質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)要點

1、質(zhì)量管理導(dǎo)論1.21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)：迅猛發(fā)展的科技支撐生產(chǎn)管理水平的不斷提高人們對生活質(zhì)量水平要求的提2. 國際貿(mào)易與我國產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系國際貿(mào)易于我國產(chǎn)品質(zhì)量有著密切的關(guān)系 國際貿(mào)易促進了我國產(chǎn)品質(zhì)量的提高國際貿(mào)易對產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提高又成為貿(mào)易壁壘的新動向當(dāng)下勞動力市場供求關(guān)系有益于我國出口產(chǎn)品質(zhì)量的提高 質(zhì)量管理的發(fā)展簡史1. 工業(yè)時代以后的質(zhì)量管理 ;質(zhì)量檢驗階段18c19c30y以事后檢驗為主體 泰勒科學(xué)管理統(tǒng)計質(zhì)量檢驗階段二戰(zhàn) -20c60y全面質(zhì)量管理 20c60 費根鮑姆 朱蘭2. 泰勒科學(xué)管理的內(nèi)容概括：工作定額原理能力與工作相適應(yīng)原理標(biāo)準(zhǔn)化原理差別計件薪酬制計劃和執(zhí)行相

2、分離原理3. 質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理的特點與局限性：特點： 計劃職能與執(zhí)行職能分開 專職檢驗人員把關(guān)作用 勞動生產(chǎn)率提高 局限： 事后檢驗不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生 不能減少因廢品而造成的損失4. 統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題：仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行控制統(tǒng)計技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視5. 促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過度的原因科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要保護消費者利益運動的興起現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展60 年代在管理

3、理論上出現(xiàn)了行為學(xué)派6. 全面質(zhì)量管理的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段目的在于通過讓顧客滿意和組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。7. 全面質(zhì)量管理的四個基本要素（商品競爭力的基礎(chǔ)，經(jīng)營管理的重要目標(biāo)）：產(chǎn)品質(zhì)量 交貨質(zhì)量 成本質(zhì)量 售后服務(wù)質(zhì)量8. 全面質(zhì)量管理與一般質(zhì)量管理的區(qū)別 質(zhì)量管理組織的所有管理職能之一， 而全面質(zhì)量管理是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 全面質(zhì)量管理是管理理論及實質(zhì)質(zhì)的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系； 一質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。9.全面質(zhì)量管理的基本特點全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全面質(zhì)量

4、管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。10. 全面質(zhì)量管理的主要特點：強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心強調(diào)全員參與強調(diào)全員的教育與培訓(xùn)科學(xué)的質(zhì)量管理強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益11. PDCA循環(huán)： 計劃 執(zhí)行 檢查處理全面質(zhì)量管理1. 全面質(zhì)量管理的八大原則： （一目標(biāo)，抓二外，控二內(nèi)，三種方法。 ）以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員參與 過程方法系統(tǒng)管理 持續(xù)改進 以事實為基礎(chǔ) 互利的供方關(guān)系補充：1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有利于保護消費者的合法權(quán)益有利于提升企業(yè)的核心競爭力 有利于增強我國的經(jīng)濟實力2. 準(zhǔn)時化生產(chǎn)（ JIT）20C 70Y 日本兩個戰(zhàn)略目標(biāo)：增加盈

5、利和提高企業(yè)的核心競爭地位 手段：控制成本，形成價格優(yōu)勢，增加盈利；改進送貨服務(wù)；提高產(chǎn)品質(zhì)量 物料需求計劃（ MRP） 20C60Y利用計算機編制材料物資需求計劃的一種方法制造資源計劃（ MRP2）20C80Y 美國 奧利夫懷特 將營銷、財務(wù)、生產(chǎn)管理子系統(tǒng)相結(jié)合，形成制造資源計劃，實現(xiàn)企業(yè)管理的系統(tǒng)化。企業(yè)資源計劃（ ERP） 是一個高度集成的信息系統(tǒng)，它體現(xiàn)了物流信息與資金流信息的集成。3. 戴明理論 主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因，在于公司的管理系統(tǒng)而不在員工。部門經(jīng)理的責(zé)任就 是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期效果。朱蘭理論 管理的職責(zé)之一就是糾正質(zhì)量缺陷。他用包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量

