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文檔簡介
1、2009.8.18 東風(fēng)悅達(dá)東風(fēng)悅達(dá)起亞起亞 售后企劃分部售后企劃分部 上門服務(wù)活動(dòng)操作手冊上門服務(wù)活動(dòng)操作手冊目 錄一、活動(dòng)開展流程一、活動(dòng)開展流程二、計(jì)劃制定二、計(jì)劃制定三、前期準(zhǔn)備三、前期準(zhǔn)備四、現(xiàn)場開展要求四、現(xiàn)場開展要求五、總結(jié)回訪五、總結(jié)回訪六、清新關(guān)愛服務(wù)項(xiàng)目六、清新關(guān)愛服務(wù)項(xiàng)目七、七、上門服務(wù)活動(dòng)物料配備要求上門服務(wù)活動(dòng)物料配備要求八、上門服務(wù)現(xiàn)場布置圖八、上門服務(wù)現(xiàn)場布置圖九、考核保證九、考核保證十、十、 附件附件年度/月度計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃政策制度車輛準(zhǔn)備前期計(jì)劃總結(jié)/回訪活動(dòng)開展物料準(zhǔn)備品牌展示人員安排現(xiàn)場布置用戶咨詢服務(wù)登記/現(xiàn)場調(diào)查回訪/總結(jié)現(xiàn)場勘查地點(diǎn)選擇場地協(xié)調(diào)用戶宣傳
2、清新關(guān)愛預(yù)約服務(wù)服務(wù)預(yù)約小修檢測二、計(jì)劃制定活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃 專營店成立以售后經(jīng)理為組長的定期上門服務(wù)活動(dòng)小組,根據(jù)DYK上門服務(wù)活動(dòng)要求和 本店維修要求對小組成員進(jìn)行培訓(xùn),以確保思想統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效果明顯; 制定09年*專營店上門服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃在每年1月10日前報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo); 人員組織:售后經(jīng)理、服務(wù)顧問、機(jī)電工,根據(jù)計(jì)劃臺次確定人員數(shù)量; 禮品制作:本著美觀實(shí)用的原則,可定制、可購買小精品; 活動(dòng)次數(shù):有效建檔數(shù)大于3000臺的每月兩次,其余各店每月最少一次 費(fèi)用預(yù)算:每次禮品、 宣傳物制定、人員補(bǔ)貼、場地費(fèi)、汽油、餐費(fèi)等; 地點(diǎn)選擇:大宗業(yè)務(wù)地點(diǎn)、二級服務(wù)店,旅游景點(diǎn)、商業(yè)廣場、保有量大
3、的小區(qū)等; 每月5日前制09年*月*專營店上門服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃(與銷售經(jīng)理確認(rèn)其銷售展示 計(jì)劃,考慮與銷售合并進(jìn)行的可行性), 含:詳細(xì)的人員計(jì)劃、車輛準(zhǔn)備計(jì)劃、物料準(zhǔn)備、活動(dòng)地點(diǎn)、小禮品準(zhǔn)備、備件準(zhǔn)備、 工具準(zhǔn)備客戶通知計(jì)劃),向總經(jīng)理匯報(bào);三、前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備備(1)市場部門根據(jù)年、月上門服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃可在銷售廣告中公示本月上門服務(wù) 活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn),專營店有網(wǎng)頁的也可在上面定期公示;(2)售后經(jīng)理在活動(dòng)開始前10日與市場部聯(lián)系,要求其派人到活動(dòng)地點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn),如有變 動(dòng)及時(shí)通報(bào)變更; (3)客服部門提前5天篩選出可能會(huì)參加活動(dòng)的用戶,采用短信或電話邀約用戶參加;(4)活動(dòng)開展前1天,售后經(jīng)理再次確
