地產(chǎn)項(xiàng)目精典案場(chǎng)管理制度

1、第五部分銷售中心相關(guān)制度公園大道銷售中心管理制度一、 考勤制度：1. 遲到處理：1） 銷售中心所有工作人員每天必須在08：50分之前到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)并 即時(shí)電子考勤，超時(shí)即作為遲到處理；2） 遲到在15分鐘之內(nèi)處理方式為當(dāng)月工資中扣罰人民幣10元；3） 遲到超過(guò)15分鐘、在一小時(shí)以內(nèi)的，除按照遲到處理之外，并開具備忘錄一張，罰款RMB50元；4） 遲到超過(guò)一個(gè)小時(shí)以上者，按曠工一天處理；5）凡當(dāng)月累計(jì)遲到超過(guò)3次以上者，除按照遲到處理之外，則開具 備忘錄一張，罰款RMB50元；6）遲到嚴(yán)重者，可作除名處理；7）發(fā)現(xiàn)有代他人考勤或請(qǐng)他人代為考勤打卡者，一經(jīng)查核，可作除名處理；2. 早退處理：1) 案

2、場(chǎng)人員在未到下班時(shí)間之前私自離開案場(chǎng)，視為早退；2) 早退人員則記曠工一天；3. 曠工處理：1) 案場(chǎng)人員無(wú)故未到崗，記曠工一次；2) 累計(jì)三次曠工即可作除名處理。4. 外出制度：凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由組長(zhǎng)代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按照礦工處理。5. 病假制度：凡案場(chǎng)人員可當(dāng)天申請(qǐng)病假，但事后須填寫請(qǐng)假單，并出具病例卡及就診記錄；否則按照礦工處理。6. 事假制度：1) 凡請(qǐng)事假必須提前一至三天，由案場(chǎng)經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；2) 事假不能當(dāng)天申請(qǐng)；3) 三天以上事假須報(bào)請(qǐng)部門總監(jiān)級(jí)以上批準(zhǔn)。二、 案場(chǎng)人員規(guī)范：1. 案場(chǎng)形象

3、規(guī)范1) 案場(chǎng)人員在8：508：55之間為著裝準(zhǔn)備時(shí)間；2) 案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗；3) 案場(chǎng)女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)必須束起，不能佩戴太過(guò)夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過(guò)妖艷的指甲油；4) 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨；5) 所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔；6) 案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌。2. 案場(chǎng)行為規(guī)范1) 案場(chǎng)員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域；2) 不能在上班時(shí)間吃零食，違者處以20元備忘錄；3) 不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；4) 業(yè)務(wù)員在前臺(tái)接待，不得出現(xiàn)與專業(yè)無(wú)關(guān)的書籍或

4、報(bào)刊，違者處以20元備忘錄；5) 案場(chǎng)前臺(tái)接待員工，必須在客戶進(jìn)門時(shí)全體起立，并同時(shí)說(shuō)：“歡迎參觀！”；6) 接待客戶時(shí)必須手持Sales Kit，并面帶微笑；7) 當(dāng)需與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意請(qǐng)坐，等客戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶；8) 當(dāng)員工接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶座椅放回原位，并送客戶至售樓處門口，此時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；9) 案場(chǎng)員工接聽電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并說(shuō)：“公園大道，你好！”，并做好接聽記錄。10) 工作中因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)批準(zhǔn)，不得無(wú)故

5、離開工作崗位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)可作50元備忘錄或曠工處理。3. 員工服務(wù)意識(shí)：1) 客戶進(jìn)門員工接待時(shí)，必須先填寫客戶接待表，其他員工將填寫完的登記表交至案場(chǎng)助理處，由案場(chǎng)助理進(jìn)行電腦登記；2) 案場(chǎng)助理將輸入完的登記表歸檔，并將會(huì)員卡送到業(yè)務(wù)員手中，由業(yè)務(wù)員交給客戶；3) 銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則參照公園大道客戶接待規(guī)則；4) 遇有業(yè)務(wù)員老客戶進(jìn)門，而原接待業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶，則其他業(yè)務(wù)員必須上前熱情接待，同時(shí)告之原業(yè)務(wù)員，并幫助其解決客戶問(wèn)題；5) 資歷較深的銷售員工必須主動(dòng)提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完成團(tuán)隊(duì)或個(gè)人指標(biāo)；6) 后臺(tái)工作必須配合前臺(tái)人

