如何打造金牌服務

1、如何打造金牌服務如何打造金牌服務王榮民 主講Mobile:mail:課程大綱1、服務業(yè)特性與忠誠顧客價值2、服務品質(zhì)、服務金三角與服務7P3、個案討論-迪士尼樂園創(chuàng)建成功因素4、迪士尼服務行銷之道5、個案學習-亞都飯店服務A hotel is made by men and stone,一個旅館不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營造出一種獨特的“人”的味道，當我面對香格里拉大酒店的時候，第一個思考的問題便是這個酒店為什么會吸引著成千上萬的旅客光顧呢？服務業(yè)重要性隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)價值上，早已是服務業(yè)超過傳統(tǒng)制造業(yè)，很多地區(qū)，就業(yè)人口中，每兩個人就有一人是在服務部門工作。

2、在更先進國家，服務業(yè)的所占的比重更大，產(chǎn)值比率也更大，以美國為例，到1999年，服務業(yè)的產(chǎn)值占國內(nèi)GDP的78%，而就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%。服務特性1 服務(service)-學理認為“服務是一種由一團體提供給另外一方之行動（act）或表現(xiàn)（performance）”:-或“服務是在特定時間和地點，創(chuàng)造價值和提供利益的經(jīng)濟活物，藉此可產(chǎn)生交換行為來獲取服務”服務特性2 學者Regan(1963)提供出服務四大性為：-無形性-異質(zhì)性-不可分割性-易逝性服務特性3 無形性 （intangibility） 服務所銷售通常是一種無形的行為，沒有實物品般的可觸摸性。服務特性4 同質(zhì)性 （heter

3、ogeneity） 服務是由不同服務人員所產(chǎn)生，同樣服務常可能由于服務供應者、服務時間、地點之不同，而有所差異。服務特性-5 不可分割性 （inseparability） 即服務常是與其提供的來源密不可分的。服務于進行時，通常服務者與被服務者都必須同時在場。服務特性6 易逝性 （perishability） 服務之無形性，使其產(chǎn)生的價值是短期的，容易消逝造成服務無法儲存，不似實體產(chǎn)品可有存貨存在。忠誠顧客的價值美國 雜貨店-一個禮拜100美元，10年50000美元Marriott Hotel-老客人1年75晚過夜，10年125000美元達美樂-10年惠顧5000美元終身消費-Ford($142

4、000);cadillac($332000)-美國人一生消費8000元披薩，5000元麥當勞忠誠顧客的價值臺灣 遠東飯店住店平均花費*每年平均光顧*一生光顧NT$16000*10次*20年=NT$3200000宏基電腦每年平均購買NT$15000一生購買NT$500000取悅顧客（Delight the customers）-”soong” “soong”所帶來之下面影響比較只有滿意為多-再購率-“soong”-95.2%；滿意-84.7%;不滿意-31.3%“soong”之基礎(chǔ)要先滿意-企業(yè)不只是幫顧客解決問題，還要？您的內(nèi)外部顧客soong,對您有何好處?創(chuàng)造顧客soong的服務特質(zhì) 基本

5、特質(zhì)（basic attributes）-顧客未明講的 -（將心比心；好吃）-通話品質(zhì)清晰，不斷線 詳述特質(zhì)（articulated attributes）-顧客明講 -(與我們一同加班；1000車位停車場)-通話價格要便宜 興奮特質(zhì)（exciting attributes）-額外特別的 -（主管習宵夜給加班員工；董事長特別獎）-年終大優(yōu)待，滿三年退一個月通話費顧客滿意理論-期待與實際比較事前期待事前期待實際體會實際體會實際體會事前期待好再來顧客不再來若無新供應商繼續(xù)消費不再光臨印象so so 大為滿意。者。事前期望由何來從未消費 首次消費后 多次消費后 廣告、人員推銷口碑本身經(jīng)驗經(jīng)驗之平均水

6、平事前期待服務過程觀顧客觀觀要不同 住院（Adimission）-效率，需要之注意 每日照顧（Daily care）-需要之關(guān)心，協(xié)助，歡愉，敏感 Nursing care 技術(shù)，反應，關(guān)心，專業(yè) Doctor care 注意，及時到，技術(shù)，給予資訊 起居安排舒適，病房狀況，訪客安排，飲食 離院（Discharge）-過程手續(xù)，指示說明 出院（Billing）-說明，效率服務金三角 基于服務業(yè)之經(jīng)營物性，學者Bitner(1995)提出企業(yè)，員工、顧客三者間“服務三角形”理論。 Bitner 認為服務行銷是“承諾”(promises)的執(zhí)行： -外部行銷系公司對顧客提了承諾（making pr

