《中升汽車顧客滿意之訂單保障、退單屏障培訓教材》(33

1、一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶滿意訂單的保障退單的屏障一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田

2、汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD挖 掘 潛 在 客 戶 退 單 客 戶 管 理一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一、挖掘潛在客戶將潛在客戶變成現(xiàn)實客戶一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田

3、汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD根據(jù)”銷售漏斗”,客戶源越廣, 簽定訂單的顧客數(shù)就越多.一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車

4、銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA M

5、OTOR SALES CO.,LTD停車引導。迎進門、送出去。免費服務小推車。給以顧客全面的汽車知識咨詢。站在顧客角度一同分析。詳盡的交車過程。及時的跟蹤回訪。細化服務一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶俱樂部活動，給客戶提供了一個高層次的交友平臺，給還在猶豫的A卡客戶購買的決心.一汽豐田汽車銷售有限公司一

6、汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SA

7、LES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2005 2005年年5 5月月1010日，當一位威馳車主接過我們客戶服務人日，當一位威馳車主接過我們客戶服務人員送去的祝福時，他楞住了，因為他住在大連郊縣的一個漁員送去的祝福時，他楞住了，因為他住在大連郊縣的一個漁村里，地方很難找，我們的客服人員從村

8、里，地方很難找，我們的客服人員從1111點一直找到下午點一直找到下午3 3點才找到點才找到 .一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶接過蛋糕，什么客戶接過蛋糕，什么也沒說，但他的眼神里流也沒說，但他的眼神里流露出的是感動和對豐田服露出的是感動和對豐田服務的贊許。務的贊許。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車

9、銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2005 2005年年6 6月份的一天，這位客月份的一天，這位客戶帶著他的兩個朋友來到我們店戶帶著他的兩個朋友來到我們店里，沒用銷售員更多的介紹，他里，沒用銷售員更多的介紹，他用他最直接簡單的方式讓與他一用他最直接簡單的方式讓與他一起來的兩位客戶各訂了一臺皇冠。起來的兩位客戶各訂了一臺皇冠。 一汽豐田汽車銷售

10、有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 最近他又帶人來訂了一臺最近他又帶人來訂了一臺花冠，臨走還帶了不少車型介花冠，臨走還帶了不少車型介紹資料走紹資料走 一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA

11、 MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD撕開一條縫撕開一條縫擠進一臺車擠進一臺車影響一大片影響一大片一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD培養(yǎng)高新園區(qū)這支“成長股”難點一：客戶工作太忙，沒時間到經(jīng)銷店里來看

12、車（經(jīng)銷店距離園區(qū)太遠）難點二：客戶選擇車輛非常理性（高新園區(qū)管委會曾我們店里購過的柯斯達等辦公車輛，搞起活動和宣傳效果好，且容易被高級白領們所接受?。┮黄S田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD讓政府滿意,無償支持政府的重大活動，開發(fā)政府和大型企業(yè)用戶打開政府這扇門打開政府這扇門一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷

13、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD王總親自談訂單王總親自談訂單一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA

14、MOTOR SALES CO.,LTD2000多家日資企業(yè)一般情況下只要這些企業(yè)有購車意向，且是打算購買皇冠這個級別車輛的，只要我們能及時有效地跟蹤，基本上都會選擇購買皇冠轎車。但實際購買比例不大采取措施：開展租賃業(yè)務帶上幾種方案直到滿足需求一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶滿意持續(xù)穩(wěn)定的訂單個人客戶、政

15、府客戶、企業(yè)客戶個人客戶、政府客戶、企業(yè)客戶一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD二、退單管理退 單 情 況 分 析解 決 方 案一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOT

16、OR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD關心關懷并了解其實際償還能力關心關懷并了解其實際償還能力積極協(xié)助其貸款可償還可償還償還有問題建議租賃退單后保持跟蹤一汽豐田汽車銷售有限公

17、司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD陪客戶開著皇冠（總經(jīng)理那一臺）一起去試駕他打算退單后要購買的車型。近距離、同時間比較，讓客戶獲得最真實的感受。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR

18、 SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD銷售經(jīng)理督促銷售顧問及時將交期進度告知客戶。誤區(qū)一、不打電話還好，打了電話還會勾起他（她）的想法。真正等不及的客戶是少數(shù)！誤區(qū)二、所有銷售顧問都會主動與已訂車客戶保持聯(lián)系。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOT

19、OR SALES CO.,LTD訂單第二天回訪-致謝.訂單第八天回訪關心訂單第三十天回訪總經(jīng)理致謙信,公司會刊、客戶所訂車型剪報及豐田最新信息等資料（傳播公司理念和公司優(yōu)勢.）個案：與個案：與BMWBMW的競爭中，回訪效果的競爭中，回訪效果起決定作用。起決定作用。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD黃金周免費旅

20、游.邀請參加俱樂部活動.贈送生日蛋糕及節(jié)假日禮物饋贈小禮品.特殊需要時替代用車支持.一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD授予”中升豐田貴賓護照”.備件終身銷售折扣優(yōu)惠.贈送維修保養(yǎng)抵價券.保險折扣一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田

21、汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD租賃優(yōu)惠、優(yōu)先租給訂單顧客。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD對每一個退單顧客進行分析;總結退單顧客的特性和共性;針對特性和共性研究制定應對方案;將應對方案傳授給每一位銷售員;銷售員與訂單顧客搭建良好的朋友關系.一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYO