初級(jí)收銀員培訓(xùn)大綱

1、收銀員培訓(xùn)大綱（初級(jí)）一、課程基本信息：課程名稱：收銀員初級(jí)課程代碼：課程類型：服務(wù)綜合工職業(yè)定義:在商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事銀錢（含現(xiàn)鈔、支票、銀行卡等）結(jié)算服務(wù)的 工作人員。適用專業(yè)：課程學(xué)時(shí)：100學(xué)時(shí)、理論：40學(xué)時(shí) 實(shí)操：60學(xué)時(shí)開課學(xué)院：名稱：烏市好朋友職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校代碼：556470956開課學(xué)期：每月初開班二、課程性質(zhì)、目的與任務(wù)以餐欽收銀員為例，通過(guò)培訓(xùn)使新員工掌握工作所必須的崗位技能；使受訓(xùn)學(xué)員 具備所從事職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)道德。 熟悉初級(jí)收銀員的崗位責(zé)任和規(guī)范要求， 了 解收銀員的性質(zhì)、特點(diǎn)，掌握收銀員的基本作用，了解收銀員的基本程序。三、本課程培訓(xùn)的基本要求（一）理論知識(shí)要求：

2、以餐欽收銀員為例，通過(guò)培訓(xùn)使新員工掌握工作所必須的崗位技能；使受 訓(xùn)學(xué)員具備所從事職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)道德。 熟悉初級(jí)收銀員的崗位責(zé)任和規(guī)范要 求，了解收銀員的性質(zhì)、特點(diǎn)，掌握收銀員的基本作用，了解收銀員的基本程序。（二）技能要求 ：1、掌握收銀前準(zhǔn)備、現(xiàn)金收銀、商品清點(diǎn)與清付、現(xiàn)金及票據(jù)后臺(tái)管理的工作程序；2、熟悉收銀員崗位職責(zé)介紹及工作要求、服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練（迎、送賓語(yǔ)，應(yīng)答語(yǔ)）預(yù)防詐騙知識(shí)收找零技能、訓(xùn)練配兌飲料工作程序與標(biāo)準(zhǔn)打飲料工作程序與標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi) 生訓(xùn)練、產(chǎn)品知識(shí)、電腦點(diǎn)餐程序訓(xùn)練、點(diǎn)餐流程及標(biāo)準(zhǔn)（收銀七步聚）、推銷知識(shí);3、了解收銀七步聚試作早班工作流程與標(biāo)準(zhǔn)晚班工作流程與標(biāo)準(zhǔn)；（三）

3、注意的要點(diǎn)：注意理論和實(shí)際操作的結(jié)合四、課程教學(xué)內(nèi)容和基本要求：第1項(xiàng)：收銀員崗位職責(zé)及工作要求目的：1 、讓新員工對(duì)即將從事的工作有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，清楚其工作的重要性；2 、了解收銀崗位與其它工作站的關(guān)聯(lián)性；3 、減輕新員工的拘束感，幫助其適應(yīng)新的環(huán)境；方法：講解、介紹、閱讀、理解與復(fù)述；內(nèi)容：1、訓(xùn)練員先做自我介紹，表達(dá)對(duì)新員工到崗的歡迎，請(qǐng)新員工做自我介紹，并記住新員工 的名字，用新員工喜歡的方式稱呼他；2 、帶領(lǐng)新員工參觀營(yíng)業(yè)及工作區(qū)域，邊參觀邊向他/她介紹各個(gè)工作站的工作任務(wù)及工作 伙伴給他/她認(rèn)識(shí)，并減少新員工對(duì)新環(huán)境的拘束感；3 、講解收銀員工作的重要性，與其他崗位的關(guān)聯(lián)；4 、向

4、新員工發(fā)放收銀員崗位說(shuō)明書；請(qǐng)其閱讀5分鐘左右，訓(xùn)練員進(jìn)行講解；5 、請(qǐng)其復(fù)述收銀員崗位職責(zé)，以了解員工的理解情況；6、請(qǐng)員工提問(wèn)不懂的地方，并做出相應(yīng)的解釋；1、新員工做自我介紹時(shí)訓(xùn)練員要用親切的眼神和話語(yǔ)，給予關(guān)注和尊重；2、講解崗職時(shí)語(yǔ)速不能過(guò)快，語(yǔ)調(diào)平緩；3、介紹過(guò)程中盡量營(yíng)造親切、尊重的氛圍，幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境，幫助他融入工作團(tuán)隊(duì) 中；4、要有順序的對(duì)每個(gè)工作站進(jìn)行介紹；5、要禮貌地介紹每個(gè)工作站的員工。第2項(xiàng)：服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練（迎、送賓語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)）目的：1、讓新員工建立初步的服務(wù)意識(shí)；2、學(xué)會(huì)正確使用迎賓語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送賓語(yǔ)；3、 在崗時(shí)期達(dá)到"來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”