7、omises） -內(nèi)部行銷系在加強承諾（Enabling promises）可執(zhí)行度； 員工與顧客間互動行銷，系在維持承諾（keeping promises）服務金三角企業(yè)外部行銷（提出承諾）內(nèi)部行銷（加強承諾）員工顧客互動行銷（維持承諾）互動行銷 系指企業(yè)服務人員與顧客之服務行銷重點系在接觸點之互動。 互動行銷，首要之道，企業(yè)必須建立“服服務至上，顧客第一”的服務政策。外部行銷 企業(yè)對于顧客間之溝通與行銷，可分為： -直接式溝通，如：電話行銷、人員行銷； -間接式溝通，得用中間媒介，如廣告、DM等行銷工具。外部行銷 企業(yè)與顧客間溝通過程的基本步驟，可分為-(1)形成意念（Ideation）;

8、-(2)編譯（encoding）成語言；-(3)傳達(transmission)；-(4)接收（receiving）;-(5)解碼（deciding）;-(6)了解（understanding）;-(7)采取行動（action）.外部行銷工具 可利用“傳播媒體”來達成企業(yè)與顧客間的溝通任務，促進雙方了解-“下面報道”：在求達到教育顧客、了解企業(yè)或產(chǎn)品、產(chǎn)生再買行為之目標-“負面報道”：對于公司負面事件之處理，絕對要持事先預防的態(tài)度，未雨綢繆，并于發(fā)生時，“正面”處理。內(nèi)部行銷 內(nèi)部行銷是公司與員工間之內(nèi)部溝通與行銷。 企業(yè)和員工溝通管道可包括：-意見箱-員工心聲-提案制度-企業(yè)刊物服務7P人員

9、實體證據(jù)過程產(chǎn)品價格通路顧客人員（People） 許多服務皆需仰賴公司服務人員與顧客間之個人互動，這些互動結(jié)果將強烈影響顧客對服務品質(zhì)之感受 服務業(yè)之人員選訓方面，更異常重要。過程（process）服務傳送過程，由于顧客經(jīng)常會參與其中，因此造成與生產(chǎn)實體產(chǎn)品之最大不同點。服務過程中，由于顧客會出現(xiàn)或參與其中服務，在各個服務接觸點（service encounter）的規(guī)劃和實際處理，即相當重要。餐廳服務流程代應商管理進貨品管原料儲存廚師處理訂位事后追品質(zhì)離座接待買單上菜點菜帶領(lǐng)上座門口接待實體證據(jù) 實體證據(jù)，可以系“有形”部份之增加，因為，服務的無形，若能加入一些“實體有形”物品，往往能令消費

10、者感受服務。Disney魔力 James simpson希望帶他的家人到迪進士尼樂園一個只剩一年壽命病人的最后希望。 2004年，44歲郵差George Reiger-1000個迪士尼角色刺青-造訪284次-唯一親吻過所有迪士尼所術(shù)資產(chǎn)地面的人-家中15000件相關(guān)收藏-可用資金全部投入，已超過50萬美金-遺囑將骨灰混在七海瀉湖和加勒比海盜船競爭者是誰？ 只有同行是我的競爭者嗎？-產(chǎn)品類（車輛）產(chǎn)品形式（公車）品牌（大有） 哪家企業(yè)，消費者可能拿來和你比較-IBM，Microsoft,聯(lián)邦快遞，亞都飯店 如果有人比你更讓客戶滿意，這就是競爭者！競爭者是誰？-經(jīng)營思索 1.你曾經(jīng)對哪家公司服務留

11、下深刻印象？ 2.貴公司服務品質(zhì)如何做比較評估？ 3.舉出經(jīng)營策略，型號最相似的五家競爭者？ 4.還有哪些企業(yè)，消費者會拿來和貴公司做比較？ 5.消費者的比較，會讓我們做如何改進？迪士尼基本信念 米老鼠-誠實，可靠，忠誠，尊重每一個人-Jungle Cruise-7/4.5分 安全，殷勤，精彩演出，效率-加勒比海盜館-螢火蟲 創(chuàng)新-產(chǎn)品，服務，流程-三只泰迪熊以客為尊 Walt Disney-你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你必須知道人們想要什么，然后做給他們 了解顧客，誠實相待并尊重對方，顧客自己上門 最常接觸客人-受最少教育的人？注意每一處細節(jié) 每天整理的馬型柱 灰姑娘姐妹-綠臉與紅臉 城堡底部

