企業(yè)咨詢(xún)——重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)管理

1、1231.1.1 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種銷(xiāo)售的方法 它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng) 銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶(hù)身上。定義：重點(diǎn)客戶(hù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育定義：重點(diǎn)客戶(hù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。4主要職位： 客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷(xiāo)售經(jīng)理51.2.1 客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，

2、以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶(hù)工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 成為客戶(hù)在企業(yè)中的支持者； 了解客戶(hù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶(hù)確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶(hù)； 成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者； 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶(hù)所在企業(yè)和行業(yè)的專(zhuān)家。6客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶(hù)做生意的潛力； 制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶(hù)計(jì)劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶(hù)的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；7 指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶(hù)主要問(wèn)題，滿(mǎn)足其需求和要求。 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； 在客戶(hù)

3、事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖，使客戶(hù)滿(mǎn)意， 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶(hù)事務(wù)上達(dá)成一致。8行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員； 在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致； 監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2 行政支持者主要職責(zé)：與客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。9 做好客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)企業(yè)高層之間的引薦工作； 審核客戶(hù)計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施； 督促企業(yè)按時(shí)向客戶(hù)交貨或提供服務(wù)； 確保對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； 根

4、據(jù)需要，參與建議書(shū)的撰寫(xiě)指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶(hù)的談判； 為建立良好的客戶(hù)關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。10主要負(fù)責(zé)的工作： 直接負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的工作； 平衡客戶(hù)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； 管理客戶(hù)部門(mén)及銷(xiāo)售部門(mén)的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等； 確?？蛻?hù)經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開(kāi)展工作的技能； 制定客戶(hù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3 銷(xiāo)售經(jīng)理11四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系： 賣(mài)主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系121.3.1 賣(mài)主關(guān)系 你周?chē)鷵碛斜姸?/p>

5、的競(jìng)爭(zhēng)者，你在客戶(hù)企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣； 你只限于得到那些已公開(kāi)的信息，很少能夠獲得一些專(zhuān)門(mén)或絕密的信息； 你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則； 如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問(wèn)題上花大量的時(shí)間； 你在客戶(hù)企業(yè)中的知名度為低到中等。131.3.2 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 你與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； 你是客戶(hù)所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專(zhuān)門(mén)或絕密信息； 你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶(hù)會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)； 你在客戶(hù)企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；

6、141.3.3 伙伴關(guān)系 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過(guò)正式采購(gòu)程序； 將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判； 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 在客戶(hù)企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶(hù)企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；151.3.4 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)； 你在客戶(hù)企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； 聯(lián)盟通過(guò)共同開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益。

7、1617l了解了解 了解客戶(hù)市場(chǎng)和他們的客戶(hù)； 了解客戶(hù)所在行業(yè)的運(yùn)作流程； 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)的作用。了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開(kāi)來(lái)的；他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。18 從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 通過(guò)各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶(hù)的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足； 根據(jù)客戶(hù)的大小、潛力及對(duì)你本人的及企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配； 知道自己要把客戶(hù)引向何處； 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。19 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)； 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃； 明確向客戶(hù)提供或

8、開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng) 制定如何發(fā)揮客戶(hù)潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟； 在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶(hù)而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。20 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策 調(diào)動(dòng)客戶(hù)積級(jí)性； 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求21 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題； 在自己的專(zhuān)長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶(hù)解決好其它方面的問(wèn)題。 保持對(duì)自己對(duì)客戶(hù)關(guān)系狀況的了解； 不斷了解客戶(hù)需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值； 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶(hù)所作投資的回報(bào)； 滿(mǎn)足企

9、業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求22產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心能力產(chǎn)品的安裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目標(biāo)已確立的市場(chǎng)品牌形象技術(shù)開(kāi)發(fā)2.2.1 重點(diǎn)客戶(hù)管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果重點(diǎn)客重點(diǎn)客戶(hù)管理戶(hù)管理重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃內(nèi)內(nèi)容容232.2.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序企企業(yè)業(yè)使使命命現(xiàn)有客戶(hù)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有合同政府的方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)客戶(hù)趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)/弱點(diǎn)使命重使命重新定義新定義企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略全國(guó)客戶(hù)管理金融/投資者關(guān)系市場(chǎng)區(qū)域/分銷(xiāo)研究/技術(shù)開(kāi)發(fā)制造和質(zhì)量保證人力資源開(kāi)發(fā)核心能力和與他人人區(qū)別目目前前業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)部評(píng)估內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)則則環(huán)境評(píng)

10、估環(huán)境評(píng)估242.2.3 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可能在以下幾方面幫你 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿(mǎn)足客戶(hù)需求； 與客戶(hù)建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。25 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷(xiāo)渠道。 在同客戶(hù)接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作好準(zhǔn)備。 與一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 從客戶(hù)的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶(hù)更多的信任。262