4、認(rèn)活動(dòng)場地、物料準(zhǔn)備(根據(jù)現(xiàn)場情況決定帳蓬等 物料數(shù)量)、相機(jī)、活動(dòng)檢查表、小禮品,與相關(guān)人員確認(rèn)第二天出發(fā)時(shí)間; 人員安排(最低):售后經(jīng)理(或前臺主管)、服務(wù)顧問1名、機(jī)電工2名 物料檢查:帳蓬、工具小車、橫幅、刀旗、吊旗、桌、椅狀態(tài)良好 車輛安排:獅跑服務(wù)車外觀CI檢查、車況檢查、指定駕駛?cè)藛T 維修工具:世達(dá)工具一套、高級電腦解碼儀一臺、皮帶張力儀等 備件準(zhǔn)備:常用易損件(保險(xiǎn)絲、燈泡、雨刮片、機(jī)油、防凍液等) 各種登記表及單據(jù)四、上門服務(wù)開展要求(1)活動(dòng)動(dòng)開開展 所有參加活動(dòng)人員全部著工作服(干凈、整潔),按預(yù)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場; 根據(jù)活動(dòng)場地情況,參照DYK上門服務(wù)活動(dòng)物料布置說明設(shè)計(jì)
5、并布置現(xiàn)場 帳蓬、橫幅、工作臺、工作牌、清新關(guān)愛小車、售后服務(wù)車 現(xiàn)場動(dòng)員會(huì) 召開短會(huì),對現(xiàn)場人員工作進(jìn)行分工和再確認(rèn),所有現(xiàn)場服務(wù)人員都應(yīng)了解本次上 門服務(wù)活動(dòng)的意義、服務(wù)目的、 服務(wù)項(xiàng)目、東風(fēng)悅達(dá)起亞售后政策等基本知識,隨 時(shí)回答用戶咨詢;(4) 用戶咨詢: 對于活動(dòng)開展過程中意向用戶和車主的銷售和售后方面的咨詢都要主動(dòng)積極回答;對 不能現(xiàn)場回答的,做好記錄回店后由客服部門統(tǒng)一答復(fù)。(5)清新關(guān)愛: 對于參加活動(dòng)的用戶熱情接待,按規(guī)定填寫檢查表用戶信息,按檢查表逐項(xiàng)認(rèn)真檢查, 做好檢查記錄和用戶簽字工作; 檢查過程中機(jī)電工嚴(yán)格按照清新關(guān)愛工作操作流程及檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù); 在不影響DYK用戶
6、參加活動(dòng)的同時(shí),可適當(dāng)對其它品牌車輛開展清新關(guān)愛活動(dòng),以 提高品牌形象四、上門服務(wù)開展要求(2)活動(dòng)動(dòng)開開展(5)簡單維修 用戶參加活動(dòng)時(shí)提出維修要求時(shí),現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)檢查出的問題視備件情況及時(shí)安 排快修;并做好維修登記! 對于檢查出的問題現(xiàn)場不具備維修條件的的應(yīng)主動(dòng)與用戶預(yù)約時(shí)間進(jìn)店維修,并做 好預(yù)約登記,(6)預(yù)約服務(wù) 工作人員應(yīng)主動(dòng)積極到附近停車場等位置尋找DYK用戶,邀請其前來參加活動(dòng), 如用戶無意向或無時(shí)間參加活動(dòng),可派發(fā)名片預(yù)約用戶進(jìn)店開展活動(dòng),也可了解用戶 近期保養(yǎng)情況,根據(jù)情況預(yù)約用戶進(jìn)店保養(yǎng)或維修; (7)活動(dòng)進(jìn)行中,工作人員不可坐在工作臺后閑聊,可協(xié)助銷售做好車輛展示工作!
