營銷人培訓(xùn)教案

1、營銷人培訓(xùn)教材鄭島星2004年09月20日前 言現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是多層次、全方位的競(jìng)爭(zhēng)。作為現(xiàn)代市場(chǎng)營銷中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，一線銷售人員正發(fā)揮著不可替代的特殊作用。因?yàn)閷?duì)于任何產(chǎn)品來講，其競(jìng)爭(zhēng)能力一方面固然是制造出來的，但更重要的應(yīng)是通過銷售人員在銷售過程中創(chuàng)造出來的。這就使得產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力很大程度上要取決于一線銷售人員的努力與效率。所以，對(duì)銷售人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)與管理，讓每一位銷售人員能充分發(fā)揮聰明才智，是協(xié)會(huì)提高產(chǎn)品銷售效率和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的必要途徑。當(dāng)然，就銷售工作而言，每日尋找奔波，面對(duì)一批又一批客戶，其中滋味，的確是艱辛異常。銷售過程其實(shí)就象人生的大舞臺(tái)，你方唱罷，我又登場(chǎng)，各色人

2、物一應(yīng)俱全。面對(duì)性格各異的客戶，銷售人員只能隨機(jī)應(yīng)變，隨時(shí)奉上親切周到的服務(wù)，力爭(zhēng)讓每一位客戶都滿意于我們的協(xié)會(huì)、我們的工作。這也是每一位銷售人員應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。要做好銷售工作，很重要的一點(diǎn)就是要正確認(rèn)識(shí)銷售。很多人往往把銷售視為膚淺的商品與貨幣的交換過程。這其實(shí)是一種錯(cuò)誤且有害的思想。因?yàn)閷?duì)協(xié)會(huì)而言，銷售本身只是一種手段，銷售人員在銷售過程中首先推銷的應(yīng)該是自己，即將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給客戶；其次是推銷協(xié)會(huì)，即將協(xié)會(huì)形象展示給客戶；最后才是推銷商品。從這種意義上講，銷售人員的作用甚至比銷售工作本身更具有實(shí)際意義。而對(duì)銷售人員來講，最需要的并不是演講家的伶牙俐齒，也不是學(xué)者的高深學(xué)問，而是

3、其高尚的人格。高尚人格所備的是熱心與敬業(yè)精神。這是絲毫不能打折扣的，更不能時(shí)有時(shí)無。它需要盡個(gè)人的最大努力予以奉獻(xiàn)。這也正是個(gè)人人生意義的體現(xiàn)。那么，熱心與敬業(yè)精神從何而來？來自于每個(gè)人的集體歸屬感與責(zé)任感。應(yīng)該說，協(xié)會(huì)的全體員工共負(fù)著協(xié)會(huì)的重任，協(xié)會(huì)的責(zé)任就是職工個(gè)人的責(zé)任，個(gè)人的責(zé)任反過來也是協(xié)會(huì)的責(zé)任，兩者是相輔相成的。協(xié)會(huì)與個(gè)人榮辱與共，同舟共濟(jì)。協(xié)會(huì)經(jīng)過集體的努力累積下來的信用和贊譽(yù)，實(shí)際上也是每個(gè)人的信用與贊譽(yù)。相反，因個(gè)人的馬虎與失誤，也會(huì)使這一切毀于一旦。所以，歸根結(jié)底，銷售人員代表的實(shí)際上就是協(xié)會(huì)。客戶對(duì)協(xié)會(huì)的感謝，就是對(duì)銷售人員的感謝；客戶對(duì)銷售員的信任，也是對(duì)協(xié)會(huì)的信任。

4、銷售工作其實(shí)是辛苦而復(fù)雜的。它決不是一項(xiàng)人人都會(huì)做，人人都能做的工作，而是需要智慧、毅力、恒心、技巧、交際能力以及專業(yè)知識(shí)等多方面的積累，是極富挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的。所以，任何銷售人員要取得事業(yè)的成功，一方面要依靠協(xié)會(huì)整體的規(guī)范管理，更關(guān)鍵的卻要依靠自身的努力。古人有云，“天助自助者”。銷售員要取得銷售佳績(jī)，必須充分調(diào)動(dòng)自己的積極性與主動(dòng)性，強(qiáng)化學(xué)習(xí)與探索的意識(shí)，善于開動(dòng)腦筋，不斷提高自身的素質(zhì)與能力，才能為以后從事更高層次的管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也才可能更快地步入事業(yè)成功的殿堂。銷售員，一個(gè)展示個(gè)人魅力，將自身能力發(fā)揮到極至的人。成功的銷售員必須具備的四個(gè)條件一、 知識(shí)1、 本協(xié)會(huì)及產(chǎn)品知識(shí)2

5、、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品知識(shí)3、 行業(yè)知識(shí)4、 法律知識(shí)5、 一般常識(shí)二、 態(tài)度1、 敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實(shí)2、 素養(yǎng)3、 儀容儀表整潔4、 良好的形象三、 技能、技巧1、 市場(chǎng)調(diào)查與分析2、 開拓客戶3、 說服客戶4、 達(dá)成交易四、 習(xí)慣1、 組織紀(jì)律性2、 控制時(shí)間的習(xí)慣3、 控制行動(dòng)的習(xí)慣4、 學(xué)習(xí)進(jìn)取培養(yǎng)能力的習(xí)慣.銷售員基本素質(zhì)要求提高素質(zhì)，關(guān)鍵在于提高思想認(rèn)識(shí)；而提高思想認(rèn)識(shí)，就是要使銷售人員深刻認(rèn)識(shí)自身肩負(fù)的使命與人生價(jià)值。一、 敬業(yè)精神與職業(yè)道德：我從事的銷售工作是平凡的，但也是協(xié)會(huì)經(jīng)營過程中必不可少的重要工作。所以，我必須要具有集體主義精神，在日常工作中充分發(fā)揮敬業(yè)精神，吃苦耐勞，

6、上進(jìn)自律，才有可能真正成為協(xié)會(huì)的優(yōu)秀人才。那些目光短淺，一山看比一山高的人，是很少能登上事業(yè)成功的高峰的。二、 樂觀自信的心態(tài)：1、 我是協(xié)會(huì)的重要一員，協(xié)會(huì)的成功離不開自己奉獻(xiàn)的辛勤努力。2、 我的形象代表著協(xié)會(huì)的形象，這是我的使命。我要讓每一位客戶知道：協(xié)會(huì)的產(chǎn)品與服務(wù)是一流的，協(xié)會(huì)的形象也是一流的。3、 我要時(shí)時(shí)面帶微笑，保持一種愉快的心情。因?yàn)闃酚^產(chǎn)生自信，自信產(chǎn)生信用。這是我事業(yè)成功的第一步。三、 良好的形象：1、 要深刻認(rèn)識(shí)到：我現(xiàn)在推銷的不僅僅是商品，我也在推銷協(xié)會(huì)，推銷我自己。2、 每天要保持精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到自己的朝氣和熱情。3、 儀表整潔，保持服裝平整、清潔、