6、員，方便業(yè)務(wù)員接待客戶；7) 若樣板間由專人帶看，前臺(tái)接待業(yè)務(wù)員須事先與客戶說(shuō)明。4. 員工工作規(guī)范：1) 案場(chǎng)員工必須于08：55分前至?xí)h室參加每日晨會(huì)。晨會(huì)時(shí)間為5分鐘。2) 員工9：00前必須整理好儀容儀表，規(guī)范著裝上崗；3) 由案場(chǎng)經(jīng)理或當(dāng)日案場(chǎng)負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)及晚會(huì)，案場(chǎng)助理每日做好會(huì)議記錄；4) 案場(chǎng)員工必須每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；5) 案場(chǎng)員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作效率；6) 業(yè)務(wù)員有義務(wù)提出合理化建議，完善案場(chǎng)銷售工作；7) 業(yè)務(wù)員午餐時(shí)間為12：0013：00，由組長(zhǎng)安排分兩批輪流進(jìn)行。5. 樣板間操作規(guī)范：1) 樣板間每日如由專人帶看，

7、樣板間內(nèi)的業(yè)務(wù)員必須熱情接待客戶，不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶；2) 樣板間必須每日由案場(chǎng)助理專人負(fù)責(zé)早晚兩次核對(duì)樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場(chǎng)安保做好交接工作；3) 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)由業(yè)務(wù)員主動(dòng)遞上鞋套或其他保護(hù)性工具。4) 每日帶看樣板間的業(yè)務(wù)員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；三、 環(huán)境衛(wèi)生：1. 業(yè)務(wù)員在與客戶洽談完后，及時(shí)整理洽談桌，保持洽談區(qū)整潔，違者處以10元備忘錄；2. 前臺(tái)業(yè)務(wù)員必須保持前臺(tái)整潔，不得隨意擺放物品，水杯只能放在休息區(qū)；3. 員工下班時(shí)，必須整理好個(gè)人銷售道具、用品及資料，前臺(tái)接待員工在下班時(shí)，整理前臺(tái)保證案場(chǎng)的

8、清潔；4. 案場(chǎng)助理每日下班前整理后臺(tái)文件，并進(jìn)行歸檔，負(fù)責(zé)銷控室的整潔；5. 當(dāng)班人員下班時(shí)，應(yīng)檢查案場(chǎng)內(nèi)所有電器設(shè)備的關(guān)閉。 注：以上案場(chǎng)制度監(jiān)督并執(zhí)行者，除特別指出外，其余均為案場(chǎng)助理。除特別注明外，其余均按照開具備忘錄處理。案場(chǎng)銷售中心檔案管理?xiàng)l例暫定一、案場(chǎng)所有檔案分類1、 案場(chǎng)管理手冊(cè)各崗位職責(zé)、銷售流程、案場(chǎng)規(guī)范、各崗位考評(píng)表、行政表單原件、業(yè)務(wù)表單原件2、 案場(chǎng)往來(lái)文件A、 行政文件每周排班表/考勤匯總表/外出登記/改班單/請(qǐng)假單/日常工作交接單、案場(chǎng)會(huì)議記錄、物品申領(lǐng)/發(fā)放/庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、離職人員移交物品/業(yè)務(wù)記錄B、 業(yè)務(wù)文件日/周報(bào)表、請(qǐng)傭單、樓書/銷講資料、退定

