上門服務(wù)操作手冊教材

1、2009.8.18 東風(fēng)悅達(dá)東風(fēng)悅達(dá)起亞起亞 售后企劃分部售后企劃分部 上門服務(wù)活動操作手冊上門服務(wù)活動操作手冊目 錄一、活動開展流程一、活動開展流程二、計劃制定二、計劃制定三、前期準(zhǔn)備三、前期準(zhǔn)備四、現(xiàn)場開展要求四、現(xiàn)場開展要求五、總結(jié)回訪五、總結(jié)回訪六、清新關(guān)愛服務(wù)項目六、清新關(guān)愛服務(wù)項目七、七、上門服務(wù)活動物料配備要求上門服務(wù)活動物料配備要求八、上門服務(wù)現(xiàn)場布置圖八、上門服務(wù)現(xiàn)場布置圖九、考核保證九、考核保證十、十、 附件附件年度/月度計劃執(zhí)行計劃政策制度車輛準(zhǔn)備前期計劃總結(jié)/回訪活動開展物料準(zhǔn)備品牌展示人員安排現(xiàn)場布置用戶咨詢服務(wù)登記/現(xiàn)場調(diào)查回訪/總結(jié)現(xiàn)場勘查地點選擇場地協(xié)調(diào)用戶宣傳

2、清新關(guān)愛預(yù)約服務(wù)服務(wù)預(yù)約小修檢測二、計劃制定活動動計計劃劃 專營店成立以售后經(jīng)理為組長的定期上門服務(wù)活動小組，根據(jù)DYK上門服務(wù)活動要求和 本店維修要求對小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，以確保思想統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效果明顯； 制定09年*專營店上門服務(wù)活動計劃在每年1月10日前報區(qū)域售后督導(dǎo)； 人員組織：售后經(jīng)理、服務(wù)顧問、機(jī)電工，根據(jù)計劃臺次確定人員數(shù)量； 禮品制作：本著美觀實用的原則，可定制、可購買小精品； 活動次數(shù)：有效建檔數(shù)大于3000臺的每月兩次，其余各店每月最少一次 費用預(yù)算：每次禮品、 宣傳物制定、人員補(bǔ)貼、場地費、汽油、餐費等； 地點選擇：大宗業(yè)務(wù)地點、二級服務(wù)店，旅游景點、商業(yè)廣場、保有量大

3、的小區(qū)等； 每月5日前制09年*月*專營店上門服務(wù)活動計劃（與銷售經(jīng)理確認(rèn)其銷售展示 計劃，考慮與銷售合并進(jìn)行的可行性）， 含：詳細(xì)的人員計劃、車輛準(zhǔn)備計劃、物料準(zhǔn)備、活動地點、小禮品準(zhǔn)備、備件準(zhǔn)備、 工具準(zhǔn)備客戶通知計劃），向總經(jīng)理匯報；三、前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備備（1）市場部門根據(jù)年、月上門服務(wù)活動計劃可在銷售廣告中公示本月上門服務(wù) 活動時間及地點，專營店有網(wǎng)頁的也可在上面定期公示；（2）售后經(jīng)理在活動開始前10日與市場部聯(lián)系，要求其派人到活動地點聯(lián)系確認(rèn)，如有變 動及時通報變更； （3）客服部門提前5天篩選出可能會參加活動的用戶，采用短信或電話邀約用戶參加；（4）活動開展前1天，售后經(jīng)理再次確

4、認(rèn)活動場地、物料準(zhǔn)備（根據(jù)現(xiàn)場情況決定帳蓬等 物料數(shù)量）、相機(jī)、活動檢查表、小禮品，與相關(guān)人員確認(rèn)第二天出發(fā)時間； 人員安排（最低）：售后經(jīng)理（或前臺主管）、服務(wù)顧問1名、機(jī)電工2名 物料檢查：帳蓬、工具小車、橫幅、刀旗、吊旗、桌、椅狀態(tài)良好 車輛安排：獅跑服務(wù)車外觀CI檢查、車況檢查、指定駕駛?cè)藛T 維修工具：世達(dá)工具一套、高級電腦解碼儀一臺、皮帶張力儀等 備件準(zhǔn)備：常用易損件（保險絲、燈泡、雨刮片、機(jī)油、防凍液等） 各種登記表及單據(jù)四、上門服務(wù)開展要求（1）活動動開開展 所有參加活動人員全部著工作服（干凈、整潔），按預(yù)定時間到達(dá)現(xiàn)場； 根據(jù)活動場地情況，參照DYK上門服務(wù)活動物料布置說明設(shè)計

