ABC046_大堂經(jīng)理36計(jì)

1、大堂經(jīng)理36計(jì)大堂經(jīng)理站位：叫號(hào)機(jī)旁邊，站在叫號(hào)機(jī)前面?zhèn)确揭稽c(diǎn)，45度對(duì)門(mén)。5點(diǎn)1線(xiàn)原則：停車(chē)場(chǎng)、叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、客戶(hù)休息區(qū)、柜臺(tái)。從叫號(hào)機(jī)旁邊的角度出發(fā)1、 開(kāi)門(mén)第一句話(huà):您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)；(中行是您好，有什么可以幫您？)2、卡折分流:您是折取還是卡?。?若客戶(hù)說(shuō)什么都說(shuō): “您先取個(gè)號(hào)吧”,則起不到溝通的效果，相當(dāng)于人工叫號(hào)機(jī)。)3、識(shí)別一句話(huà):大堂經(jīng)理要有識(shí)別意識(shí)。識(shí)別一句話(huà)：“先生，您是我行的貴賓客戶(hù)嗎？”4、自我解嘲:碰到不搭理你的人時(shí)候怎么辦呢？要學(xué)會(huì)自我解嘲?！皼](méi)關(guān)系的，我是這里的大堂經(jīng)理XXX，有事您可以找我?！贝筇媒?jīng)理需要八面玲瓏，見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)。5、咨詢(xún)勿扎

2、堆:大堂經(jīng)理注意：在門(mén)口的咨詢(xún)一定不要扎堆。如果大堂經(jīng)理是坐著的，有客戶(hù)過(guò)來(lái)，要起身接待并引導(dǎo)客戶(hù)。6、 廳堂一對(duì)多:首先在廳堂進(jìn)行群發(fā)折頁(yè)，兩分鐘之后，若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)折頁(yè)感興趣，則進(jìn)行快速營(yíng)銷(xiāo)。需要注意的是，講解時(shí)聲音大一些，引起周?chē)蛻?hù)的注意，從而達(dá)到一對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)效果。7、 大堂三件寶:文件夾里有三件寶：名片、折頁(yè)（關(guān)聯(lián)放一起）、開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)表（幾張常用的放在一起），與折頁(yè)相關(guān)的一類(lèi)可以放在一起，群發(fā)折頁(yè)，群體效應(yīng)。等客戶(hù)快看完之后問(wèn)一下：“先生對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么疑問(wèn)，我可以解答一下?！比绻蛻?hù)沒(méi)有反應(yīng)，就自我解嘲一下，或者找面善的人來(lái)問(wèn)一下，這種介紹一天1到3次是很有效的。從休息區(qū)角度出發(fā) 8、

3、識(shí)別三步曲，一個(gè)都不漏：發(fā)現(xiàn)是大客戶(hù)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)貴賓卡，如果客戶(hù)不感興趣留聯(lián)系方式，如果再不愿意則給名片。9、開(kāi)戶(hù)交叉售 ：在咨詢(xún)臺(tái)（使用移動(dòng)服務(wù)夾）或填單臺(tái)將相應(yīng)的交叉產(chǎn)品都辦理了，“您把這個(gè)填一下”。10、排隊(duì)分流卡：在無(wú)叫號(hào)機(jī)的情況下，大堂經(jīng)理可以手工制作排隊(duì)分流卡，（若客戶(hù)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，則從第二個(gè)客戶(hù)發(fā)起并附上我們的話(huà)術(shù)：“您好這是我們分流卡，請(qǐng)收好”）。11、折頁(yè)巧營(yíng)銷(xiāo)：折頁(yè)架擺放一到兩種就可以，或者清一色的擺放一種。12、客戶(hù)側(cè)朝柜：盡可能不要正對(duì)著柜臺(tái)坐的理由：第一，客戶(hù)與柜員對(duì)著坐，會(huì)對(duì)柜員造成一些心理壓力；第二，客戶(hù)不理解業(yè)務(wù)快慢的問(wèn)題，客戶(hù)看柜員會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒；第三，一旦與柜

4、員發(fā)生沖突，不容易解決投訴問(wèn)題；第四，等候時(shí)，客戶(hù)注意力集中在柜臺(tái)，不利于大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷(xiāo)。調(diào)整后客戶(hù)不方便直視柜臺(tái)，會(huì)主動(dòng)尋找地方轉(zhuǎn)移注意力，這時(shí)客戶(hù)就會(huì)關(guān)注擺放的折頁(yè)，同時(shí)也方便大堂經(jīng)理在等候區(qū)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。（在培訓(xùn)時(shí)要引起銀行人員共鳴，有幾個(gè)誤區(qū)可以講出來(lái)：第一個(gè)是座椅擺放；第二個(gè)是開(kāi)門(mén)一句話(huà)。可以利用相關(guān)的案例，說(shuō)明：以客戶(hù)為中心，而不是以產(chǎn)品為中心）13、ATM教人要避嫌：按密碼要避嫌，80公分之外就是安全距離。14、ATM功能齊介紹：教客戶(hù)用完后，可以將其他功能一句話(huà)告訴客戶(hù)。15、柜臺(tái)引薦說(shuō)敬語(yǔ)：張先生，這就是我們的大堂經(jīng)理，在這方面很專(zhuān)業(yè)，他可以給你詳細(xì)介紹一下。16、巡回觀(guān)察有眼

5、力大堂經(jīng)理等廳堂客戶(hù)數(shù)量穩(wěn)定后要巡查，看看客戶(hù)手上的單據(jù)，填寫(xiě)是否正確，是不是可分流業(yè)務(wù)，如果可以分流，話(huà)術(shù)為“先生您是幾號(hào)，您這樣的業(yè)務(wù)可以到ATM辦理，既方便又快捷?！?7、抱怨處理一邊請(qǐng)對(duì)于抱怨的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要及時(shí)將客戶(hù)引導(dǎo)到一邊，然后再進(jìn)行投訴處理，話(huà)術(shù)為“先生請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)，我為您詳細(xì)解答一下”。 18、叨叨客戶(hù)一筆記準(zhǔn)備白紙和筆，打斷喋喋不休的客戶(hù)，先生您說(shuō)的非常重要，您說(shuō)的第二點(diǎn)是這樣么？(可能客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)到第七點(diǎn)了)，我記錄一下，這樣可以造成客戶(hù)思維短路。19、重要問(wèn)題必確認(rèn)先生，您剛才是不是這個(gè)意思，我確認(rèn)一下。20、同理心站對(duì)位（重點(diǎn)）大堂經(jīng)理溝通可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，比如

6、與客戶(hù)溝通站在銀行方面，與柜員溝通站在客戶(hù)方面，這樣容易引發(fā)矛盾，此時(shí)可以換位思考，比如說(shuō)：對(duì)客戶(hù)話(huà)術(shù)為“先生，您別著急，這事攤到我身上，我也挺著急的！”對(duì)柜員話(huà)術(shù)為“今天是不是業(yè)務(wù)挺多的，看你也挺累的！”21、語(yǔ)音語(yǔ)速同頻道大堂經(jīng)理在客戶(hù)的語(yǔ)速很快時(shí)，要提高語(yǔ)速，比客戶(hù)的慢一點(diǎn)就好，急人之所急；如果很慢的話(huà)，我們就放慢，比客戶(hù)的快一點(diǎn)就可。22、不知答案亦提醒客戶(hù)問(wèn)了我們不知道的問(wèn)題。不能退卻，不能推卸，“您稍等，我去幫您問(wèn)一下！”23、投訴處理不退卻投訴百分之七十的原因是覺(jué)得沒(méi)被重視，大堂經(jīng)理要主動(dòng)，一旦接到客戶(hù)投訴要積極為客戶(hù)處理。24、群圍一一問(wèn)再齊答群體圍攻情況下，讓客戶(hù)挨個(gè)說(shuō)，最后

7、總結(jié)出幾點(diǎn)，一起回答。25、客戶(hù)臨走再教育進(jìn)門(mén)折、卡取業(yè)務(wù)的客戶(hù)再教育一次；分流的客戶(hù)臨走時(shí)再教育；貴賓卡客戶(hù)走時(shí)再教育，“先生，像您這樣的客戶(hù)下次直接到理財(cái)區(qū)辦理。”26、熟客呼其姓熟客可以直呼姓名：張姐，您過(guò)來(lái)啦？27、索要客戶(hù)手機(jī)二選一您看平時(shí)我打您手機(jī)方便還是座機(jī)方便？28、遞送名片三日追“先生，您今天沒(méi)時(shí)間，您看，我三天之內(nèi)和您聯(lián)系怎么樣？”用承諾來(lái)約束自己，也給客戶(hù)一個(gè)預(yù)期。29、 每日柜臺(tái)評(píng)服務(wù) 晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)柜員的服務(wù)，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)較好和較差的，可以將一些好的案例演示一下。30、 搜集表格匯集齊每天把表格收集起來(lái)，包括每一個(gè)人的業(yè)績(jī)和潛在貴賓客戶(hù)推薦表，并核實(shí)每個(gè)人的業(yè)績(jī)。31、緊盯客