11、.3.1 客戶(hù)的類(lèi)別重點(diǎn)重點(diǎn)客戶(hù)客戶(hù)普通客戶(hù)普通客戶(hù)客戶(hù)的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶(hù)可能成為你客戶(hù)的企業(yè)的企業(yè)金字塔形的客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖272.3.2 各類(lèi)別客戶(hù)特點(diǎn) 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； 盡管他只占你企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)總數(shù)10，但你仍將60的銷(xiāo)售時(shí)間投放在他們身上； 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。28 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部

12、分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶(hù)比重的30，而你也應(yīng)將30的時(shí)間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶(hù)也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力，讓潛在客戶(hù)成為你的首次買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)； 這些客戶(hù)可由銷(xiāo)售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶(hù)一類(lèi)內(nèi)。29 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶(hù)，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開(kāi)發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶(hù)更有可能成為你的客戶(hù)； 他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來(lái)； 銷(xiāo)售人員關(guān)

13、注著他們，只要做成一筆買(mǎi)賣(mài)，他們就變成了普通客戶(hù)。302.3.3 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 銷(xiāo)售量 利潤(rùn)率關(guān)系發(fā)展的潛力發(fā)展中的關(guān)系目前關(guān)系良好目前關(guān)系非常牢固目前關(guān)系相當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系312.3.4 各類(lèi)客戶(hù)的對(duì)策重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒(méi)有吸引力沒(méi)有吸引力的對(duì)象的對(duì)象如果這類(lèi)客戶(hù)具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻?hù)的對(duì)象有可能成為有可能成為客戶(hù)的對(duì)象客戶(hù)的對(duì)象通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?hù)，然后履行你

14、的職責(zé)，努力鞏固你的地位普通客戶(hù)普通客戶(hù)履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶(hù)。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。322.4.1 客戶(hù)經(jīng)理的確定 選擇客戶(hù)經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者332.4.2 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的支持銷(xiāo)售副總裁銷(xiāo)售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)會(huì)客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理圖：客戶(hù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 34353.1.1 制定客戶(hù)計(jì)劃的目的目的一： 分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)計(jì)劃目的二：促使按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找

15、到客戶(hù)管理的正確答案3.1.2 客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù) 產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶(hù)概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶(hù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶(hù)戰(zhàn)略363.1.3 客戶(hù)計(jì)劃的邏輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶(hù)計(jì)劃客戶(hù)計(jì)劃第二部分第三部分客戶(hù)概況競(jìng)爭(zhēng)者概況情況評(píng)估客戶(hù)戰(zhàn)略突出總的目的和方向介紹客戶(hù)情況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及介紹過(guò)去、目前的需求是什么等競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，目前的狀況等分析你與客戶(hù)的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。根據(jù)前面的分析確定你的客戶(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。373.2.1信息收集信息等級(jí)（公開(kāi)）的信息第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集?？梢酝ㄟ^(guò)

16、客戶(hù)企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。38（私密）的信息第三級(jí)信息并非人人都可得到。只有通過(guò)客戶(hù)企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶(hù)有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶(hù)項(xiàng)目、需求和預(yù)算等第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項(xiàng)要求，對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑?gòu)買(mǎi)決策、預(yù)算人的深入了解等。信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。393.2.2 分析客戶(hù) 客戶(hù)分析的領(lǐng)域所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物購(gòu)買(mǎi)程序市場(chǎng)進(jìn)入的障礙替代品的威脅購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商的影響力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)使命與遠(yuǎn)景目標(biāo)短期的

17、進(jìn)取精神機(jī)遇與威脅長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃?rùn)C(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán)客戶(hù)分析客戶(hù)分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績(jī)?cè)鲋挡呗院诵哪芰I(yíng)銷(xiāo)手段經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)技術(shù)40 他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？ 對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ 他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)41 進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究竟有多大？進(jìn)入的障礙究竟有多大？你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶(hù)企業(yè)

18、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶(hù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？入市場(chǎng)的障礙？ 代用品的威脅代用品的威脅客戶(hù)的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？客戶(hù)的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？你是否能幫助減少這種威脅？你是否能幫助減少這種威脅？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)42 購(gòu)買(mǎi)者的力量購(gòu)買(mǎi)者的力量 購(gòu)買(mǎi)者是否已成為你客戶(hù)所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？購(gòu)買(mǎi)者是否已成為你客戶(hù)所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？ 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ 你是否能提高購(gòu)買(mǎi)者對(duì)你客戶(hù)產(chǎn)品的依賴(lài)度？你是否能提高購(gòu)買(mǎi)者對(duì)你客戶(hù)產(chǎn)品的依賴(lài)度？ 你是否能提高你客戶(hù)產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？你是否能提高你