7、;售 后經(jīng)理(或前臺主管)應(yīng)主動(dòng)與用戶進(jìn)行交流,講解活動(dòng)開展的目的、了解用戶對活 動(dòng)的建議、了解用戶車輛使用過程中是否有滿意的地方,并做好建議和記錄(對于 用戶的不滿之處活動(dòng)結(jié)束后要及時(shí)調(diào)查處理,并由客服中心向用戶通報(bào)處理結(jié)果,取 得用戶諒解!(8)用戶參加完活動(dòng)后,引導(dǎo)用戶填寫上門服務(wù)活動(dòng)設(shè)問調(diào)查(9) 活動(dòng)結(jié)束后,整理好本次活動(dòng)相關(guān)材料和宣傳物料,同時(shí)清掃現(xiàn)場。五、總結(jié)回訪總總結(jié)結(jié)提高(1)回訪 活動(dòng)結(jié)束后,售后經(jīng)理需將本次參加活動(dòng)的用戶資料和上門服務(wù)活動(dòng)設(shè)問調(diào)查上 交客服中心; 3天后,客服中心安排專人對用戶進(jìn)行回訪,特別是現(xiàn)場維修用戶; 對于用戶在服務(wù)活動(dòng)中提出的意見和建議,售后經(jīng)理負(fù)
8、責(zé)整理后向總經(jīng)理匯報(bào),專營店 內(nèi)部研究后,要求客服部門就建議的執(zhí)行情況向用戶進(jìn)行通報(bào)(2)總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束五個(gè)工作日內(nèi),售后經(jīng)理就本次活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)不足, 在下次活動(dòng)開展時(shí)進(jìn)行改進(jìn)(格式見附件); 六、“清新關(guān)愛”十分鐘服務(wù)項(xiàng)目外外部部清清潔潔u 前保險(xiǎn)杠:前保險(xiǎn)杠:不易清除的污染物使用清潔劑清除。u 后視鏡:后視鏡:不易清除的污染物使用清潔劑徹底清除。 u 前擋風(fēng)玻璃:前擋風(fēng)玻璃:不易清除的污染物使用清潔劑徹底清除。 u 內(nèi)飾清潔:內(nèi)飾清潔:使用專用去污劑除去內(nèi)飾板、儀表臺污染劃痕。內(nèi)內(nèi)部部清清潔潔u 除菌消毒:除菌消毒:使用專用抗菌、消毒劑清潔駕方向盤、座椅。u 氣味清新:
9、氣味清新:使用專用空氣凈化劑清新室內(nèi)空氣。防防霧霧處處理理u 前擋風(fēng)玻璃:前擋風(fēng)玻璃:使用專用防霧劑處理玻璃內(nèi)側(cè),減少霧氣產(chǎn)生。u 前門玻璃:前門玻璃:使用專用防霧劑處理玻璃內(nèi)側(cè),減少霧氣產(chǎn)生。u 后視鏡:后視鏡:使用專用防霧劑處理鏡面,減少霧氣產(chǎn)生。u 檢查:檢查:查看用戶車輛腳墊使用情況。腳腳墊墊使使用用u 處理:處理:簡單處理后,正確固定腳墊。u 建議:建議:提出正確使用建議。七、上門服務(wù)活動(dòng)物料配備要求橫幅八、上門服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場物料圖(1)刀旗清新關(guān)愛小車現(xiàn)場效果圖八、上門服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場物料圖(2)吊旗現(xiàn)場服務(wù)車工作臺咨詢臺工作椅區(qū)區(qū)分分細(xì)細(xì) 則則備備注注督導(dǎo)導(dǎo)指導(dǎo)導(dǎo)售后督導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)專營店
10、開展上門服務(wù)活動(dòng)售后督導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)專營店開展上門服務(wù)活動(dòng)每月每月20日售后督導(dǎo)收集各店下月活動(dòng)計(jì)劃,上報(bào)企劃分部在日售后督導(dǎo)收集各店下月活動(dòng)計(jì)劃,上報(bào)企劃分部在DYK網(wǎng)站公示網(wǎng)站公示售后督導(dǎo)每季度嚴(yán)格按售后督導(dǎo)每季度嚴(yán)格按CS-MAP考核要求檢查各店上門服務(wù)活動(dòng)開展資料考核要求檢查各店上門服務(wù)活動(dòng)開展資料管理分部管理分部總總部檢查檢查定期派人現(xiàn)場檢查專營店上門服務(wù)活動(dòng)開展情況定期派人現(xiàn)場檢查專營店上門服務(wù)活動(dòng)開展情況對專營店上報(bào)的上門服務(wù)活動(dòng)資料進(jìn)行整理,定期通報(bào)表揚(yáng)開展較好的店、通報(bào)批評未按對專營店上報(bào)的上門服務(wù)活動(dòng)資料進(jìn)行整理,定期通報(bào)表揚(yáng)開展較好的店、通報(bào)批評未按要求開展上門服務(wù)活動(dòng)的專營