8、戶(hù)經(jīng)理追蹤記經(jīng)常問(wèn)一下客戶(hù)經(jīng)理是否跟進(jìn)客戶(hù)。32、禮貌服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)撿東西時(shí)， 保持上身直立，身體下蹲，忌諱屁股對(duì)著客戶(hù)；排隊(duì)時(shí)要管理廳堂秩序并主動(dòng)發(fā)放折頁(yè)及營(yíng)銷(xiāo)。33、客戶(hù)需要教育比方說(shuō)，在有的網(wǎng)點(diǎn)可以代繳水電費(fèi)和交通罰單，而有的網(wǎng)點(diǎn)不可以。因此針對(duì)普通客戶(hù)需要不斷教育，以便分流；高端客戶(hù)，要培養(yǎng)其與客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約的習(xí)慣。34、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)不推銷(xiāo) 以簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)的方式，對(duì)定期到期的客戶(hù)可以這樣說(shuō)：“我們有好多客戶(hù)是這樣做的”，不要直接去推銷(xiāo)產(chǎn)品。35、舉止之間顯從容遇到急事的時(shí)候，不能在廳堂跑來(lái)跑去的，要從容鎮(zhèn)定。如果解答不了的問(wèn)題：“沒(méi)關(guān)系，您反映的問(wèn)題，我已經(jīng)記下來(lái)了，一旦有結(jié)果，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

9、”36、大堂管家熱情足大堂經(jīng)理是廳堂的管家，注意自己的舉止、態(tài)度、微笑等等。孫總講大堂經(jīng)理36計(jì)背景：大堂經(jīng)理36計(jì)并不是流程，也不是幾個(gè)招式，它只是大堂經(jīng)理想要做好的36個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們顧問(wèn)和助理在導(dǎo)入項(xiàng)目時(shí)如果每次針對(duì)大堂經(jīng)理遇到的問(wèn)題教她7個(gè)到8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么一周下來(lái)這個(gè)大堂經(jīng)理會(huì)把你佩服得五體投地。因?yàn)閷?dǎo)入的時(shí)候很多員工覺(jué)得我們整體有變化，但我自身有什么變化？在哪？是誰(shuí)？要先明確大堂經(jīng)理現(xiàn)在處于一個(gè)什么樣的角色，在干什么事？去哪？大堂經(jīng)理經(jīng)常在大堂做一些雜事，但干了一兩年之后準(zhǔn)備往哪發(fā)展？想成為一個(gè)什么樣的人？通過(guò)掌握36計(jì)去重新塑造大堂經(jīng)理的崗位。怎么去？告訴大堂經(jīng)理在整個(gè)銀行業(yè)是怎樣

10、的狀態(tài)，如果你不做改變，你可能會(huì)去哪里，但這真的是你想要的嗎？去向那里的過(guò)程中應(yīng)該有哪些通道？一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中充當(dāng)什么樣的角色？對(duì)客戶(hù)和對(duì)員工的中間樞紐，員工之間的樞紐介于管理層與員工之間的樞紐服務(wù)客戶(hù)和服務(wù)內(nèi)部的服務(wù)人員僅次于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理人員大堂經(jīng)理定位民生銀行：客戶(hù)服務(wù)主任 實(shí)際情況：大堂副理、引導(dǎo)員 農(nóng)行：大堂經(jīng)理 實(shí)際情況：接待客戶(hù)，受理咨詢(xún)工行：網(wǎng)點(diǎn)副主任 實(shí)際情況：很難做到各家銀行都想把大堂經(jīng)理定位到一個(gè)較高的位置，但現(xiàn)實(shí)中做得事卻類(lèi)似于一個(gè)打雜人員，一方面是行領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)的問(wèn)題，沒(méi)有真正把大堂經(jīng)理當(dāng)人看；另一方面大堂經(jīng)理沒(méi)有起到一個(gè)副主任的角色，而更多是在做一個(gè)服務(wù)員、

11、引導(dǎo)員的角色，案例：民生銀行一個(gè)客戶(hù)進(jìn)到大堂中想找一個(gè)銀行工作人員，看到大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)使用ATM機(jī)，就喊：“服務(wù)員，過(guò)來(lái)一下”。當(dāng)我們把大堂經(jīng)理標(biāo)榜成一個(gè)白領(lǐng)精英的時(shí)候，在客戶(hù)眼中大堂經(jīng)理就是一個(gè)與飯店中端菜的人沒(méi)什么區(qū)別的服務(wù)員。何謂大堂經(jīng)理？就是在廳堂里她說(shuō)了算。案例：在秦皇島一個(gè)茶樓里，一個(gè)年輕小姑娘是茶樓的老板，遞名片時(shí)，上面寫(xiě)著：張XX，說(shuō)了算。她沒(méi)寫(xiě)XX老板或XX經(jīng)理，而是寫(xiě)說(shuō)了算，當(dāng)你看到一個(gè)服務(wù)員和看到一個(gè)說(shuō)了算的人感覺(jué)是不是不一樣？同樣在廳堂中有客戶(hù)對(duì)大堂經(jīng)理抱怨說(shuō)：“讓你們領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)！”而領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)后客戶(hù)卻客氣起來(lái)。為什么客戶(hù)敢和大堂經(jīng)理橫而不敢對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任橫？因?yàn)樵诳蛻?hù)心目

12、中大堂經(jīng)理的地位是很低的，她并沒(méi)有起到一個(gè)專(zhuān)家、顧問(wèn)、說(shuō)了算的角色。按道理大堂經(jīng)理是大堂中的經(jīng)理，在大堂中她應(yīng)該說(shuō)了算，但實(shí)際上她說(shuō)了不算，因?yàn)樗趭A心餅里面沒(méi)有很好把自己樹(shù)立成一個(gè)大堂經(jīng)理，只是一個(gè)大堂咨詢(xún)員、大堂引導(dǎo)員，所以客戶(hù)不信任她，員工不信任她，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不信任她，所以她說(shuō)了不算。我們做大堂經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)要先準(zhǔn)確扎到她的痛楚，讓她意識(shí)到自己在客戶(hù)眼中就是一個(gè)服務(wù)員的角色，就是一個(gè)可以呼來(lái)喝去的擺設(shè)，我們做大堂經(jīng)理36計(jì)是針對(duì)大堂經(jīng)理內(nèi)在的一個(gè)輔導(dǎo)和提升。我們講大堂經(jīng)理課程時(shí)，最開(kāi)始只講一個(gè)：大堂經(jīng)理現(xiàn)在的生存狀態(tài)，激發(fā)他們對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)，激發(fā)他們對(duì)你的認(rèn)同，激發(fā)他們的共鳴。然后你再幫她重新

13、塑造。統(tǒng)一意識(shí)：五點(diǎn)一線(xiàn)原則：停車(chē)場(chǎng)、叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、等候區(qū)、柜臺(tái)，這五點(diǎn)一線(xiàn)要保持在大堂經(jīng)理視線(xiàn)范圍內(nèi)。客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)：客戶(hù)辦業(yè)務(wù)的動(dòng)線(xiàn)。大堂經(jīng)理站位剛開(kāi)業(yè)時(shí)大堂經(jīng)理站在叫號(hào)機(jī)的前方，叫號(hào)機(jī)位于大門(mén)與現(xiàn)金柜之間，面向門(mén)口45度，客戶(hù)去叫號(hào)機(jī)前需要經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理。我看過(guò)有些網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)是正對(duì)大門(mén)的，這種是非常不好的，感覺(jué)是攔客戶(hù)一道。但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，這種斜著能起到，大堂經(jīng)理跟客戶(hù)簡(jiǎn)單交流，然后到填單臺(tái)、休息區(qū)、柜臺(tái)，這是比較順暢的一個(gè)動(dòng)線(xiàn)，。36計(jì)核心就是讓大堂經(jīng)理去她該去的地方，做她該做的事，修煉內(nèi)功，做好這36計(jì)她才有肯能受到客戶(hù)的尊重、得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，找到自己的定位，而不是簡(jiǎn)單又重復(fù)做一些打雜

14、的事情。從叫號(hào)機(jī)旁邊的角度出發(fā)第一計(jì) 開(kāi)門(mén)第一句話(huà)一句話(huà)精講：中行 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 農(nóng)行 您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？案例：醫(yī)院與藥房買(mǎi)藥到藥店會(huì)問(wèn)：您買(mǎi)什么藥？您辦什么業(yè)務(wù)？直接以產(chǎn)品業(yè)務(wù)導(dǎo)向；醫(yī)院醫(yī)生會(huì)問(wèn)：您哪不舒服？有什么可以幫您？講這兩句話(huà)時(shí)候不要單純告訴他應(yīng)該說(shuō)這句話(huà)，而要他在骨子里認(rèn)同，就用生活中比較常見(jiàn)的事情進(jìn)行類(lèi)比。兩句話(huà)不一樣會(huì)有三個(gè)變化，第一，我買(mǎi)藥時(shí)就不愿意與他多交流，“您好，要什么藥？”“感冒藥?！薄澳忻傲?，您太太感冒了，還您孩子感冒了？”本能的反應(yīng)就是你問(wèn)那么多干嘛。銀行也一樣，客戶(hù)和大堂經(jīng)理之間很難做更多的溝通，“您好您辦什么業(yè)務(wù)？”“取錢(qián)?！薄澳銥槭裁慈?/p>

