中國石油加油站開發(fā)與維護(hù)(基礎(chǔ)資料)

1、加油站客戶開發(fā)與維護(hù)2011年2月中國石油山東銷售公司序言 面對競爭日益激烈的成品油市場,成品油銷售企業(yè)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，由單一資源競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價格、管理的綜合競爭,競爭方式也表現(xiàn)為客戶導(dǎo)向型競爭客戶資源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。 在這個大環(huán)境下,研究和分析加油站的客戶關(guān)系管理,可提高加油站的油品銷量，提升銷售企業(yè)核心競爭力,增強(qiáng)加油站應(yīng)對市場變化能力,打消客戶疑慮,保證銷售企業(yè)快速發(fā)展。 誰能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競爭中立于不敗之地。 針對以上情況,現(xiàn)就一些客戶開發(fā)和維護(hù)方面的方法，與大家一起探討。 中國石油山東銷售公司主要內(nèi)容主要內(nèi)容中

2、國石油山東銷售公司一、加油站客戶的概念與分類中國石油山東銷售公司 “客戶”的概念是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是給錢的），而其承接價值是因為要獲得其使用價值，也即是有相應(yīng)需求要滿足。當(dāng)然，也有的客戶買商品是用來賣的，但這樣交換下去，最終還是要落到需求上的，所以那些為滿足需求而購買商品的人才是客戶。 加油站客戶的本質(zhì)是滿足車輛客戶的需求。 我們不是在經(jīng)營銷售油品，我們是在滿足車輛客戶的需求。1 1、客戶和加油站客戶的概念、客戶和加油站客戶的概念中國石油山東銷售公司2 2、客戶分類、客戶分類中國石油山東銷售公司3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分 加油站客戶按性格區(qū)

3、分大致分為10類，每類客戶性格不同，在油品銷售過程中需要采取不同的溝通和銷售方式，滿足客戶需求。中國石油山東銷售公司3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分一、猶豫不決型客戶 特點：特點： 此類情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，顧慮很多，擔(dān)心油品質(zhì)量、價格等。 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 加油站要為此類客戶準(zhǔn)備好相應(yīng)的宣傳材料和文件，積極宣傳油品質(zhì)量，做好服務(wù)與溝通，在條件許可的情況下，找一忠誠客戶與該類客戶交流，打消此類客戶的顧慮，使其堅定購買信念。中國石油山東銷售公司3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分二、脾氣暴躁型客戶 特點：特點： 此類客戶脾氣較急，忍耐性差，在一旦有

4、一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味 。此類客戶對加油站員工素質(zhì)要求較高，不會有耐心等待其他客戶加油，一旦出現(xiàn)排隊、加冒油或者加油員工動作有所遲緩等情況就會發(fā)脾氣。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 對此類客戶要提高加油效率，做好服務(wù)工作，保持平常心來對待，與此類客戶多交流，采用不卑不亢的言語去感動他 。中國石油山東銷售公司3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分三、自命清高的客人 特點：特點： 對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管加油站服務(wù)有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，用高傲的姿態(tài)對待員工。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 此類客戶一般都在工

5、作性質(zhì)較好的企業(yè)、政府或者事業(yè)單位。喜歡恭維和贊美，與其交往需要耐心和忍讓，夸獎其知識淵博，工作能力強(qiáng)，不要直接挖苦此類客戶。對待此類客戶要直接告訴他我們的優(yōu)勢在哪里，對油品質(zhì)量和服務(wù)放心，自命清高客戶更多的是看重加油站服務(wù)質(zhì)量。中國石油山東銷售公司3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分四、世故老練型的客戶 特點：特點： 此類客戶很圓滑，開發(fā)此類客戶時他會保持沉默，他會耐心聽員工講解本站的優(yōu)勢，卻很少發(fā)表評論，或著對員工的講解無動于衷，定力很強(qiáng)。員工感覺不易接觸，即使筋疲力盡只能離開，而這正是他們的對策。 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 此類客戶大多都是政府或事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)。話很少，但是心里很清楚

6、，世故老練，針對此類客戶我們要仔細(xì)觀察他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對，多講解趨勢和優(yōu)點，多講解本站提供的服務(wù)以及加油卡的功能 。員工需要不厭其煩的多跑幾趟，用誠心能打動該類客戶。中國石油山東銷售公司3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分五、節(jié)約儉樸型的客戶 特點：特點： 此類客戶花錢精打細(xì)算，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們加油時比較挑剔，他們會時刻關(guān)注加油員工整個加油過程，不允許出現(xiàn)加冒油的情況發(fā)生，此類客戶如是單位客戶，他們會時刻關(guān)注單位車輛加油情況，會仔細(xì)核對單位車輛月度加油明細(xì)。 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 此類客戶多為經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理較嚴(yán)格的公司人員或者上班的私家車司機(jī)，其消費(fèi)性格是長時間的節(jié)約

7、習(xí)慣造成的，針對他們加油站要做好服務(wù)工作，向其詳細(xì)介紹油品和非油知識，介紹適合其車輛的油品，避免浪費(fèi)。針對單位客戶加油站要做好單位車輛的加油管理工作，杜絕單位司機(jī)違規(guī)，月底將車輛詳細(xì)的用油情況打印交與該客戶，及時向客戶解釋疑惑，做好該類客戶的油品管理工作。中國石油山東銷售公司六、來去匆匆型的客戶 特點：特點： 此類客戶時間觀念很強(qiáng)或者有緊急的事情需要去辦理，注重的不是服務(wù)而是加油效率，加油效率越快他們越滿意，他們沒有時間在加油站多呆或者聽取員工講解。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 此類客戶多為企業(yè)主或者個體戶，針對此類客戶加油站員工要切實提高加油效率，提供快捷的加油服務(wù)或者免下車服務(wù)，在加油過程中與客戶

8、交流，掌握盡可能多的客戶信息，幫助客戶分析問題。3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分中國石油山東銷售公司七、理智好辯型客戶 特點：特點： 管理較嚴(yán)格的政府、事業(yè)或者大型企業(yè)中有一部分人屬于此類型，他們喜歡講解大道理，對車輛管理嚴(yán)格，對定點加油站要求較高，抓住加油站一點細(xì)節(jié)都不會放，喜歡借用競爭對手對定點站施加壓力。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 盡量不要頂撞此類客戶，加油站員工的態(tài)度一定要誠懇，針對此類客戶交流時，盡量少說話，說話時要切中要害，一針見血，要做好其車輛油品管理工作，不能出現(xiàn)半點紕漏，通過誠心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏取客戶。3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分中國石油山東銷售公司八

