公共商業(yè)樓宇的管理內容及方式

1、公共商業(yè)樓宇的管理內容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經營的商業(yè)房地產， 它的經營范圍已遠遠超出原來 商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其 物業(yè)管理內容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡 述對象。一、公共商業(yè)樓宇的管理內容1. 一般性管理(1) 對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租 商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規(guī)范管理， 也可以以商場經 營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產權型的公 共商用樓宇，可以由經營者自發(fā)組建類似行會模式的組織以維護良好的經營秩序。也可由工

2、商部門、管理公司和業(yè)主、經營者代表共同組成管理委員會，由管 理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共 經營秩序。(2) 安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持 24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內巡 邏。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視 監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置， 對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物 提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。(3) 消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。 消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設

3、施，還要組織一支義務消防隊， 并要有一套緊急情況下的應急措施。(4) 設備管理。管好機電設備，保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。 要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客 購物和商家經營， 造成不必要的損失。(5) 清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內流動保潔，將垃圾雜物及時清 理外運，時時保持場內的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管 理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的 交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。2. 特殊管理(1) 商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好 樓宇商業(yè)

4、形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象， 以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以 下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用， 及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好 形象。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現，也是潛在的銷售額和一種無形資 產。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購 哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。 為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以

5、形象 昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在 實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起 來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商 業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦 形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業(yè) 市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現在買“店牌”?？梢哉f， 在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象， 商業(yè)樓宇的良好形象便 具有提升商品價值和

6、形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporate I dentity System, 簡稱CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構成，即MIS （理念識別系統(tǒng)）；VIS （視覺識別系統(tǒng)）; BI S （行為識別系統(tǒng)）。三者只有互相推進，共同作用，才能產生最好的效果。CIS是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者 注意，進而 提高經營業(yè)績的一種經營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視 事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、 控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別 特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專

7、有化。其具體的做法是：綜合圍繞 在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體（如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商 群體、金融群體等），以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組 合成一定的基本標志一一作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌 和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、 廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展 廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部 分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難

8、， 并使這個 一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。（2）承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群，其所有人主要是通過依 靠經營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商 的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：第一，零售商店的經營品種范圍。按照經營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、 交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商 店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管 理者在選配承租商時，要盡量做到 經營各種商

9、品的零售商店“齊”、“全”，以滿 足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店 外，現在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展 銷商店等。這些零售商店在經營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會 階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充 分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機構。商業(yè)機構在這里是一個廣泛的概念， 除了純商業(yè)機 構，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業(yè)，如照片 沖擴店、干洗

10、店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛 樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)， 里面可以包 容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。 根據承租客商向公共商業(yè)樓宇 承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶 和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。 基本承租戶又稱關鍵承租 戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經營管理及其 收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對

11、公共商業(yè)樓宇的經營穩(wěn)定性起到重要作用。 租賃 期在10年以下 的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè) 樓宇管理的一項十分重要的工作。 根據國外經驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租 戶承租的 營業(yè)面積應達50%以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長 期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應達 30%以上；其余的20%由一般承租 戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。公共商業(yè)樓宇的管理者，應主要依據所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不 同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際 級的，其經營的商品范圍、零售商

12、店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好， 應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經營的商品 和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構，同時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。 小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū) 的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的管理方式公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共 商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象 的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理，但不

13、涉及具體的經營問題。物業(yè)管 理公司不擁有所管物業(yè)的產權，因而 不具有物業(yè)的經營使用權。它只是受物業(yè) 產權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇 良好的經營環(huán)境和經營秩序，使經營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協(xié)調一致，而物業(yè)公司并不參與經營，無權介入各經營者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應 該組織 由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇 的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者 的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定 或

14、者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動進行協(xié)調和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：(1) 制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經營者的經營行為。(2) 開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè) 樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇 名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。(3) 協(xié)調公共商業(yè)樓宇各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程， 規(guī)范每個經營者的經營行為，協(xié)調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不 得進行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自