12、石頭比頂端石頭大 將每一份資源用在可能影響客房經(jīng)驗感覺的細節(jié)上，不管這些影響是長期或短期？消費者會注意與否？-貴公司會去做嗎注意每一處細節(jié)-經(jīng)營思索 1、貴公司清楚了解顧客服務的每一處細節(jié)？ 2、有哪些服務環(huán)節(jié)是贏得顧客再來的關(guān)鍵 3、公司了解每一處細節(jié)執(zhí)狀況？ 4、公司細節(jié)執(zhí)行，有誰來固定督導？ 5、顧客對哪一點服務細節(jié)經(jīng)常抱怨？最不滿意？ 6、服務不好，有何改善做法？每個人將言談化為行動 幫助客人-主動接觸客人，60次接觸 每一次與客戶接觸，嘗試創(chuàng)造價值 公司沒有聘用員工，只有團隊成員 誰是管理者每個人將言談華為行動-經(jīng)營思索 貴公司高級主管與基層員工所言一致？ 公司會將每一次機會決議落實

13、招待？ 如何塑一種全員行動的文化？ 言談化為行動，對于公司有何影響？ 公司對于顧客的承諾，從不爽約？ 公司未履行對顧客承諾，有何影響？ 對于顧客承諾爽約，公司會如何處理？將每件事情付諸與行動 復制古時總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬23K金漆-為何花功夫在客人不會注意處-珍惜機器設(shè)備，以及所有能為客戶思考處 每個人都需致力與顧客所需-即使從不需直接和顧客接觸-名片兩種頭銜 考量顧客心情-輕快與柔和音樂之調(diào)適將每件事情付諸于行動-經(jīng)營思索 1、貴公司每一件該做的事，清楚列出？ 2、每一件事情，我都能找到負責人？ 3、對于顧客不可能注意之處，公司也不會放過？如此，對公司和員工有何影響？ 4、如何讓每個人都有服務

14、熱忱？ 5、貴公司如何確實每件事情都付諸行動？多方采納顧客意見 顧客意見來源-超級接待員，雜耍藝人，服務人員交班評等。 聆聽顧客意見，而非本身一味訴說 顧客要求完整-爆米花攤問地圈 忽視員工資訊，可能錯失最重要意見多方采納顧客意見-經(jīng)營思索 1、貴公司會定期了解顧客對公司的意見和建議？ 2、透過哪種管道了解？而顧客最常用哪種管道傳達意見給公司？ 3、公司高級主管會了解和接觸到顧客意見？ 4、公司有專責部門處理嗎？ 5、如何處理？-寄發(fā)信函，歸檔了事？ 6、第一線人員會反映顧客意見嗎？ 7、還有什么新管道，可以用來了解顧客？獎勵，肯定，祝賀 朗讀顧客來信 公司通知 Customer Servic

15、e Fanatic Card-每月抽獎-獎注意力放在客戶身上，保持美好微笑-做得比客戶預期多，尋求與客戶接觸-隨時提供優(yōu)良的服務品質(zhì)-招呼每位客戶，表示歡迎-維持個人在工作上一定服務品質(zhì)獎勵，肯定，祝賀 The Spirit Of Disney Award-現(xiàn)場工作人員提名，銀制名牌 經(jīng)濟收入與心靈收入Q.獎勵的心靈雞湯？-小時做了一件好事，你期待有人獎勵嗎？-你是不是認為員工做好是應該的？-那做不好的員工你有懲罰嗎？-獎勵與懲罰，何者比較有效？獎勵，肯定，祝賀-經(jīng)營思索 1、上一次你對員工的言語鼓勵是何時？ 2、誰是你認為最會鼓勵人的同事或主管？ 3、他是如何進行的？ 4、貴公司有哪些獎勵制