9、、貪小便宜型的客戶 特點：特點： 此類客戶喜歡消費(fèi)時有優(yōu)惠或者小的贈品，他們認(rèn)為消費(fèi)油品價格過高或者自認(rèn)為是本站用油大客戶，希望有所回贈。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 此類客戶多為個人運(yùn)輸老板或者老板招聘的司機(jī)。個人運(yùn)輸老板注重價格優(yōu)惠和油品質(zhì)量；老板招聘的司機(jī)由于是打工一族喜歡給自己爭取贈品。加油站要根據(jù)情況做好客戶解釋工作，如達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)盡量向公司為此類老板爭取價格優(yōu)惠。針對此類打工司機(jī)加油站要做好安撫工作，一旦有贈品促銷就要給司機(jī)打電話，盡量給司機(jī)爭取更多的贈品。3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分中國石油山東銷售公司九、滔滔不絕型客戶 特點：特點： 此類客戶話較多，喜歡抱怨，一些雞毛

10、蒜皮的小事，他們都會放大來說，有些事物本身就不了解也會信口開河的大說一通，嘴上痛快就行。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 要做一名忠實而合格的聽眾，聽取該類客戶的抱怨，要有耐心和誠意，要讓對方感覺到我們的員工虛心聽取并接納了他們的意見，對這類客戶學(xué)會遷就和順從，直到客戶滿意。3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分中國石油山東銷售公司十三、沉默羔羊型的客戶 特點：特點： 這類客戶會仔細(xì)的聽員工介紹加油站和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓員工解答，一般都是想要更多的了解加油站信息，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解。應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 首先要說明本站諸多的優(yōu)點，多介紹加油站提

11、供的服務(wù)項目和油品質(zhì)量，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要詳細(xì)介紹并解決他們的疑問，適當(dāng)以油品價格優(yōu)惠喜歡他們。 3 3、客戶分類、客戶分類按性格區(qū)分按性格區(qū)分中國石油山東銷售公司4 4、客戶分類、客戶分類按車輛性質(zhì)區(qū)分按車輛性質(zhì)區(qū)分 按照油品使用性質(zhì)主要分為4大類，每類客戶需求不同，需要采取不同的措施滿足各類客戶。中國石油山東銷售公司4 4、客戶分類、客戶分類按車輛性質(zhì)區(qū)分按車輛性質(zhì)區(qū)分關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量注重服務(wù)質(zhì)量便于車輛管理結(jié)算方便快捷單位汽油客戶 此類客戶多為政府、事業(yè)單位或企業(yè)汽油客戶，其加油周期穩(wěn)定且汽油消費(fèi)量較大，一旦固定不易流失，要求加油站管理嚴(yán)格，服務(wù)水平高，加油站外觀形象好，加油

12、站員工具有一定的溝通能力，對油品價格不敏感。中國石油山東銷售公司關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量注重價格優(yōu)惠便于車輛管理開具發(fā)票及時單位柴油客戶4 4、客戶分類、客戶分類按車輛性質(zhì)區(qū)分按車輛性質(zhì)區(qū)分 此類客戶多為柴油需求量較大的企業(yè)或事業(yè)單位如混凝土攪拌站、運(yùn)輸公司和公路局等，其加油周期穩(wěn)定且柴油消費(fèi)量較大，對車輛管理要求較為嚴(yán)格，一般通過加油卡對車輛進(jìn)行管理，都需要增值稅發(fā)票，且要求充值即開發(fā)票。中國石油山東銷售公司關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量注重價格優(yōu)惠注重贈品停車服務(wù)個人柴油客戶4 4、客戶分類、客戶分類按車輛性質(zhì)區(qū)分按車輛性質(zhì)區(qū)分 此類客戶多為柴油需求量較大個人運(yùn)輸車輛，其加油周期穩(wěn)定且柴油消費(fèi)量較大，希望以最低的價

13、格購買到最好質(zhì)量的油品，此類客戶希望得到價格優(yōu)惠，而流動資金又很少，很少能大額充值加油卡，由于長時間開車，此類客戶喜歡在城鄉(xiāng)結(jié)合部面積較大的加油站加油，有停車休整、加熱水和涼水的需求。中國石油山東銷售公司關(guān)注油品數(shù)質(zhì)量注重服務(wù)質(zhì)量就近加油便利價格優(yōu)惠私家車汽油客戶4 4、客戶分類、客戶分類按車輛性質(zhì)區(qū)分按車輛性質(zhì)區(qū)分 私家車客戶分為加油站輻射范圍內(nèi)客戶和范圍外客戶，范圍內(nèi)客戶一般在價格一致的情況下偏好就近加油，此類客戶多為固定客戶；輻射范圍外的客戶多為按需加油，沒有固定的加油站，只相信品牌。中國石油山東銷售公司4 4、客戶分類、客戶分類按忠誠度區(qū)分按忠誠度區(qū)分中國石油山東銷售公司4 4、客戶分

14、類、客戶分類按忠誠度區(qū)分按忠誠度區(qū)分中國石油山東銷售公司二、客戶關(guān)系管理的三個要素中國石油山東銷售公司客戶管理管理的三個要素客戶管理管理的三個要素中國石油山東銷售公司1 1、必要前提、必要前提中國石油山東銷售公司2 2、核心基礎(chǔ)、核心基礎(chǔ) 在正式啟動客戶關(guān)系管理之前,必須深入了解客戶的詳細(xì)情況,完善客戶檔案。 客戶資料的價值在于,它能將信息轉(zhuǎn)化成利潤,并且這種利潤不是短期的,具有持續(xù)性和擴(kuò)張性。加油站應(yīng)從以下幾方收集客戶資料: 一是整合客戶資源,完善加油站客戶資料數(shù)據(jù)庫。 二是加油站員工要經(jīng)常查看檔案內(nèi)容,對客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯(lián)系方式等信息心中有數(shù),特別是對關(guān)系到加油站銷量較