6、控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論 的思想描述質(zhì)量管理。根據(jù) 朱蘭的觀點，為建立能滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采 取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的工作管理方式。管理就是不斷改進工作， 這是朱蘭理論的一個核心。費根鮑姆的理論 在推行缺陷成本的方法方面發(fā)揮著重要作用克羅斯比的理論 是零缺陷理論的創(chuàng)立者，并以名言“第一次就做對”而聞名。按照零缺陷的理論，他認為任何水 平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。4. 全面質(zhì)量管理的基本要求A. 全員質(zhì)量管理B. 全過程的質(zhì)量管理 預(yù)防為主，不斷改進的思想 為客戶服務(wù)的思想C. 全企業(yè)的質(zhì)量管理D. 多方法的質(zhì)量管理 尊

7、重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話 遵循 PDCA循環(huán)的工作程序 廣泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果5.ISO9000產(chǎn)生 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果 國際貿(mào)易發(fā)展的必然要求 質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物6. 宏觀質(zhì)量監(jiān)督管理的意義 保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益 貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī) 有利于發(fā)展對外貿(mào)易、開拓國際市場、保護國家的經(jīng)濟利益有利于促進技術(shù)進步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平7. 世界主要的質(zhì)量獎 美國的鮑德里奇國家質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎 日本戴明獎抽樣原則保密原則采信原則正直方圖散布圖控制圖矩陣數(shù)據(jù)分析法PDPC法網(wǎng)絡(luò)圖9.質(zhì)量管理的老七中方法排列圖因果圖調(diào)查表分層法新七種方法關(guān)聯(lián)圖親和圖系統(tǒng)圖矩陣

8、圖8. 質(zhì)量管理體系審核的原則 客觀性原則 系統(tǒng)性原則 獨立性原則 面證實原則考試提示內(nèi)容1.質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進2.朱蘭質(zhì)量螺旋環(huán)： 所謂質(zhì)量螺旋， 是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模型， 是一條呈螺旋上升的曲線， 它把全過 程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺 旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝和儲存、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著 相互依存、相互制約、相互促進的關(guān)系，并

9、不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。3. 戴明環(huán)：PDCA 循環(huán)又叫戴明環(huán)， 是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的， 它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。 全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照 PDCA 循環(huán)，不停頓地 周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。4. 二八原則：二八原則： 二八定律也叫巴萊多定律， 是世紀(jì)末世紀(jì)初意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多發(fā)明的。 他認為， 在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約，其余的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八 法則。5. 零缺陷質(zhì)量管理的核心零缺陷管理簡稱 ZD。亦稱 “缺點預(yù)防 ”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)

10、揮人的主觀能動性來進行經(jīng) 營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。6. SIPOC模型的內(nèi)容SIPOC 模型是一代質(zhì)量大師戴明提出來的組織系統(tǒng)模型，是一門最有用而且最常用的，用于流程管理 和改進的技術(shù)。是過程管理和改進的常用技術(shù)，作為識別核心過程的首選方法。1）供應(yīng)商（ Supplier ） 向核心流程提供關(guān)鍵信息、材料或其它資源的組織。之所以強調(diào) “關(guān)鍵 ”，是 因為一個公司的許多流程都可能會有為數(shù)眾多的供應(yīng)商，但 對價值創(chuàng)造起重要作用的只是那些提供關(guān)鍵東西的供應(yīng) 商。2）輸入（ Input ）供應(yīng)商提供的資源等。通常會在 SIPOC 圖中對輸入