5、；方法：講解、示范、試作、練習(xí)、應(yīng)用；內(nèi)容：1、講解服務(wù)用語(yǔ)以及服務(wù)用語(yǔ)的重要性，建立員工服務(wù)意識(shí)（服務(wù)和語(yǔ)按標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)規(guī) 定進(jìn)行）；2、 講解服務(wù)用語(yǔ)達(dá)到的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音（洪亮）、眼神（與顧客要有眼神溝通，注視顧客 不超過(guò)4秒鐘）、微笑（自然、親切）；3、示范給員工看；4、讓員工練習(xí)3至7遍，并按標(biāo)準(zhǔn)糾正直至正確；5、告知其營(yíng)業(yè)期間開始應(yīng)用，訓(xùn)練員將會(huì)觀察其是否掌握。1、 對(duì)于聲音小的員工，應(yīng)鼓勵(lì)其放大聲音，可以反復(fù)練習(xí)10遍至20遍;2、在練習(xí)時(shí)可以做情景模擬，糾正其微笑及眼神；3、指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)遵循聲音達(dá)標(biāo)，眼神達(dá)標(biāo)，微笑達(dá)標(biāo)的順序；4、反復(fù)訓(xùn)練至少7次；第3項(xiàng)：收找零技能訓(xùn)練目的：1讓員工掌

6、握正確點(diǎn)鈔方法；2、提高員工點(diǎn)鈔速度與準(zhǔn)確性；3、提高結(jié)賬的速度和準(zhǔn)確性；方法：講解、示范、練習(xí)、講解、示范、模擬實(shí)操訓(xùn)練； 內(nèi)容：1講解收找零技能訓(xùn)練對(duì)于點(diǎn)單流程的重要意義；2、講解正確的點(diǎn)鈔方法，并進(jìn)行示范；3、讓新員工試點(diǎn)3到7次，直至正確掌握點(diǎn)鈔手法；4、訓(xùn)練點(diǎn)鈔速度，方法是固定的鈔票，并記錄每次點(diǎn)鈔所用時(shí)間進(jìn)行比較；5、訓(xùn)練點(diǎn)鈔精確性，方法是給出一摞錢，請(qǐng)員工數(shù)一遍后報(bào)數(shù)；6、訓(xùn)練收找零速度，利用收銀柜，喊出有零有整的數(shù)，請(qǐng)新員工迅速在收銀柜里找出相應(yīng)面值的零錢，計(jì)時(shí)并查數(shù)（反復(fù)訓(xùn)練不低于7次）；1提前準(zhǔn)備好固定面值、數(shù)額的錢款（不少于100張）；2、在低峰無(wú)人區(qū)進(jìn)行；3、 收找零的

7、各項(xiàng)訓(xùn)練，每次不少于7次，如果第一項(xiàng)訓(xùn)練不過(guò)關(guān)，不應(yīng)進(jìn)行第二項(xiàng)，依此 類推；4、 在指導(dǎo)時(shí)要注意：順序、方法、速度反復(fù)訓(xùn)練不低于7次；第4項(xiàng)：預(yù)防詐騙知識(shí)目的：1讓新員工掌握真鈔特點(diǎn)（紙質(zhì)特點(diǎn)、細(xì)節(jié)）2、讓新員工學(xué)會(huì)辯別真假鈔，避免財(cái)務(wù)損失;3、預(yù)防其它類詐騙；方法：講解； 內(nèi)容：1講解學(xué)習(xí)辨別真?zhèn)吴n知識(shí)對(duì)收銀員的好處；2、講解現(xiàn)在流通的各種面值的真鈔特點(diǎn)；3、講解假鈔的特點(diǎn)；4、在真鈔里夾雜偽鈔，讓員工數(shù)錢時(shí)找出來(lái)。5、請(qǐng)員工復(fù)述真鈔的特點(diǎn)；6、顧客用大額鈔票（百元鈔）購(gòu)買飲料（幾元產(chǎn)品）等小額產(chǎn)品，撓亂收銀員思路來(lái)回?fù)Q 錢（騙錢）；注意：在低峰期無(wú)人區(qū)進(jìn)行示范，不斷創(chuàng)新辯別方法；第5項(xiàng)：配