7、舉止得體，這是我的基本素養(yǎng)。四、 扮演好自己的角色：1、今天我的本職工作是銷售產(chǎn)品，但也是我明天事業(yè)成功的開端。2、要有關(guān)心客戶的意識(shí)，這是他是否購買你的產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。五、 自我激勵(lì)、追求成長(zhǎng)：1、 時(shí)刻牢記：學(xué)習(xí)使人進(jìn)步，虛心使人向上。2、 強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)在日常工作中，積累各方面的知識(shí)，提升自己的水平。3、 主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)，做到對(duì)它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基本前提。銷售人員基本職責(zé)要求基本職責(zé)要求的目的，在于提高銷售人員的工作責(zé)任感，最終向客戶展示具有企業(yè)文化協(xié)會(huì)特色的規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)形象。1、 有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 文明禮貌用語，服務(wù)行為

8、規(guī)范統(tǒng)一。3、 負(fù)責(zé)向客戶介紹協(xié)會(huì)的產(chǎn)品與服務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各種疑問。4、 負(fù)責(zé)搜集客戶的問題與意見，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門。5、 負(fù)責(zé)搜集市場(chǎng)信息，當(dāng)好協(xié)會(huì)的“耳目”。6、 熟練掌握工作技能、技巧和有關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等。7、 尊重客戶，努力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，共同做好協(xié)會(huì)的銷售與宣傳工作。8、 注意維護(hù)協(xié)會(huì)的形象，不說不做有損協(xié)會(huì)利益的事。9、 愛護(hù)協(xié)會(huì)公共財(cái)物，保守協(xié)會(huì)機(jī)密，忠于職守。協(xié)會(huì)的原則我們珍視每一位員工² 我們吸收和接納各種優(yōu)秀的人才² 我們重視每位員工的不同之處² 我們堅(jiān)信，協(xié)會(huì)的每一位員工始終是協(xié)會(huì)最為寶貴的財(cái)富我們信任每一位員工

9、78; 協(xié)會(huì)與每位員工的的利益休戚相關(guān)，我們追求共同的成功² 我們相信每一位員工能夠、并且愿意發(fā)揮自己最大的潛力² 我們相信，只有彼此信任才能使每一位員工有最優(yōu)秀的表現(xiàn)我們鼓勵(lì)每一位員工² 我們鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)更高的期望和更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)² 我們鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，不斷完善自我² 我們鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)取，努力追求更新的生活我們幫助每一位員工² 我們幫助員工在各自的崗位上做出最優(yōu)秀的成績(jī)² 我們幫助員工學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)和工作技能² 我們幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展銷售的一般過程（本部份內(nèi)容為基本框架，詳細(xì)內(nèi)容可以參考各種技能培

10、訓(xùn)章節(jié)）第一步 售前基本分析：對(duì)任何一項(xiàng)銷售工作來說，售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機(jī)率，還可以節(jié)省不少的銷售成本（包括時(shí)間、精力、物質(zhì)等），甚至對(duì)銷售人員來說，也會(huì)由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所謂“磨刀不誤砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經(jīng)常會(huì)有些意想不到的收獲。售前基本分析工作一般包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：一、 產(chǎn)品（服務(wù)）銷售主張分析。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品（服務(wù)）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)），實(shí)際上就是要了解自身產(chǎn)品（服務(wù)）的特色與賣點(diǎn)，以及能給客戶

11、帶來的好處。以協(xié)會(huì)本次研討會(huì)為例簡(jiǎn)單說明。A、主要賣點(diǎn)：a、 課題研究的專業(yè)性：長(zhǎng)期專注研究，近期專項(xiàng)調(diào)研，多年專業(yè)實(shí)踐，；b、 會(huì)議層次的權(quán)威性：講師背景，研究對(duì)象，參會(huì)人員等；c、 課題內(nèi)容的實(shí)用性：赴實(shí)地調(diào)研，針對(duì)性、前瞻性、可操作性強(qiáng)；d、 研討形式的互動(dòng)性：提供一個(gè)輕松、含金量高、覆蓋面廣的交流平臺(tái)；e、 會(huì)議效果的保障性：協(xié)會(huì)背景與信譽(yù)，豐富的專職從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。B、給客戶帶來的直接好處：a、 個(gè)人技能水平提升；b、 解決企業(yè)當(dāng)前問題或預(yù)防問題出現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題）c、 改善企業(yè)管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)管理水平（理順運(yùn)作流程，節(jié)約成本，提高效率）C、給客戶帶來的間接好處a、 個(gè)

12、人職業(yè)生涯多一條選擇途徑；b、 推動(dòng)個(gè)人或企業(yè)事業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)；c、 搭建交流平臺(tái)，提供整合社會(huì)資源的機(jī)會(huì)。二、目標(biāo)客戶對(duì)銷售人員來說，“做對(duì)再做好”是必須遵循的一條重要原則。因?yàn)榫弯N售工作而言，一旦方向出現(xiàn)錯(cuò)誤或偏離，其后續(xù)的許多努力可能都是白費(fèi)。因此，在了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)）的基礎(chǔ)上，銷售人員就要開始判斷目標(biāo)客戶。也就是說，銷售人員必須要弄清楚：要向哪些對(duì)象銷售自己的產(chǎn)品（找對(duì)人）？解決好這個(gè)問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時(shí)間精力，提高工作效率。一般來說，目標(biāo)客戶大致可分為兩種：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶一般具備三個(gè)條件：有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力。這種客戶

13、可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個(gè)條件，但未來極可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)對(duì)象。我們?nèi)砸员敬窝杏憰?huì)做簡(jiǎn)要說明。A、 現(xiàn)實(shí)客戶：企業(yè)老總、副總、行政人事負(fù)責(zé)人等；有志朝本專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的白領(lǐng)階層；MBA學(xué)員、各類商業(yè)協(xié)會(huì)等；B、 潛在客戶：企業(yè)行政人事部門的一般職員；（無購買決策權(quán)）剛參加工作的白領(lǐng)；（無購買能力）其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶。（無購買意向）確定了目標(biāo)客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里？要通過哪些途徑才能找到他們？如果說確定誰是目標(biāo)客戶解決的是“我要把東西賣給誰”的問題，那么，這部分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。所以在這段時(shí)間里，銷售人

14、員做的主要工作就是收集各種信息（收集信息的主要方法見后文），然后將收集的信息簡(jiǎn)單過濾或歸類，最后根據(jù)不同的對(duì)象擬訂不同的營銷策略。第二步 售前準(zhǔn)備 古語云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準(zhǔn)備，事情才能成功，否則就會(huì)失敗。當(dāng)然，在現(xiàn)代企業(yè)的營銷過程中，任何事情都不可能如此絕對(duì)，但至少存在一個(gè)道理：上天只會(huì)眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。銷售工作也是一樣，做好了事前的準(zhǔn)備工作，銷售成功的機(jī)會(huì)至少已提高了一半。售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是計(jì)劃準(zhǔn)備，二是個(gè)人準(zhǔn)備。計(jì)劃準(zhǔn)備主要是指對(duì)即將進(jìn)行的銷售工作擬訂目標(biāo)與推進(jìn)計(jì)劃。這種計(jì)劃可以使銷售人員在目標(biāo)分解、計(jì)劃實(shí)施、策略推進(jìn)