15、大的核心客戶。 三是要加強(qiáng)信息保密管理,健全信息保密責(zé)任制,防止加油站客戶資料外流。 四是完善三級客戶體系。組織有關(guān)人員按劃定的區(qū)域調(diào)研需求用戶,逐項登記每個機(jī)構(gòu)客戶的詳細(xì)信息。加油站可根據(jù)客戶檔案,將現(xiàn)有的客戶進(jìn)行群體組織化。將站上的客戶歸類,建立不同的組織,成立客戶俱樂部和車友會,不但可以加強(qiáng)加油站與客戶之間的相互了解、培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠,還能達(dá)到意想不到的宣傳效果。中國石油山東銷售公司3 3、重要保障、重要保障 對成品油銷售企業(yè)來說,客戶投訴是再正常不過的現(xiàn)象,關(guān)鍵看企業(yè)如何對待。 一個投訴如果不能及時解決,往往會流失一個、甚至是一群客戶。對客戶投訴處理得好,不僅不會造成客戶流失,還能

16、提升客戶忠誠度。從某種意義說,客戶投訴,是銷售企業(yè)寶貴的財富。 因此,要發(fā)揮好加油站舉報信箱及投訴電話的作用,全面聽取顧客的意見,及時處理顧客的投訴。定期召開加油站員工會議,針對顧客投訴的各種問題,分析原因、制定預(yù)防措施,努力解決顧客的種種投訴問題。綜上所述，在日益激烈的成品油市場競爭中，成品油銷售企業(yè)加油站的客戶關(guān)系管理要做好客戶開發(fā)與維護(hù)，做精做細(xì)客戶檔案管理，建立健全客戶服務(wù)體系，才能爭取更多客戶、提升銷量、增強(qiáng)市場競爭力，才能實現(xiàn)成品油銷售企業(yè)的快速發(fā)展。 中國石油山東銷售公司三、加油站客戶開發(fā)中國石油山東銷售公司1 1、客戶開發(fā)、客戶開發(fā) 前幾年持續(xù)的油源緊張屬于賣方市場，“皇帝的女

17、兒不愁嫁”，造成石油銷售企業(yè)員工漠視客戶開發(fā)工作，形成了“坐商” 的觀念，客戶開發(fā)工作滯后，開發(fā)體系不健全。隨著國家對成品油價格機(jī)制的梳理，資源緊張程度得到很大緩解，成品油零售市場重新進(jìn)入買方市場，市場競爭程度加劇。由于固有思維，且缺乏有效地開發(fā)體系，造成基層銷售企業(yè)員工感到無所適從，不知道從何下手尋找和開發(fā)潛在客戶，缺乏留住客戶的手段和方式。 本文從以下幾個方面介紹開發(fā)客戶的方式和方法。中國石油山東銷售公司2 2、客戶開發(fā)管理體系、客戶開發(fā)管理體系中小型客戶中型客戶中大型客戶集團(tuán)客戶 首先我們基層銷售企業(yè)需要建立完善有效的客戶開發(fā)體系，梳理客戶開發(fā)流程，制定客戶開發(fā)方案。一般實行四級客戶開發(fā)

18、管理體系，片區(qū)經(jīng)理協(xié)助加油站開發(fā)中型及小型客戶，中大型客戶由加管部負(fù)責(zé)開發(fā)，對于集團(tuán)用戶需要公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進(jìn)行開發(fā)。公司領(lǐng)導(dǎo)、加管部、片區(qū)經(jīng)理開發(fā)的客戶都要交與加油站進(jìn)行維護(hù)和再次開發(fā)。中國石油山東銷售公司2 2、客戶開發(fā)管理體系、客戶開發(fā)管理體系 1、加油站客戶開發(fā)：加油站客戶開發(fā)：加油站是銷售企業(yè)客戶開發(fā)的主要組成部分，是其他三級客戶開發(fā)的載體。加油站既要做好中小型客戶的開發(fā)工作，同時也要及時搜索有效信息，對于超出自己開發(fā)能力的客戶，上報其他相應(yīng)的三級人員開發(fā)客戶。 2、片區(qū)經(jīng)理客戶開發(fā)：片區(qū)經(jīng)理客戶開發(fā)：片區(qū)經(jīng)理肩負(fù)加油站現(xiàn)場管理和銷售任務(wù)完成兩大職責(zé)，而客戶開發(fā)是提高銷量的必要工作。客戶

19、經(jīng)理要轉(zhuǎn)變只管理現(xiàn)場不負(fù)責(zé)開發(fā)客戶的思想，協(xié)助片區(qū)內(nèi)加油站開發(fā)有效客戶，針對加油站提供的客戶信息要與加油站經(jīng)理一起跑客戶。中國石油山東銷售公司2 2、客戶開發(fā)管理體系、客戶開發(fā)管理體系 3、加管部客戶開發(fā)：加管部客戶開發(fā)：加管部客戶管理崗要建立客戶信息搜尋渠道，找到本地區(qū)客戶信息索引，將客戶信息進(jìn)行梳理篩選，中小型客戶交與加油站、片區(qū)經(jīng)理開發(fā)，中大型客戶交與加管部主任開發(fā)，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)集團(tuán)客戶。加管部客戶管理崗?fù)瑫r需做好市場研究，緊盯競爭對手銷售策略，根據(jù)市場形勢開展相適應(yīng)的促銷建議和方案。 4、公司領(lǐng)導(dǎo)客戶開發(fā)：公司領(lǐng)導(dǎo)客戶開發(fā)：大型集團(tuán)客戶如公交公司、大型物流公司、中國移動、中國聯(lián)通等

20、用油量大或者對加油卡需求大，其已經(jīng)有一套完整穩(wěn)定的油品供應(yīng)體系。該類客戶開發(fā)難度較大，需要協(xié)調(diào)各類關(guān)系，在此方面公司領(lǐng)導(dǎo)需要介入，借助政府、個人、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等關(guān)系開發(fā)此類客戶。中國石油山東銷售公司3 3、加油站客戶開發(fā)、加油站客戶開發(fā) 所有可以到我們油站消費(fèi)的客戶，無論是否在我們油站消費(fèi)，我們都可以把他們定為潛在客戶。 但除了由于受市場份額等因素的限制外，我們還必須對這些潛在客戶進(jìn)行劃分： 哪些是我們真正的目標(biāo)客戶？ 哪些是由于受各種因素限制無法或不能建立合作關(guān)系的客戶？ 在這個過程中，我們做到以下幾點：中國石油山東銷售公司3 3、加油站客戶開發(fā)、加油站客戶開發(fā) （1 1）鎖定目標(biāo)客戶群）鎖定目