15、錢(qián)啊？”“關(guān)你屁事。”這樣客戶(hù)和大堂經(jīng)理之間說(shuō)話(huà)就不多了，不愿意說(shuō)了。但你到醫(yī)院醫(yī)生問(wèn)你“怎么了？哪不舒服？”你見(jiàn)過(guò)幾個(gè)病人說(shuō)“不說(shuō)，你自己看?！彼阅銜?huì)發(fā)現(xiàn)病人在醫(yī)生面前就恨不得把所有東西都說(shuō)完，這就是一個(gè)不同，一個(gè)客戶(hù)愿意多說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)不愿意多說(shuō)。第二，難以做交叉銷(xiāo)售，到了藥店“我要感冒藥”“白加黑還黑加白啊？”“白加黑”“我給您推薦個(gè)黑加白吧不錯(cuò)！”就像到銀行大堂經(jīng)理“您辦什么業(yè)務(wù)啊？”“我存錢(qián)”“您別存錢(qián)我給您推薦個(gè)保險(xiǎn)吧！”客戶(hù)本能反應(yīng)：我要這個(gè)，你為什么非要給我那個(gè)，是不是你為了提成??？所以到藥店我就看看黑加白是不比我買(mǎi)的白加黑要貴啊，要貴的話(huà)肯定有提成。所以本能性的覺(jué)得你在做交叉

16、銷(xiāo)售就是有提成。但你到了醫(yī)院之后，你說(shuō)完以后。“去，化驗(yàn)去?！蹦憔凸怨阅弥X(qián)去化驗(yàn)，你見(jiàn)過(guò)幾個(gè)人說(shuō)“不用化驗(yàn)，我就開(kāi)點(diǎn)藥就行！”（醫(yī)院）把交叉銷(xiāo)售直接綁定在里面了。第三，買(mǎi)完藥走了，走的時(shí)候你給他付錢(qián)。“白加黑12.5元！”付完了人家說(shuō)“謝謝啊，歡迎下次再來(lái)。”不可能吧，你買(mǎi)完了以后說(shuō)“請(qǐng)把錢(qián)收好，慢點(diǎn)走！”，你說(shuō)“哦。”你就走了，你不會(huì)多說(shuō)什么；但是到了醫(yī)院以后，你見(jiàn)過(guò)幾個(gè)人拿化驗(yàn)單問(wèn)化驗(yàn)師“我這有什么毛?。俊被?yàn)師告不告訴你，不告訴你的。她讓你見(jiàn)醫(yī)生去，見(jiàn)到醫(yī)生，醫(yī)生“這沒(méi)問(wèn)題，感冒，給你開(kāi)點(diǎn)藥，白加黑！”然后給你開(kāi)了112.5元，多花錢(qián)了，你知道你走的時(shí)候還要跟醫(yī)生說(shuō)句什么？“謝謝啊。”

17、這就是差別。大堂經(jīng)理開(kāi)門(mén)第一句話(huà)，一張嘴就可以辨別你的層次，你到底是個(gè)賣(mài)藥的，還是金融行業(yè)里的財(cái)富醫(yī)生，財(cái)富顧問(wèn)。案例：一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)來(lái)大堂經(jīng)理笑呵呵迎過(guò)去“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)啊？”“取錢(qián)！”“請(qǐng)取個(gè)號(hào)。”“您好，辦什么業(yè)務(wù)？”“存錢(qián)?！薄罢?qǐng)取個(gè)號(hào)?！薄澳?，辦什么業(yè)務(wù)？”“辦張卡”“請(qǐng)取個(gè)號(hào)?！薄澳?，辦什么業(yè)務(wù)？”“辦網(wǎng)銀?！薄罢?qǐng)取個(gè)號(hào)?！?。要是像磁帶一樣把中間客戶(hù)的話(huà)抹掉，大堂經(jīng)理就變成“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)取個(gè)號(hào)”，這就是人工叫號(hào)機(jī)，不用大堂經(jīng)理，在門(mén)口按個(gè)感應(yīng)器，一進(jìn)來(lái)“叮咚，請(qǐng)取號(hào)?！边@就是機(jī)械的大堂經(jīng)理，人工叫號(hào)機(jī)，在講進(jìn)門(mén)第一句話(huà)時(shí)我也會(huì)用這個(gè)例子再加深他們的印象，

18、不只是“您好，您辦什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)取個(gè)號(hào)”這么簡(jiǎn)單的一句話(huà)。案例：大堂經(jīng)理還會(huì)遇到什么情況呢？客戶(hù)進(jìn)來(lái)“您好您辦什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)看了她一眼，就走到一旁去，這是我們很多大堂經(jīng)理會(huì)遇到的，大堂經(jīng)理笑臉相迎時(shí)，客戶(hù)看她一眼，走了。案例：在建行有一回客戶(hù)進(jìn)來(lái)大堂經(jīng)理問(wèn)“您好，辦什么業(yè)務(wù)？”“不辦業(yè)務(wù)。”不辦業(yè)務(wù)怎么說(shuō)？往下接沒(méi)詞了。還有的客戶(hù)比較兇“您好，辦什么業(yè)務(wù)？”“問(wèn)那么多干嘛，到銀行不取錢(qián)還搶錢(qián)啊”這些都是為了渲染當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的效果，講開(kāi)門(mén)第一句話(huà)時(shí)會(huì)用不同客戶(hù)對(duì)大堂經(jīng)理的不同態(tài)度，和大堂經(jīng)理的相應(yīng)的應(yīng)對(duì)。用藥店和醫(yī)院的例子來(lái)印證開(kāi)門(mén)第一句話(huà)一定要開(kāi)好，就是所謂的第一印象。第二計(jì)：卡折分流一句話(huà)精

19、講：您是折取還是卡?。?先做分流后識(shí)別，有些人認(rèn)為不對(duì)，應(yīng)該先識(shí)別再分流，因?yàn)榻^大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)屬于普通客戶(hù)，少量屬于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，所以他的日常工作先分流，一些業(yè)務(wù)先把它分流到別的渠道，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)再把他識(shí)別出來(lái)，所以我們第二點(diǎn)講分流，分流最簡(jiǎn)單就是卡折分流?？ㄕ鄯至鞔蠹叶紩?huì)，我不講了。第三計(jì)：識(shí)別一句話(huà)一句話(huà)精講：“先生，您是我行的貴賓客戶(hù)嗎？”識(shí)別里面有三個(gè)技巧。第一種叫試探性營(yíng)銷(xiāo)：“先生，您有我行的貴賓卡嗎？”如果你判斷不了的你可以做試探。如果他沒(méi)有的話(huà)你可以問(wèn)“先生，您有別的行的貴賓卡嗎？”這些都是試探性的，用試探的方式來(lái)去識(shí)別。還有兩種是叫比較性營(yíng)銷(xiāo)和排他性營(yíng)銷(xiāo)，這里面都是去識(shí)別客戶(hù)可能的

20、點(diǎn)，大家都知道識(shí)別的潛在因素是什么，這個(gè)我不講，但關(guān)鍵是識(shí)別出來(lái)你怎么說(shuō)，最簡(jiǎn)單有效的方式就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)，不要繞彎子，如果他不能接受的情況下，你才可能用其他方式去識(shí)別，講識(shí)別信號(hào)的時(shí)候你就讓大堂經(jīng)理去說(shuō)，說(shuō)完了你把它們總結(jié)一下，再補(bǔ)充幾條，這你就知道的比他們多。最直接的就是看客戶(hù)的錢(qián)包，在客戶(hù)無(wú)意中打開(kāi)錢(qián)包拿出證件時(shí)瞄一眼他的卡，這是最有效的方式，客戶(hù)填單時(shí)就能看到。氣質(zhì)也能判斷，但（面對(duì)同一個(gè)人）有人就覺(jué)得氣質(zhì)很好，有人就覺(jué)得氣質(zhì)很差。服裝也可能是假的，在秀水買(mǎi)的，這些都是一些外在因素，大家可以考慮比如說(shuō)錢(qián)包啊，還有我們講的識(shí)別因素中的一些其他的點(diǎn)啊。案例：民生銀行在一面墻上把各家銀行的卡

21、全部放在上面，讓他們自己的員工去識(shí)別，然后把卡一堵上只留出一角就能知道這是哪家銀行的貴賓卡，額度大概是多少，叫做火眼金睛一個(gè)不放過(guò)。這些例子不一定真實(shí)，但要要讓他們意識(shí)到很多行在這方面做了很多工作而他們行什么都沒(méi)做。識(shí)別一句話(huà)核心不是那一句話(huà)而是怎么識(shí)別。識(shí)別有哪些特征要素，你往往給他講一兩個(gè)比較有效的點(diǎn)就可以，一個(gè)是看卡，還有一個(gè)方式是看他的填單，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)填單時(shí)有很多信息可以看到：比如說(shuō)他辦的業(yè)務(wù)，他的手機(jī)號(hào)，他的家庭住址，都是可以識(shí)別出來(lái)，還有他填寫(xiě)的身份證號(hào)，為什么可以去識(shí)別呢？身份證號(hào)可以看出他的年齡，大概也可以判斷出他是這個(gè)年齡段的富有階層的可能性有多大。第二她填單時(shí)填的家庭住址或者

22、工作單位，這里面都有可能成為你識(shí)別的信號(hào)，所以大堂經(jīng)理在填單臺(tái)教他怎么填是有意識(shí)地留意下他的信息，比如說(shuō)工作單位、家庭住址還有手機(jī)號(hào)。手機(jī)號(hào)你去翻翻我們公司高層的手機(jī)號(hào)你會(huì)發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)真的能識(shí)別出一些大客戶(hù)。通常不講究的人他就無(wú)所謂，你不可能都識(shí)別出來(lái)，但一般他們是愿意花錢(qián)買(mǎi)這些好的手機(jī)號(hào)的。所以這些都是一些辨別的方式。我會(huì)給他講一兩個(gè)，但不會(huì)都講。第四計(jì)：自我解嘲一句話(huà)精講：“沒(méi)關(guān)系的，我是這里的大堂經(jīng)理我叫XXX，有事您可以找我?！钡谒狞c(diǎn)講自我解嘲實(shí)際上就是講遇到尷尬該怎么辦，跟客戶(hù)溝通時(shí)客戶(hù)不理你該怎么辦，你推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)客戶(hù)對(duì)你不理不睬或直接拒絕時(shí)怎么辦，遇到所有問(wèn)題的解決辦法就是自我解嘲。