9、申請(qǐng)/房源打開/換房申請(qǐng)/退房申請(qǐng)/作廢認(rèn)購(gòu)書、簽約助理保管的所有文件資料C、 公司下發(fā)文件除銷售部外其它部門的發(fā)文D、 銷售部下發(fā)文件經(jīng)理例會(huì)記錄、通知/通告/公告/說(shuō)明/條例等公文、會(huì)刊等3、 其它類一周工作小結(jié)等4、 客戶投訴記錄5、 修正、備忘記錄每周二、檔案整理方法1、 40P插頁(yè)文件夾：裝置案場(chǎng)管理手冊(cè)案場(chǎng)管理手冊(cè)中內(nèi)容分影印版、電腦版兩種，如果是影印版只須手填不要求電腦制作，電腦版必須由電腦制作完成。2、 3寸易事塊：裝置案場(chǎng)往來(lái)文件用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁(yè)紙上按行政文件/業(yè)務(wù)文件/公司下發(fā)文件/銷售部下發(fā)文件分成四大類，每大類中用頓號(hào)點(diǎn)開的每小類內(nèi)容寫在分成四大類的分頁(yè)紙

10、欄內(nèi)。對(duì)公司下發(fā)文件/銷售部下發(fā)文件的每單個(gè)文件主題須抄寫在標(biāo)準(zhǔn)格式的檔案目錄清冊(cè)上目錄清冊(cè)另行發(fā)放。3、 彈力文件夾：裝置客戶投訴記錄、督導(dǎo)修正、備忘記錄其它類左插頁(yè)袋為詳細(xì)清冊(cè)目錄，目的在于將各裝置文件內(nèi)容主題抄寫在清冊(cè)中存檔；每周須督導(dǎo)帶回公司的夾在右頁(yè)。三、檔案條例1、 所有檔案由客服助理每周負(fù)責(zé)完成整理工作，按類置放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室。2、 客服助理有責(zé)任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。3、 所有檔案由客服助理將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。4、 銷售經(jīng)理/客服助理及督導(dǎo)有權(quán)調(diào)閱所有檔案，辦證助理有權(quán)調(diào)閱來(lái)往文件中的簽約助理經(jīng)手的文件，除此以外任何人借/調(diào)閱須至客服助理處辦理借/

11、調(diào)手續(xù)。5、 每大類及分類內(nèi)容須用標(biāo)簽紙標(biāo)識(shí)。6、 所有文件編號(hào)歸檔年度-案場(chǎng)名-文種-編號(hào)，最終填寫檔案清冊(cè)。關(guān)于物品申領(lǐng)、發(fā)放、保管的幾點(diǎn)說(shuō)明1、 銷售部?jī)?nèi)部發(fā)放之各中心領(lǐng)用物品分類目錄請(qǐng)各案場(chǎng)助理詳細(xì)閱看，空白欄如未例全，內(nèi)容有補(bǔ)充可增加至空白欄內(nèi)。2、 案場(chǎng)物品申領(lǐng)須填寫公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式的申領(lǐng)單。3、 物品申領(lǐng)至案場(chǎng)后，客服助理發(fā)放須請(qǐng)領(lǐng)用人嚴(yán)格填寫銷售部?jī)?nèi)使用的低值固定、易耗物品發(fā)放記錄表，此表為每位員工個(gè)人記錄。4、 案場(chǎng)如有人員因調(diào)/離職而離開案場(chǎng)，客服助理可行使物品管理權(quán)，并請(qǐng)調(diào)/離職人員填寫調(diào)/離職人員物品移交清單，雙方交接簽收，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)，移交清單及發(fā)放記錄表一并作為附

12、件附與調(diào)/離職申請(qǐng)書后。5、 為做到案場(chǎng)申領(lǐng)物品發(fā)放管理有序，及時(shí)調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，客服助理須每周進(jìn)行物品盤點(diǎn)，并填寫低值固定、易耗物品盤點(diǎn)表。客戶接待規(guī)則 一、 新客戶來(lái)訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；二、 電話咨詢客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)不管指名與否均由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；（如跳接，客戶、業(yè)績(jī)、傭金均歸應(yīng)接客戶的置業(yè)顧問(wèn)）三、 公司、非現(xiàn)時(shí)置業(yè)顧問(wèn)的老客戶介紹的客戶及其它形式介紹來(lái)的客戶由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，按