21、標(biāo)客戶群 這些重點可開發(fā)的客戶有：實行油品定點采購招投標(biāo)的固度客戶和流動客戶，其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又分為非車輛用戶、政府機(jī)關(guān)用戶、企事業(yè)單位用戶、本地運(yùn)輸公司、長途客車公司和部分長途貨車公司等。 在對這些客戶進(jìn)行開發(fā)時，要事先考慮到被開發(fā)單位的一些信息。中國石油山東銷售公司3 3、加油站客戶開發(fā)、加油站客戶開發(fā) （2 2）爭?。幦　坝袃r值有價值”客戶客戶 所謂“有價值”客戶，這里我們把它定義為有能力、有資金能為我們加油站帶來實際利潤的客戶。我們重點是要找那些有資金、有實力或愿意到我們油站花錢的客戶與我們做生意；如果對方債臺高筑，即便有油品需要，但卻沒償還能力，為了

22、油站的經(jīng)濟(jì)利益，我們最好不要與他談合作。 值的提醒的是，不是讓身為油站經(jīng)理的你在日常工作處理事務(wù)中，都以這條為信念，很多時候，我們還是要幫助那些有困難的人，或做一些公益性的社會服務(wù)。 但在商業(yè)活動中，我們追求的是商業(yè)回報，無論 是何種形式的回報，我們都應(yīng)該注重它的“價值比”。中國石油山東銷售公司3 3、加油站客戶開發(fā)、加油站客戶開發(fā) （3 3）辨別客戶的）辨別客戶的“拍板拍板”權(quán)權(quán) 當(dāng)我們對某些企、事業(yè)等大單位的客戶進(jìn)行拜訪時，我們首先要分清哪些是有決定權(quán)、哪些是沒有決定權(quán)的，同時也要分清哪些是我們的支持者、哪些是我們的反對者，根據(jù)他們的不同身份、權(quán)力，以及對我們的合作態(tài)度等來分別對他們投入不

23、同的精力和公關(guān)手段。 比如，當(dāng)我們在與某一客戶談判時，發(fā)現(xiàn)總有一種力量在影響著他的想法和決定，在對方認(rèn)同我們方案時，卻不能給出明確的答復(fù)，或不能很快地作出決定時，我們由此可以判斷他不具備“拍板”的權(quán)力。 因此，我們最好能直接找到他的上級（有決定權(quán)的）直接與我們談判，當(dāng)然，我們最好能做到讓他把我們的優(yōu)勢呈報給他的上級。中國石油山東銷售公司3 3、加油站客戶開發(fā)、加油站客戶開發(fā) （4 4）找出客戶需要）找出客戶需要 “市場需求可以決定企業(yè)生死”我想這應(yīng)該是任何商業(yè)活動中不變的真理。那么找到客戶的需求，就是我們建立潛在客戶檔案的首要任務(wù)。為了對客戶的需求有更多的了解，我們必須知道客戶的背景、希望實現(xiàn)

24、的情況、需要排除的困難、想要解決的問題和所有能使他們工作更加輕松的東西。通俗地說，越了解你的客戶，那么你就越容易贏得客戶、管理客戶。中國石油山東銷售公司3 3、加油站客戶開發(fā)、加油站客戶開發(fā) 找出客戶需求，我們就可以根據(jù)客戶需求偏好，針對性的制定營銷服務(wù)策略，例如：客戶類別需求特點 管理方式原因單位客戶信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價格適中、服務(wù)一流、管理嚴(yán)密和結(jié)算方便公司協(xié)助油站管理一方面可以根據(jù)客戶需求適時調(diào)整管理策略另一方面可以給予充分尊重私家車對車輛保養(yǎng)和維護(hù)較細(xì)致加油站根據(jù)員工情況選擇對車輛了解較多的人負(fù)責(zé)更好地為其提供咨詢信息出租車和中巴車加油效率要求較高站經(jīng)理管理及時了解其需求，并根據(jù)客戶

25、數(shù)量和要求決定是否開啟專用車道長途車對加油站依賴性較高當(dāng)班班長或者是便利店員工能夠掌握其具體情況，適時提供合理服務(wù)中國石油山東銷售公司4 4、市場大調(diào)查、市場大調(diào)查 公司加管部和片區(qū)經(jīng)理將市場進(jìn)行詳細(xì)劃分，以加油站為中心劃分區(qū)域，加油站負(fù)責(zé)半徑市場內(nèi)的市場大普查大調(diào)查工作，充分掌握半徑市場內(nèi)客戶車輛信息和加油現(xiàn)狀。以菏澤市區(qū)為例，對加油站進(jìn)行了市場劃分。中國石油山東銷售公司4 4、市場大調(diào)查、市場大調(diào)查中國石油山東銷售公司4 4、市場大調(diào)查、市場大調(diào)查 中國石油山東銷售公司 市場調(diào)查需要全站員工共同參與，站經(jīng)理將本站半徑市場劃分給各班組。各班組員工詳細(xì)排查客戶信息，將客戶按照汽油單位客戶、柴油

26、單位客戶、柴油個體客戶、私家車客戶進(jìn)行分類，調(diào)查客戶車輛保有情況，月度用油需求，目前加油地點以及聯(lián)系人和聯(lián)系方式，將最終的客戶信息登記在市場普查信息表內(nèi)。4 4、市場大調(diào)查、市場大調(diào)查中國石油山東銷售公司5 5、競爭對手調(diào)查、競爭對手調(diào)查 我們的潛在客戶在哪里？我們的潛在客戶在哪里？ 我們的潛在客戶在半徑市場內(nèi)競爭對手手里，只有詳細(xì)了解掌握競爭對手相關(guān)信息才能有機(jī)會挖掘潛在客戶，提升本站銷量。 競爭對手調(diào)查最有效最直接的辦法是加油高峰期蹲點調(diào)查。在加油高峰期詳細(xì)了解進(jìn)入競爭對手加油站的客戶數(shù)量，登記客戶信息，掌握競爭對手采取的銷售手段，以及其管理和服務(wù)情況。 通過周期性的蹲點調(diào)查，詳細(xì)了解競爭

27、對手客戶結(jié)構(gòu)和組成，掌握競爭對手采取的銷售手段。綜合各種信息采取適合手段開發(fā)競爭對手客戶，達(dá)到開發(fā)客戶滲透競爭對手的目的。中國石油山東銷售公司5 5、競爭對手調(diào)查、競爭對手調(diào)查 中國石化中國石化 特點：山東是中國石化的傳統(tǒng)市場，加油站數(shù)量多，很多站具有區(qū)位優(yōu)勢，市場占有率高，中石化品牌深入人心。由于進(jìn)入該市場早，中石化在各地社會關(guān)系龐大且復(fù)雜，客戶數(shù)量眾多。 應(yīng)對措施：中石化是我們主要的競爭對手，也是絕大多數(shù)潛在客戶定點加油單位。中石化客戶眾多，但其客戶管理體系也是處在摸索前進(jìn)的階段。由于中石化管理和薪酬體制等問題，其部分站管理較落后，提供的服務(wù)項目少，員工服務(wù)意識差。我們要充分利用這一機(jī)會，

