公交文明示范線路材料

1、    公交車，是城市的一道流動(dòng)的風(fēng)景線，也是社會(huì)的縮影，十米車廂，可以反映出一個(gè)城市的文明程度。登上xxx線公交車，你就會(huì)感受到春天般的溫暖，賓至如歸般的服務(wù)。xxx線自開線起，便以“文明服務(wù)”為服務(wù)信條，用真誠和微笑迎送著八方賓客，經(jīng)過多年的努力，我們贏得了深圳市民的好評(píng)。 一、 線路概況 xxx線為有人售票線路，隸屬于深圳巴士集團(tuán)龍崗公汽公司，現(xiàn)有車輛36臺(tái)，在冊(cè)員工172名，運(yùn)行區(qū)間為橫崗至皇崗口岸，線路長度31.3公里，途經(jīng)龍崗、羅湖和福田三區(qū)，主要站點(diǎn)有橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站、兒童公園、體育館、皇崗口岸等。 xxx線始建于1993年，建隊(duì)伊始，xxx線就

2、本著服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)的宗旨，不斷探索服務(wù)工作的新領(lǐng)域，新方式，從最初的普巴車到空調(diào)冷巴，從監(jiān)票制到有人售票制，我們堅(jiān)持服務(wù)宗旨不變，始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。 我們的服務(wù)宗旨：一路同行，滿意相伴。 我們的服務(wù)精神：無私奉獻(xiàn)，克己為人。 我們的經(jīng)營理念：轉(zhuǎn)變思想、調(diào)整思路、創(chuàng)新思維、和諧發(fā)展。 我們時(shí)刻銘記：乘客至上。xxx線的公交人將竭誠為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓乘客滿意，讓社會(huì)滿意，讓政府滿意。 近十五年來，我們擔(dān)負(fù)了人民橫崗至市區(qū)的主要出行任務(wù)，獲得了橫崗廣大居民的高度贊許。為了方便夜晚出行的乘客和皇崗口岸過關(guān)的香港旅客，我們開設(shè)夜班車，運(yùn)營時(shí)間延長至凌晨12時(shí)。

3、雖然建隊(duì)的時(shí)間只有短短的十五年，但我們?cè)谄椒驳倪\(yùn)營服務(wù)工作中創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績。1995年至2005年，xxx線連續(xù)十年被評(píng)選為“文明線路”，2006年和2007年深圳巴士集團(tuán)舉辦的創(chuàng)模奪星活動(dòng)中，我們兩次被評(píng)為“四星級(jí)模范車隊(duì)”。近年來，xxx線涌現(xiàn)了一批又一批公交先進(jìn)員工、楷模，他們分別是：.在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們也為員工創(chuàng)造了自我展示的平臺(tái)，使更多的先進(jìn)、優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)顯露頭角，包括2005年度杰出乘務(wù)員李靜和2006年杰出乘務(wù)員謝培堅(jiān)在內(nèi)的多名優(yōu)秀員工得到了晉升，成為了線路管理人員。 二、 文明線路，我們?cè)趺醋?(一) 以制度促文明 提倡文明，就要將不文明的行為徹底地消除，俗

4、話說“江山易改，本性難移”，我們的陋習(xí)隨處可見，但要真正地糾正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒有效果的，所以，我們必須有嚴(yán)格完善的制度。通過制度的約束，久而久之形成了人人講文明的好風(fēng)氣。因此，xxx線的司乘人員都嚴(yán)格遵守深圳市公共汽車服務(wù)規(guī)范、司乘人員安全服務(wù)工作規(guī)范與工作流程等規(guī)章制度，此外，針對(duì)線路的實(shí)際情況，我們還制定了關(guān)于進(jìn)一步營運(yùn)秩序的管理規(guī)定、關(guān)于規(guī)范乘務(wù)員服務(wù)工作的補(bǔ)充規(guī)定等補(bǔ)充制度，進(jìn)一步完善規(guī)章制度，提高服務(wù)水平。 (二) 讓“車”文明起來 1.我們有著嚴(yán)格的車輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：臟車不出站，臟車不營運(yùn)，臟車不過區(qū)。兩到位：出站門不放行臟車監(jiān)管到位、司

5、機(jī)上路不開行臟車執(zhí)行到位。為此，我們每天對(duì)所有車輛進(jìn)行一次消殺毒作業(yè)；每天按配車數(shù)25%的比例檢查車輛衛(wèi)生；車輛每運(yùn)營一趟，就要對(duì)車輛進(jìn)行全面的清潔，在確認(rèn)車輛衛(wèi)生合格后才放行。每項(xiàng)工作，每個(gè)清潔區(qū)域都有相應(yīng)的責(zé)任人，不留空白，如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負(fù)責(zé)，車廂內(nèi)的保潔工作由駕乘人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，而車隊(duì)的線管人員也負(fù)連帶責(zé)任。 2.我們每月對(duì)車輛三牌、線路圖、票價(jià)表和其它標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、缺少的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、修復(fù)，及時(shí)為乘客提供準(zhǔn)確、完整的乘車信息。 3.我們重視車容車貌，對(duì)于車身外表出現(xiàn)的破損和刮碰痕跡，我們?nèi)靸?nèi)進(jìn)行修復(fù)，確保車

6、身外表的完好無缺。 4.為了保持車輛技術(shù)狀況的良好，減少車輛道路拋錨的現(xiàn)象。我們嚴(yán)格落實(shí)車輛三檢、每周兩次例檢、每趟次的機(jī)務(wù)航空式檢查，按計(jì)劃進(jìn)行車輛一保、二保作業(yè)。對(duì)于路上拋錨的車輛，我們立刻派出修理工對(duì)車輛進(jìn)行搶修，如在2008年6月13日，深圳遭遇百年一遇的暴雨，xxx線有四臺(tái)車輛困在積水中不能動(dòng)彈，是我們的修理工冒著暴雨和齊腰深的積水，徒步兩個(gè)多小時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。 （三）讓“人”文明起來 1.外塑形象 按照司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，規(guī)范司乘人員儀容儀表，統(tǒng)一著裝，乘務(wù)員佩帶頭花，淡妝上崗。執(zhí)證上崗，攜帶上崗證上車，上崗證擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。我們狠抓服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，文明禮

7、貌對(duì)待乘客，使用服務(wù)用語，我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠心、細(xì)心、熱心、虛心。對(duì)待乘客真誠不虛假，有問必答。 2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。我們通過安全服務(wù)知識(shí)竟賽、崗位練兵、技術(shù)比武、每月的服務(wù)技能提高培訓(xùn)，強(qiáng)化了司乘隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高了司乘隊(duì)伍的文明服務(wù)意識(shí)。 3.學(xué)習(xí)雷鋒精神，好人好事層出不窮 我們號(hào)召員工學(xué)習(xí)雷鋒拾金不昧，無私奉獻(xiàn)的精神，在員工隊(duì)伍中形成“學(xué)雷鋒、做好事”的風(fēng)氣。2008年上半年，好人好事超過40宗，來電表揚(yáng)10次。在之前，乘務(wù)員呂彩紅拾獲了一張38萬元的支票，第一時(shí)間交還給失主。每年的

8、3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踴躍參與車隊(duì)組織的學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)中來，或到車隊(duì)義務(wù)勞動(dòng)，或到橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站等客流密集點(diǎn)維持秩序，幫助有困難得乘客。 （四）文明服務(wù)的催化劑：優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì) 說到xxx線的服務(wù)，不得不提到我們當(dāng)中的一支特殊的隊(duì)伍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)。在前兩屆的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)員選拔中，xxx共產(chǎn)生了10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)隊(duì)員，其中5名已經(jīng)晉升為管理人員，2名支援兄弟單位，目前還有3名隊(duì)員?？梢哉f，優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)在xxx的服務(wù)工作建設(shè)中，起到了舉足輕重的作用。 2007年我們車隊(duì)共來了33名新乘務(wù)員，占到了車隊(duì)乘務(wù)員數(shù)量的一半以上。這些新的乘務(wù)員，要么是沒有乘務(wù)員工作經(jīng)歷，要么就是從其它客運(yùn)公司過來的，服

9、務(wù)理念都與我們公司有所差距。這33名乘務(wù)員，都是我們的種子隊(duì)員手把手教出來的，她們都做得非常出色，有的服務(wù)水平甚至超過了我們的種子隊(duì)員。從以下幾個(gè)數(shù)字可以說明問題，我們車隊(duì)的投訴率逐月下降，尤其是乘務(wù)員服務(wù)方面，2007 年1至9月份，客服中心記錄的我車隊(duì)乘務(wù)員僅有3人次被投訴。2008年上半年我們的投訴率是2007年同期的30%。集團(tuán)和公司進(jìn)行的“兩率”工作檢查中，我們的合格率均為100%。在種子隊(duì)員的感染下，車隊(duì)的老乘務(wù)員都積極參與到優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)的工作中，成為我們的骨干隊(duì)員，以實(shí)際行動(dòng)支持著我們的工作。正是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)的帶動(dòng)下，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念傳遞給每一位乘務(wù)員，使其理解并接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，并自覺地做好服務(wù)工作，我們的服務(wù)才有了質(zhì)的飛躍。 三、文明線路，我們的承諾 1.牢固樹立社會(huì)主義榮辱觀，開文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時(shí)時(shí)處處為乘客著想，在平凡的崗位上樹立深圳城市亮麗的窗口形象。 2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車容車貌整潔，為乘客提供良好的出行環(huán)境。 3.準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)，到站必停，服務(wù)途中規(guī)范使用語音報(bào)站器，報(bào)清站名，耐心回答乘客詢問，照顧老