15、與修正、過程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認(rèn)識(shí)，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。而個(gè)人準(zhǔn)備，則依不同的銷售方式有不同的相關(guān)內(nèi)容。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準(zhǔn)備的。（本部分內(nèi)容詳見后文）第三步 業(yè)務(wù)洽談在完成售前準(zhǔn)備工作之后，銷售人員才算是正式開展業(yè)務(wù)工作。而開展業(yè)務(wù)工作的主要形式就是業(yè)務(wù)洽談。一般來說，大部分的業(yè)務(wù)洽談都可分為以下幾個(gè)步驟：1、 初步接觸不管是面對(duì)老客戶還是新客戶，初步接觸時(shí)免不了要進(jìn)行一番寒暄，尤其是

16、新客戶，還需要一些商務(wù)禮儀性的客套后，才可能進(jìn)入來意說明和產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹階段。而銷售人員的目的，就是要在這一段時(shí)間內(nèi)尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引客戶的注意力，用與朋友傾談的親切語氣與其接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。2、了解客戶需求不同的客戶往往有不同的購買動(dòng)機(jī)。銷售人員必須盡快了解客戶的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]產(chǎn)品。一般要做到以下幾點(diǎn)：A、 注意客戶的語氣、動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。B、 詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶作出回答。3、推薦產(chǎn)品向客戶介紹產(chǎn)品，讓他們了解產(chǎn)品的特性特點(diǎn)，提高其主觀聯(lián)想力，形成強(qiáng)烈的購買欲望。a、 客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要同時(shí)留意客戶的其他需要，隨時(shí)予以解答。b、 根據(jù)客戶

17、的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。c、 以宣傳單頁、資料等加以引證。d、 鼓勵(lì)客戶多了解產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客作比較，讓客戶更多地了解產(chǎn)品的價(jià)值。e、 實(shí)事求是地對(duì)客戶進(jìn)行購買勸說。f、 推薦過程避免過多使用專業(yè)名詞和術(shù)語，令客戶不明白。第四步 異議處理客戶有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問或?qū)︿N售人員的介紹持有異議，這時(shí)銷售人員員應(yīng)耐心地聽取意見，同時(shí)留意其說話語氣，觀察其身體語言、表情，解答客戶的疑問，并了解異議的主要原因，解決問題:1、 客戶提出疑問，首先應(yīng)耐心聽取，不厭其煩。2、 對(duì)客戶的問題意見表示理解和肯定，用“是，但是”的說法解釋。3、 迅速用業(yè)務(wù)知識(shí)回答問題，注意要簡(jiǎn)明扼要，讓

18、客戶感到滿意。4、 站在客戶的角度，分析提出異議的原因，并幫助客戶解決問題。5、 解答過程中應(yīng)保持謙虛的態(tài)度，切忌和客戶爭(zhēng)論，切忌有藐視客戶的情緒，切忌強(qiáng)迫客戶接受自己的觀點(diǎn)。第五步 成交清楚地向客戶介紹了產(chǎn)品并解答了疑問之后，銷售人員必須進(jìn)一步做說服工作，盡快讓客戶下決心購買產(chǎn)品。1、 觀察客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定其購買目標(biāo)。2、 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)客戶的必備性和給客戶帶來的好處。3、 引伸產(chǎn)品的附加價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶的購買行為是內(nèi)行的體現(xiàn)。4、 幫助客戶作出明智的選擇。5、 讓客戶相信購買行動(dòng)是正確的決定。第六步 附加推銷附加推銷有兩個(gè)含義：一是：當(dāng)客戶不一定購買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令客戶感

19、興趣，并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；二是：客戶完成購買后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。1、 關(guān)注客戶的實(shí)際需要，嘗試推薦其它相關(guān)產(chǎn)品。2、 若客戶對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品不滿意，可嘗試推薦其他產(chǎn)品。3、 站在客戶的立場(chǎng)為其建議、并引導(dǎo)。4、 若客戶無購買意向，也要送上相關(guān)的宣傳資料，并感謝客戶的關(guān)注，并請(qǐng)客戶隨時(shí)再來選購。5、 切忌過分熱情，讓客戶有硬性推銷之感。6、 切忌有不悅的態(tài)度或?qū)蛻衾溲岳湔Z。比如，假設(shè)銷售人員找到人事經(jīng)理推薦內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶表示暫時(shí)沒有需求時(shí)，可嘗試推薦會(huì)員業(yè)務(wù)，或者詢問其他部門的內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，“那您知道其他部門有相應(yīng)的計(jì)劃嗎？能否幫我引薦一下該部門的負(fù)責(zé)人？”。這在銷售技巧中叫“

20、借力打力”法，即利用現(xiàn)有的客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系，連鎖帶出一系列新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。第七步 付款客戶決定購買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快速，不要太過麻煩。銷售人員此時(shí)應(yīng)引導(dǎo)顧客如何順利付款。1、 告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格和購買總價(jià)。2、 告訴客戶付款方式。3、 確認(rèn)付款時(shí)間及開具銷售發(fā)票的有關(guān)事宜。一般來說，要事先收取客戶的款項(xiàng)，并不是一件容易的事情，但也并非不可能。銷售人員一方面可通過強(qiáng)調(diào)協(xié)會(huì)的信譽(yù)及一貫操作政策來稅服客戶，另一方面也可以通過說明事先打款雙方都可省心省事，可以提高事情效率來進(jìn)行解說。如“因?yàn)槊魈焐险n時(shí)間比較緊，人數(shù)也多，我建議您不如先把款打過來，到時(shí)您都不用和那么多人一起擠了，您看怎么樣？”第八步

21、善始善終達(dá)成交易后，銷售人員應(yīng)繼續(xù)保持平和的態(tài)度為客戶服務(wù)，切不可以為買賣已經(jīng)結(jié)束而忽略了客戶的感受。1、 重申協(xié)會(huì)的實(shí)力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值感。2、 有關(guān)信息的再輔導(dǎo)。3、 評(píng)估客戶的滿意程度，解決客戶的訴怨或不平。4、 傳達(dá)協(xié)會(huì)的最新信息。5、 建立完整的客戶檔案（包括已成交的和有意向的）。6、 整個(gè)交易過程結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示謝意，注意：即使是面對(duì)無購買欲望的客戶，也要保持平和的態(tài)度，切忌對(duì)其冷落。買賣不成別忘了做朋友。銷售過程中的一般技巧一、 消費(fèi)行為分析技巧：1、 根據(jù)購買動(dòng)機(jī)區(qū)分：A、 暫無購買需求的類型：此類客戶，往往是還沒有發(fā)現(xiàn)自己的問題，或者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)較片面，因此還未喚起需求。