23、案例：開(kāi)門(mén)第一句話(huà)“您好，您辦什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)不理你，不理你怎么辦？你總不能說(shuō)你不理我我還不理你呢?！皼](méi)關(guān)系的，我是這里的大堂經(jīng)理，有什么需要你隨時(shí)可以找我?！币痪湓?huà)說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，更重要的是說(shuō)給自己聽(tīng)。這句話(huà)還可以給你留下一些機(jī)會(huì)。當(dāng)你問(wèn)客戶(hù)辦什么業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)不理你，這時(shí)候客戶(hù)就坐到休息區(qū)去了，這個(gè)時(shí)候就比較僵了，你再跑過(guò)去問(wèn)客戶(hù)辦什么業(yè)務(wù)這時(shí)候就很難達(dá)成比較有效的溝通，那這時(shí)候怎么辦呢？在一開(kāi)始的時(shí)候就要把這個(gè)尷尬化解?！澳?，您辦什么業(yè)務(wù)？”不理你。“沒(méi)關(guān)系的，我是這里的大堂經(jīng)理XXX，有什么問(wèn)題您隨時(shí)可以找我?！钡鹊竭^(guò)一段時(shí)間你發(fā)現(xiàn)她是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，你去問(wèn)他“先生，您是多少號(hào)？”“您需不需要倒杯

24、水？”這時(shí)候任何一個(gè)話(huà)題都可能成為你再次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，否則你就一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)了。自我解嘲里面我們講大堂經(jīng)理是要有這個(gè)本事的，見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，因?yàn)榭蛻?hù)的不同而采取不同的說(shuō)話(huà)方式。大堂經(jīng)理不能特別有個(gè)性，一定要八面玲瓏。第五計(jì) 咨詢(xún)勿扎堆一句話(huà)精講：大堂經(jīng)理注意：在門(mén)口的咨詢(xún)一定不要扎堆。如果大堂經(jīng)理是坐著的，有人過(guò)來(lái)，要站起來(lái)將人引導(dǎo)開(kāi)前面幾計(jì)都是在門(mén)口，但一旦有人來(lái)咨詢(xún)，有一個(gè)人來(lái)問(wèn)你時(shí)其他客戶(hù)就圍起來(lái)，這時(shí)候大堂經(jīng)理一定不要站在門(mén)口。咨詢(xún)時(shí)候切勿扎堆，這是大堂經(jīng)理的一個(gè)禁忌，不要堵門(mén)口，這時(shí)候大堂經(jīng)理可以說(shuō)“先生，別著急，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)。”把他們引導(dǎo)到另外空曠地方再解釋?zhuān)T(mén)口只適合做一對(duì)

25、一的詢(xún)問(wèn)，和一對(duì)多的眼神關(guān)注。第六計(jì)：大堂經(jīng)理三件寶一句話(huà)精講：文件夾里有三件寶：名片、折頁(yè)（關(guān)聯(lián)放一起）、開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)表（幾張常用的放在一起），與折頁(yè)相關(guān)的一類(lèi)可以放在一起，群發(fā)折頁(yè)，群體效應(yīng)。文件夾里有名片、折頁(yè)還有常用表格。還有一個(gè)秘密武器就是要夾幾張白紙記錄用，它在解決投訴問(wèn)題時(shí)也很有用第七計(jì)：廳堂一對(duì)多一句話(huà)精講：發(fā)折頁(yè)叫客戶(hù)看，不要干擾，大家有什么不了解的？如果沒(méi)人回答，沒(méi)關(guān)系的(化整為零)，時(shí)間這么短，大家可以繼續(xù)看!等候區(qū)的產(chǎn)品宣講“這是我們最新服務(wù)介紹，您可以了解一下。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)大家都不回答時(shí)可以化整為零?？蛻?hù)不太多的時(shí)候或等候區(qū)客戶(hù)比較穩(wěn)定時(shí)適合做一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)，一天兩次到三次就可以

26、，拿著想推的服務(wù)，群發(fā)之后讓大家去看，不要向任何人解釋?zhuān)纫粫?huì)后再問(wèn)“大家有沒(méi)有什么不清楚的，需要我解釋一下？”這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有人頭都低下來(lái)，或者大眼瞪小眼地看著你，他不回答你。如果有人回答“這個(gè)產(chǎn)品什么意思？”我就順?biāo)浦鄣慕柚脑?huà)向所有人說(shuō)；但如果一個(gè)人都不回答，我怎么辦？化整為零！找個(gè)面善的，回答不回答都不重要，你就接著說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，時(shí)間比較短，其實(shí)這個(gè)是?！敝v這一塊就要跟他講營(yíng)銷(xiāo)的成功率。如果20個(gè)人一個(gè)一個(gè)進(jìn)來(lái)，我一個(gè)一個(gè)問(wèn)，結(jié)果有一個(gè)人買(mǎi)了，成功率是5%，如果20個(gè)人進(jìn)來(lái)。我一齊說(shuō)，說(shuō)完了有一個(gè)人買(mǎi)，成功率是100%；如果有2個(gè)3個(gè)人買(mǎi)就賺了；但如果沒(méi)有一個(gè)人買(mǎi)怎么辦？尷尬局面出

27、現(xiàn)了，學(xué)會(huì)自我解嘲，“沒(méi)關(guān)系的，就當(dāng)為支行做廣告了”。雖然這些客戶(hù)他不買(mǎi)，但他留有印象，一旦回到家里有人說(shuō)這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)該到哪買(mǎi)，她就可能說(shuō)這個(gè)銀行不錯(cuò)。有個(gè)口碑渲染的作用。案例：我和朋友去看樓盤(pán)，都沒(méi)買(mǎi)，但另一個(gè)朋友說(shuō)想買(mǎi)樓了，我會(huì)不自覺(jué)地說(shuō)那個(gè)樓盤(pán)怎么怎么樣。這就是推薦效應(yīng)。這些東西大家都會(huì)講，但要講得有意思，在最后結(jié)尾時(shí)讓大家覺(jué)得有道理，其實(shí)開(kāi)始講一個(gè)大道理但最后聚焦到一個(gè)點(diǎn)上。從休息區(qū)角度出發(fā)第八計(jì)：識(shí)別三部曲，一個(gè)都不漏一句話(huà)精講：發(fā)現(xiàn)是大客戶(hù)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)貴賓卡，如果不感興趣留聯(lián)系方式，如果不愿意則給名片。識(shí)別三部曲其實(shí)也就是怎么在我們的識(shí)別過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶(hù)，我們的三部曲一個(gè)也不漏。

28、第一部分發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大客戶(hù)。發(fā)現(xiàn)他是大客戶(hù)了，怎么辦？如果我們發(fā)現(xiàn)他確實(shí)是一個(gè)大客戶(hù)，我們?cè)撛趺崔k？先現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)貴賓卡！簡(jiǎn)單地介紹幾句，他要感興趣，我們就現(xiàn)場(chǎng)幫他辦，將他現(xiàn)場(chǎng)引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理。識(shí)別引導(dǎo)的過(guò)程嘛?？蛻?hù)感興趣了，有時(shí)間，送到理財(cái)經(jīng)理那兒，但送到理財(cái)經(jīng)理那也是有技巧的，不管開(kāi)沒(méi)開(kāi)門(mén)都要敲一下門(mén)，讓客戶(hù)感覺(jué)是往上送。像我們有些網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)理財(cái)經(jīng)理說(shuō)“哎，小嚴(yán)，把客戶(hù)身份證復(fù)印一下?！弊尶蛻?hù)感覺(jué)是被打發(fā)了，所以她以后很少會(huì)去找理財(cái)經(jīng)理。所以我們大堂經(jīng)理帶客戶(hù)去找理財(cái)經(jīng)理時(shí)一是要敲門(mén)表示尊重，二是在路上要跟客戶(hù)講“這是我們嚴(yán)經(jīng)理，他在基金方面很專(zhuān)業(yè)”，這就是一個(gè)推薦的技巧，要引薦過(guò)去。第二個(gè)

29、部分如果他不感興趣，或他當(dāng)時(shí)說(shuō)他比較忙，怎么辦？交換名片?！拔沂沁@的大堂經(jīng)理XX，這是我的手機(jī)這是我的固定電話(huà)，有什么需求您都可以找我?！薄拔乙院舐?lián)系您，打您座機(jī)還是手機(jī)比較方便？” 二選一的，實(shí)際上就是你要么給我手機(jī)要么給我固定電話(huà)。第三部分就是你交換名片人家不給你，要聯(lián)系方式人家不給你，“沒(méi)關(guān)系的，這是我的名片，有什么需要您隨時(shí)聯(lián)系我?！钡诰庞?jì)：開(kāi)戶(hù)交叉銷(xiāo)售一句話(huà)精講：在客戶(hù)辦卡時(shí)，盡可能把幾個(gè)渠道產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售。您把這個(gè)這個(gè)填一下開(kāi)戶(hù)的交叉銷(xiāo)售。這些是著什么呢，就是指大堂經(jīng)理在填單臺(tái)，在自己的文件夾里頭，盡可能的多放幾個(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的相關(guān)文件，一旦遇到開(kāi)戶(hù)的問(wèn)題，就盡量把幾個(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。