28、重點在中石化加油站蹲點開發(fā)客戶，搜索客戶信息，積極開展上門拜訪工作，積極宣傳中國石油品牌和服務(wù)，引導(dǎo)此類客戶到中石油加油站嘗試加油。中國石油山東銷售公司5 5、競爭對手調(diào)查、競爭對手調(diào)查 社會加油站社會加油站 特點：社會加油站是山東省成品油零售市場重要組成部分，社會站數(shù)量龐大，單站銷量不高。一般社會站外觀形象較差，油品質(zhì)量沒有保障，但是憑借低廉的油價，賒銷、待結(jié)算、高價值的贈品等靈活的銷售方式，吸引了部分客戶。銷量組成主要是關(guān)系或關(guān)聯(lián)客戶車輛、沒有老板跟車的貨車、流動資金少的賒銷客戶或者貪小便宜的貨運(yùn)老板。 應(yīng)對措施：由于社會加油站多數(shù)銷售劣質(zhì)油品，客戶不穩(wěn)定性較大，其客戶構(gòu)成也比較單一。通過

29、觀察周邊社會站客戶結(jié)構(gòu)，有選擇性的進(jìn)行開發(fā)，要上門拜訪并詳細(xì)詳細(xì)向關(guān)聯(lián)客戶介紹我們的油品質(zhì)量和服務(wù)，盡量煽動此部分人，為關(guān)聯(lián)客戶尋找離開或部分離開社會站的借口，從而開發(fā)此類客戶。部分貨運(yùn)老板由于事務(wù)繁忙，不能跟車，其司機(jī)會選擇油價便宜或有贈品的社會站加油以牟取個人利益，我們通過梳理此類客戶信息，上門拜訪貨運(yùn)老板，向其介紹司機(jī)加油的弊端，提供車輛油品管理服務(wù)，可開發(fā)此類客戶。其它客戶可利用油源緊張等情況對客戶進(jìn)行開發(fā)。中國石油山東銷售公司5 5、競爭對手調(diào)查、競爭對手調(diào)查 其他國企加油站其他國企加油站 特點：隨著成品油零售市場的放開，中海油、中化、中化工等國有企業(yè)開始在山東部分地區(qū)兼并成品油零售

30、企業(yè)，開設(shè)加油站，謀求擴(kuò)張。以上企業(yè)目前在濰坊、濟(jì)南等地市開設(shè)了加油站，由于其品牌影響力較小，加油站數(shù)量少，目前僅對我們部分站產(chǎn)生威脅。由于新進(jìn)入該領(lǐng)域，這些企業(yè)希望大的發(fā)展，經(jīng)常以低于市場價的油品進(jìn)行銷售，擾亂市場秩序。 應(yīng)對措施：我們周邊站要時刻關(guān)注此類站的價格動態(tài)，積極向公司爭取價格，打擊其低價策略。由于其新進(jìn)入該領(lǐng)域，經(jīng)驗欠缺，品牌影響不強(qiáng)，且其供油半徑一般都比較大，油品供應(yīng)不穩(wěn)定。我們周邊站要充分利用這種機(jī)會，積極加大本站宣傳力度，積極宣傳中國石油優(yōu)質(zhì)的油品和服務(wù)，并確保本站油品正常供應(yīng)。中國石油山東銷售公司5 5、競爭對手調(diào)查、競爭對手調(diào)查 外資加油站外資加油站 特點：中國經(jīng)濟(jì)近幾

31、年飛速發(fā)展，成品油零售市場迅速放大，許多國外石油企業(yè)紛紛涉足中國成品油零售市場，SK、加德士等企業(yè)已在青島、濟(jì)南和煙臺等城市布點。外資石油公司具有先進(jìn)的管理理念，一整套市場評估體系，較強(qiáng)的服務(wù)水平，其注重外部包裝和形象，競爭力較強(qiáng)。 應(yīng)對措施：外資加油站進(jìn)入中國市場時間不長，其在國外的加油站管理模式在國內(nèi)還需要一段時期的驗證，且由于加油站點少，沒有自有油庫，目前對我們影響有限。我們周邊加油站外部包裝和形象要標(biāo)準(zhǔn)，保持加油站衛(wèi)生清潔和物品定置化。時刻關(guān)注對方銷售動態(tài)，向公司爭取政策壓制外資加油站。中國石油山東銷售公司5 5、競爭對手調(diào)查、競爭對手調(diào)查 我們通過競爭對手調(diào)查要切實掌握競爭對手銷售手

32、段、客戶組成和客戶信息?？偨Y(jié)競爭對手對本站造成的各種影響，針對競爭對手弱點，結(jié)合本站實際情況制定出應(yīng)對競爭對手的措施和手段。中國石油山東銷售公司6 6、客戶開發(fā)流程、客戶開發(fā)流程 通過市場大普查和競爭對手調(diào)查掌握一定的客戶信息，通過對客戶信息的篩選，選擇開發(fā)可能性高的客戶作為突破口，有計劃的開展客戶開發(fā)工作。促成合作中國石油山東銷售公司7 7、客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)計劃XXXXXX站潛在客戶開發(fā)計劃表站潛在客戶開發(fā)計劃表序號客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式車輛數(shù)量 油品種類 月需求量（噸）加油地點計劃開發(fā)時間1單位汽油客戶菏澤市物價局蔣國法1362530598835汽油6石化5站2011年1月2菏澤市民

33、政局李志強(qiáng)1356388143916汽油3.5石化8站2011年2月3菏澤市國家安全局王強(qiáng)1385303657618汽油4不固定2011年1月4菏澤市國土資源局劉志超1395306833933汽油6石化5站2011年2月5單位柴油客戶公路局張群1361530028812柴油30石化5站2011年3月6圣達(dá)化工李愛軍1586461018617柴油14石化5站2011年2月7個人柴油客戶一鳴運(yùn)輸隊周杰136454000085柴油9.5石化站2011年1月8順馳運(yùn)輸隊李浩137749981707柴油7石化站2011年2月9德捷運(yùn)輸隊江劍濤1386976253910柴油13石化站2011年1月10私家