13、第七條執(zhí)行。若有因價(jià)格因素、公司規(guī)定的其它特殊因素當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)只享受業(yè)績(jī)不享受傭金。四、 若置業(yè)顧問(wèn)已調(diào)離本公司，其原有的老客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；五、 若置業(yè)顧問(wèn)已調(diào)本公司其它售樓處工作，其原有的老客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)和原置業(yè)顧問(wèn)各50%。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問(wèn)調(diào)離2個(gè)月后成交，業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)）六、 若置業(yè)顧問(wèn)已調(diào)本公司其它部門工作，其原有的老客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，成交后業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)，傭金當(dāng)

14、事置業(yè)顧問(wèn)和原置業(yè)顧問(wèn)各50%。若當(dāng)日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問(wèn)調(diào)離2個(gè)月后成交，業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)）七、 老客戶回訪由原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)日不當(dāng)班，可委托現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)代為接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。如果未委托：A、老客戶來(lái)訪，說(shuō)明被接待過(guò)及接待者姓名，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)代為接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。B、老客戶來(lái)訪，未說(shuō)明被接待及接待者姓名，當(dāng)班接待的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)詢問(wèn)清楚，熱情接待，并主動(dòng)與原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，問(wèn)明情況，不管成交與否，該客戶均歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)所有；八

15、、 老客戶介紹的新客戶1、 老客戶陪同新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)：（a） 原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)日當(dāng)班，有優(yōu)先接待權(quán)，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，今后按第七條執(zhí)行；（b） 原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)日不當(dāng)班，但委托過(guò)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)代為接待（仍具有優(yōu)先接待權(quán)），當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，該客戶仍歸原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)所有，今后按第七條執(zhí)行；（c） 原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)日不當(dāng)班，并未委托過(guò)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)代為接待（放棄優(yōu)先接待權(quán)），由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，該客戶仍歸原當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)所有，今后按第七條執(zhí)

16、行；（d） 原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)日不當(dāng)班，出未委托過(guò)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)代為接待，由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待。事后若有爭(zhēng)議，經(jīng)了解確認(rèn)新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之前，原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)確已做過(guò)一定的跟蹤和服務(wù)工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)等），同時(shí)多次電話訪問(wèn)，并能當(dāng)場(chǎng)提供順時(shí)間式跟蹤記錄或新客戶的聯(lián)系電話。不論成交與否，該客戶、業(yè)績(jī)、傭金原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)和現(xiàn)當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)各50%。若當(dāng)日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，按第七條執(zhí)行；2、 老客戶未陪同新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)：（a） 新客戶指名，被指名者有優(yōu)先接待權(quán)，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸被指名置業(yè)顧問(wèn)，若當(dāng)日未成交，該客戶仍歸被指名置業(yè)顧問(wèn)（

17、當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)）所有，今后按第七條執(zhí)行；（b） 新客戶未指名或指名，被指名者當(dāng)日未當(dāng)班，由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)日接待的置業(yè)顧問(wèn)。若當(dāng)日未成交，該客戶歸當(dāng)日接待的置業(yè)顧問(wèn)所有，今后按第七條執(zhí)行；（c） 新客戶未指名或指名，被指名者當(dāng)日未當(dāng)班，由當(dāng)日當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，事后若有爭(zhēng)議，經(jīng)了解確認(rèn)新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之前，原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)確已做過(guò)一定的跟蹤和服務(wù)工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)），同時(shí)多次電話訪問(wèn)，并能當(dāng)場(chǎng)提供順時(shí)間式跟蹤記錄或新客戶的聯(lián)系電話。不論成交與否，該客戶、業(yè)績(jī)、傭金原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)和現(xiàn)當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)各50%。若當(dāng)日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，今后按第七條執(zhí)行；Ø 對(duì)1款c項(xiàng)、2款b項(xiàng)注解新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，是對(duì)老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，不管原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)是否被老客戶咨詢過(guò)，老客戶的意愿不能決定新客戶的意愿，在新客戶未來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之前，此新客戶不能作為歸屬原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)的依據(jù)。Ø 對(duì)1款d項(xiàng)、2款c項(xiàng)注解新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，是對(duì)老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，同時(shí)，新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房之前，原當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)房源從理性認(rèn)識(shí)上升至感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生