19、客戶(hù)產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)43 供應(yīng)商的力量供應(yīng)商的力量 你客戶(hù)所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你客戶(hù)所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶(hù)供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？的成本或減少來(lái)自于你客戶(hù)供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) 在你客戶(hù)所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？在你客戶(hù)所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶(hù)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？你的產(chǎn)品是否能夠給予你客

20、戶(hù)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 對(duì)你客戶(hù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？對(duì)你客戶(hù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)44 了解客戶(hù)企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想了解客戶(hù)企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 使命和目標(biāo)宣言是什么？使命和目標(biāo)宣言是什么？ 給自己的市場(chǎng)定位是什么？給自己的市場(chǎng)定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？ 他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)4

21、5了解客戶(hù)企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物了解客戶(hù)企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者決策者 具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士 支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人）支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)46了解客戶(hù)企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序了解客戶(hù)企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序 他們通常是怎么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的？他們通常是怎么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ 他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ 他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品

22、的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ 購(gòu)買(mǎi)決策的程序是什么？購(gòu)買(mǎi)者是否能單方面決定或需其他人審核？購(gòu)買(mǎi)決策的程序是什么？購(gòu)買(mǎi)者是否能單方面決定或需其他人審核？ 在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？ 在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？ 在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)47了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目

23、標(biāo)？ 他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？ 他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？ 他們企業(yè)的核心能力是什么？他們企業(yè)的核心能力是什么？ 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷(xiāo)售他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷(xiāo)售體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面）體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)48客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求 客戶(hù)需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶(hù)需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化? 你應(yīng)對(duì)客戶(hù)企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行分析評(píng)估，你應(yīng)對(duì)客戶(hù)企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行

24、分析評(píng)估，預(yù)測(cè)明年的客戶(hù)需求量百分?jǐn)?shù)。預(yù)測(cè)明年的客戶(hù)需求量百分?jǐn)?shù)。策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)493.2.2 分析客戶(hù) SWOT分析確定客戶(hù)所處行業(yè)與市場(chǎng)地位 對(duì)客戶(hù)分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。它已成為概況客戶(hù)企業(yè)所處地位的有效方法。50企業(yè)的外部因素市場(chǎng)變化需求增加還是減少價(jià)格的壓力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷(xiāo)售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)SWOT分析分析513.2.3 分析

25、競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶(hù)目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)偏愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 客戶(hù)分析的領(lǐng)域523.2.4 分析自己的狀況自己分析你和客戶(hù)目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法你和客戶(hù)關(guān)系周期變化分析領(lǐng)域突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 我們與客戶(hù)過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？我們與客戶(hù)過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？現(xiàn)在提供的是什么？ 客戶(hù)調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？客戶(hù)調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ 我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售是多

26、少？占有的客戶(hù)份額是多少？我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售是多少？占有的客戶(hù)份額是多少？ 在客戶(hù)企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什在客戶(hù)企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶(hù)處于何種關(guān)系？么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶(hù)處于何種關(guān)系？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化 我們具有什么樣的能力和局限性？我們具有什么樣的能力和局限性？ 我們與客戶(hù)的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？我們與客戶(hù)的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方

27、案？我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？ 我們有什么資源可以被用于這一客戶(hù)？我們哪些方面受到我們有什么資源可以被用于這一客戶(hù)？我們哪些方面受到資源束縛？資源束縛？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化我們目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化 我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很

28、糟）？我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？ 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶(hù)認(rèn)為我們與從不同？在哪些方面客戶(hù)認(rèn)為我們與從不同？ 我們能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需求？客戶(hù)對(duì)我們非常滿(mǎn)意嗎？我們能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需求？客戶(hù)對(duì)我們非常滿(mǎn)意嗎？ 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶(hù)提供更我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶(hù)提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶(hù)對(duì)我們不感興趣？多價(jià)值的？在哪些方面客戶(hù)對(duì)我們不感興趣？ 我們與客戶(hù)的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)我們與客戶(hù)的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶(hù)與我們

29、存在著什么矛盾？失敗？客戶(hù)與我們存在著什么矛盾？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？客戶(hù)認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期593.2.4 分析自己的狀況SWOT分析確定自己在客戶(hù)企業(yè)所處地位市場(chǎng)變化需求增加還是減少競(jìng)爭(zhēng)者采取的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、競(jìng)爭(zhēng)者差異)與客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系所處階段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)603.2.5 制定客戶(hù)戰(zhàn)略 制定遠(yuǎn)景目標(biāo) 制定客戶(hù)發(fā)標(biāo)目標(biāo)I. 客戶(hù)目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)