8、兌飲料工作流程與標(biāo)準(zhǔn)目的：會(huì)（能）按標(biāo)準(zhǔn)配兌出飲料；方法：講解、示范、試作； 內(nèi)容：1向新員工講請(qǐng)楚配兌飲料是早班準(zhǔn)備工作；2、邊講解邊示范配兌飲料的具體操作方法，讓新員工看清，做完之后要求其復(fù)述一遍；3、要求其按所學(xué)流程配兌出另外一種飲料；4、對(duì)員工試作過(guò)程中存在不足之外進(jìn)行糾正；1配兌飲料培訓(xùn)放其它培訓(xùn)項(xiàng)目前（準(zhǔn)備工作）；2、具體操作方法及配兌標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第6項(xiàng)：打飲料操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目的：快速、準(zhǔn)確的提供飲料服務(wù)；方法：講解、示范、試作、練習(xí)、應(yīng)用；內(nèi)容：1講解飲料（冷、熱飲）標(biāo)準(zhǔn)出成率（配兌一次飲料能出多少杯），以保證成本控制;2、講解夏季飲料加冰后出成率；3、打出一杯標(biāo)準(zhǔn)飲料示范

9、給員工看，讓其記住標(biāo)準(zhǔn)飲料深度；4、請(qǐng)新員試打，訓(xùn)練員在員工完成試作之后給予糾正，反復(fù)練習(xí)增加熟練程度；5、高峰協(xié)助吧臺(tái)打飲料，增加實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；注意：不同標(biāo)準(zhǔn)紙杯及不同種類飲品（冷、熱）；第7項(xiàng)：清潔衛(wèi)生訓(xùn)練目的：保持吧臺(tái)清潔衛(wèi)生，時(shí)刻維護(hù)公司形象；方法：講解、示范、低峰期試操作； 內(nèi)容：1向新員工講解吧臺(tái)清潔衛(wèi)生的重要性（維護(hù)公司形象）；2、向新員工講述收銀機(jī)、飲料機(jī)、冰箱、吧臺(tái)（大理石/不銹鋼臺(tái)面）的清潔方法，邊講 述邊示做一遍（小部分）；3、 請(qǐng)新員工復(fù)述一遍清潔方法并試作（具體清潔方法請(qǐng)參照標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)）；4、待員工操作完畢之后，訓(xùn)練員對(duì)員工操作過(guò)程中所存在不當(dāng)處進(jìn)行糾正；1在低峰時(shí)進(jìn)行

10、；2、一定要向員工強(qiáng)調(diào)清理各種設(shè)備時(shí)的注意事項(xiàng)（如清理任何設(shè)備時(shí)首先要斷電、冰箱除 霜時(shí)的注意事項(xiàng)等 ）；第8項(xiàng)：產(chǎn)品知識(shí)目的：1掌握產(chǎn)品知識(shí)便于推銷介紹；2、隨時(shí)解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)；方法：講解、介紹、記憶與反復(fù)練習(xí)提問(wèn)； 內(nèi)容：1向新員工講清學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)對(duì)今后的收銀員所起到的重要做用（便于推銷、隨時(shí)解答顧 客疑問(wèn)）；2、訓(xùn)練員將所有產(chǎn)品分類進(jìn)行講解介紹，讓員工寫下來(lái)，并背誦記憶；3、向員工所講解的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品名稱、主輔料、口味、價(jià)格、出品時(shí)間；4、反復(fù)抽查提問(wèn)所記產(chǎn)品，直至熟練說(shuō)出每類產(chǎn)品的名稱、主輔、味型、價(jià)格以及出品時(shí) 間（不少于7遍）；5、訓(xùn)練員帶領(lǐng)員工進(jìn)工作站或站在出品口處觀

11、看每種產(chǎn)品特點(diǎn)，結(jié)合之前所記了解產(chǎn)品6、讓員工送餐，加深對(duì)產(chǎn)品的印象；1訓(xùn)練時(shí)可以分同類（蓋飯類、餛飩類，餛飩類、飲料類等）、同價(jià)位產(chǎn)品（8元產(chǎn)品、元產(chǎn)品等）一起記憶；2、增加趣味性時(shí)，可采取報(bào)菜名的方法增加流暢度；3、 反復(fù)抽查提問(wèn)以加深印象（每項(xiàng)訓(xùn)練3 7次，直至員工快速、準(zhǔn)確的說(shuō)出每種產(chǎn)品及10產(chǎn)品特征）；第9項(xiàng)：電腦點(diǎn)餐程序訓(xùn)練目的：提高點(diǎn)餐的速度和準(zhǔn)確性; 方法：講解、示范、練習(xí)； 內(nèi)容：1首先要求員工背誦記憶產(chǎn)品代碼，也可使用書寫記憶法讓員記住各類產(chǎn)品代碼;2、向員工講解電腦開、關(guān)機(jī)流程及注意事項(xiàng)（確保設(shè)備安全、正確使用）3、向員工示范電腦開、關(guān)機(jī)流程，請(qǐng)員工復(fù)述開、關(guān)機(jī)步驟后試作