11、店要求開展上門服務(wù)活動(dòng)的專營店企企劃劃分部分部考核??己吮WC證所有介入售后業(yè)務(wù)的店都必須開展以上服務(wù);所有介入售后業(yè)務(wù)的店都必須開展以上服務(wù); -要求:要求:CSI調(diào)研城市專營店及用戶有效建檔數(shù)大于調(diào)研城市專營店及用戶有效建檔數(shù)大于3000臺的專營店每月兩次,其余各臺的專營店每月兩次,其余各店每月最少一次,每季度參加活動(dòng)用戶總數(shù)不低于總有效檔案數(shù)的店每月最少一次,每季度參加活動(dòng)用戶總數(shù)不低于總有效檔案數(shù)的5%!CS-MAP考考核扣分核扣分按要求每月開展社區(qū)按要求每月開展社區(qū)/上門服務(wù)活動(dòng),每次社區(qū)上門服務(wù)活動(dòng),每次社區(qū)/上門服務(wù)活動(dòng)都有完整的上門服務(wù)活動(dòng)都有完整的活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃 4分分活動(dòng)現(xiàn)
12、場設(shè)置符合活動(dòng)現(xiàn)場設(shè)置符合DYK要求的帳蓬、服務(wù)小車、宣傳橫幅、刀旗等物品;要求的帳蓬、服務(wù)小車、宣傳橫幅、刀旗等物品;現(xiàn)場工作人員現(xiàn)場工作人員DYK標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝,服裝整潔,佩帶工牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝,服裝整潔,佩帶工牌6分分活動(dòng)結(jié)束有總結(jié),有完成臺次情況分析,有活動(dòng)效果分析及活動(dòng)現(xiàn)場照片活動(dòng)結(jié)束有總結(jié),有完成臺次情況分析,有活動(dòng)效果分析及活動(dòng)現(xiàn)場照片等等 3分分未對本手冊操作內(nèi)容進(jìn)行制作標(biāo)識、公示宣傳的按未對本手冊操作內(nèi)容進(jìn)行制作標(biāo)識、公示宣傳的按“服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”相關(guān)相關(guān)項(xiàng)納入考核項(xiàng)納入考核4分分投投訴處訴處理理因?qū)I店未按計(jì)劃開展上門服務(wù)活動(dòng),造成用戶投訴的,直接按有效用戶投訴處理因
13、專營店未按計(jì)劃開展上門服務(wù)活動(dòng),造成用戶投訴的,直接按有效用戶投訴處理九. 考核保證附件一、上門服務(wù)檢查表附件二、09年年*專營店上門服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃專營店上門服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃月份次數(shù)時(shí)間地點(diǎn)臺次禮品負(fù)責(zé)人1月2附件三、09年9月東莞匯天源專營店上門服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃分 類 第一次第二次第三次備注時(shí) 間2009年9月14日2009年9月18日地 點(diǎn)愉景花園寮步廣場參加人員售后經(jīng)理1人,服務(wù)顧問1人,機(jī)電工2人售后經(jīng)理1人,服務(wù)顧問1人,機(jī)電工2人禮品計(jì)劃水壺水壺計(jì)劃臺次20臺20計(jì)劃通知用戶數(shù)3030費(fèi)用預(yù)計(jì)600元600是否與銷售同步否否本月售后特別通知配合事項(xiàng)附件四、_東莞匯天源_專營店上門服務(wù)活動(dòng)總結(jié)1、活動(dòng)概況、活動(dòng)概況時(shí)間地點(diǎn)專營店參加人員預(yù)計(jì)服務(wù)臺次實(shí)際服務(wù)臺次備注9月14日愉景花
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