餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊63851

1、精品文庫培訓(xùn)綱要一、企業(yè)文化與發(fā)展史- 1（一）公司概況- 1（二）企業(yè)文化- 1二、服務(wù)禮儀-錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。（一）禮儀的基本原則-錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容- 1（二）操作禮節(jié)-錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。（三）微笑的訓(xùn)練- 4三、服務(wù)意識- 8四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識- 9五、服務(wù)語言-10六、操作技能-11（一）托盤 -11（二）上鍋底、上菜-13（三）結(jié)帳 -13七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)-14（一）什么是待客服務(wù)-14（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)-15（三）尊重客人，以顧客為中心-18（四）“三輕、四勤、五不取”-20八、流程-22（一）領(lǐng)位流程-22（二）保安

2、流程34（三）酒水員流程-24（四）收銀流程-25（五）樓面注意事項(xiàng)-26（六）處理顧客投訴-29歡迎下載精品文庫一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 , 女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪

3、異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。 儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題， 而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：歡迎下載精品文庫（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一

4、定思維、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服， 工作制服不得隨意更改 , 要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 , 不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時(shí)須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔 , 抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 , 腳后跟靠緊 . 身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女

5、員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 , 以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 , 坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫 , 上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平， 手指自然彎曲， 雙臂自然擺動(dòng)， 幅度約 35 厘米 , 外開不超過 30 度,身體前傾 , 重心落在雙腳掌前部 , 收腹提臀 , 由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn) , 腳尖略開 , 腳跟先接

6、觸地面 , 雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線 , 步速約 120 步/ 分, 步幅 30 厘米 / 步 , 步伐要輕歡迎下載精品文庫穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人， 主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好， 并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 : “對不起打攪一下” 再加快步伐超越， 絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)， 將身體重心前移， 另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢可以分為四大類：1）情

7、感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A. 直臂式 , 用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?, 四指伸直并攏 , 掌心向上 , 以肘關(guān)節(jié)為軸 , 朝預(yù)指方向指示時(shí) , 身體側(cè)向客人 , 目光兼顧客人和所指方向 , 直到客人清楚時(shí)方可放下手臂 . B. 橫擺式 , 用于迎賓五指并攏 , 掌心斜向上 45 度 , 手與前臂成一條直線 , 手從腹部抬起向右擺動(dòng) , 以肘關(guān)節(jié)為軸 , 肘關(guān)節(jié)不可成直角 , 也不要完全伸直 , 不能將手臂擺在體側(cè)或身后 , 左手下

8、垂 , 同時(shí)腳呈丁字狀 , 面帶微笑 , 目視客人 .C.曲臂式 , 多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏 , 從身體側(cè)前方 , 從上向下伸出手臂 , 上臂離身體 45 度左右 , 以肘為軸 , 手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) , 成曲臂式 , 腳呈丁字狀D.斜式 , 用于請客入座歡迎下載精品文庫手臂向前抬起 , 以肘關(guān)節(jié)為軸 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜線 , 指向椅子 , 雙手扶椅背向后拉 , 輕拖輕拿 , 不可拍客人的肩 .服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中， 注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣， 也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作； 站立時(shí)

9、禁止雙手環(huán)抱胸前、 伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（三）微笑的訓(xùn)練1.微笑笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)， 而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、 愉快熱情情緒的一種特殊語言。 服務(wù)工作中的微笑， 應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀 ( 兩響后三前接洽 )您好！××店為您服務(wù)/ 請問您

10、幾位， 什么時(shí)間用餐 / 請問您怎么稱呼， 請留下您的聯(lián)系方式/ 好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到X 點(diǎn)，如果您有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系， 否則我們會視為自動(dòng)取消， 歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，歡迎下載精品文庫再見2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨 XXX / 您好！有預(yù)訂嗎？請問您幾位？/ 您看這個(gè)位子您喜歡嗎？/ 您坐這里可以嗎？ / （和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會坐的舒服些。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 / 我

11、們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。B. 遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 / 您好，我是××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了， 您什么時(shí)間方便過來取一下？ / 真抱歉，我們沒有找到， 您再看看是不是您放錯(cuò)地方了， 或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心， 我已經(jīng)留了您的電話了， 如果我們后來找到，我會及時(shí)跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“中午好/ 晚上好，歡迎光臨 XXX”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位

12、。 若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去， 動(dòng)作不宜過大過猛。 行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約 5 米左右，身體向右微側(cè)約 15 度。步速以每分鐘 90-100 步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系 , 如介紹一下餐廳的菜肴 , 客人是否第一次來，到達(dá)臺面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主歡迎下載精品文庫動(dòng)為客人拉椅讓坐 , 還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù), 同時(shí)把值臺服務(wù)員介紹給客人 . 并向客人說”希望您吃得滿意 , ”或”希望您在這里愉快 . ”然后立即返