30、至于哪個(gè)行是哪些關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，這個(gè)我不清楚。但是這里面（一定）是有交叉銷(xiāo)售的，一般交叉銷(xiāo)售不會(huì)說(shuō)：“先生，您開(kāi)個(gè)戶(hù)吧！”“先生您辦個(gè)網(wǎng)銀吧！”“您再開(kāi)個(gè)短信通知吧！”一般都不會(huì)這么說(shuō)的。一般都會(huì)說(shuō)：先生，您開(kāi)戶(hù)呀，那先生您把這些都填一下吧，配套的相關(guān)資料，一并幫您辦理。而不會(huì)說(shuō)一個(gè)一個(gè)的產(chǎn)品去介紹，讓他感覺(jué)你推薦了很多產(chǎn)品給他。案例：第一趟，辦張卡，大堂經(jīng)理“您好，辦什么業(yè)務(wù)？”“開(kāi)張卡”好，開(kāi)張卡，完了。第二趟，我要出差了，又沒(méi)有發(fā)工資，能不能辦張信用卡，問(wèn)同事信用卡怎么辦？“樓下辦”到了樓下大堂經(jīng)理“您好，辦什么業(yè)務(wù)”“辦張信用卡”“好，您填個(gè)單子?！毙庞每ㄞk完了。過(guò)段時(shí)間出差時(shí)我借了同事的錢(qián)

31、，回來(lái)時(shí)說(shuō)“走，到樓下去，我還錢(qián)給你。”“到樓下ATM機(jī)取錢(qián)還多麻煩啊”“那怎么辦？”“辦個(gè)網(wǎng)銀啊，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬。”“網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬怎么辦？”“樓下辦。”第三趟大堂經(jīng)理“又來(lái)了，辦什么業(yè)務(wù)”“辦個(gè)網(wǎng)銀”“好，填個(gè)單子”跑了第三趟我就會(huì)發(fā)火，“怎么填這么多啊”“第一個(gè)是零售部的要求，第二個(gè)是信用卡部的要求，第三個(gè)電子銀行部的要求，不同部門(mén)不同要求我們也沒(méi)辦法”那這時(shí)候客戶(hù)就覺(jué)得很奇怪，我到底是銀行的客戶(hù)還是你們部門(mén)的客戶(hù)，你們部門(mén)屁股決定腦袋條線(xiàn)分割你讓我客戶(hù)這么不方便。事情沒(méi)完呢，等到快發(fā)工資的時(shí)候，我看到我們同事手機(jī)都響了，都發(fā)了工資，我為什么沒(méi)有呢，問(wèn)人力資源部原來(lái)沒(méi)開(kāi)短信即時(shí)通，短信即時(shí)通怎么辦？

32、樓下辦。又跑了第四趟，大堂經(jīng)理“您好，你辦什么業(yè)務(wù)？”“短信及時(shí)通”這時(shí)候客戶(hù)就很生氣了，問(wèn)你為什么開(kāi)戶(hù)時(shí)候不告訴我有這些業(yè)務(wù)，你告訴我我就一起辦了。大堂經(jīng)理說(shuō)“您沒(méi)問(wèn)我，我怎么知道該告訴你什么？”客戶(hù)就說(shuō)了“你都不告訴我我怎么知道該問(wèn)你什么？”所以這就是個(gè)被動(dòng)型的大堂經(jīng)理。為什么不能在客戶(hù)第一次來(lái)時(shí)候就把這些都開(kāi)了呢，為什么非要讓客戶(hù)一趟一趟跑呢，為什么大堂經(jīng)理非要等客戶(hù)問(wèn)什么才答什么呢，而不是主動(dòng)去想通常這類(lèi)客戶(hù)需要什么，我們一次性給他都開(kāi)了呢？也許當(dāng)時(shí)同時(shí)開(kāi)了這四項(xiàng)時(shí)間要長(zhǎng)一點(diǎn)，但比客戶(hù)跑四趟肯定要更高效，也更能拴住客戶(hù)。第十計(jì)：排隊(duì)分流卡一句話(huà)精講：排隊(duì)時(shí)從第二個(gè)客戶(hù)發(fā)起，這是我們卡片

33、，看一下，讓大家看一下后面排隊(duì)分流卡是什么呢，排隊(duì)分流卡是指當(dāng)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)壓力特別大的時(shí)候。大堂經(jīng)理可以用的一個(gè)分流的技巧做一個(gè)分流卡，這個(gè)分流卡在工行原來(lái)用得比較多。它一面是日歷，一面是哪些業(yè)務(wù)可以在ATM機(jī)上或其他的渠道辦理。一般在沒(méi)有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理可以將這個(gè)分流卡，從第二個(gè)客戶(hù)開(kāi)始發(fā)起，第一個(gè)客戶(hù)不要打攪他。這是我們最新的業(yè)務(wù)，這是我們最新的服務(wù)卡片請(qǐng)看一下。那么發(fā)完了這些卡片以后呢，也是采取一對(duì)多的方式：“您好，這是我們最新日歷，請(qǐng)看一下”他看了日歷后覺(jué)得挺好的，“請(qǐng)大家翻一下看后面是什么？”大家跟著一起翻，原來(lái)這些業(yè)務(wù)都可以到ATM機(jī)上辦理，現(xiàn)在如果有些客戶(hù)不了解，我可以帶

34、大家到ATM機(jī)上辦理一下。這樣他就可以瞄準(zhǔn)后面哪些客戶(hù)的業(yè)務(wù)可以分流，他就可以把他們帶過(guò)去進(jìn)行分流。（使用）這種分流卡，在分流的時(shí)候可以給他們一些建議。第十一計(jì)：折頁(yè)巧營(yíng)銷(xiāo)一句話(huà)精講：包含了體驗(yàn)卡，折頁(yè)架擺放一到兩種就可以，或者清一色的擺放一種那么接下來(lái)這個(gè)，叫做折頁(yè)巧營(yíng)銷(xiāo)。折頁(yè)巧營(yíng)銷(xiāo)呢，這里面包含了我們的這個(gè)體驗(yàn)卡，以及我們拿到的一些他們行做的一些折頁(yè)。要記住，我們大堂經(jīng)理擺這個(gè)分區(qū)的時(shí)候，他所拿的這些折頁(yè)一定不要要是五花八門(mén)的。最好集中全力拿一到兩種，包括擺這個(gè)宣傳折頁(yè)架的時(shí)候，在和視線(xiàn)齊平的方向上，最好只擺同一種折頁(yè)，而不要花花綠綠的都擺。很多網(wǎng)點(diǎn)在擺折頁(yè)的時(shí)候，一下子擺很多種，感覺(jué)種類(lèi)

35、很多，實(shí)際上這是不好的，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你的產(chǎn)品這么多但沒(méi)有重點(diǎn)，實(shí)際上最好在與人視線(xiàn)齊平的方向清一色的只擺一種。當(dāng)然也有個(gè)別的行會(huì)反對(duì)，比如江蘇分行的一個(gè)行長(zhǎng)，他就覺(jué)得這樣擺不好，他是從裝修的這種視覺(jué)感覺(jué)來(lái)講，但是從客戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，我們建議他按照這種折頁(yè)的擺法，就是清一色的擺，比如說(shuō)在我們坐著的時(shí)候的這個(gè)視線(xiàn)的方向上，我們的折頁(yè)架全擺一種折頁(yè)，比如全擺理財(cái)基金賬戶(hù)或者是清一色的全擺成基金，要擺就擺成一樣的。剩下的底下的再分叉不同的各種產(chǎn)品。而且折頁(yè)架不要擺放在門(mén)口，因?yàn)榭蛻?hù)來(lái)的時(shí)候很匆忙不會(huì)去看，走的時(shí)候辦完業(yè)務(wù)著急回去也不會(huì)去看。在門(mén)口最好擺個(gè)有主題特色的，一個(gè)主題一眼就可以看到，折頁(yè)架最

36、好擺放在休息區(qū)或柜臺(tái)上。第十二計(jì)：客戶(hù)側(cè)朝柜一句話(huà)精講：盡可能不要正對(duì)著柜臺(tái)坐的理由：第一，客戶(hù)看員工是機(jī)器，員工看客戶(hù)是木頭，柜員在不易將表情調(diào)整過(guò)來(lái)；第二，不理解業(yè)務(wù)快慢的問(wèn)題，客戶(hù)看柜員會(huì)有敵意，舉例過(guò)安檢；第三，一旦與柜員發(fā)生沖突，不容易解決投訴問(wèn)題；第四，等候時(shí)的不舒服的心理會(huì)被放大，在那里干等，沒(méi)有地方轉(zhuǎn)移注意力，受到空間的局限。調(diào)整后后客戶(hù)擰著脖子看柜臺(tái)，看一會(huì)兒就不看了，在休息區(qū)擺放折頁(yè)就會(huì)去看，大堂經(jīng)理就可以在等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)。在培訓(xùn)時(shí)要給銀行的人講共鳴的點(diǎn)，有幾個(gè)誤區(qū)可以講出來(lái)：第一個(gè)是座椅擺放；第二個(gè)是開(kāi)門(mén)一句話(huà)（舉醫(yī)生賣(mài)藥的例子，以客戶(hù)為中心，而不是以產(chǎn)品為中心，以上是第一個(gè)