34、車汽油客戶亨通園小區(qū)500汽油27不固定2011年2月11中央公館小區(qū)450汽油25不固定2011年3月12南華康城小區(qū)600汽油33不固定2011年1月 結(jié)合客戶信息情況制定潛在客戶開發(fā)計劃表，使客戶開發(fā)工作明確方向和工作步驟，按照計劃逐步落實客戶開發(fā)工作。中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)經(jīng)驗、客戶開發(fā)經(jīng)驗 1 1、做好開發(fā)客戶的前期基礎(chǔ)工作、做好開發(fā)客戶的前期基礎(chǔ)工作 客戶開發(fā)首先是人與人的溝通過程，是取得信任，實現(xiàn)互贏，其中最基礎(chǔ)的是能夠為客戶提供解決問題的方案，并取得認(rèn)可的過程。 首先要樹立良好的心理狀態(tài)，克服畏難心理，才能保證第一次交流的良好氛圍，而與客戶的良好溝通、交流又是成功

35、開發(fā)客戶的最重要環(huán)節(jié)。在接觸客戶前要做好四個方面的準(zhǔn)備工作：（1）具備油品專業(yè)知識。（2）了解中國石油的歷史、現(xiàn)狀。（3）對即將面對的客戶行業(yè)作好前期信息儲備，了解客戶的需求，及其消費(fèi)習(xí)慣，最好能夠結(jié)合客戶的加油特點提供一些差異性服務(wù)。（4）掌握擬開發(fā)客戶周邊競爭對手加油站的分布及經(jīng)營狀況的信息，為客戶講明利害關(guān)系。中國石油山東銷售公司 2 2、學(xué)習(xí)掌握良好的溝通技巧、學(xué)習(xí)掌握良好的溝通技巧 （1）掌握好與客戶見面、問候的技巧，要從內(nèi)心及外表做到誠懇、大方、不卑不亢、不急于求成，不氣餒。始終保持頭腦的清醒，思路清晰。對于態(tài)度不友善客戶要有靈活的應(yīng)對策略。 （2）要充分考慮好客戶可能要談到的所有

36、問題，提前做好有效應(yīng)對方案的準(zhǔn)備，尤其是原則問題必須解釋的合情、合理，如：客戶要求優(yōu)惠政策、足量供應(yīng)、油品質(zhì)量、如何結(jié)算、發(fā)票怎么開具等問題，能提出更切合實際的方案供對方選擇。 （3）注重與客戶見面的地點、時間、著裝等因素對會談的影響。8 8、客戶開發(fā)經(jīng)驗、客戶開發(fā)經(jīng)驗中國石油山東銷售公司 3 3、要善于借助固定客戶開發(fā)新客戶，發(fā)揮口碑宣傳作用。、要善于借助固定客戶開發(fā)新客戶，發(fā)揮口碑宣傳作用。 在我們已有的固定客戶中，有對我們油品數(shù)質(zhì)量、服務(wù)、管理等某方面或整體比較或非常滿意的，所有這樣的客戶都是我們要借助的對象。這樣的固定客戶在向他的同行或關(guān)系較好其他機(jī)構(gòu)單位用戶推薦到我們加油站加油，說服

37、力強(qiáng)、效果好、事半功倍的。 如果已確立的開發(fā)對象與我們的某固定客戶熟悉，借助于客戶說服開發(fā)對象也是條捷徑。8 8、客戶開發(fā)經(jīng)驗、客戶開發(fā)經(jīng)驗中國石油山東銷售公司4 4、注重開發(fā)有影響力的客戶，提升加油站的影響力。、注重開發(fā)有影響力的客戶，提升加油站的影響力。 在加油站服務(wù)半徑內(nèi)會有一些在行業(yè)或地域內(nèi)實力強(qiáng)、影響力大的企事業(yè)單位機(jī)構(gòu)用戶。若這樣的用戶開發(fā)成功，那對本站今后的客戶開發(fā)工作有極大的促進(jìn)作用。 開發(fā)這樣的客戶不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的，要做好充分的調(diào)查摸底工作。開發(fā)成功此類客戶后可以有效影響其他用油客戶，使得部分客戶會登門要求定點加油。 菏澤43站成功將菏澤市委、市政府發(fā)展成該站定點加油客

38、戶，通過本站的宣傳，許多其它客戶慕名前來該站需求定點加油工作，新增客戶20余家。 8 8、客戶開發(fā)經(jīng)驗、客戶開發(fā)經(jīng)驗中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)經(jīng)驗、客戶開發(fā)經(jīng)驗 5 5、有勇氣從競爭對手那里挖固定客戶、有勇氣從競爭對手那里挖固定客戶 爭取競爭對手的固定客戶不可操之過急，做到穩(wěn)扎穩(wěn)打，盡量避免導(dǎo)致競爭升級。 平時我們要密切關(guān)注競爭對手的一切經(jīng)營、促銷等活動，同時鎖定幾個準(zhǔn)備爭取的目標(biāo)客戶，如果競爭對手經(jīng)營活動出現(xiàn)漏洞或發(fā)生變化，致使固定客戶不滿；或固定客戶單位發(fā)生變化，如人事變動等；或我們的競爭態(tài)勢明顯增強(qiáng)，便可以加快爭取對手客戶的步伐。中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)策略、客戶開

39、發(fā)策略 單位汽油客戶開發(fā)單位汽油客戶開發(fā) 開發(fā)單位客戶前首先要盡可能多的搜集擬開發(fā)單位的車輛情況、定點加油站、目前加油現(xiàn)狀和關(guān)鍵決策人等信息，從搜集的信息中尋找切入點。然后再登門拜訪關(guān)鍵決策人，根據(jù)決策人興趣點盡可能詳細(xì)的介紹本站如數(shù)質(zhì)量、服務(wù)和代單位管理車輛等優(yōu)勢，介紹中國石油加油卡的功能和政策。引起決策人的興趣，鼓動其到站嘗試加油，感受本站提供的相關(guān)服務(wù)等。中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)策略、客戶開發(fā)策略 單位柴油客戶開發(fā)單位柴油客戶開發(fā) 與開發(fā)單位汽油客戶一樣拜訪前要盡可能多的搜集擬開發(fā)單位的車輛情況、定點加油站、目前加油現(xiàn)狀和關(guān)鍵決策人等信息，以及柴油客戶目前在定點站享受的優(yōu)惠。

