學習情景七旅游問題事件處理技巧

1、學習情境七：學習情境七： 問題事件處理技能技巧問題事件處理技能技巧子情境一：子情境一： 處理游客中個別要求的能力處理游客中個別要求的能力導入案例：導入案例： 不吃肉的團友不吃肉的團友 團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時，有兩個旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參加時就提出這項特殊要求。作為地陪該如何處理？ 問題：小王應該答應這個要求嗎？問題：小王應該答應這個要求嗎？一 、旅游者個別要求的基本原則 掌握掌握 旅游者個別要求處理的基本原則和方法及內容一、處理原則 （一）合理而可能的原則 （二）為大家服務的原則 （

2、三）超常服務的原則 二、個別要求的類別 (一)按具體內容劃分 按照游客個別要求的具體內容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求 2要求自由活動 3要求探視親友或要求親友隨團活動 4要求幫助轉遞物品 5要求中途退團或延長旅游期限 (二)按照性質劃分 按照個別要求的性質可將游客的要求大致分為三類： 合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。 三、處理方法 （一）認真傾聽、耐心解釋 （二）尊重旅游者、不卑不亢 二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理 掌握掌握 旅游者在吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的具體處理方法、程

3、序及內容（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1、特殊的飲食要求 2、換餐的要求 3、要求單獨用餐 4、要求提供 客房用餐服務 5、要求自費品嘗風味 6、要求推遲晚餐時間（二）住房方面的個別要求 1要求調換房間 2要求更高標準的客房 3要求住單間 4要求購買房中擺設 （三）娛樂方面的個別要求 1.計劃內的文娛活動 2.計劃外的娛樂活動 3.要求前往不健康的娛樂場所 （四）購物方面的要求 1、要求單獨外出購物 2、要求退換商品 3、要求再去商店購買購買相中的商品 4、要求購買古玩和仿古藝術品 5、要求購買中藥材 6、要求代為托運 7、委托代買 三 、 其他個別要求的處理 一、掌握一、掌握 游客要求探視親

4、友和親友隨團活動要求的處理、游客要求中途退團或延長旅游期限的處理、游客要求自由活動的處理及轉遞物品和信件要求的處理 二、熟悉二、熟悉 收件人是外國駐華使、領館及其人員時的處理方法（一）、自由活動的個別要求 1、要求獨自安排活動 2、在游覽點個別旅游者要求獨自外出 3、要求晚上自由時間外出 4、少數(shù)人要求一起活動 5、旅游者要求去不對外開放的地方 6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動（二）、要求自由活動 （一）一般情況下允許游客自由活動 （二）有時要勸阻游客自由活動 1.影響活動計劃 2.存在安全問題 3.去不對外開放的地方 4.時間不允許的情況（三）、要求探視親友或要求親友隨團活動 （一）在華親

5、友是中國公民 1要求探視中國親友 2要求讓中國親友隨團活動 （二）在華親友是外國人 1要求會見在華外國人 2要求讓在華外國人隨團活動 旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服務太差，存在嚴重服務缺陷。 2遇嚴重的天災人禍。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導游員應該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。 正確的處理方法是： 1導游員應詳細了解游客要求離團的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導游員應如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要

6、彌補。如無特殊原因，應與領隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊瑧M量打消其離團的念頭。 2若純系其自身原因要求離團，仍應耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用 不予退還。 3、導游應協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。 （四）、要求中途退團或延長旅游期限 旅游者要求中途結束旅游（關鍵是費用） 1、手續(xù)費用旅游者自理 2、綜合服務費用部分退還或不退還旅游者 旅游者要求延長旅游期 1、是否需要延長簽證 2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，另簽合同協(xié)議（五）、要求幫助轉遞物品 （一）要求導游員轉遞物品 （二）要求轉遞

7、信件 （三）要求轉遞他人委托的物品 （四）收件人是外國駐華使、領館及其人員（六）、要求中途退團或延長旅游 （一）游客要求中途退團 （二）游客要求延長旅游期限子情境二：子情境二： 處理接團事故的能力處理接團事故的能力案例導入案例導入 弄錯的航班弄錯的航班 2006年，北京市的導游員小張到首都機場去接一個旅游團。按計劃該團乘CA102航班抵京，但他從16：00一直等到21：00也沒有接到人。小張給社里的內勤打電話，查看航班時間，內勤說航班沒有什么變動，小張只好和司機回了家。半夜，社里緊急通知小張再去機場接這個團。當小張趕到機場時，旅游者已經在機場等候很久了。原來，這個團的旅游者是乘CA1012航班