22、對(duì)待這些客戶，應(yīng)該以傳遞協(xié)會(huì)宗旨、功能及本次活動(dòng)的目的，使客戶轉(zhuǎn)化成為潛在購買者為目的。銷售人員員應(yīng)主動(dòng)熱情地送上宣傳單頁等資料，并簡(jiǎn)要講解協(xié)會(huì)的綜合信息等，給客戶留下較深刻的記憶。B、 將來購買，近期只想了解行情的類型：對(duì)待此類顧客，目的是要使他接受并認(rèn)同協(xié)會(huì)宗旨與實(shí)力，增強(qiáng)其將來決定購買的目標(biāo)指向程度。銷售人員應(yīng)詳細(xì)講解協(xié)會(huì)背景及產(chǎn)品功能特點(diǎn)，讓其深刻感受協(xié)會(huì)產(chǎn)品的良好效果，增強(qiáng)其購買協(xié)會(huì)產(chǎn)品的信心。同時(shí)，應(yīng)讓客戶全面了解到協(xié)會(huì)今后的系列產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生協(xié)會(huì)產(chǎn)品豐富多樣，實(shí)力雄厚的想法。C、 已決定購買，正處于選擇過程：可通過前面介紹的模式，靈活、詳細(xì)地講解，力爭(zhēng)達(dá)成交易。如需要，可設(shè)法留

23、下客戶的聯(lián)系方式，并上門面談。2、 按對(duì)產(chǎn)品的了解程度區(qū)分：A、 基本上不熟悉這類型顧客，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要盡可能做到通俗易懂。最好能通過實(shí)例直接刺激其購買欲望，讓客戶即使不懂產(chǎn)品也會(huì)對(duì)本協(xié)會(huì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。B、 對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，但不精通：對(duì)此類型的顧客，銷售人員要隨時(shí)掌握客戶的心理變化，善于察言觀色。因?yàn)檫@類型的客戶往往自認(rèn)為懂得很多。銷售人員介紹產(chǎn)品若過于表面化和簡(jiǎn)單化，客戶反會(huì)認(rèn)為銷售人員不精通業(yè)務(wù)，心里的印象會(huì)打折扣；如果介紹太專業(yè)化，客戶似懂非懂，感覺臉上無光，也會(huì)影響購買情緒。所以，銷售人員在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)有信心，又要

24、稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧、融洽的購買氛圍。C、 較內(nèi)行：面對(duì)此類型顧客，一定要將本身產(chǎn)品的所有優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)地講解清楚，且口吻要極度專業(yè)，才可能和該顧客有共同語言，最終達(dá)成順暢的交流。若碰上比銷售人員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。3、 從客戶的性格區(qū)分：A、 不愛說話的客戶：用開放式問題“循循善誘“；B、 喜歡多講的客戶：肯定其問題觀點(diǎn)，多“洗耳恭聽”；C、 心直口快的客戶：不可著急，先“將就將就”；D、 性急或忙碌的客戶：講解簡(jiǎn)明扼要；E、 追根問底的客戶：對(duì)答如流，有問必答；F、 愛辯論的客戶：仔細(xì)傾聽，隨時(shí)據(jù)理“回報(bào)”；G、 似

25、懂非懂的客戶：多肯定，多鼓勵(lì)；H、 絮絮叨叨的客戶：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)移話題；4、 按消費(fèi)類型分：A、 時(shí)尚型消費(fèi)：時(shí)尚型消費(fèi)的群體多為年紀(jì)不大的年輕人，相當(dāng)一部分大宗消費(fèi)能力有限。對(duì)這種類型的消費(fèi)者，一方面要強(qiáng)調(diào)協(xié)會(huì)產(chǎn)品更突出的時(shí)尚潮流，另一方面還要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高附加價(jià)值。這樣方可滿足他們既要跟隨時(shí)代潮流，又想物超所值的消費(fèi)心理。B、 實(shí)用型消費(fèi)：這類消費(fèi)者以“經(jīng)濟(jì)”、“實(shí)用”為消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。他們不追逐時(shí)尚，對(duì)產(chǎn)品的效果、價(jià)格因素比較敏感，多數(shù)喜歡貨比三家，價(jià)比百店。對(duì)待這類型的消費(fèi)者，耐心耐心再耐心是唯一的“法寶”。細(xì)致入微的講解可增強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品的信任度，切忌推薦他們興趣以外的產(chǎn)品。C、 炫耀型消費(fèi)

26、：這類型的消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價(jià)格不是很在意。對(duì)這類型的消費(fèi)者，應(yīng)多展示協(xié)會(huì)的實(shí)力與產(chǎn)品檔次，并盡可能地將產(chǎn)品的效果講解到位。比如一些知名企業(yè)或人士購買協(xié)會(huì)產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們的消費(fèi)欲望。D、 隨意型消費(fèi)：這種消費(fèi)者沒有特定的消費(fèi)目標(biāo)對(duì)象，在盲目的尋找中選擇。只要某種產(chǎn)品買的人多他就會(huì)選擇。這類消費(fèi)者有一個(gè)共性，就是凡是有很多人參與購買，他們就會(huì)因此相信而跟著購買。對(duì)于他們，銷售人員千萬要及時(shí)給他們送上宣傳資料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者。二、 激發(fā)顧客購買欲望技巧激發(fā)顧客的購買欲望，可以通過分析、把握顧客的一些本能需要來進(jìn)行： 1、 精打細(xì)算的本

27、能大部分客戶都存在一種欲增進(jìn)財(cái)富、健康和幸福的本能。2、 自負(fù)的本能客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。3、 模擬的本能有對(duì)強(qiáng)者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。4、 好奇的本能大部分人有對(duì)未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。5、 競(jìng)爭(zhēng)的本能人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。三、 語言技巧：在銷售過程中，語言應(yīng)該算是最好的潤(rùn)滑劑了。言為心聲，銷售人員即使是巧舌如簧，華詞麗句，但說到底這只是一種裝飾，更重要的是每句話都要發(fā)自內(nèi)心，要設(shè)身處地為客戶著想。因?yàn)橹挥邢刃撵`溝通，然后才有語言的溝通。1、 稱呼：在服務(wù)過程中，如何稱呼客戶是一大難題，分寸把握不好，往往會(huì)引起客戶的不快。較簡(jiǎn)單的辦法是直接

28、稱呼“先生”、“小姐”或者簡(jiǎn)稱“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”這類一般稱呼。在不清楚成年男女關(guān)系時(shí)，不能用“夫人”一詞。另外，許多人對(duì)年齡比較敏感，不能用“您年齡大了”，“您上年紀(jì)了”之類的詞。2、 用祈使句：服務(wù)用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細(xì)體驗(yàn)一下，“對(duì)不起，請(qǐng)您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話的差別，就不難明白其中的原因。做為一個(gè)客戶，對(duì)前者的選擇可能就是合作；而對(duì)后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。即使是有教養(yǎng)的客戶不說什么，下次也大多會(huì)“過門不入”了。3、 用肯定句：服務(wù)用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。因?yàn)楹笳邔?duì)客戶的感覺是不好的，而前者多

29、能順應(yīng)客戶。當(dāng)然這并不意味著不能用否定句，如在客戶對(duì)某些問題提出疑問時(shí)，用否定句可以消除其擔(dān)心。4、 便宜與值得買：“便宜”一詞在買賣中經(jīng)常出現(xiàn)，但其實(shí)際效果并不好。原因主要有兩點(diǎn)：其一，大多數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會(huì)產(chǎn)生誤解，認(rèn)為賣者把自己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。如果向客戶推薦某種商品“值得買”；其效果應(yīng)該要好很多的。5、 語氣不可過于親呢，要與顧客保持一定的距離：對(duì)客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。特別是一些老客戶，更應(yīng)如此。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮

30、儀；第二，客戶的目標(biāo)是為了消費(fèi)而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時(shí)，其他客戶見到后，會(huì)產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。6、 投其所好：銷售人員在與客戶交流的過程中，切忌以自我為中心講話，要把更多的機(jī)會(huì)與話題讓給客戶。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話題，多講一些對(duì)方感興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。需要引起注意的是，談?wù)撨^程中盡量避免涉及政治、意識(shí)形態(tài)、宗教、傳聞等話題，因?yàn)槠浣Y(jié)果往往會(huì)因觀點(diǎn)的不同而不歡而散。7、 說話留點(diǎn)余地：銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn)品賣掉而夸大本不存在的許諾。因?yàn)橐话闱闆r下，消費(fèi)者即使很看好B產(chǎn)品，但他們可能首先會(huì)

31、在A產(chǎn)品或C產(chǎn)品上投入過多的咨詢迷惑你的思維。待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，他們會(huì)突然將話題轉(zhuǎn)到B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回。8、 避免過多談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品：在現(xiàn)代銷售過程中，用貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來抬高自己的做法是極不明智的。倘若客戶一再提及，語氣應(yīng)輕描淡寫。例如“對(duì)不起，我不太了解他們的產(chǎn)品”或者說“那個(gè)產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品有較大的差距，無法放在一起比較”等等，決不能說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，否則會(huì)使客戶對(duì)你產(chǎn)生“王婆賣瓜”的厭煩感。9、“什么樣”與“哪一種”“別問什么樣的，而應(yīng)該問哪一種”，這是銷售過程中很重要的一句話?？腿苏f“不知道該需要什么樣的-”是茫然不知所措的表現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)變成為“以后再說”的心態(tài)。這時(shí)假若

32、你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就可以說生意已經(jīng)成功了一半?！笆沁@一種還是那一種”的說法在這種情景下很容易產(chǎn)生某種誘導(dǎo)的效果。10、“隨便了解了解，以后再說吧”有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當(dāng)你積極地解說半天后，客戶說“我只是隨便了解一下”時(shí)，切忌對(duì)其冷落或是放手不管，而應(yīng)說“好的。如果您還有什么需要盡管說”，而且不要干擾客人的行動(dòng)，只注意他招呼你的手勢(shì)和語言。電話銷售技能培訓(xùn)電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的窗口。尤其是開拓新客戶時(shí)的初次電話訪問，其效果的好壞將直接決定了是否有進(jìn)一步合作的可能性。所以，電話訪問本身就是一種無形的商品與服務(wù)。銷售人員應(yīng)根據(jù)不同

33、的情況，靈活運(yùn)用各種禮貌用語，清晰明了地傳達(dá)企業(yè)信息，這樣才能與客戶進(jìn)行有效的溝通與交流，拉近與客戶的距離，在輕松友好的氣氛中做好銷售工作。一般來說，一次比較完整的電話訪問主要包括以下幾個(gè)步驟：一、 電話訪問前的準(zhǔn)備1、 分析客戶的經(jīng)營實(shí)力與經(jīng)營范圍，確定客戶所屬類型；一般而言，我們所尋找的目標(biāo)客戶不外乎幾種類型：A、 非常熟悉；B、 一般熟悉；C、 不熟悉。2、 確認(rèn)客戶的電話號(hào)碼和聯(lián)系人的具體部門及姓名；確認(rèn)這部分的信息有助于盡快找到有效的洽談?wù)吆蜎Q策者。3、 將準(zhǔn)備講話的內(nèi)容加以整理、以免遺漏重要事項(xiàng)；在業(yè)務(wù)聯(lián)系前期，電話訪問的對(duì)象多為初次聯(lián)系的客戶。在這種情況下，電話訪問的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明

34、了，且要迅速進(jìn)入主題，以求盡快引起對(duì)方的興趣。由于電話訪問僅為兩人交談，無法看到對(duì)方表情，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)，冗長(zhǎng)無味的談話內(nèi)容很難激發(fā)對(duì)方興趣，所以，銷售人員務(wù)必簡(jiǎn)明扼要地將談話的主要內(nèi)容闡述清楚。此外，由于多數(shù)初次聯(lián)系的客戶都可能提出各種不同的問題，銷售人員在電話之前最好把可能會(huì)出現(xiàn)的問題分析一下并做好準(zhǔn)備，避免到時(shí)不知所措而耽誤銷售工作的開展。不過，大部分情況下，只要真正把自己的產(chǎn)品了解透徹了，可以靈活應(yīng)用了，基本上不會(huì)發(fā)生比較大的意外。建議銷售人員人手準(zhǔn)備一本專門的電話記錄本，把電話中可能要談的事項(xiàng)完整記錄下來，然后根據(jù)不同的目標(biāo)客戶選擇有關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行洽談。同時(shí)，也便于記錄通

35、話內(nèi)容。4、 準(zhǔn)備齊全打電話所需的有關(guān)資料，便于隨時(shí)查閱；對(duì)于銷售人員來說，項(xiàng)目介紹、銷售政策、行業(yè)背景、市場(chǎng)環(huán)境等知識(shí)要做到了然與胸，信手拈來。但對(duì)于新手或剛剛熟悉的新項(xiàng)目，很有可能出現(xiàn)一時(shí)難以熟練解答的情況。所以，把相關(guān)的一些資料準(zhǔn)備齊全，放在觸手可及的地方，以便在談話過程中隨時(shí)查閱，維持一個(gè)專業(yè)銷售人員的形象。5、 調(diào)整好自己的狀態(tài)；電話拜訪之前調(diào)整自己的狀態(tài)，也是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷售人員必須保持一種平靜的心態(tài)，語速適中，發(fā)音清晰，對(duì)自己的產(chǎn)品與服務(wù)信心十足。建議電話拜訪之前最好將要談的內(nèi)容重新溫習(xí)一次或直接作些簡(jiǎn)單筆錄。另外，語氣上千萬不可讓人聽起來覺得有氣無力、疲憊不堪，更不可流

36、露出急于成交的語氣。二、 打電話從撥通電話開始，一個(gè)電話銷售訪問的帷幕就拉開了。1、 首先要確認(rèn)接聽電話的單位?！澳?！請(qǐng)問是XXX公司嗎？”注意：如果發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)電話，則應(yīng)該誠懇禮貌地向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，是我打錯(cuò)了”并等待對(duì)方先掛機(jī)。切不可簡(jiǎn)單一句“打錯(cuò)了”或草草掛斷了事。2、 自報(bào)家門：“我是XXX協(xié)會(huì)的XXX?！?、 確認(rèn)聯(lián)系人：“請(qǐng)問貴公司的XXX先生（女士）在嗎？”注意：A, 如果接聽電話的是前臺(tái)文員，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接：“麻煩您轉(zhuǎn)XX部門的XX先生（女士），好嗎？！”俗話說“小鬼難纏”，有些企業(yè)的前臺(tái)文員具有為老總和主管“擋駕”的職責(zé)，一般的業(yè)務(wù)推銷往往會(huì)被拒之門外。這對(duì)銷售人員來說，

