關(guān)心的事情。u面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。u減少文書工作和電話的干擾。u體態(tài)專

21、注、面部表情合適。u與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。u耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。u適當(dāng)做些記錄。u表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。u讓客戶知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。u知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。u語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。u不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。u避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。u不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)的禁言u(píng) 你好像不明白u(yù) 你肯定弄混了u 你應(yīng)該u 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能u 你弄錯(cuò)了u 這是我們公司的規(guī)定。u 我不知道。u 這不關(guān)我的事。u 我們可不負(fù)責(zé)。u 我們一直都是這樣做的。 u 這是你的事，你自己做決定。u 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能?？蛻絷P(guān)懷事關(guān)緊要的措辭u對(duì)事不對(duì)人u你沒有填對(duì)。u這張表