8、凌晨1時到京，抵達時間已經附在計劃的一個傳真上，而內勤人員沒有注意，把航班CA1012寫成CA102了。一、錯接一、錯接什么是錯接？什么是錯接？ 錯接的含義錯接的含義 錯接是指導游人員在接站時將其他旅游團(者)當做自己所接的旅游團(者)接走。 一、錯接原因 導游員責任心不強，（旺季） 導游人員未認真核實團名（編號）、境外組團社或國內組團社名稱、旅游團人數(shù)、領隊或全陪姓名等。糟糕！糟糕！錯接了！怎么辦？ （三）錯接的處理（三）錯接的處理 1、查找原因 一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地方陪同導游人員應馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，還是另外一家旅行社的旅游團。 2、及時處理

9、（1）盡快與錯接的旅游團導游人員取得聯(lián)系；（2）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團時，導游人員應立即向領導匯報。經領導同意后，地陪可不交換旅游團，但地要互通信息，把各自原來要接的團的接待計劃及注意事項與對方溝通；但若是全陪接待的入境旅游團，則應交換。（3）若錯接的是另一家旅行社的旅游團，地陪應立即向接待社領導匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。（4）地還要處理好飯店、餐廳、行李等問題。（5）要向客人賠禮道歉，并實事求是地說明情況，請求旅游團(者)的原諒。 （四）錯接的預防 1、導游員提前到達，出示接站牌 2、導游員加強責任心 3、對散客和個人旅游者逐一核實 4、提高警惕，防

10、止其他人員非法接走旅游團 案例分析案例分析 S市的Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，相同的旅游計劃，乘坐的火車班次、行程、人數(shù)、標準也相同，只是杭州的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李。當他們在車站出口處迎接旅游團時，只見兩個旅游團，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車。小李見到小張已帶走一隊，自己就直接把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己計劃要求所接旅游團。 1、錯接的原因： 兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全陪的姓名、人數(shù)、團名（編號）等；全陪也犯了同樣的

11、錯誤，沒有與地陪認真核對接待社地陪的姓名等。這是屬于導游員粗心大意造成的錯接。 2、處理措施： （1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應立即打電話向旅行社領導匯報，實事求是地說明情況，請求旅行社處理； （2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法； （3）兩位導游員應分別向客人誠挈道歉，并向各自寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生。案例案例: : 近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，

12、如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？分析分析1站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數(shù)；4如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。什么是漏接？漏接事故：旅游團已抵達目的地但無導游員接待迎接的現(xiàn)象。有責任性漏接和非責任性漏接兩種。二、漏接二、漏接漏接的原因漏接的原因 一、責任性漏接的原因一、責任性漏接的原因 由于工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、地點搞錯。 遲到。沒有按規(guī)定

13、時間提前抵達接站地點。 沒看變更記錄。只閱讀接待計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。 沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時，“想當然”仍按舊時刻表的時間接站，因而造成漏接事故。 導游人員舉牌接站的地方選擇不當。？為什么會漏接？為什么會漏接？怎么辦？ 處理： 實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。 如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。 提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。 二、非責任性漏接的原因 A由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵達，但漏發(fā)變

14、更通知，造成漏接。 B接待社已接到變更通知，但有關人員沒有能及時通知該團地陪，造成漏接。 C司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。 D由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。 E由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉站乘其它航班而造成漏接。怎么辦？ 處理： A立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。 B耐心向游客作解釋工作，消除誤解。 C盡量采取彌補措施，使游客的損失減少到最低限度。 D必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。 （三）漏接的預防（三）漏接的預防 1認真閱讀計劃。 導游人員接到任務后，應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭）并親自核對清楚。 2核實交通工具到達的準確時間。 旅游團抵達的當天，導游人員應與旅行社有關部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達的確切時間。 3提前抵達接站地點 導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點。案例案例 某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