37、如果無法突破前臺(tái)文員的關(guān)口，就無法找到有效的洽談對(duì)象，也就意味著銷售工作就此告吹。下面介紹兩種方法以供借鑒：方法一：看下面一組對(duì)話：銷售人員：“您好！請(qǐng)轉(zhuǎn)人事部的劉經(jīng)理?！保ㄆ鋵?shí)根本不知道姓什么）前臺(tái)：“劉經(jīng)理？人事部沒有劉經(jīng)理，連一個(gè)姓劉的都沒有。”銷售人員：“?。壳皟商煳覄偤退⒄劻艘恍╆P(guān)于貴公司員工內(nèi)訓(xùn)的事情，說是人事部經(jīng)理，姓劉。難道是我記錯(cuò)了？”前臺(tái)：“我想你可能弄錯(cuò)了，人事部沒有劉經(jīng)理?！变N售人員：“哦！那應(yīng)該是我記錯(cuò)了，對(duì)不起。前兩天他給了我名片，是我不小心弄丟了，真不好意思。麻煩您再告訴一下他的尊姓大名和手機(jī)號(hào)碼，可以嗎？謝謝您了！”前臺(tái)：“好的?！保ū痉椒ㄊ且约僭O(shè)的接觸事實(shí)消

38、除前臺(tái)人員的戒心，以取得工作突破。）方法二：銷售人員（語氣嚴(yán)肅正式）：“您好！我這里是惠州市企業(yè)文化協(xié)會(huì)。我這里有一份重要文件需要傳給人事部的負(fù)責(zé)人。請(qǐng)問該怎么聯(lián)系他？” 前臺(tái)：“人事部負(fù)責(zé)人？傳什么文件？”銷售人員：“對(duì)不起，小姐。因?yàn)槲募玛P(guān)重要，務(wù)必直接交給負(fù)責(zé)人。麻煩你告訴我該負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和姓名?！鼻芭_(tái)：“好的?！保ㄒ话銇碚f，前臺(tái)人員職微言輕，不會(huì)了解多少中層主管的工作內(nèi)容。本方法主要塑造一種正式嚴(yán)肅的氛圍，對(duì)前臺(tái)人員起到震懾作用而達(dá)到目的。）B, 如果接電話的人不是該聯(lián)系人，并且告知沒有此人或不在XX部門時(shí)，則不能流露“怎么會(huì)這樣”、“不會(huì)吧”等等諸如此類不滿或質(zhì)疑的語氣。而應(yīng)先

39、表示謝意，然后告知接電話的人自己在哪里看到或了解到該先生（女士）負(fù)責(zé)該公司XX項(xiàng)目的聯(lián)系人，并向接電話的人詢問如何聯(lián)系此人或者是否由其他部門（人員）負(fù)責(zé)此事及其聯(lián)系方式。l 謝謝您的轉(zhuǎn)告！事情是這樣的，我們?cè)赬X地方看到了貴公司的有關(guān)信息，上面刊登的聯(lián)系人是XXX先生（女士），我們協(xié)會(huì)想在XX方面與貴公司進(jìn)行一些合作。請(qǐng)問貴公司還有哪個(gè)部門（哪位領(lǐng)導(dǎo)）在負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目呢？”l “請(qǐng)問我該如何才能聯(lián)系到他呢？”B、 如果接電話的人告知該聯(lián)系人出差未歸，則應(yīng)直接詢問其歸期，或者請(qǐng)接電話人轉(zhuǎn)達(dá)上述內(nèi)容，并等待對(duì)方先掛斷電話。4、 切入主題如果接電話人恰好就是聯(lián)系人本人，則應(yīng)該再次向他問好，并告知如何獲

40、悉他的聯(lián)系方式，然后進(jìn)行詳細(xì)的自我介紹，最后再切入正題。切入正題其實(shí)也就是介紹打電話的目的（開場(chǎng)白）及詢問一些關(guān)鍵性問題（諸如需求探測(cè)與分析等）。銷售人員首先不能急于推薦自己的產(chǎn)品，而應(yīng)先簡(jiǎn)要闡述本次電話的突出價(jià)值以力求吸引對(duì)方興趣，然后詢問客戶是否方便溝通。如不方便則另行約定時(shí)間；方便則開始了解客戶目前的需求狀況，簡(jiǎn)要分析原因，并用一些探測(cè)性的問題引導(dǎo)客戶進(jìn)行思考。注意：在自我介紹完畢，切忌單刀直入，直接向客戶問一些“你們公司需要XX方面的工作培訓(xùn)嗎？”“有沒有興趣了解一下XX項(xiàng)目嗎？” 諸如此類的話。這種問法如果是面對(duì)A類客戶可能不會(huì)有很大影響，但多半會(huì)引起對(duì)方的反感。如果面對(duì)的是B、C類

41、的客戶，這種問法不但本身無關(guān)痛癢，還往往導(dǎo)致一次電話訪問就此結(jié)束。5、 正式洽談?wù)角⒄勂鋵?shí)就是正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹階段。這一階段，面對(duì)不同的客戶，也要有不同的介紹程序。否則，效果往往會(huì)適得其反。l 面對(duì)A類客戶：A類客戶由于專業(yè)做過該方面工作，所以對(duì)相關(guān)情況都會(huì)有比較深入的認(rèn)識(shí)。這時(shí)就可以略過這些方面的內(nèi)容，直接介紹自己的項(xiàng)目背景、價(jià)格，主要突出項(xiàng)目的特色優(yōu)勢(shì)。如：“我們企業(yè)文化協(xié)會(huì)一年要舉辦挺多類似活動(dòng)的，但具有如此專業(yè)性、權(quán)威性（簡(jiǎn)要說明）的活動(dòng)卻是不多。我真的非常希望，您如果沒有實(shí)在迫不得已的原因，可千萬不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)呀！”l 面對(duì)B類客戶：B類客戶對(duì)專業(yè)領(lǐng)域基本上是一知半解。他們最為關(guān)

42、注的是項(xiàng)目能滿足他們的什么需求。面對(duì)這種類型客戶，主要應(yīng)突出項(xiàng)目所能帶來的利益與機(jī)會(huì)。l 面對(duì)C類客戶：C類客戶可能會(huì)了解一點(diǎn)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，也有可能完全不了解，所以對(duì)項(xiàng)目要么是毫無興趣，要么就會(huì)興趣非常濃厚。與這種類型的客戶溝通，需要的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，而且?guī)в信嘤?xùn)性質(zhì)。這種客戶需要了解的會(huì)是全面的信息，面對(duì)新事物往往有從眾心理。所以，在介紹時(shí)可以列舉一些業(yè)內(nèi)的知名公司，說明他們已在參與或準(zhǔn)備參與自己的項(xiàng)目。正式洽談過程中需要引起注意的一個(gè)問題是：實(shí)際上許多客戶并不清楚自己的需求，有的可能是沒有發(fā)現(xiàn)問題，有的可能是對(duì)產(chǎn)品理解片面。但不管什么原因，此時(shí)銷售人員必須要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)需求。方法有很