13、回工作崗位 , 在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）保安1）指揮車輛手勢2）服務(wù)語言A. 用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B. 為客人拉車門并致以“歡迎光臨 XXX”C.提醒客人先生（女士用您） “不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷?。D.如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”E. 客人離去時(shí)，主動(dòng)說： “謝謝光臨 XXX，慢走，再見?！盕. “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請 / 小心地滑 /協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A. 及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需

14、物品，不得出現(xiàn)斷檔( 紙、洗手液 )B. 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤歡迎下載精品文庫D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E. 地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán). 煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I. 鏡面錚亮、無水跡、無印花J. 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K. 壓水車內(nèi)外清潔、無污水L. 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A. 及時(shí)續(xù)紙、洗手液B. 及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺，保證清潔D.隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物

15、E. 隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F. 保證地面干凈無紙屑G.及時(shí)清理，保證無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I. 見客應(yīng)主動(dòng)問好， 在不忙的情況下， 應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭， 并調(diào)節(jié)好水流速度J. 熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡單介紹歡迎下載精品文庫K. 主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門L. 勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A. 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B. 擦干凈洗手臺及地面C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識1點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品

16、，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。2隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4 時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。3及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。4看到客人目光離開餐臺，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。5看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。6看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。7保證 10 分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1 次，一餐共加湯至少保證5次。8客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未

17、打開，歡迎下載精品文庫請問需要退掉嗎？”9對于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。10客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。11路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。12當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。13遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。14聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。15針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場合， 可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識1人的心理過程2你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？3怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？4如何實(shí)現(xiàn)5服務(wù)質(zhì)量的決定因素6職業(yè)道德的基本要素

18、7團(tuán)隊(duì)意識訓(xùn)練歡迎下載精品文庫五、服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1. 歡迎光臨 XXX請坐，請問您喝些什么茶水， 我們這里有紅茶、 綠茶、花茶，您喜歡哪一種？2. 好的，馬上3. 您好，我是××號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)4. 幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？5. 我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，調(diào)料分別是×××等6. 您好，你點(diǎn)的啤酒，請問全部打開嗎？7. 這是您點(diǎn)的××酒

19、，現(xiàn)在打開嗎？8. 打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請慢用9. 打攪一下，加點(diǎn)湯10. 請問可以關(guān)火嗎？11. 這是您的帳單，請過目12. 請問這些菜品需要打包嗎？13. 請帶好您的隨身物品14. 謝謝您的夸獎(jiǎng)15. 感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正歡迎下載精品文庫六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5 公斤以下。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 , 在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾， 撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。 餐巾鋪平拉齊， 餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的

20、形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形， 用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡， 使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約 15 公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊， 以左手肘為軸， 左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)， 使左手臂與身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰 , 左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面 2/3 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起， 待左手掌握

21、好重心后， 右手立即放開， 左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)， 身體前傾，低頭含胸， 左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤， 右手向前將托盤包住， 從而防止意外事故的發(fā)生。歡迎下載精品文庫行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:A. 常步 : 步距均勻 , 快慢適當(dāng) . 此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B. 快步 : 急行步 , 步距加大 , 步伐較快 , 但不能跑 . 此步伐多用于端送火候菜.C.碎步 : 小快步 , 步距小 , 步速快 ,

22、 上身保持平穩(wěn) , 此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步 : 身略向前傾 , 重心前移 , 用較大的步距 , 上升速度要快而均勻 .E. 墊步 : 當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí) , 右腳側(cè)一步 , 左腳跟一步 , 一步緊跟一步 . 有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌 , 也需要用墊步的方法 .F. 巧步 : 托盤行走時(shí) , 突然走來賓客或遇到其他障礙 , 需要臨時(shí)停止或放慢腳步 , 靈活躲閃 , 避免發(fā)生沖撞 .（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回， 使托盤全部平放于工作臺上。 托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，

23、 挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5 公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊擺放， 上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面 2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤， 左手掌五指分開托住盤底， 待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上， 同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約

24、 180 度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方， 盤底距肩約 2 厘米，托盤邊緣距耳朵約 2 厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后歡迎下載精品文庫不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置， 要根據(jù)餐廳的形狀、 餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了

25、解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、 麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意， 提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋。 ”然后從客人右側(cè)端上鍋底。（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)然電磁灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（三）結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、盤數(shù)是否正確，價(jià)格是否正確；核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。1. 將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問： “請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。2. 如

26、客人對帳單有疑問，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。3. 結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝， 如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳， 服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。歡迎下載精品文庫七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流， 而不是一種固定的思維， 作為一名合格的服務(wù)員， 不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、 語言和態(tài)度上， 片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工， 其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能， 身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件， 而且要懂得怎樣去了解客人， 從客人的一言一行， 甚至客人的一個(gè)眼神， 來了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前， 處處以無微不