5、并布置現(xiàn)場 帳蓬、橫幅、工作臺、工作牌、清新關(guān)愛小車、售后服務(wù)車 現(xiàn)場動員會 召開短會，對現(xiàn)場人員工作進(jìn)行分工和再確認(rèn)，所有現(xiàn)場服務(wù)人員都應(yīng)了解本次上 門服務(wù)活動的意義、服務(wù)目的、 服務(wù)項目、東風(fēng)悅達(dá)起亞售后政策等基本知識，隨 時回答用戶咨詢；（4） 用戶咨詢： 對于活動開展過程中意向用戶和車主的銷售和售后方面的咨詢都要主動積極回答；對 不能現(xiàn)場回答的，做好記錄回店后由客服部門統(tǒng)一答復(fù)。（5）清新關(guān)愛： 對于參加活動的用戶熱情接待，按規(guī)定填寫檢查表用戶信息，按檢查表逐項認(rèn)真檢查， 做好檢查記錄和用戶簽字工作； 檢查過程中機(jī)電工嚴(yán)格按照清新關(guān)愛工作操作流程及檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)； 在不影響DYK用戶

6、參加活動的同時，可適當(dāng)對其它品牌車輛開展清新關(guān)愛活動，以 提高品牌形象四、上門服務(wù)開展要求（2）活動動開開展（5）簡單維修 用戶參加活動時提出維修要求時，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)檢查出的問題視備件情況及時安 排快修；并做好維修登記！ 對于檢查出的問題現(xiàn)場不具備維修條件的的應(yīng)主動與用戶預(yù)約時間進(jìn)店維修，并做 好預(yù)約登記，（6）預(yù)約服務(wù) 工作人員應(yīng)主動積極到附近停車場等位置尋找DYK用戶，邀請其前來參加活動， 如用戶無意向或無時間參加活動，可派發(fā)名片預(yù)約用戶進(jìn)店開展活動，也可了解用戶 近期保養(yǎng)情況，根據(jù)情況預(yù)約用戶進(jìn)店保養(yǎng)或維修； （7）活動進(jìn)行中，工作人員不可坐在工作臺后閑聊，可協(xié)助銷售做好車輛展示工作！

7、；售 后經(jīng)理（或前臺主管）應(yīng)主動與用戶進(jìn)行交流，講解活動開展的目的、了解用戶對活 動的建議、了解用戶車輛使用過程中是否有滿意的地方，并做好建議和記錄（對于 用戶的不滿之處活動結(jié)束后要及時調(diào)查處理，并由客服中心向用戶通報處理結(jié)果，取 得用戶諒解?。?）用戶參加完活動后，引導(dǎo)用戶填寫上門服務(wù)活動設(shè)問調(diào)查（9） 活動結(jié)束后，整理好本次活動相關(guān)材料和宣傳物料，同時清掃現(xiàn)場。五、總結(jié)回訪總總結(jié)結(jié)提高（1）回訪 活動結(jié)束后，售后經(jīng)理需將本次參加活動的用戶資料和上門服務(wù)活動設(shè)問調(diào)查上 交客服中心； 3天后，客服中心安排專人對用戶進(jìn)行回訪，特別是現(xiàn)場維修用戶； 對于用戶在服務(wù)活動中提出的意見和建議，售后經(jīng)理負(fù)

8、責(zé)整理后向總經(jīng)理匯報，專營店 內(nèi)部研究后，要求客服部門就建議的執(zhí)行情況向用戶進(jìn)行通報（2）總結(jié) 活動結(jié)束五個工作日內(nèi)，售后經(jīng)理就本次活動情況進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)不足， 在下次活動開展時進(jìn)行改進(jìn)（格式見附件）； 六、“清新關(guān)愛”十分鐘服務(wù)項目外外部部清清潔潔u 前保險杠：前保險杠：不易清除的污染物使用清潔劑清除。u 后視鏡：后視鏡：不易清除的污染物使用清潔劑徹底清除。 u 前擋風(fēng)玻璃：前擋風(fēng)玻璃：不易清除的污染物使用清潔劑徹底清除。 u 內(nèi)飾清潔：內(nèi)飾清潔：使用專用去污劑除去內(nèi)飾板、儀表臺污染劃痕。內(nèi)內(nèi)部部清清潔潔u 除菌消毒：除菌消毒：使用專用抗菌、消毒劑清潔駕方向盤、座椅。u 氣味清新：

9、氣味清新：使用專用空氣凈化劑清新室內(nèi)空氣。防防霧霧處處理理u 前擋風(fēng)玻璃：前擋風(fēng)玻璃：使用專用防霧劑處理玻璃內(nèi)側(cè)，減少霧氣產(chǎn)生。u 前門玻璃：前門玻璃：使用專用防霧劑處理玻璃內(nèi)側(cè)，減少霧氣產(chǎn)生。u 后視鏡：后視鏡：使用專用防霧劑處理鏡面，減少霧氣產(chǎn)生。u 檢查：檢查：查看用戶車輛腳墊使用情況。腳腳墊墊使使用用u 處理：處理：簡單處理后，正確固定腳墊。u 建議：建議：提出正確使用建議。七、上門服務(wù)活動物料配備要求橫幅八、上門服務(wù)活動現(xiàn)場物料圖（1）刀旗清新關(guān)愛小車現(xiàn)場效果圖八、上門服務(wù)活動現(xiàn)場物料圖（2）吊旗現(xiàn)場服務(wù)車工作臺咨詢臺工作椅區(qū)區(qū)分分細(xì)細(xì) 則則備備注注督導(dǎo)導(dǎo)指導(dǎo)導(dǎo)售后督導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)專營店