43、多種，比如，可以列舉一些平常熟視無睹的現(xiàn)象說明問題的存在；可以用知名客戶近期的舉措說明問題的嚴(yán)重性；也可以把產(chǎn)品的其他功能特色加以解釋，幫助客戶重新看待問題。6、 洽談尾聲通過對(duì)項(xiàng)目有關(guān)知識(shí)的介紹，客戶一般會(huì)直接表現(xiàn)是否有興趣。針對(duì)有興趣的客戶，銷售人員應(yīng)主動(dòng)提出進(jìn)一步面談的要求，但時(shí)間地點(diǎn)由對(duì)方來定。銷售人員最好提出一些建議，如對(duì)方比較方便的時(shí)間地點(diǎn)，但最重要的一個(gè)建議是一定要?jiǎng)?chuàng)造面談機(jī)會(huì)，這樣洽談的成功率相對(duì)會(huì)高很多。如果對(duì)方表現(xiàn)出沒有興趣，銷售人員也決不能急于掛斷電話，而應(yīng)該簡(jiǎn)要闡述本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與帶來的好處，請(qǐng)對(duì)方多加考慮，并提出自己郵寄資料或登門拜訪送資料的請(qǐng)求；或者直接邀請(qǐng)對(duì)方來協(xié)會(huì)

44、面談。如果對(duì)方再次拒絕，則在三天左右直接登門拜訪。A、 面對(duì)有興趣的客戶：l “X先生（女士），為了您更進(jìn)一步了解我們的項(xiàng)目，我建議您找個(gè)方便的時(shí)間，我專門去貴公司拜訪一下，順便送一些資料過去。您看怎么樣？”l “X先生（女士），要不今天下午或者明天上午我專程去貴公司拜訪您，順便也帶一些資料過去。您覺得方便嗎？”l “X先生（女士），我們公司有完整的信息資料，您可以直接到我們協(xié)會(huì)進(jìn)一步洽談。您今天下午方便嗎？方便的話，我就在協(xié)會(huì)專門等候您的光臨?！盉、 面對(duì)沒有興趣的客戶：l “X先生（女士），這的確是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)（列舉項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及帶來的利益）。您不妨再考慮考慮。要不，我再給您郵寄一些資料過

45、去，您可以詳細(xì)了解一下。您看怎么樣？”l “X先生（女士），我覺得對(duì)我們雙方來說，都是一次難得的合作機(jī)會(huì)。您是否可以再仔細(xì)考慮考慮？如果您方便的話，我今天下午或明天上午專程給您送些資料過去。您看可以嗎？”7、 洽談結(jié)束當(dāng)所有洽談內(nèi)容結(jié)束時(shí)，銷售人員切不可流露出訪問成功的得意或訪問受挫的頹廢語氣。如果有約定下次聯(lián)系或面談時(shí)間的，要重新向?qū)Ψ酱_認(rèn)約定的準(zhǔn)確時(shí)間，再向?qū)Ψ奖硎局x意；如果沒有約定時(shí)間的，也要向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意并對(duì)百忙之中打擾對(duì)方表示歉意，并等待對(duì)方掛斷電話。l “X先生（女士），非常感謝您對(duì)我們工作的支持！那我就明天上午XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)過去拜訪您。明天見！”l “X先生（女士），非常感謝您的支持

46、，也很抱歉占用您寶貴的時(shí)間！再見！”l “X先生（女士），非常抱歉打攪您的工作！那我就XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)和您聯(lián)系。再見！”三、 接聽電話1、 接聽電話的方法A、 鈴響后迅速拿起聽筒，并準(zhǔn)備電話記錄本。B、 報(bào)出本協(xié)會(huì)的名稱?！澳?！企業(yè)文化協(xié)會(huì)?！盋、 詢問對(duì)方名稱?！罢?qǐng)問您是哪里？”D、 詢問對(duì)方有什么事情?！罢?qǐng)問您有什么事情嗎？”E、 仔細(xì)聽取電話內(nèi)容，并做好記錄。（對(duì)重要事項(xiàng)，應(yīng)該邊復(fù)誦邊記錄）F、 如果是他人電話，應(yīng)迅速移交他人。（若對(duì)方要找他人，應(yīng)手捂話筒，再招呼他人接電話）G、 若對(duì)方所找的人不在，可詢問對(duì)方是否轉(zhuǎn)告，或告知不在原因，何時(shí)回來?！皩?duì)不起！XXX因事外出，可能XX時(shí)候才能回

47、來。請(qǐng)問有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？”H、 對(duì)自己無權(quán)決定的事情，要手捂話筒請(qǐng)示上司后再做答復(fù)，或?qū)㈦娫捴苯右平唤o上司。I、 需要轉(zhuǎn)告的電話一定及時(shí)轉(zhuǎn)告?！澳判?。您所說的事情我一定及時(shí)轉(zhuǎn)告XXX?！?、 對(duì)打錯(cuò)的電話A、 對(duì)于打錯(cuò)的電話，粗魯?shù)睾鹨宦暋按蝈e(cuò)了”是十分有損協(xié)會(huì)形象的，也是個(gè)人沒有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。正確的做法是，說聲“對(duì)不起”，然后告訴對(duì)方電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方再一次打來，要明確告訴對(duì)方本協(xié)會(huì)的名稱。B、 如果對(duì)方找錯(cuò)了人，應(yīng)將其所要找的部門或人員及聯(lián)系方式告訴對(duì)方，然后請(qǐng)對(duì)方重新?lián)艽蚧蛘泻粢业娜私与娫?。四?電話業(yè)務(wù)的一般要求 1、 語言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，熱情親切；2、 使用普通話，聲音要清晰適中

48、；3、 不應(yīng)邊與他人說笑，邊打出電話；4、 若電話中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對(duì)方重新打進(jìn)；5、 對(duì)重要事項(xiàng)，要邊做記錄邊打電話；6、 打完電話，要聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后，再掛斷電話；7、 電話中盡量少用難以理解的的專業(yè)術(shù)語；8、 聲音聽不清楚時(shí)，應(yīng)致歉后再請(qǐng)對(duì)方聲音大一點(diǎn)；9、 不論對(duì)方語言如何粗魯，自己應(yīng)始終親切熱情上門拜訪技能培訓(xùn)一、 建立客戶資料庫1、 出門三部曲：做什么；為什么；怎么做。經(jīng)常帶著“出門三部曲”的思想，銷售人員工作的目的性、計(jì)劃性和可控性都會(huì)十分明了，既有利于科學(xué)合理地開展工作，也有利于銷售人員自身技能水平的提高。注意點(diǎn)：a、 在現(xiàn)實(shí)生活中，相當(dāng)一部分銷售人員往往是憑直觀感