11、的要求予以明確，例 如輸入的某種材料必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)，輸入的某種信息必須滿足的要素等。3）流程（ Process ） 使輸入發(fā)生變化成為輸出的一組活動，組織追求通過這個流程使輸入 增加價值。4）輸出（ Output ） 流程的結(jié)果即產(chǎn)品。通常會在 SIPOC 圖中對輸出的要求予以明確，例 如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 輸出也可能是多樣的， 但分析核心流程時必須強調(diào)主要輸出甚至有時只選擇一種輸出， 判斷 依據(jù)就是哪種輸出可以為顧客創(chuàng)造價值。5）顧客（ Customer ） 接受輸出的人、組織或流程，不僅指外部顧客，而且包括內(nèi)部顧客， 例如材料供應(yīng)流程的內(nèi)部顧客就是生產(chǎn)部門， 生產(chǎn)部門的內(nèi)部顧客就是營銷部

12、門。 對于一個具體的組織而言， 外部顧 客往往是相同的7. 質(zhì)量管理發(fā)展有幾個階段上世紀(jì) 40 年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品質(zhì)量實施事后把關(guān)，但是產(chǎn)品的質(zhì)量不是檢 驗出來的，因此，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。全數(shù)檢驗成本高，不適合大規(guī)模生產(chǎn)。40-60 年代，質(zhì)量管理從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用哈修特工序質(zhì)量圖進行質(zhì)量控制。哈 修特認為產(chǎn)品的質(zhì)量不是檢驗出來的， 而是生產(chǎn)制造出來的， 所以將質(zhì)量控制從檢驗階段提前到生產(chǎn)階段， 實行過程 控制。并采用抽樣檢驗來適應(yīng)大規(guī)模生產(chǎn)。1961 費根保姆提出全面質(zhì)量管理理論。將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全

13、體員工都參 與質(zhì)量控制。8. QC 小組的含義和特點QC 小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的 問題，以改進質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的 小組。 QC 小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管 理方法相結(jié)合的產(chǎn)物1 明顯的自主性： QC 小組以職工自愿參加為基礎(chǔ)， 實行自主管理， 自我教育， 互相啟發(fā)， 共同提高， 充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積極性、創(chuàng)造性。2 廣泛的群眾性： QC 小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式

14、，不但包括領(lǐng)導(dǎo)人員、 技術(shù)人員、管理人員、而且更注重吸引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在 QC 小組活動中學(xué) 技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析問題，解決問題。3 高度的民主性： QC 小組的組長可以民主推選， QC 小組成員可以輪流擔(dān)任課題小組長，人人都有 發(fā)揮才智和鍛煉成長機會；內(nèi)部討論問題、解決問題時，小組成員不分職位與技術(shù)高低，各抒己見，互相啟發(fā)，集思 廣益，高度發(fā)揚民主，以保證既定目標(biāo)的實現(xiàn)。4 嚴(yán)密的科學(xué)性： QC 小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入的分析問題，解決問題；在活動 中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)的方法來分析與解決問題，而不是憑 “想當(dāng)然 ”或個人經(jīng)驗。

15、9 質(zhì)量管理的 8 大原則1 以顧客為關(guān)注的焦點 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 3 全員參與 4 過程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進 7 基于 事實的決策方法 8 與供方互利的關(guān)系10. 我國標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系實施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要；是開展國際貿(mào)易的需要； 是加強質(zhì)量管理的需要；是建立高品位企業(yè)文化的需要。11. 知道方差在質(zhì)量管理中的含義 一個標(biāo)準(zhǔn)差： 68% 兩個標(biāo)準(zhǔn)差： 95% 三個標(biāo)準(zhǔn)差： 99%12. 直方圖的相關(guān)內(nèi)容了，如各種直方圖的圖形的識別及原因的分析 用途：報告質(zhì)量情況；尋找影響質(zhì)量的原因；用于工序能力調(diào)查和工序能力指數(shù)的計算；用于工序 的