37、差別，第二個(gè)差別是：交叉銷(xiāo)售）客戶(hù)側(cè)朝柜是什么意思，大家知道我們?cè)诜謪^(qū)的時(shí)候，客戶(hù)盡量不要對(duì)這柜臺(tái)坐，知道為什么嗎？減小柜員的壓力。這里面有五點(diǎn)理由，培訓(xùn)的時(shí)候都已經(jīng)講到。每次講到的時(shí)候客戶(hù)（銀行）也會(huì)有一定的感觸。第一點(diǎn)：它會(huì)造成柜員表情僵硬。你讓所有的銀行領(lǐng)導(dǎo)去觀(guān)察凡是你們?cè)谥v課時(shí)候，可以問(wèn)凡是認(rèn)為柜臺(tái)和休息區(qū)座椅應(yīng)該對(duì)著擺的請(qǐng)舉手。很多人都會(huì)舉手。你們可以和銀行的領(lǐng)導(dǎo)們說(shuō)，周一的時(shí)候你們可以去觀(guān)察一下，凡是柜臺(tái)和休息對(duì)著坐的，以第三方的角度你們可以看一下，柜員和客戶(hù)都是什么表情，僵硬的木化的。這個(gè)大家都聽(tīng)過(guò)了吧。我就不細(xì)講了?？蛻?hù)看員工都是機(jī)器，員工看客戶(hù)都是木頭，一抬頭黑壓壓的還有這么

38、多人，看了就生氣，而且表情僵硬。大家都目無(wú)表情，坐在那里你看我我看你，這時(shí)候突然有一個(gè)客戶(hù)走到一米線(xiàn)來(lái)，你讓他柜員七步曲，微笑服務(wù)，“你好，歡迎光臨，有什么業(yè)務(wù)可以辦您辦理？”那就是一個(gè)神經(jīng)病。剛才那個(gè)表情一副死樣子，現(xiàn)在突然換了這個(gè)表情。這個(gè)是很難的，柜員很難做到把他這個(gè)表情調(diào)整過(guò)來(lái)。這是第一個(gè)存在的問(wèn)題，那么第二個(gè)存在的問(wèn)題是什么呢，就是有些客戶(hù)他不理解他不懂（辦理業(yè)務(wù)的快慢問(wèn)題）。有些業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單：存取現(xiàn)三四十秒就可以辦完；有些業(yè)務(wù)很復(fù)雜，要花很多時(shí)間，但是客戶(hù)他不懂，他就看柜臺(tái)，有些窗口咚咚咚咚五六個(gè)人都過(guò)了，有些窗口卻卡在那里半天都不動(dòng)，她就對(duì)柜員帶有敵意，如果一不小心輪到她到這個(gè)柜臺(tái)

39、，那么我們的柜員說(shuō)話(huà)稍不留意，就會(huì)引起客戶(hù)的煩感。舉個(gè)例子，我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)過(guò)安檢的時(shí)候，我們幾個(gè)人過(guò)安檢，我就專(zhuān)門(mén)挑了個(gè)人少的隊(duì)伍，但是看到旁邊的隊(duì)伍人蹭蹭蹭蹭的都過(guò)去了，我這個(gè)隊(duì)伍怎么也不動(dòng)，我就左看右看想，這個(gè)安檢人員干什么呢，怎么這么慢，心里就不舒服，不爽。如果到你的時(shí)候，他還要拿你的身份證拿你的票磨磨蹭蹭的不給你，這些動(dòng)作就會(huì)在客戶(hù)的心里放大，他會(huì)認(rèn)為很慢。你會(huì)覺(jué)得他態(tài)度不好.極易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。這是第二點(diǎn)客戶(hù)不理解不同業(yè)務(wù)的快慢不同，會(huì)引發(fā)他的不滿(mǎn)。這些東西大家都要記，記完之后，你要在銀行繪聲繪色的講給銀行的人聽(tīng)。在這里我為了求速度沒(méi)有進(jìn)行表演。第三個(gè)是什么，一旦客戶(hù)和柜員發(fā)生沖突，不容

40、易解決投訴問(wèn)題。大家可以看到，這些原因都是有內(nèi)在關(guān)系的，首先柜員的表情僵硬，其次造成客戶(hù)對(duì)柜員的不滿(mǎn)，第三個(gè)就是柜員和客戶(hù)發(fā)生了沖突。因?yàn)橛羞@么多的觀(guān)眾都在看著，大堂經(jīng)理想把客戶(hù)帶走是很難的?！跋壬灰?，您跟我這邊走，我把你帶到另外的小黑屋，幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！彼邌?？他不走?！澳銈冦y行店大欺客，有什么問(wèn)題不能在這里說(shuō)！你們銀行的服務(wù)就差，你們說(shuō)是不是？”他不但自己鬧他還煽動(dòng)其他人。其他人看熱鬧，其他人同情弱者，他們?nèi)菀妆С蓤F(tuán)，所以說(shuō)這就不容易解決投訴的問(wèn)題。這是第三。第四個(gè)，客戶(hù)在等候的時(shí)候，他把所有的注意力都集中在等候上面，他這種在等候的心理就會(huì)被放大。他在那邊就干什么呢？干等，大

41、家聽(tīng)過(guò)這個(gè)嗎？大家知道在坐火車(chē)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，從一個(gè)地方到另一個(gè)地方，十幾個(gè)小時(shí)，特別是晚上坐硬座又睡不著，特別難熬。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己坐在那里愣了會(huì)兒神，以為過(guò)了十幾分鐘半個(gè)小時(shí)，結(jié)果一看表才五分鐘。你在家里過(guò)十個(gè)小時(shí)看看很快就過(guò)了，這種體驗(yàn)的不同是因?yàn)榇蠹以诘鹊臅r(shí)候受到空間的局限，更重要的是大家都在干等這是最要命的。對(duì)排隊(duì)的人來(lái)說(shuō)，干等是最要命的，本來(lái)排隊(duì)的時(shí)間就長(zhǎng)，又把所有的注意力都集中在等候上，這是最要命的。他沒(méi)有別的地方可以轉(zhuǎn)移注意力。所以在火車(chē)上，人們一旦干等，人們干什么呢？看報(bào)紙打牌摳腳丫子等等。然后吃飯聊天。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)銀行里陌生的客戶(hù)之間他們?cè)敢饬奶靻幔俊澳憬裉靵?lái)取多少錢(qián)？”他們

42、又不能打牌，又不能吃燒雞，也不能睡覺(jué)，一睡錯(cuò)過(guò)自己的號(hào)了。然后他們?cè)趺崔k呢，干等！所以如果我們能巧用這個(gè)技巧。第一就把座椅側(cè)面朝柜臺(tái)擺，你背對(duì)著柜臺(tái)擺也不太合適。側(cè)面對(duì)著柜臺(tái)，一般客戶(hù)要等半個(gè)小時(shí)，他很難這樣一直這么擰著。一般他瞅一眼，他就又扭回來(lái)了。視線(xiàn)回到前方，那么前方能做什么呢？電視，折頁(yè)，隨后在他的休息區(qū)隨時(shí)都可以拿取折頁(yè)。就像在火車(chē)上一下多了很多看報(bào)看書(shū)的人一樣。他可以隨手拿起這個(gè)折頁(yè)，這個(gè)折頁(yè)有什么用呢？一是打發(fā)時(shí)間，還有什么用呢？無(wú)聊尷尬呀，你可以在火車(chē)上看到，兩個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，一男一女坐的那么近，你看我，我看你。很尷尬，怎么辦呢，拿報(bào)紙擋著，哪怕那些報(bào)紙都被看了好幾遍了，連腳下的

43、廣告都看過(guò)了，就是為了免尷尬。所以很多銀行都利用了這一點(diǎn)。休息區(qū)座椅側(cè)著柜臺(tái)對(duì)著擺。故意把客戶(hù)的位置拉的很近。這樣客戶(hù)就感覺(jué)很難受，很難受怎么辦呢，他就在客戶(hù)座椅之間放一些小槽子，里面是折頁(yè)。這樣客戶(hù)就不自覺(jué)的拿起折頁(yè)在那里看。20個(gè)客戶(hù)，有十幾個(gè)在那里拿著折頁(yè)看。因?yàn)樗y受了，就只好拿著看。他一看這時(shí)候就有人上來(lái)了。誰(shuí)呀？大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理做什么呀？做一對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)。這里就相當(dāng)于客戶(hù)向我們發(fā)起了邀約。這是第四點(diǎn)干等的問(wèn)題。接下來(lái)第五點(diǎn)就出來(lái)了。如果所有客戶(hù)都朝我們的柜員對(duì)這坐，這時(shí)候，大堂經(jīng)理跑過(guò)來(lái)了。說(shuō)：“各位看看著我?！边@時(shí)客戶(hù)什么反映，很多客戶(hù)會(huì)說(shuō)：去,一邊去！該到我的號(hào)了。別擋著我，

