英語培訓(xùn)學(xué)校前臺職責(zé)樣本

1、前臺日常工作管理制度工作職責(zé)描述：負(fù)責(zé)校內(nèi)的咨詢和接待工作，為客戶提供關(guān)于學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資等方面的介紹，并根據(jù)客戶的具體需求為客戶提供周到、細(xì)致的咨詢解答，及幫助客戶完成報名等一系列入學(xué)手續(xù)。通過和家長、學(xué)員溝通，了解家長的一些意見和需求，并及時的反饋給校區(qū)及市場主管；協(xié)助所屬校區(qū)及市場部主管完成學(xué)校安排給部門的信息處理、規(guī)整等其他相關(guān)工作。1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。2、電話咨詢接待、來訪接待。3、校區(qū)日常費(fèi)用的收取。4、新學(xué)員前測的接待及指定。5、對老學(xué)員的日常回訪及教師日?；卦L監(jiān)督。6、信息報表的制作及上報。7、協(xié)助校區(qū)主管進(jìn)行日常的管理工作。8、日常市場活動的配合及參及。

2、9、校區(qū)信息的整理及管理。10、協(xié)助外教的教學(xué)工作及日常生活。11、配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項工作。工作職責(zé)細(xì)化：1、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放置在固定地點，以防咨詢學(xué)員過多時出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個教室的門是否打開，純水機(jī)的水是否喝完；做好這些準(zhǔn)備工作后，開始一天的咨詢工作。在告示板上寫好當(dāng)日課程表及教室安排3、平時應(yīng)保持咨詢室、教室等辦公場所整潔，衛(wèi)生。要定期進(jìn)行打掃。1) 門窗整齊，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2) 咨詢臺，辦公桌面觸手無塵。桌椅，辦公用具擺放有序。3) 地面無紙屑，無煙頭，無污跡，無雜物。4) 無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。

3、4、教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，干凈，無灰塵，無涂抹，無損傷。5、咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物。傳單，海報整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。6、上班時間要做到“十不準(zhǔn)”：1） 不準(zhǔn)打私人電話；2） 不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；3） 不準(zhǔn)在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4） 不準(zhǔn)在上班時間聊天和看書看報做私事；5） 不準(zhǔn)怠慢，頂撞或刁難家長；6） 不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長；7） 不準(zhǔn)以職謀私；8） 不準(zhǔn)在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；9） 不準(zhǔn)穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10） 不準(zhǔn)化濃妝，佩戴個性首飾。7、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。8

4、、各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。9、下班時，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。10、室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。11、仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。12、電腦及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行。13、下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。14、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。15、嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日報名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報，短款自賠或以長補(bǔ)短（

5、如有違犯嚴(yán)重處理）。16、填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調(diào)一致地工作。18注重調(diào)查研究，注意收集信息，及信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19、明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。20、遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。21、工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗、串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報告，說明工作內(nèi)容和去向。課程顧問行為規(guī)范：1、 衣著整潔，

6、無破損，無油跡，無污跡，無汗味。2、 頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3、 舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。4、 自覺維護(hù)辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5、 機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、 請示，匯報或安排布置工作，要按組織程序逐級進(jìn)行，除特殊情況外，一般不得越級辦理。7、 向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑，諷刺，爭吵，態(tài)度冷漠。8、

7、 敲門喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。9、 在工作期間遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、 及家長及學(xué)生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學(xué)生時要“請問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時要“請”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時要說“對不起”。11、 堅持“三聲”服務(wù)（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。并熟練運(yùn)用日常文明用語：1) 家長及學(xué)生前來咨詢時：“hello，Enjoy English！您好，英吉兒”。2) 家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”。3) 家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。4) 遇到熟人前來要求

8、優(yōu)先咨詢或報名時，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。5) 咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時，應(yīng)對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下”。6) 家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了，應(yīng)該填寫，請重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？”。7) 家長付錯錢時，應(yīng)說：“對不起，您的錢多（少）XX元，請您再看一下”。8) 遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。9) 當(dāng)家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。10) 咨詢時，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時，應(yīng)主動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。11) 咨詢后：“再見，請慢走”。12) 接電

9、話時：“hello，Enjoy English。您好，英吉兒英語學(xué)?！?。13) 來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”?4) 對方所找的人不在時：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。15) 對方打錯電話時：“您打錯了，這里是英吉兒英語學(xué)?！?。16) 向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。17) 別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝”。18) 得到別人幫助，配合或禮讓時：“謝謝”。12、 上班時間要精神飽滿，及家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。13、 家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

10、14、 領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼;有工作時，要點頭或微笑示意。15、 私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。16、 前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類，開課時間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。17、 熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18、 日常工作中應(yīng)堅持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。19、 守時：約定時間接待客人，要嚴(yán)格守時，如遇到有急事難以準(zhǔn)時，應(yīng)事先通知對方并說明原因。20、 迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動讓

11、座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。21、 介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。22、 交談：同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：當(dāng)客人要告辭時，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。24、 在接聽電話或及客人交談時，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。25、 學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26、 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服

12、務(wù)。27、 主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。28、 收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。29、 收學(xué)費(fèi)時，要分辨真?zhèn)危唤忧宄?，收到假錢，由當(dāng)事人賠償。30、 每天中午、晚上兩次核對學(xué)費(fèi)及票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費(fèi)時，先辦手續(xù)后退費(fèi)。31、 收學(xué)費(fèi)時如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長說明，多退少補(bǔ)。32、 嚴(yán)格按學(xué)校規(guī)定辦理。補(bǔ)辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。33、 遵紀(jì)守法、愛護(hù)公物，嚴(yán)禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦事，不循私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私；不收受單位和個人饋贈的錢物。作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作扎實，做到：上情下達(dá)真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。課程顧問接待流程圖信息入庫并進(jìn)行有效整理，分期進(jìn)行相應(yīng)的活動跟蹤，并邀約參加活動。學(xué)員填表測試員詢問前臺人員發(fā)表進(jìn)行測試前臺接待選擇測試類型得出測試結(jié)果作出學(xué)習(xí)建議前臺咨詢報名交表