10、開展上門服務(wù)活動售后督導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)專營店開展上門服務(wù)活動每月每月20日售后督導(dǎo)收集各店下月活動計劃，上報企劃分部在日售后督導(dǎo)收集各店下月活動計劃，上報企劃分部在DYK網(wǎng)站公示網(wǎng)站公示售后督導(dǎo)每季度嚴(yán)格按售后督導(dǎo)每季度嚴(yán)格按CS-MAP考核要求檢查各店上門服務(wù)活動開展資料考核要求檢查各店上門服務(wù)活動開展資料管理分部管理分部總總部檢查檢查定期派人現(xiàn)場檢查專營店上門服務(wù)活動開展情況定期派人現(xiàn)場檢查專營店上門服務(wù)活動開展情況對專營店上報的上門服務(wù)活動資料進(jìn)行整理，定期通報表揚開展較好的店、通報批評未按對專營店上報的上門服務(wù)活動資料進(jìn)行整理，定期通報表揚開展較好的店、通報批評未按要求開展上門服務(wù)活動的專營

11、店要求開展上門服務(wù)活動的專營店企企劃劃分部分部考核?？己吮ＷC證所有介入售后業(yè)務(wù)的店都必須開展以上服務(wù)；所有介入售后業(yè)務(wù)的店都必須開展以上服務(wù)； -要求：要求：CSI調(diào)研城市專營店及用戶有效建檔數(shù)大于調(diào)研城市專營店及用戶有效建檔數(shù)大于3000臺的專營店每月兩次，其余各臺的專營店每月兩次，其余各店每月最少一次，每季度參加活動用戶總數(shù)不低于總有效檔案數(shù)的店每月最少一次，每季度參加活動用戶總數(shù)不低于總有效檔案數(shù)的5%！CS-MAP考考核扣分核扣分按要求每月開展社區(qū)按要求每月開展社區(qū)/上門服務(wù)活動，每次社區(qū)上門服務(wù)活動，每次社區(qū)/上門服務(wù)活動都有完整的上門服務(wù)活動都有完整的活動計劃活動計劃 4分分活動現(xiàn)

12、場設(shè)置符合活動現(xiàn)場設(shè)置符合DYK要求的帳蓬、服務(wù)小車、宣傳橫幅、刀旗等物品；要求的帳蓬、服務(wù)小車、宣傳橫幅、刀旗等物品；現(xiàn)場工作人員現(xiàn)場工作人員DYK標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩帶工牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩帶工牌6分分活動結(jié)束有總結(jié)，有完成臺次情況分析，有活動效果分析及活動現(xiàn)場照片活動結(jié)束有總結(jié)，有完成臺次情況分析，有活動效果分析及活動現(xiàn)場照片等等 3分分未對本手冊操作內(nèi)容進(jìn)行制作標(biāo)識、公示宣傳的按未對本手冊操作內(nèi)容進(jìn)行制作標(biāo)識、公示宣傳的按“服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”相關(guān)相關(guān)項納入考核項納入考核4分分投投訴處訴處理理因?qū)I店未按計劃開展上門服務(wù)活動，造成用戶投訴的，直接按有效用戶投訴處理因

13、專營店未按計劃開展上門服務(wù)活動，造成用戶投訴的，直接按有效用戶投訴處理九. 考核保證附件一、上門服務(wù)檢查表附件二、09年年*專營店上門服務(wù)活動計劃專營店上門服務(wù)活動計劃月份次數(shù)時間地點臺次禮品負(fù)責(zé)人1月2附件三、09年9月東莞匯天源專營店上門服務(wù)活動計劃分 類 第一次第二次第三次備注時 間2009年9月14日2009年9月18日地 點愉景花園寮步廣場參加人員售后經(jīng)理1人，服務(wù)顧問1人，機(jī)電工2人售后經(jīng)理1人，服務(wù)顧問1人，機(jī)電工2人禮品計劃水壺水壺計劃臺次20臺20計劃通知用戶數(shù)3030費用預(yù)計600元600是否與銷售同步否否本月售后特別通知配合事項附件四、_東莞匯天源_專營店上門服務(wù)活動總結(jié)1、活動概況、活動概況時間地點專營店參加人員預(yù)計服務(wù)臺次實際服務(wù)臺次備注9月14日愉景花