44、這叫干擾營(yíng)銷(xiāo)。但這樣（側(cè)著擺客戶(hù)主動(dòng)拿你的折頁(yè)）的話(huà)，當(dāng)客戶(hù)拿起你的折頁(yè)，他就像是在餐館拿起菜單要點(diǎn)菜一樣，是一種邀約，這個(gè)時(shí)候你就可以很自然的走上前去，一對(duì)多的進(jìn)行介紹。案例：火車(chē)大家知道在坐火車(chē)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，從一個(gè)地方到另一個(gè)地方，十幾個(gè)小時(shí)，特備是晚上坐硬座又睡不著，特別難熬。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己坐在那里愣了會(huì)兒神，以為過(guò)了十幾分鐘半個(gè)小時(shí)，結(jié)果一看表才五分鐘。你在家里過(guò)十個(gè)小時(shí)看看很快就過(guò)了，這種體驗(yàn)的不同是因?yàn)榇蠹以诘鹊臅r(shí)候受到空間的局限，更重要的是大家都在干等這是最要命的。對(duì)排隊(duì)的人來(lái)說(shuō)，干等是最要命的，本來(lái)排隊(duì)的時(shí)間就長(zhǎng)，又把所有的注意力都集中在等候上，這是最要命的。他沒(méi)有別的地方可

45、以轉(zhuǎn)移注意力。所以在火車(chē)上，人們一旦干等，人們干什么呢？看報(bào)紙打牌摳腳丫子等等。然后吃飯聊天。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)銀行里陌生的客戶(hù)之間他們?cè)敢饬奶靻幔俊澳憬裉靵?lái)取多少錢(qián)?！彼麄冇植荒艽蚺?，又不能吃燒雞，也不能睡覺(jué)，一睡錯(cuò)過(guò)自己的號(hào)了。然后他們?cè)趺崔k呢，干等！案例:飛機(jī)場(chǎng)安檢我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)過(guò)安檢的時(shí)候，我們幾個(gè)人過(guò)安檢，我就專(zhuān)門(mén)挑了個(gè)人少的隊(duì)伍，但是看到旁邊的隊(duì)伍人噌噌噌噌的都過(guò)去了，我這個(gè)隊(duì)伍怎么也不動(dòng)，我就左看右看的想：這個(gè)安檢人員干什么呢，怎么這么慢。心里就不舒服，不爽。如果到你的時(shí)候，他還要拿你的身份證拿你的票磨磨蹭蹭地不給你，這些動(dòng)作就會(huì)在你的心里放大，你會(huì)認(rèn)為很慢。你會(huì)覺(jué)得他態(tài)度不好.第十三計(jì)：

46、ATM機(jī)教人要避嫌一句話(huà)精講：按密碼要避嫌，80公分之外就是安全距離。教別人ATM機(jī)時(shí)要告訴別人ATM機(jī)除了取錢(qián)還可以干什么。但最重要的是教人的時(shí)候要避諱，有的時(shí)候大堂經(jīng)理教人用ATM機(jī)時(shí)就站在邊上看。這里要做一個(gè)講解。ATM機(jī)有幾個(gè)要點(diǎn)，首先是ATM機(jī)教人要避嫌，特別是客戶(hù)按密碼的時(shí)候。是吧。有一個(gè)大堂經(jīng)理教老人用ATM機(jī)的時(shí)候，說(shuō)您按一下密碼，然后按確認(rèn)鍵。但一點(diǎn)都不知道回避。所有的大堂經(jīng)理在教人按密碼的時(shí)候他都要回避，回避的時(shí)候他可以側(cè)面客戶(hù)，沒(méi)必要背對(duì)客戶(hù)，只要讓客戶(hù)感覺(jué)到是安全的距離就可以。什么叫安全距離通常指80公分之外，通常兩個(gè)陌生人離得很近壓力會(huì)很大。像我現(xiàn)在和大家不陌生，我走

47、到他跟前，他感覺(jué)到壓力不大。但如果在電梯里，就他一個(gè)人，他站在角落里，一個(gè)陌生人蹭就走到他旁邊，他的壓力是很大的，但如果后跨（一步）離開(kāi)他，兩個(gè)人成一個(gè)對(duì)角，他的壓力就不會(huì)很大。80公分是安全距離，所以教人ATM機(jī)按密碼的時(shí)候要退一步到80公分之外側(cè)著對(duì)著，等按完密碼再回來(lái)。這就叫避嫌，很多人不會(huì)避嫌。第十四計(jì)：ATM功能齊介紹一句話(huà)精講：教客戶(hù)用完后，可以將其他功能一句話(huà)告訴客戶(hù)。ATM機(jī)的功能齊介紹。特別是對(duì)于你分流過(guò)來(lái)的客戶(hù)，你介紹說(shuō)：這個(gè)ATM機(jī)不但能取錢(qián)，還有轉(zhuǎn)賬，繳費(fèi)等功能都可以用，你可以看一下，你介紹的一句話(huà)要把ATM機(jī)的其他功能都給交代齊。第十五計(jì)：柜臺(tái)引薦說(shuō)敬語(yǔ)（案例太短）一

48、句話(huà)精講：張先生，這就是我們的大堂經(jīng)理，這這方面很專(zhuān)業(yè)，有什么問(wèn)題可以找他了解一下?？蛻?hù)到柜臺(tái)那里辦理業(yè)務(wù)，柜臺(tái)那里發(fā)現(xiàn)這位客戶(hù)是大客戶(hù)，他通過(guò)舉手或是按振動(dòng)器，示意大堂經(jīng)理這邊有大客戶(hù)。這時(shí)候柜員就要說(shuō)敬語(yǔ)。跟大堂經(jīng)理有一個(gè)簡(jiǎn)單的交接。案例：理想狀態(tài)下，柜員示意，大堂經(jīng)理知道大客戶(hù)來(lái)了就走到跟前。柜員就起身說(shuō)：張先生，這是我剛才說(shuō)得大堂經(jīng)理，他在這方面很專(zhuān)業(yè)，你可以讓他給你介紹一下。然后跟大堂經(jīng)理介紹說(shuō)：“李經(jīng)理，這位是張先生，他想了解一下我們保險(xiǎn)基金方面的東西?！睍?huì)有簡(jiǎn)單的介紹。那么大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)他要說(shuō)敬語(yǔ)。張先生您剛才辦理的業(yè)務(wù)是否清楚，是否ok了，如果辦理完了，那么請(qǐng)跟

49、我來(lái)，我給您對(duì)這些產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。那么他跟柜員也有一個(gè)簡(jiǎn)短的交接。有一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，特別是和柜員的關(guān)系要處理好。第十六計(jì)：巡回觀(guān)察有眼力一句話(huà)精講：開(kāi)門(mén)一段時(shí)間后，客戶(hù)數(shù)量穩(wěn)定后要巡查，看看客戶(hù)手上的單據(jù)，是不是分流業(yè)務(wù)，如果可以分流，話(huà)術(shù)：“先生您是幾號(hào)，您這個(gè)還需要挺長(zhǎng)時(shí)間的，您可以到ATM辦理。觀(guān)察有眼力是指面對(duì)排隊(duì)的客戶(hù)和坐在那里的客戶(hù)，大堂經(jīng)理不能老站在桌子那里，也不能老站在叫號(hào)機(jī)那里，一旦開(kāi)門(mén)了一段時(shí)間以后，他就要巡查，巡查的時(shí)候他要注意客戶(hù)手里的單據(jù)。比如她看到一些客戶(hù)手里的業(yè)務(wù)可以被分流，或是她看到有些客戶(hù)是潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)他就要走過(guò)去主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)。不是每次只在ATM機(jī)處詢(xún)問(wèn)

50、，識(shí)別和分流是貫穿在整個(gè)過(guò)程中的，在ATM機(jī)處，在叫號(hào)機(jī)處，在等候區(qū)，在柜臺(tái)這，五點(diǎn)一線(xiàn)原則他都要完成，所以當(dāng)他在巡查的時(shí)候要看看是不是分流業(yè)務(wù)，如果是，就說(shuō)：“先生我看看你是多少號(hào)，120號(hào)，時(shí)間還挺長(zhǎng)的我看您辦的什么業(yè)務(wù)，走我?guī)紸TM機(jī)去辦理?！苯趟褂茫ˋTM），大堂經(jīng)理要做一個(gè)分流的工作。第十七計(jì)：抱怨處理一句話(huà)精講：抱怨的客戶(hù)，先生請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)，如果客戶(hù)不過(guò)去，話(huà)術(shù)：“先生，您是要解決問(wèn)題嗎，要決絕就跟我來(lái)?！钡谝灰欢ò芽蛻?hù)請(qǐng)到一邊，但不能讓客戶(hù)感覺(jué)你有意識(shí)的覺(jué)得她很麻煩，“林小姐，你別在這吵，你這樣吵影響別人，我們到這邊去吧?！边@些都是很初級(jí)的說(shuō)法。這樣說(shuō)“林小姐，我知道你

51、這個(gè)問(wèn)題特別著急，這樣，您要解決問(wèn)題的話(huà)就跟我過(guò)來(lái)”你要本著是你要解決問(wèn)題就跟我過(guò)來(lái)，而不是您干擾別人了的態(tài)度交涉?！澳憧茨氵@樣吵也不好吧”“您要注意形象吧”這些統(tǒng)統(tǒng)都不能說(shuō)，而是以一種解決問(wèn)題的態(tài)度“您要解決問(wèn)題請(qǐng)跟我過(guò)來(lái)”。把他請(qǐng)到一邊去。如果客戶(hù)不過(guò)來(lái)，大堂經(jīng)理可以嚴(yán)肅一點(diǎn)，客戶(hù)您希望把這個(gè)問(wèn)題解決嗎？客戶(hù)說(shuō)希望。希望那就請(qǐng)您跟我過(guò)來(lái)。你不要在那里低三下四，如果你低三下四，客戶(hù)就不會(huì)跟你過(guò)來(lái)。所以這里就是一個(gè)欠教育的過(guò)程，先生您希望解決問(wèn)題嗎？如果您不想解決問(wèn)題，您在這里說(shuō)，如果您想解決問(wèn)題您跟我來(lái)。我?guī)湍纯丛趺唇鉀Q問(wèn)題。這個(gè)是抱怨處理一邊請(qǐng)。第十八計(jì)：叨叨客戶(hù)一筆記一句話(huà)精講：準(zhǔn)備白