27、至， 無處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)， 待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞， 關(guān)系到客人對一個(gè)酒店的評價(jià)。 周到的待客服務(wù)會使進(jìn)餐的氣氛融洽， 使客人感到滿意， 在客人的要求越來越多樣化的今天， 我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說

28、，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時(shí)，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了， 而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。 是首先停下工作向客人道歉， 然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬， 還是依照自己工作， 而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的， 也脫不了間接責(zé)任。 因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停?很簡單的例子， 客人就餐時(shí)不小心摔倒了， 也不是地滑， 但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。歡迎下載精品文庫

29、工作中善于傾聽顧客的語言， 在客人不經(jīng)意的談話中， 你就可以捕捉到客人的某種需求信息。 如客人閑談時(shí)說上次在 XX桌就餐時(shí) XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧， 一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳， 接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客， 并吸引其成為店里的?？汀?思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易， 服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意 ( 另不滿也可流露出來。 )（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員 10 個(gè)、 15 個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)

30、是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去， 一個(gè)服務(wù)員作的不好， 那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)， 誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)， 它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想， 他會說“那家店的 XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體， 所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX 的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“ XXX”的思想。2. 一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)， 隨時(shí)對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思

31、想是不一樣的， 如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人， 客人提出的合理的要求， 要熱情周到的服務(wù)， 才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，歡迎下載精品文庫表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了， 你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3. 從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言， 每個(gè)人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考

32、方法等諸多自身因素都不一樣， 會影響其對說話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人 “好了” 的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。4. 合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)， 可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨

33、XXX”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。5. 迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的聲音， 可以使客人感到心情舒暢， 會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的， 笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時(shí)會致謝的，如果歡迎下載精品文庫服務(wù)員沒有意識到而草率的回答， 那么客人的滿足感就會降低以至感到失望， 客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會。 是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號。 只要這個(gè)句號不圓滿，一切都不會完美。6. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡單的問侯，能讓

34、對方有一種親切的感覺。7. 服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)， 與客人交流的口頭語言、 肢體語言， 會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜， 那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起， 打擾一下呢，或者等客人說完， 顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)， 如果等客人談完的話， 顯然也不現(xiàn)實(shí)， 所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。8. 妙用情境語言接待客人時(shí)， 靈活的應(yīng)用情境語言， 會讓客人有一種更親切的感覺， 寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好

35、” ，“味道怎么樣？” “新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響， 根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí)，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情， 就會讓其它客人感到不愉快， 如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。9. 服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店， 從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。 因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服歡

36、迎下載精品文庫務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)， 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)， 只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時(shí)面對著客人。 服務(wù)員不論什么時(shí)候， 都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。 比如蹭一下鼻子， 扭一下耳朵， 這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對人一樣。 尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬， 它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有

37、感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了， 固定的模式一被擾亂， 便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局， 都不愿去做與自己意愿相違背的

38、事。 客人是來店里享受服務(wù)的， 客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。 所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向， 客人走進(jìn)飯店， 總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)， 快點(diǎn)把自己的菜端上來， 因此服務(wù)必須講究效率。歡迎下載精品文庫我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來， 菜上的晚些是不可避免的事， 但客人卻不會理解店里的情況， 客人著急， 服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情， 那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順

39、序， 來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)， 有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。 那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。 如果客人看見是對著自己在笑， 就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會客等事，因?yàn)橄襁@樣會影響你的工作。6及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7盡量滿足客人選擇座位的要求。8提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。9盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。10客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿耍@時(shí)更應(yīng)

40、態(tài)度誠肯，語言得體。11預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。12客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。14需要較長時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15在為這桌客人服務(wù)時(shí)會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。歡迎下載精品文庫16上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去， 不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17對給予幫助的客人道謝。18當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)， 應(yīng)先

41、將找的錢交給客人， 等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。19三個(gè)介紹必不可少：（ 1）鍋底（ 2）正宗吃法先涮肉（ 3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20保持臺面清潔，充分利用清臺夾21勤加湯并攪鍋22菜筐不可靠近鍋圈23及時(shí)撤空盤，整理臺面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。1.三輕（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。（2）走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。（3）動(dòng)作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。2

42、.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。歡迎下載精品文庫（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。海?）數(shù)量不足不取；（2）溫度不夠不取；（3）顏色不正不??；（4）配料、調(diào)料不全不?。唬?）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)， 當(dāng)著客人的面， 餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、 打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)， 服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里， 如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧， 勢必會影響服務(wù)工作的正常開展， 也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。 在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人， 可停在一旁目視客人， 待客人意識到有事時(shí)， 向客人道聲“對不