XX年物業(yè)客服工作總結(jié)范文3篇

1、XXXX年物業(yè)客服工作總結(jié)范文3 3篇 忙碌的 20 xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作， 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié) 中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。 自我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20 xx 年是 全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使 工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率 和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)， 今年前臺(tái)的電話接聽

2、量達(dá) 26000 余次，接待報(bào)修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次，公共報(bào)修 3300 余次; 日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次， 日平均接待來訪 30 余次，回訪平均每日 20 余次。 在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在 7 月份對(duì)前 臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn) 后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核， 而且每周在前臺(tái) 提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高， 得到了廣大業(yè)主的

3、認(rèn)可。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全， 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們 嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們 從管理服務(wù)角度出發(fā)， 善意勸導(dǎo)， 及時(shí)制止， 并且同公司的 法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé) 令其立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員， 由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而

4、且只在周六、日才收，造成樓宇 管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理 員沒有壓力， 收多收少都一樣， 甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重 影響了收費(fèi)率。 所以，從本年度第二季度開始我們開始改革， 取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛 鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘 專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提 高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍 廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)

5、。市場環(huán)境逐步形成，步入正 軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人 員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好 我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素 質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： （ 一 ） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是 一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù) 也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng) 理專門給全部門員工做專業(yè)性的培

6、訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī) 范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接 起電話，第一句話先報(bào)家門“您好” ，天元物業(yè)X號(hào)X人為 您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不 是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好” ，這樣，即提升了客務(wù)部 的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出 了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 （ 二 ） 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例 、物 業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法 等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)， 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅 給我們講解有關(guān)工

7、程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng) 能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各 部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能 給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的， 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿 一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè) 公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、 不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐 富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、 游園活動(dòng)，短途的旅游及各類

8、棋類比賽等。得到了全體業(yè)主 的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況， 0。3 元/ 平方 米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織 這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要 克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償 收費(fèi)開展活動(dòng)。 我們結(jié)合實(shí)際情況， 聯(lián)系了一些電器城、 健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些 公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其 中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定 的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足， 通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理， 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的

9、溝通與交流，并為公司 增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20 xx 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活 動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。 六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住 戶進(jìn)行調(diào)查， 據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表，從 入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上， 并盡力追回費(fèi)用。 而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問 題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出 專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工 程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表，并且 追繳了費(fèi)用。 七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)

10、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。 在今年 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)多 住戶，我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于 7 月 份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我 們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休， 加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使 7 月份 的水價(jià)平穩(wěn)的由 2。0 元/噸上調(diào)到 2。8 元/噸。于此同時(shí)我 們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出 漏戶約 50 戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454。 7 元。就此問題我部 提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的

11、規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。 八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 根據(jù)計(jì)劃安排， 20 xx 年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作， 我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新 登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸 入業(yè)主資料中。 據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放 1610 份， 返回 1600 份，回收率為 62 %。 20 xx 年將是嶄新的一年， 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高， 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的 目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工 作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 !

12、客服部 20 xx 年工作計(jì)劃： 一、針對(duì) 20 xx 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟 進(jìn)處理，以便提高 20 xx 年收費(fèi)率 二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗 位職責(zé) 三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 ，提高員工素質(zhì)及 服務(wù)水平。 四、根據(jù)公司要求，在 20 xx 年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行 業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。 五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不 斷加以完善。 精選物業(yè)客服年度工作總結(jié) XX年物業(yè)客服工作總結(jié)范文（2） 時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年 了， 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。在我看來，這是短暫而又漫長 的一年。短暫的是我

13、還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)， 時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的 路必定很漫長。 回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生 在一樣 ; 不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職 責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ; 其實(shí) 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知 識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任 心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況 ; 當(dāng)然，這一點(diǎn)我 也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn) 與磨礪后，

14、才深刻體會(huì)到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè) 主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ; 其中交付園區(qū)共 92 戶，辦理交 房手續(xù) 46 戶，辦理裝修手續(xù) 7 戶，入住業(yè)主 2 戶; 2、 接受各方面信息， 包括業(yè)主、 裝修單位、 房產(chǎn)公司、 施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn) 行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪 ; 3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián) 系單發(fā)函 150 份，整改通知單 115 份; 溫馨提示 55 份; 部門 會(huì)議紀(jì)要 23 份，大件物品放行條 1387 余份。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了

15、很多，也成長了不 少 1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理 素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)， 工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言， 工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同 事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困 難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬 秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相 關(guān)工作又較復(fù)雜 ; 管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力 爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致 ; 尤其是在交付的 前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)， 個(gè)人總結(jié)物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) (http:/) 。交房 的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)

16、我拖著疲憊的身 體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我 看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容， 嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 ; 她也是加班加 點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么 好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 ?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作 的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦， 都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就 是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工 作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄?個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來

17、第二天、第三天交 付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自 身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位 業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主 滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日 后的工作起到了莫大的作用， 在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指 正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正 ; 在與少數(shù)難纏的工程人員溝通 時(shí)也逐步變得無所畏懼 ; 接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也 逐步完善 ; 2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其“小”， 往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無 暇顧及。 在綠城的工作生活中， 我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不

18、得 ; 不論是擬就公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還 是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn) 識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào) ; 細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益， 細(xì)節(jié)帶來成功 ; 3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能 ; 當(dāng)我把上級(jí)交付每一 項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與 肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我 自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿 成功的喜悅與對(duì)工作的 *; 至于接下來食堂宣傳欄的布置 還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù) 責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。 在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里