16、控制；用于生產(chǎn)過程中的統(tǒng)計推斷。觀察分析： 正態(tài)型：直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合， 中間高，兩邊低，左右對稱， 呈鐘形正態(tài)分布。 并且 分 布兩端均在公差限內(nèi)，與公差上下限裕量相當(dāng)，說明工序處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，這是生產(chǎn)正常情況下常常呈現(xiàn)的圖形。偏態(tài)形：這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長；另一種是峰偏在右邊，而 左邊的尾巴較長， 造成這種形狀的原因是多方面的， 有時是剔除了不合格產(chǎn)品后的圖形， 也有的是質(zhì)量特性值的單側(cè) 控制造成的。孤島型：這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常，譬如原材料發(fā)生了某種變化，生產(chǎn)過程發(fā)生了某種變化， 有不熟練的工人替班等鋸齒形： 這種圖形的出現(xiàn)可能是由于

17、測量方法不當(dāng)或是量具的精確度較差引起的， 也可能是分組不當(dāng) 引起的。平頂型：這種情況往往是由于生產(chǎn)過程中有某些緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損。雙峰形： 這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起， 或?qū)蓚€不同操作水平的 工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起造成的。13. 排列圖的內(nèi)容和作用 排列圖又叫帕累托圖，他是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。 排列圖有一個橫坐標(biāo)，兩個縱坐標(biāo)，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。兩個作用： 按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用； 識別進行質(zhì)量改進的機 會。14. 控制圖的相關(guān)內(nèi)容 控制圖就

18、是對生產(chǎn)過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進行測定、記錄、 評估并監(jiān)測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。 根據(jù)假設(shè)檢驗的原理構(gòu)造一種圖，用于監(jiān)測生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)。它是統(tǒng)計 質(zhì)量管理 的一種重要手 段和工具。 一類是供分析用的控制圖， 用來控制生產(chǎn)過程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況， 看工序是否處於穩(wěn)定受控狀； 再一類的控制圖，主要用於發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常15. 什么是工序及提高工序的首要措施是什么 工件在一個工位上被加工或裝配所連續(xù)完成所有工步的那一部分工藝過程 整個生產(chǎn)過程中各工段加工產(chǎn)品的次序，亦指各工段的加工。材料經(jīng)過各道工序，加工為成品。一、切實做好過程策劃工作，提高工藝工作的準(zhǔn)確性二、

19、建立工序質(zhì)量控制點，提高工序的質(zhì)量能力三、加強過程質(zhì)量審核，提高工藝管理水平16. 散布圖的相關(guān)內(nèi)容散布圖又稱相關(guān)圖， 是指借助統(tǒng)計圖表的形式， 在直角坐標(biāo)系上表示質(zhì)量特性與影響因素之間、 兩種質(zhì) 量特性之間、兩種影響因素之間相互依存關(guān)系。散布圖的觀察分析： 強正相關(guān)：即 x 增大， y 也增大，對此，一般控制了 x， y 也能得到相應(yīng)控制。 弱正相關(guān)：即 x 增大， y 也增大，但是增大不明顯。對此，除考慮 x 因素以外，還要分析是否有其它因素的影響。素的影響。減小。對此，格要求的程度。強負相關(guān)：即 x 增大， y 顯著減小，對此，一般控制了 x， y 也能得到相應(yīng)控制弱負相關(guān)：即 x 增大， y 減小，但是不明顯。對此，除考慮 x 因素以外，還要分析是否有其它因不相關(guān)：看不出 xy 之間的關(guān)系。非線性相關(guān)：即 x 增大， y也增大或者減小，但當(dāng) x 增大到一定程度時， x 再增大 y 反而增大或者 x 在某一數(shù)值錢按正（負）相關(guān)處理，超過該數(shù)值后，按負（正）相關(guān)處理。17. ISO9000 族的構(gòu)成及其主要內(nèi)容? ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語包括三個內(nèi)容： 8 項質(zhì)量管理原則、 12 項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、 10 大類共 84 個術(shù)語和定義?ISO9001:2008 質(zhì)量管