40、加油站向公司加管部匯報該客戶情況，加管部根據(jù)客戶用油情況核定最大的優(yōu)惠額度。加油站登門拜訪關(guān)鍵決策人，除向其介紹本站相關(guān)情況外，介紹代車輛管理服務(wù)，推薦其使用中國石油加油卡，并給與一定的價格優(yōu)惠，為客戶結(jié)算盡可能提供方便，盡可能快的為客戶開具增值稅發(fā)票等。中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)策略、客戶開發(fā)策略 個人柴油客戶開發(fā)個人柴油客戶開發(fā) 個人柴油客戶加油具有一定的隨機(jī)性，流動性較大。開發(fā)此類客戶要盡可能的提供停車加水、洗車、休息等服務(wù)。建議此類客戶使用中國石油加油卡，但其流動資金較少，單次充值額不應(yīng)限定太高。盡可能掌握每個柴油客戶的手機(jī)信息，經(jīng)常交往，與油品調(diào)價、開展促銷或天氣突變時，及

41、時短信通知該類客戶。此類客戶由于長時間開車，他們需要加油站員工的尊重和問候，加油站應(yīng)對該類客戶開展親情化營銷。中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)策略、客戶開發(fā)策略 私家車汽油客戶開發(fā)私家車汽油客戶開發(fā) 私家車客戶群體龐大，約占市場總?cè)萘康?0%以上，注重油品質(zhì)量、加油的快捷性、現(xiàn)場服務(wù)、油品折扣等信息，使用加油卡是開發(fā)此類客戶最有效的手段。 私家車客戶比較分散，統(tǒng)一性較難。我們可以通過走進(jìn)小區(qū)、聯(lián)合各類車友俱樂部、聯(lián)系私家車較多的大型單位來開發(fā)客戶。積極開發(fā)加油站周邊小區(qū)，利用周末多數(shù)私家車在家的時間在小區(qū)內(nèi)開展加油卡宣傳活動；與各類車友俱樂部聯(lián)合，積極推廣中國石油加油卡；開發(fā)私家車較多的單

42、位，通過單位組織的形式集中辦理加油卡。中國石油山東銷售公司8 8、客戶開發(fā)策略、客戶開發(fā)策略 現(xiàn)場客戶開發(fā)現(xiàn)場客戶開發(fā) 加油站現(xiàn)場客戶的開發(fā)也是客戶開發(fā)的一個重要組成部分：1、加油員開發(fā)：在加油的同時，現(xiàn)場與客戶交流，了解客戶信息，通過客戶收集潛在客戶資料，并及時反饋給值班長或站經(jīng)理。2、值班長開發(fā)：值班長發(fā)揮前廳值班優(yōu)勢，通過自身與客戶交流，或者聽取加油員的反饋信息，及時與客戶溝通，挖掘潛在客戶，并將一些有價值的潛在客戶信息反饋給站經(jīng)理。3、站經(jīng)理開發(fā)：站經(jīng)理爭取多在現(xiàn)場服務(wù)，與老客戶交流，與新客戶溝通，詢問了解有價值的潛在客戶群體?；蚴艿絾T工反饋信息后，及時對信息進(jìn)行梳理和研究。中國石油山

43、東銷售公司四、加油站客戶維護(hù)中國石油山東銷售公司1 1、客戶維護(hù)、客戶維護(hù) 通過一系列的客戶開發(fā)工作，將客戶引入本站加油只是客戶管理工作的第一步。客戶首次進(jìn)入本站加油后，如何讓客戶再次來站加油？如何能留住客戶？如何讓客戶成為本站固定客戶？客戶維護(hù)工作尤其重要，客戶維護(hù)是客戶管理工作的第二步，同時也是客戶管理關(guān)系中重要的一步。 客戶維護(hù)需要本站全體員工共同參與，是一項綜合性工作，需要站內(nèi)各項工作走在競爭對手前面。中國石油山東銷售公司2 2、客戶構(gòu)成、客戶構(gòu)成 首先對本站銷售情況進(jìn)行梳理，分別按照客戶類型和車輛類型進(jìn)行分類，分析本站客戶構(gòu)成情況，分析目前的銷量構(gòu)成，按性質(zhì)對銷量進(jìn)行分類，匯總本站固

44、定客戶總的加油情況。調(diào)研本站站前公路車流量、進(jìn)站率和加滿率等情況，分析影響進(jìn)站率的原因，對本站總體情況進(jìn)行全面了解和掌握。中國石油山東銷售公司3 3、固定客戶登記、固定客戶登記 梳理本站客戶構(gòu)成后，將固定客戶登記在相關(guān)零售客戶定點加油臺帳上，盡可能詳細(xì)的登記客戶信息，匯總固定客戶明細(xì)，實時跟蹤客戶加油情況，適時采取跟進(jìn)措施。中國石油山東銷售公司4 4、重點客戶登記、重點客戶登記 完善固定客戶登記臺帳后，按照二八理論（少數(shù)客戶占據(jù)較大銷售份額）分析整理出本站十大客戶和班組十大客戶?？蛻纛悇e客戶特點管理方式原因前20%客戶用油量很大，忠誠度很高，有一定的歸屬感公司協(xié)助加油站管理公司在充分了解其需求

45、的基礎(chǔ)上適時調(diào)整客戶管理政策，增加其忠誠度次20%客戶用油量較大，忠誠度較高，但不太穩(wěn)定站經(jīng)理管理通過客戶拜訪等方式進(jìn)一步提高其忠誠度剩余客戶不太穩(wěn)定，選擇加油站較為靈活，加油規(guī)律性較低由員工分散管理節(jié)省加油站經(jīng)理的精力，同時可以靈活掌握其加油動態(tài)，從服務(wù)上提高其滿意度備注：前20%客戶是指在大客戶中用油量排名在前的，次20%客戶是指除去第一部分客戶外的剩余80%的客戶中前20%。中國石油山東銷售公司5 5、固定客戶維護(hù)必備條件、固定客戶維護(hù)必備條件 做好客戶維護(hù)工作，加油站必須具備一定的條件，此方面涉及加油站管理。只有整體管理水平較高的加油站，才能各類客戶的不同需求，才能提供適合客戶需求的服