16、度和辦法？ 5、接受獎勵的人感受如何？對所得滿意嗎？ 6、如果不滿意，如何會更好？ 7、如何舉辦一次終身難忘的獎勵慶祝會？團隊合作-我為人人，人人為我 共同重心-目標與承諾 將使命落實工作 拆除階級障礙，流程運作組織 團隊成功關(guān)鍵- 優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導人 適時激動團隊合作-每個人都是與眾不同 細心的收票員-Mary ，歡迎再來 回答客戶沒有問的-3點進行幾點開始？ 我不是你們的客戶-我是+部門，-部門，*部門的客戶 有型與無形的搭配-方便的福利措施，折扣卡Dinalds ID,相互肯定（沒有任何地方比得上這里）團隊合作-經(jīng)營思索 1、貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點？也能夠包容他的缺點？ 2、如何能讓

17、每個人發(fā)揮所長？ 3、如何能讓每個員工的服務觸覺敏銳？ 4、如何能讓員工知道了解顧客需要比開發(fā)新市場更重要？ 5、如何創(chuàng)造一個經(jīng)營團隊，而不是一家公司服務補救 服務原則-多花一些精力將事情做好-不要讓顧客有不好回憶-我看到就是我負責 三個案例1、結(jié)婚十周年夫婦先插隊2、虎克船長不見了？3、海鷗啄下甜筒掉地上服務補救-經(jīng)營思索1、貴公司知道經(jīng)常發(fā)生的服務失誤是哪些？2、在顧客還沒抱怨前，公司有辦法知道嗎？3、有多少比率的顧客會來向你抱怨？4、公司對于顧客抱怨會如何處理？5、你知道可以用哪些方法來進行服務補救嗎？哪一種最有效？6、處理完的顧客，公司會追蹤他們的滿意度，再購與否？迪士尼的選才，育才

18、影片播放-員工基本條件 面試-錄取/告知不合適原因/肯定，無空缺 訓練-收票員2個星期訓練-傳統(tǒng)課程，專業(yè)訓練，3-5天個別訓練-Career Enhancement Week-未來生涯-應對課程-如何轉(zhuǎn)職-Wish upon a Star-激動課程，公司歷史與夢想迪士尼的選才，育才-經(jīng)營思索1、貴公司最常用的求才管道有哪些？2、能夠即時，有效的能找到好人才？3、公司對于員工訓練有完善做法？4、公司對員工有一套生涯管理制度？5、公司鼓勵員工在不同部門論調(diào)？6、公司的所有同仁都發(fā)揮所長，樂在工作？7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？亞都飯店（麗致） 時代背景：1976年觀光業(yè)大幅成長，20%

19、旅客無法訂到旅館；觀光局獎勵措施：5年免稅，開放住宅區(qū)經(jīng)營 1978/12/3，亞都開幕，民權(quán)東路與吉林路口，現(xiàn)有65%為老顧客 主要客戶：商務旅客，不收團體旅客（80%）A Hotel is made by Men and stone1、每個員工都是主人：第一線員工可決定狀況處理2、設(shè)想在客人前面：有求才應？3、尊重每位客人的獨特性：尊重個別需求，文化差異4、決不輕易說不：不是切斷與顧客關(guān)系最直接與殘酷字眼服務管理模式 倒金字塔式管理模式：第一線員工，各級干部，總經(jīng)理，董事長 服務管理重視原則性（客房需保持清潔，如何刷浴缸？吸地毯？則非重點） 主管應有專業(yè)知識，能發(fā)覺與解決問題服務實際做法

20、你不是一個服務生在伺候高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務-賓至如歸：大廳搬書桌，不用柜臺-前后場打成一片：廚房老大當老師-免費擦鞋服務回家的感覺-記住客人姓名 第一線能夠直呼客人名字 客房有客人名字信紙與名片，注明臺北聯(lián)系方式 總機應接電話，應能直呼客人名字 第周一，三，五晚6-7點，Rizty Hour,主管與客人交誼時間 各層主管牢記各人特殊需求，記入guest history重視顧客意見 顧客離開時填寫問卷 顧客問題處理-每日朝會，第一件事討論昨日顧客抱怨-每日經(jīng)理級會議，第一論題討論顧客抱怨事件-總經(jīng)理親自回信顧客問卷意見，表示重視與感謝企業(yè)文化大鳴大放夏令營 自動自發(fā)員工：飯店開幕，永不需大門鑰匙 1、員工夏令營：每年三天（三梯次） 2、主管需早致力，列隊歡迎員工 3、白