19、工作中的 缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 4、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧 與心理，完善客服接待流程及禮儀 ; 5、 加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力 ; 拓展各項(xiàng)工作技能， 如學(xué)習(xí) photoshop 、 coreldraw 軟件的操作等 ; 6、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加 注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升 自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。 很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛 而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自 覺地感染著我、推動(dòng)著我 ; 讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，

20、在學(xué)習(xí) 中成長 ; 也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻， 我的最大目 標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、 超越自我，取得更大 的進(jìn)步 !謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢 ! 物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文 XX 年物業(yè)客服工作總結(jié)范 文（ 3） 回首 20 xx 年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí) 的一年 , 不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中 , 客服 部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 , 同時(shí)也得到了其他各部門 的大力協(xié)助 , 以下是為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。 經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作 , 客服部的工作較 上一年有了很大的進(jìn)步 , 各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 自下半年調(diào)客服部以

21、來，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解 欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心 求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本 職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干， 不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作 崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉 ; 另 一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前 進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到 了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來，我們面對(duì)了很 多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)?我們有一只高素質(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物 業(yè)管理人。 20 xx

22、年度已平穩(wěn)度過， 在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中， 我 部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致 解答、給予合理建議， 為客戶排憂解難。 在接待客戶投訴、 報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的 滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，我部全 體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的 熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對(duì)過去的 一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總 結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論 及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成 20 xx 年工作再上一個(gè)新 的臺(tái)階，現(xiàn)將 20 xx 年工作總結(jié)如下： 客戶服務(wù)

23、方面 小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況 由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相 對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20 xx 年度 我部共辦理：應(yīng)交房 96 戶; 實(shí)際交房 121 戶（ 其中包括車位 18 戶，儲(chǔ)藏間 1 戶、店面 1 戶）; 截止到 12 月 31 日止，小區(qū) 已達(dá)到交房條件為 1407 戶，累計(jì)交房為 1258 戶，交房面積， 交房率為 89%;截止到 12 月 31 日止，小區(qū)入住客戶累計(jì) 779 戶（ ，其中已裝修入住的 690 戶，未裝修入住的 89 戶，包括 店面） ，入住面積：，入住率為 62%; 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客

24、 戶繳費(fèi)通知單約 460 份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管 家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋， 根據(jù)反饋信 息認(rèn)真做好分析， 采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方 式進(jìn)行催繳工作。 截止到 20 xx 年 12 月 31 日止，全年應(yīng)收管理費(fèi) 1061102 元 （ 其中已裝修入住 672888 元、正在裝修 50382 元、未裝修 入住 76452 元、未售出租 47928 元、裝修未入住 21552 元、 未入住 187976 元、未交房反租 3924 元） ， 實(shí)收金額為 972862 元 （ 其中續(xù)交物業(yè)費(fèi) 790749 元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi) 129502 元，店面物

25、業(yè)費(fèi) 52611 元）; 其中全年累計(jì)優(yōu)惠元 （ 未 入住按 50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可 送兩個(gè)月 ）; 截止到 xx 年 12 月 31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi) 248609 元（ 其中已裝修入住的欠費(fèi) 66779 元，未入住欠費(fèi) 181830 元 ） 收費(fèi)率情況：已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 724戶，已收費(fèi)戶數(shù) 673戶，收費(fèi)率為93%;正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 88戶，已收 費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%;未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 407戶， 已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為；店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 94戶， 已收費(fèi)戶數(shù) 34 戶，收費(fèi)率為 36%; 有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì) 21252 元（其中家政 19742

26、 元， 水電維修 360 元，中介疏通 1150元），支出 8767 元（為員工 服務(wù)加班工資 ）； 隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo) 已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工 作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積 極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加 大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì) 客服工作做深、做細(xì) ； 物業(yè)客服年終工作總結(jié)范例參考 XX 物業(yè)客服工作總結(jié)（ 4） 時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年 了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來 不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)

27、流逝 ； 漫長的是 要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生 在一樣 ； 不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職 責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ； 其實(shí) 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知 識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任 心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況 ; 當(dāng)然，這一點(diǎn)我 也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn) 與磨礪后，才深刻體會(huì)到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)

28、容 1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè) 主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ; 其中交付園區(qū)共 92 戶，辦理交 房手續(xù) 46 戶，辦理裝修手續(xù) 7 戶，入住業(yè)主 2 戶; 2、 接受各方面信息， 包括業(yè)主、 裝修單位、 房產(chǎn)公司、 施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn) 行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪 ; 3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián) 系單發(fā)函 150 份，整改通知單 115 份;溫馨提示 55 份;部門 會(huì)議紀(jì)要 23 份，大件物品放行條 1387 余份。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不 少 1、 工作中的磨礪塑造了我

29、的性格，提升了自身的心理 素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)， 工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言， 工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同 事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困 難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬 秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相 關(guān)工作又較復(fù)雜 ; 管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力 爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致 ; 尤其是在交付的 前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)，交房的第一天我是 負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工 作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn) 道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技 巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 ; 她也是加班加點(diǎn)的在工作， 也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌 和工作狀態(tài)呢 ?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才 深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神 就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作 做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì) 客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客 戶為重， 始終保持微笑， 因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，