49、覺，或是想當(dāng)然地開展工作。其實(shí)，經(jīng)常想一想“做什么”可以使銷售人員對(duì)工作目標(biāo)有更清晰的認(rèn)識(shí)，非常有助于提高工作效率。b、 對(duì)一些銷售人員來說，“事情本來就該這樣嘛”是一句常掛嘴邊的口頭禪。因?yàn)樵阡N售工作中，很多工作看起來非常簡(jiǎn)單。但一旦多問幾個(gè)“為什么”，問題可能就不簡(jiǎn)單了。比如，你要做的這件事，在你的目標(biāo)計(jì)劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多問幾個(gè)“為什么”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學(xué)合理地安排時(shí)間和精力。c、 思考“怎么做”問題的過程，其實(shí)是一個(gè)培養(yǎng)銷售人員計(jì)劃性和換位思維的過程。銷售人 員必須站在客戶的角度，設(shè)身處地地考慮問題，才可能真正了解客戶的需求，并擬出相應(yīng)

50、的策略。而策略的實(shí)施，不可能盲目進(jìn)行，必須帶有一定的計(jì)劃性才可能取得成功效果。2、拜訪日?qǐng)?bào)表：客戶名稱、客戶信息經(jīng)營范圍、規(guī)模、實(shí)力等、合作意向、問題點(diǎn)、建議對(duì)策等。3、總結(jié)：了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、聽取客戶反映、收集市場(chǎng)信息，最終形成對(duì)市場(chǎng)的判斷和對(duì)策建議等。二、 銷售計(jì)劃：1、 本季、本月、本周、本日、本次銷售活動(dòng)的目標(biāo)是什么；2、 在自己的銷售計(jì)劃中，確定的銷售對(duì)策是什么；三、尋找目標(biāo)客戶所謂目標(biāo)客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。其特征是具有較大的付款能力，有某種潛在的購買動(dòng)機(jī)，有購買決定權(quán)，并且能認(rèn)同銷售人員的銷售工作。銷售人員尋找目標(biāo)客戶的基本原則是：a、隨時(shí)隨地尋找一切可以利用的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)

51、；b、利用人際關(guān)系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客；c、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。銷售人員尋找目標(biāo)客戶的技巧主要有：1、網(wǎng)上查詢，是目前最便利、最迅捷的信息來源。1、 電話簿、黃頁、工商名錄、社團(tuán)名錄、指南或地圖。2、 行業(yè)報(bào)刊、雜志以及其它媒體。3、 協(xié)會(huì)內(nèi)部資料、內(nèi)部員工交流。4、 郵寄資料。5、 實(shí)地走訪調(diào)查。6、 電話訪問同行、客戶或業(yè)內(nèi)人士。7、 同行銷售人員交換或交流客戶名單。8、 行業(yè)協(xié)會(huì)或展銷會(huì)。9、 向部分統(tǒng)計(jì)、情報(bào)機(jī)構(gòu)或廣告、咨詢公司索取或購買二手資料。10、 朋友介紹。四、訪問前的準(zhǔn)備1、自我準(zhǔn)備A、 整理儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著

52、整潔。B、 心理準(zhǔn)備：精神煥發(fā)，體力充沛，思路清晰。2、資料準(zhǔn)備公文包：里面準(zhǔn)備好各種資料。3、 工作準(zhǔn)備1. 了解受訪者的詳細(xì)信息，如需要、問題、個(gè)性和職位等。2. 擬訂訪問進(jìn)度，至少擬訂一份每周的進(jìn)度表。3. 擬好每項(xiàng)訪問的目標(biāo)，其中包括建議和構(gòu)想。五、 銷售人員訪問規(guī)范：銷售人員首先要按約定時(shí)間提早五分鐘左右到達(dá)約定地點(diǎn)，態(tài)度誠懇自信、友好親善，但不要忘記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。特別需要提醒的是，如果約定地點(diǎn)是客戶公司，則千萬不可搞錯(cuò)受訪人的姓名與職位。1、 自我介紹與打招呼注意點(diǎn)：b、 問好時(shí)，態(tài)度真誠，努力留下良好的第一印象；c、 做自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片，名字朝向?qū)Ψ剑籨、 隨身

53、攜帶物品，要在征求對(duì)方后再放置；e、 若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，不可隨便離去；f、 若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，有助于盡快與對(duì)方親近，打開局面；g、 注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不可妨礙對(duì)方工作；h、 準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過高或過低都可能引起對(duì)方的不快。2、 話題由閑聊開始銷售的過程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過程。所以，千萬不可開門見山，一見面就要求對(duì)方下訂單，而應(yīng)該通過溝通了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己。這是尋找洽談契機(jī)不可省略的過程。注意點(diǎn)：i. 閑聊話題可以多種多樣，但原則只有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如社會(huì)時(shí)尚、最新新聞、業(yè)界動(dòng)態(tài)、

54、最近的市場(chǎng)狀況等；ii. 注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地多聽對(duì)方觀點(diǎn)，更能取得好感；iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)；iv. 在閑聊過程中多注意對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)等；v. 交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營狀況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難等；vi. 要善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見。不論對(duì)方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。vii. 在交談過程中，要自始至終給予對(duì)方優(yōu)越感，并不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。3、 業(yè)務(wù)洽談閑聊過程中，由雙方共同

55、感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，銷售人員就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。注意點(diǎn)：i. 洽談開始，絕不可強(qiáng)硬推銷，首先應(yīng)講明本協(xié)會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、協(xié)會(huì)的信譽(yù)和良好的交易條件；ii. 洽談過程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方；iii. 列舉出具體的數(shù)字或通過競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的對(duì)比，說明本協(xié)會(huì)產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營業(yè)收入、純利潤(rùn)、成本變化等；iv. 首先推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，再由重點(diǎn)產(chǎn)品附加帶出其它相關(guān)產(chǎn)品，切忌四面出擊；v. 適時(shí)地拿出產(chǎn)品宣傳資料，并邀請(qǐng)客戶到協(xié)會(huì)訪問或祥談；vi. 堅(jiān)決不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨；vii. 在洽談商品的價(jià)格

56、時(shí)，一方面聲明本協(xié)會(huì)的營銷策略（如新產(chǎn)品，主要讓利于會(huì)員單位等），一方面列舉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格體系，以突出自己的優(yōu)勢(shì)；viii. 在涉及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，禁止使用攻擊性語言，不能出口傷人；ix. 洽談時(shí)，要明示或暗示本協(xié)會(huì)是獨(dú)此一家，別無分店；x. 更多地列舉實(shí)例，說明某公司已有購買行為或表現(xiàn)出很高的合作積極性。4、 推銷受阻推銷受阻是經(jīng)常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階，順勢(shì)而下。而應(yīng)該保持冷靜的頭腦，仔細(xì)分析問題，尋找對(duì)策，才可能柳暗花明，絕處逢生。i. 當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問清原因，以便對(duì)癥下藥；ii. 若對(duì)方對(duì)實(shí)際效果表示疑慮時(shí)，可再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品項(xiàng)目可能帶來的各種好處（可舉實(shí)例說明），同時(shí)進(jìn)一步弄清對(duì)方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決方法的建議，以打消對(duì)方疑慮；iii. 若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時(shí)候回來，是否可以等候，或是什么時(shí)間方便再來聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方提出大致意向；iv. 若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒有時(shí)間。無論為何，都要對(duì)百忙之中