12、一遍；4、 熟悉鍵盤或觸摸屏：手指按鍵訓(xùn)練反復(fù)訓(xùn)練7次或以上，直至熟練掌握；5、 說(shuō)出產(chǎn)品名稱讓員工迅速點(diǎn)單（單項(xiàng)產(chǎn)品，反復(fù)練習(xí)7次）；5、使用產(chǎn)品組合，讓其迅速的將整組產(chǎn)品點(diǎn)出；1做每一項(xiàng)工作內(nèi)容介紹時(shí)都要讓受訓(xùn)人看到，待確認(rèn)員工看清操作方法請(qǐng)其試作;2、 在使用產(chǎn)品組合時(shí)，要提前準(zhǔn)備出10組；3、產(chǎn)品組合點(diǎn)單訓(xùn)練要先易后難；第10項(xiàng)：點(diǎn)餐流程及標(biāo)準(zhǔn)（收銀七步驟） 目的：1、掌握顧客接待的基本程序，保證服務(wù)的一致性、完整性及標(biāo)準(zhǔn)性；2、掌握點(diǎn)餐時(shí)與顧客溝通的常用方式及語(yǔ)言，提高點(diǎn)餐時(shí)的效率及服務(wù)質(zhì)量方法：講解、示范、記憶、模擬操作、情景演練，低峰期試操作； 內(nèi)容：1、 講解收銀員接待顧客的七

13、步驟（要求員工記憶并背誦七步驟名稱，后附七步驟具體內(nèi)容） 請(qǐng)其用自己的語(yǔ)言復(fù)述；2、 配合點(diǎn)菜程序進(jìn)行收銀七步驟模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，須讓員工練習(xí)7遍，提問(wèn)七步驟直到其流 暢的記住內(nèi)容；3、分步驟講解、示范，如點(diǎn)菜服務(wù)用語(yǔ)重要性、標(biāo)準(zhǔn)性（如歡迎光臨為何喊？要到達(dá)何種標(biāo)準(zhǔn)？）；4、低峰期可讓員工試點(diǎn)餐（訓(xùn)練員在旁觀察指導(dǎo)，盡量讓員工自已完成整個(gè)點(diǎn)餐流程，必要時(shí)給予幫助，待員工完成整個(gè)點(diǎn)餐流程后再進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)，不足之處給予指導(dǎo)糾正）；5、如何面對(duì)高峰期客人多的情況：人多不知在哪兒點(diǎn)餐，著急時(shí)如何安慰，插隊(duì)時(shí)如何處 理；6、點(diǎn)評(píng)其成功的環(huán)節(jié)和待改善的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)員工不足之處的訓(xùn)練（反復(fù)練習(xí)直至熟練掌 握）；

14、1、 首先要求其能做到完整的完成七步驟（一定要唱收唱付），避免顧客疑難問(wèn)題過(guò)早介入;2、提供點(diǎn)餐服務(wù)過(guò)程中注重與顧客之間的眼神交流，提起注意力；3、掌握了程序后，再講解結(jié)賬時(shí)常見問(wèn)題的處理方法；4、按照七步驟名稱記憶、七步驟拆零講解并提問(wèn)；5、七步驟模擬演練，先易后難的順序進(jìn)行演練；6、模擬過(guò)程中不要打擾員工，結(jié)束后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第11項(xiàng)：推銷知識(shí)目的：掌握推銷技巧，增加營(yíng)業(yè)額方法：講解、示范、模擬操作、情景演練；內(nèi)容：1向新員工講解推銷對(duì)提升店內(nèi)營(yíng)業(yè)額的重要性；2、向員工講解推銷要根據(jù)不同人群、天氣、生熟顧客、上班族、時(shí)間段進(jìn)行；3、向新員工分析不同人群推銷技巧： 按性別和年齡區(qū)分：主張男士多