52、紙和筆，打斷喋喋不休的客戶(hù)，先生您說(shuō)的非常重要，您說(shuō)的第二點(diǎn)是這樣么？(可能客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)到第七點(diǎn)了)，我記錄一下。這樣可以人為造成思維短路。面對(duì)一些一直絮絮叨叨的客戶(hù)打斷她的最好的方式就是用我們文件夾里三件寶里第四個(gè)東西，就那張白紙，她說(shuō)的滔滔不絕你怎么打斷他呢？“您說(shuō)的特別重要，您剛才說(shuō)的第二點(diǎn)什么意思？”他可能都說(shuō)到第五六點(diǎn)了，這時(shí)就要人為制造思維短路。一方面是表示重視，一方面在制造人為思維短路之后你再讓他說(shuō)他就說(shuō)不下去了。而且你跟他溝通確認(rèn)的時(shí)候就可以把她啰啰嗦嗦說(shuō)的總結(jié)成幾個(gè)問(wèn)題。這是很管用的，我相信如果大家講得生動(dòng)一點(diǎn)大堂經(jīng)理會(huì)覺(jué)得這很有用。好幾年前我在跟中國(guó)銀行北京分行講的時(shí)候，講完

53、了第二天他們大堂經(jīng)理就會(huì)去用，用完之后反饋到分行，他們的溫主任給我發(fā)了個(gè)短信，他說(shuō)孫老師，你講的這個(gè)大家用了之后馬上立竿見(jiàn)影。這個(gè)方法非常重要，特別是當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)投訴的時(shí)候。遇到喋喋不休的的客戶(hù)，你就說(shuō)您說(shuō)的非常重要，我需要記錄一下，您看您說(shuō)的第二點(diǎn)是不是這個(gè)意思。通過(guò)筆速拖慢他的語(yǔ)速。通過(guò)確認(rèn)來(lái)人為造成他的思維短路，通常來(lái)說(shuō)他要是能接著說(shuō)第七點(diǎn)第八點(diǎn)第九點(diǎn)，那算是他的本事了。通過(guò)這種記錄和確認(rèn)他通常兩三點(diǎn)說(shuō)不上來(lái)，其他的都是大同小異一個(gè)意思。這個(gè)在處理投訴里面，這是非常實(shí)用的一種方法，特別是遇到刁難的客戶(hù)。第十九計(jì)：重要問(wèn)題必須確認(rèn)一句話(huà)精講：先生，您剛才是不是這個(gè)意思，我確認(rèn)一下。“剛才

54、你講的是不是這個(gè)意思？”“你剛才講的很重要，我們總結(jié)起來(lái)是不是這幾點(diǎn)？”處理客戶(hù)投訴問(wèn)題的時(shí)候要跟他去確認(rèn)。確認(rèn)之后有助于讓客戶(hù)覺(jué)得你理解他，也容易把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。要確認(rèn)一下，這位先生你剛才說(shuō)得是不是這個(gè)意思，你需要讓我做些什么。您是不是需要讓我做這些方面。一定要確認(rèn)一下，遇到了重要問(wèn)題必確認(rèn)。第二十計(jì)：處理投訴問(wèn)題時(shí)候同理心一句話(huà)精講：錯(cuò)位現(xiàn)象，比如與客戶(hù)溝通站在銀行方面，與柜員溝通站在客戶(hù)方面，要換位思考。對(duì)客戶(hù)話(huà)術(shù)：“先生，您別著急，這事攤到我身上，我也挺著急的！”對(duì)柜員話(huà)術(shù)：“今天是不是業(yè)務(wù)挺多的，看你也挺累的！”這里要講到一個(gè)重點(diǎn)的概念。這也是每次我們講到大堂經(jīng)理的時(shí)候提到的，這個(gè)

55、同理心站對(duì)位是什么意思呢？大堂經(jīng)理很容易站錯(cuò)位，叫做錯(cuò)位現(xiàn)象。當(dāng)他面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，大家說(shuō)他通常代表誰(shuí)的利益在說(shuō)話(huà)？銀行。當(dāng)他面對(duì)柜員處理投訴的時(shí)候，他通常面對(duì)柜員代表誰(shuí)說(shuō)話(huà)？客戶(hù)。這就叫錯(cuò)位現(xiàn)象。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)他總是站在對(duì)立面與人溝通，他發(fā)現(xiàn)自己是夾生米里外不是人。那么在這個(gè)時(shí)候大堂經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)有緊要的事情。大堂經(jīng)理說(shuō)對(duì)不起我們銀行有規(guī)定，你說(shuō)說(shuō)對(duì)不起有什么用，客戶(hù)的問(wèn)題你幫他解決不了。所以這時(shí)候大堂經(jīng)理想要處理好事情，就必須站對(duì)位。他要錯(cuò)位了，他對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起我們銀行有規(guī)定?！笨蛻?hù)說(shuō)“你們銀行的規(guī)定管我什么事。”他對(duì)柜員說(shuō)能不能快一點(diǎn)，趕緊把客戶(hù)的事情辦完你今天的業(yè)務(wù)辦的有點(diǎn)慢。柜員馬上就說(shuō)了

56、，“你跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)，你站在誰(shuí)的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)呀？”他站錯(cuò)位置了，他要換位，面對(duì)客戶(hù)他要站在客戶(hù)的角度幫客戶(hù)解決問(wèn)題，說(shuō)先生你別著急這事擱誰(shuí)身上誰(shuí)也不舒服，擱我身上我也不舒服。首先要讓他感覺(jué)到我們是同理心，所以一旦客戶(hù)出現(xiàn)了抱怨不要急于解決問(wèn)題。咱們先處理他的情緒，先生別著急您看您遇到什么麻煩事了，您看有什么可以幫您。遇到這事我也挺著急的，這時(shí)候一定要表明你的立場(chǎng)，對(duì)柜員也是這樣，對(duì)柜員你不能說(shuō)，你能不能辦的快一點(diǎn)呀，你該說(shuō)今天咱的業(yè)務(wù)是不是很多呀，是呀，我看也是，我看您也累的不輕，這個(gè)客戶(hù)又挺刺頭，咱看我們做點(diǎn)啥，趕快把這事打發(fā)走。你對(duì)柜員說(shuō)話(huà)別忘了你是銀行的人，你對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)別忘了你是柜外的人。銀行很

57、奇怪，很多客戶(hù)覺(jué)得只有柜員才是銀行的人。他在柜外確認(rèn)的事情，他在柜內(nèi)再確認(rèn)一下他才放心。所以柜外的這個(gè)工作人員他的定位一定要定好了，不能錯(cuò)位，要有同理心。這個(gè)是他很大的功夫，他一定要考慮好了，他是在和誰(shuí)說(shuō)話(huà)，一定要有同理心，找到自己的立場(chǎng)。案例：遇到假鈔的時(shí)候大堂經(jīng)理說(shuō)“你這是假鈔，必須沒(méi)收”還是說(shuō)“我也很理解，換了誰(shuí)誰(shuí)都難受，這畢竟是100塊錢(qián)損失啊”這就是同理心，讓她感覺(jué)你是跟他站在一伙的。我通常講同理心時(shí)會(huì)講大堂經(jīng)理勿錯(cuò)位。大家知道大堂經(jīng)理在跟客戶(hù)溝通時(shí)她代表銀行的立場(chǎng)，當(dāng)他跟柜員交涉一些客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)她代表誰(shuí)的利益？客戶(hù)。這就是我們說(shuō)大堂經(jīng)理非常嚴(yán)重的問(wèn)題，叫錯(cuò)位現(xiàn)象，他在廳堂中間兩面夾擊的不同的利益群體，如果他面對(duì)客戶(hù)她代表銀行，跟客戶(hù)時(shí)對(duì)立的，那么他面對(duì)銀行代表客戶(hù)又是對(duì)立的，所以這樣大堂經(jīng)理就非常的難辦，比如說(shuō)面對(duì)客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，我們銀行有規(guī)定?！彼荒苓@么溝通的，如果這么溝通客戶(hù)說(shuō)“你們規(guī)定關(guān)我什么事，誰(shuí)來(lái)解決我的問(wèn)題”。所以對(duì)客戶(hù)就不能說(shuō)我們銀行怎么樣，而是說(shuō)“我非常能理解，遇到這種事誰(shuí)都挺鬧心的”用同理心讓她感覺(jué)你跟他是一起的，同樣跟柜員你不能說(shuō)“你快點(diǎn)啊，客戶(hù)都著急了?！蹦枪駟T就很詫異“你在跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)，你代表誰(shuí)的利益?！彼愿駟T溝通時(shí)“小楊今天挺累的吧，客戶(hù)挺多的，今天客戶(hù)也確實(shí)有些情緒，要不咱們看看有沒(méi)有什么辦法能快速處理，把這些事打發(fā)走。”但