客服導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)范文

1、202x年客服導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)范文 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和?？催M(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和缺乏，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平，有效進(jìn)步局部工作質(zhì)量。 在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作方案和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本局部工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下： 一、主要完成的工作 1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作 客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中

2、盡量按星級酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的效勞建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原那么，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立"品牌名院"的開展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實(shí)際工作中，為表達(dá)熱情的效勞，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的

3、腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等效勞用語，在禮貌效勞中表達(dá)我院的熱情、周到和人性化的效勞。 在局部合作中，克服局部一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。 在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自

4、己負(fù)責(zé)的工作原那么，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的根底上率先垂范、以身作那么，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，

5、量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 (2)咨詢熱線工作 咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步開展階段。3月來，從 咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作： (一)、制定局部咨詢師的崗位制度; (二)、與咨詢職員一起研討 營銷方案，進(jìn)步患者就診率; (三)、在網(wǎng)上及 與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí); (四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步

6、的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作; (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 二、工作中的幾點(diǎn)缺乏 (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)過失。 (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，表達(dá)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。 (三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和

7、臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。 (四)、 熱線方面的缺乏主要表達(dá)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)缺乏，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。 三、工作建議 (一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。 (二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。 (三)、醫(yī)院應(yīng)盡量效勞不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。 (四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、效勞治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。 (五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)效勞宣傳時(shí)，應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。 (六)、讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí)，讓員工參與院效勞質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。 (七)、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。 四、明年的工作方案 (一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)