15、葷，女士多素，老人要便于消化，小孩兒偏涼； 天氣推薦：天冷推湯，天熱推蓋飯； 根據(jù)用餐目的：工作餐和朋友家庭聚餐主要取決于用餐時(shí)間的長(zhǎng)短； 對(duì)于用餐目的非常明確的依然不放棄推銷； 陌生顧客：推薦招牌菜；熟客：鼓勵(lì)其嘗試新的產(chǎn)品； 注重上坐的情況來(lái)推薦：人多時(shí)要推出品快的； 后廚急推產(chǎn)品推：優(yōu)先推薦避免積壓； 根據(jù)午、晚市的時(shí)間段推薦：中午推出品快的，晚市可適當(dāng)推薦出品慢的；4、訓(xùn)練員飾收銀員請(qǐng)員工配合模擬場(chǎng)景（第 3項(xiàng)中8種推銷方法運(yùn)用）示范點(diǎn)餐流程，并 讓新員工認(rèn)真觀察；1要自然靈活，注重和顧客溝通時(shí)的融洽度；2、確定顧客的用餐目的：吃飽？（主食類）吃好？（休閑食品）3、消費(fèi)目的明確的不做推

16、銷，消費(fèi)目的不明確的進(jìn)行推銷；4、推銷產(chǎn)品時(shí)遵守二選一的重要原則；5、模擬訓(xùn)練要在低峰時(shí)進(jìn)行；第12項(xiàng)：收銀七步驟試作目的：掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及語(yǔ)言方法：低峰期試操作、自我總結(jié)、訓(xùn)練員觀察記錄，結(jié)果點(diǎn)評(píng)； 內(nèi)容：1、 低峰期鼓勵(lì)其試作，反復(fù)試作3至7次；2、員工試作時(shí)，訓(xùn)練員觀察并記錄，不要打擾其接待；3、操作完畢后請(qǐng)員工先進(jìn)行自我總結(jié)（程序完整性）4、訓(xùn)練員給予點(diǎn)評(píng)；先強(qiáng)調(diào)程序的完整性；5、點(diǎn)評(píng)其成功的環(huán)節(jié)，和待改善的環(huán)節(jié)；6、向其表示祝賀，并指出待客服務(wù)中其需要突破的環(huán)節(jié)。1、在試作時(shí)，萬(wàn)不得已不要打擾員工獨(dú)立操作，這樣很容易養(yǎng)成員工的依賴心理。2、先保證服務(wù)程序的完整性，再?gòu)?qiáng)調(diào)笑容、語(yǔ)言

17、、眼神、肢體語(yǔ)言方面的細(xì)節(jié)要求；3、本環(huán)節(jié)主要是為了員工能獨(dú)立接待，因此服務(wù)程序的完整性是第一被滿足的，服務(wù)程序 完的質(zhì)量是第二被滿足環(huán)節(jié)。第13項(xiàng)：早班工作程序目的：掌握早班工作程序方法：講解、介紹、復(fù)述；內(nèi)容：1、向員工說(shuō)明遵循工作程序的意義；2、帶領(lǐng)員工進(jìn)行實(shí)地講解、介紹；3、請(qǐng)員工復(fù)述一遍；4、對(duì)本次崗位技能培訓(xùn)作一個(gè)總結(jié)；5、告知員工后三天的安排及考核的安排 第14項(xiàng)：晚班工作程序目的：掌握晚班工作流程方法：講解、介紹、復(fù)述； 內(nèi)容：1向員工說(shuō)明遵循工作程序的意義；2、帶領(lǐng)員工進(jìn)行實(shí)地講解、介紹；3、請(qǐng)員工復(fù)述一遍；4、對(duì)本次崗位技能培訓(xùn)作一個(gè)總結(jié)；5、告知員工后三天的安排及考核的安

18、排。注意：收銀員工作流程參照收銀員崗位說(shuō)明書進(jìn)行。五、課時(shí)分配表教學(xué)內(nèi)容理論技能收銀原則68裝袋注意事項(xiàng)88收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1015開機(jī)程序620幾種卡、卷的辦理和使用及常見問(wèn)題處理1024幾種付款方式615繳款單及小票88失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法1020退貨615商品消磁1015復(fù)習(xí)、考試66合計(jì)：86154六、課程教學(xué)方式：采用講授、討論、實(shí)驗(yàn)或?qū)嵙?xí)等，是否用多媒體技術(shù)、案例等1、學(xué)校面授：分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行集體面授。2、實(shí)地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間，組織受訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技能訓(xùn)練，加強(qiáng)受訓(xùn)人 員對(duì)相關(guān)知識(shí)與技能的掌握。加強(qiáng)受訓(xùn)人員對(duì)相關(guān)知識(shí)與技能的認(rèn)識(shí)及理解。3、理論教學(xué)與琴情景模擬教學(xué)相結(jié)合;4、理論教學(xué)與穿插案列