46、務(wù)，才能起到栓客留心，很好的維護(hù)客戶的目的。 1、加油站全體員工具有較強(qiáng)的工作熱情：加油站全體員工具有較強(qiáng)的工作熱情：團(tuán)隊協(xié)作是加油站銷售過程中必備的要求。站經(jīng)理需要根據(jù)本站員工性格盡可能的調(diào)動員工工作積極性，提高其熱情，時刻關(guān)注員工心理變化，幫助員工解決困難，打造優(yōu)秀的加油站銷售隊伍，使員工形成“積極、主動、熱情”的工作氛圍，是進(jìn)站客戶感受加油站員工的熱情，用氛圍感化客戶。中國石油山東銷售公司 2、加油站員工學(xué)會觀察和有效溝通：加油站員工學(xué)會觀察和有效溝通：良好的觀察和溝通能力能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，通過對問題的分析采取跟進(jìn)措施，使客戶增加對加油站的感情，提高其忠誠度。對熟悉的客戶通過關(guān)心的話語，

47、了解其工作及生活方面的情況，從中掌握客戶信息，通過站內(nèi)交流開展親情營銷。 3、加油站始終要保持潔凈的環(huán)境：加油站始終要保持潔凈的環(huán)境：良好的加油站現(xiàn)場衛(wèi)生，整齊劃一的定置化，規(guī)范的管理使進(jìn)站客戶產(chǎn)生清新舒適輕松的感覺，感受加油站現(xiàn)場管理水平。5 5、固定客戶維護(hù)必備條件、固定客戶維護(hù)必備條件中國石油山東銷售公司 4、加油站員工具備較強(qiáng)的服務(wù)技能：加油站員工具備較強(qiáng)的服務(wù)技能：始終堅持“你好，歡迎光臨”等服務(wù)語言的訓(xùn)練，通過“咬筷子”等方法做好微笑服務(wù)的培訓(xùn)， 熟練掌握加油十三部曲操作技能，學(xué)會“加一看二招呼三”等服務(wù)技能。通過培訓(xùn)使員工具有較高的服務(wù)技能，在給客戶加油操作時提供規(guī)范搞笑的加油服

48、務(wù)，拉近客戶關(guān)系，避免加冒油、加錯油、效率低等問題。 5、加油站必須實行嚴(yán)格的管理：加油站必須實行嚴(yán)格的管理：單位客戶和運(yùn)輸公司一般對車輛管理要求較為嚴(yán)格，需要對應(yīng)車號加油。針對此類客戶加油站需加強(qiáng)本站員工紀(jì)律管理，做好單位客戶車輛對應(yīng)加油工作，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，對于違規(guī)員工必須嚴(yán)肅處理，促使單位客戶消除后顧之憂，放心加油。5 5、固定客戶維護(hù)必備條件、固定客戶維護(hù)必備條件中國石油山東銷售公司 6、加油站需要增加服務(wù)項目：加油站需要增加服務(wù)項目：根據(jù)各類客戶的不同需求，為客戶提供停車休息、加水、應(yīng)急醫(yī)藥箱、免下車等服務(wù)項目。各站也可根據(jù)本站情況提供長途司機(jī)信息交流板、送油、代保管物品等個性化服務(wù)，

49、通過增加服務(wù)項目滿足客戶不同需求。 7、加油站要合理安排員工上班：加油站要合理安排員工上班：針對本站每天的銷售規(guī)律合理有效安排員工排班。加油高峰期時增加上班員工數(shù)量，提高加油效率，加油低峰期時合理安排部分員工休息。 8、充分發(fā)揮值班長的作用：充分發(fā)揮值班長的作用：目前我們各個公司都實行了加油站三班倒，設(shè)置了值班長，但是許多加油站值班長的作用沒有充分發(fā)揮出來，流于形式。值班長應(yīng)該定位于站副經(jīng)理，站經(jīng)理不在時，履行站經(jīng)理職責(zé)。并且在前廳要擔(dān)負(fù)主動與客戶交流，調(diào)查統(tǒng)計客戶信息等職責(zé)。5 5、固定客戶維護(hù)必備條件、固定客戶維護(hù)必備條件中國石油山東銷售公司 8、確保油品數(shù)質(zhì)量：確保油品數(shù)質(zhì)量：定期對加油

50、機(jī)進(jìn)行檢測和檢維修，確保加油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。每天關(guān)注加油機(jī)工作狀態(tài)和油品盈虧，出現(xiàn)大盈或大虧的情況時，及時進(jìn)行檢查和分析，找出盈虧的原因，避免因加油機(jī)出現(xiàn)故障造成客戶流失。 1、2010年的-10#柴油事件。 2、實際加油量超過油箱標(biāo)準(zhǔn)容積事件。 3、感覺加油站油品不勁燒事件（密度等原因）。 5 5、固定客戶維護(hù)必備條件、固定客戶維護(hù)必備條件中國石油山東銷售公司6 6、老客戶維護(hù)的有效途徑、老客戶維護(hù)的有效途徑 充分利用各種方式做好客戶維護(hù)工作，持續(xù)增加客戶忠誠度，減少客戶流失比例，以下介紹五種客戶維護(hù)的有效途徑。 中國石油山東銷售公司6 6、老客戶維護(hù)的有效途徑、老客戶維護(hù)的有效途徑（1 1）誠

51、信服務(wù)）誠信服務(wù)：用誠懇認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去服務(wù)客戶。 任何合作的都是要建立在雙方的誠信基礎(chǔ)之上的。特別是面對我們的老客戶，面對他們多年來對我們工作的大力支持和幫助，我們應(yīng)該已一種至誠至信態(tài)度去維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系，以達(dá)到一種長期的互助互贏的平衡關(guān)系，使關(guān)系中的雙方成員都能獲得利益，讓彼此的合作關(guān)系更加穩(wěn)固。中國石油山東銷售公司6 6、老客戶維護(hù)的有效途徑、老客戶維護(hù)的有效途徑（2 2）特殊對待）特殊對待：特殊的客戶要特殊對待。 （差異化服務(wù)和維護(hù)） 美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%85的利潤。 對于加油站來說，我們的利潤是我們的客戶創(chuàng)造的。所以要善于根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為我們的忠誠客戶。 當(dāng)然，我提到的特殊服務(wù)是超過客戶期望值以外所享受到的服務(wù)，客戶可以明顯感受到的一種與眾不同的待遇。中國石油山東銷售公司6 6、老客戶維護(hù)的有效途徑、老客戶維護(hù)的有效途徑（3 3）系統(tǒng)方案）系統(tǒng)方案：面對客戶的問題，提供完善的系統(tǒng)化解決方案。 面對客戶的問題，不能停留在向客戶銷售油品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，和顧客共同探討新的解決途徑和解決方式，創(chuàng)造和推動新的需求。 加油站最為明顯的