餐飲部運作規(guī)章制度

1、餐飲部運作規(guī)章制度1、餐飲部員工培訓制度2、餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度3、餐飲部考核制度4、會議部考核制度5、舞廳考核制度6、西餐服務(wù)規(guī)章制度7、餐廳日常衛(wèi)生制度8、包廂衛(wèi)生檢查制度9、餐廳物資領(lǐng)用制度10、餐廳紀律制度11、管事部庫房貯發(fā)制度12、管事部餐具物品管理制度13、管事部清潔用品和清潔劑的管理控制14、餐廳棉織品的管理制度15、破損餐具的管理制度餐飲部員工培訓制度1、所有員工必須經(jīng)培訓合格后才能上崗。2、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、容和目的等。3、建立培訓員制度，具體落實培訓計劃。4、員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。5、員工培訓方法

2、主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、培訓容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識等7、受訓者應(yīng)遵守課堂紀律、認真記錄，積極參與。8、培訓員應(yīng)認真?zhèn)湔n、準備充分、注重效果。9、任何培訓結(jié)果必須有評估、評估成績記錄并存入個人業(yè)務(wù)檔案，對培訓成績優(yōu)異者給予一定的獎勵。餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度1、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施，在原有的基礎(chǔ)上達到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、餐飲部定期組織餐廳經(jīng)理以上人員對各營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量檢查。3、餐飲總監(jiān)應(yīng)采取定期或隨時抽查的方式對各營業(yè)點在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)量檢查。4、聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。5、檢查

3、容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識等為主。6、檢查方法以詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、對檢查結(jié)果進行認真記錄， 對有關(guān)嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結(jié)果。8、對檢查查出的質(zhì)量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。9、檢查者必須認真負責、實事、處事公正。餐飲部考核制度1、考核的目的是為進一步提高管理水平和服務(wù)水平，餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)化的服務(wù)。2、考核容：考核容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、 儀表儀容、 禮貌禮節(jié)、工作規(guī)、勞動紀律、清潔衛(wèi)生等。3、考核方法：設(shè)計考核表格，建立

4、考核標準，分別對餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員等進行每日工作情況考核。采用經(jīng)理考核主管，主管考核領(lǐng)班，領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核，逐級打分的方法進行。4、考核表格的設(shè)計：（ 1）、餐飲部餐廳經(jīng)理日考核表（2）、餐飲部領(lǐng)班日考核表（3）、餐飲部服務(wù)員日考核表5、考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。6、建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核容，培訓考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。7、將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析容中去，每月在進行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作形成制度化。8、考核評分表由專人進行

5、統(tǒng)計分析，每月一次做出考核情況分析報告，報餐飲總監(jiān)審閱。會議部考核制度1、不許遲到早退1分2 下班后不許在酒店逗留1分3、遇見客人領(lǐng)導(dǎo)同事視而不見者2分4、非工作需要乘坐客用電梯1分5、區(qū)域衛(wèi)生不合標準要求2分6、上班時間不允許打私人1分7、上班時間不允許未經(jīng)批準會見親友1分8、儀容儀表不整潔2分9、不按規(guī)標準操作服務(wù)者2分10、工作時間不允許吃零食，吸煙2分11、工作時間未經(jīng)允許看書，看報紙者1分12、工作時間不保持狀態(tài)者2分13、上班時間睡覺2分14、工作時間聚堆聊天1分15、擅自離崗，脫崗2分16、在工作區(qū)域不允許大聲喧嘩，打鬧，追趕1分17、值班人員收尾工作不徹底2分18、不遵循逐級請

6、示報告制度1分19、不服從管理人員安排或頂撞上司，輕者4 分，重者開除20、私用酒店公物或?qū)⒕频旯镎紴樗接校p者4 分，重者開除21、服務(wù)不周，遭客人投訴2分22、私拿客人遺留物品4分23、不允許向客人索要小費，禮品4分24 不允許拉幫接派，搞小團體，影響正常工作4分25、不允許與客人爭吵4分26、打破餐具： 1 自己承認者原價2私自隱藏者原價 5倍3知情不報者原價 2倍注：滿 10 分扣 10 元，如超過 10 分每分扣 5 元舞廳員工考核制度對有下列輕微過失的員工提出警告，批評和教育；1、員工不遲到，早退或擅離職守，天天不簽到，如要請事假須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)；2分2、下班后須按酒店規(guī)

7、定回家（宿舍） ，不得在酒店長時間逗留，上下班需走員工通道出入，嚴禁穿酒店工作服回家；2分3、非上班時間不得在酒店逗留，閑逛；2分4、上班需佩戴工號，保持良好的儀容儀表，按規(guī)定著裝，不吃零食，不扎堆聊天，不串崗；2分5、上班時不打、接私人，未經(jīng)批準不得乘用客梯及客用衛(wèi)生間；2分6、工作時間員工不得將親朋好友帶至工作場地，不得在當班時間翻閱與工作無關(guān)的書刊，報紙，雜志等；2分7、工作時不哼歌曲，吹口哨，敲桌子，打響凳，奔跑，不在經(jīng)營場所有雙手叉腰，雙手交叉胸前或插入口袋，抓癢，挖耳，摳鼻，化妝，照鏡子等有失職業(yè)風度的動作；2分8、不違反安全守則及規(guī)定，遵守部門擬定的規(guī)章制度，崗位職責，工作容，工

8、作流程與標準；2分對下列犯有重大過失的員工給予警告，辭退；1、愛護部設(shè)施和各種器皿， 如造成人為的損壞需按雙價賠償，嚴禁私藏酒店的物品，工具，材料，設(shè)備，器材等；2分2、不得與顧客拉關(guān)系，私自減免收費，或要求他人代辦私事5分3、不得與新老同事無禮及不尊重，嚴禁粗言穢語， 出言不遜，或恐嚇，威脅，欺負同事；5分4、不得向客人索賠小費或贈品， 不得私藏客人或同事遺留物品或?qū)⑽锲穾С鼍频?，需交總臺保管，并做好客人領(lǐng)取準備工作；5分5、不得將私人物品帶入工作場地， 當班時不吃零食，嚴按部門規(guī)定時間就餐；5 分6、非吧臺人員不得進入吧臺，未經(jīng)主管批準，不得私自動用舞廳物品設(shè)施，儀器等；5分7、當班時嚴禁

9、打瞌睡，下棋，打撲克或做與工作無關(guān)的事；5分8、不得隨意在酒店墻壁，電梯，衛(wèi)生間等公共場所亂寫亂畫；5分9、不得私做主，有自己不能解決的問題向上級匯報；5分10、舞廳員工服從并完成上級布置的各項任務(wù)11、不按時參加舞廳及酒店組織的會議及各項培訓工作； 5 分對犯有以下嚴重過失的員工將嚴厲處罰，給予辭退或開除1、當班時毆打賓客及同事，輕者視情節(jié)輕重，從重處理2、因違反國家法律，法令，條例被公安機關(guān)依法拘留審查者，視情節(jié)輕重，從重處理3、因非法手段偷竊或修改各種原始記錄， 帳單，單據(jù)或利用已付帳單向另外客人另外收錢和故意加收費用4、偷竊，騙取客人，同事和酒店的財物5、與客人和伙交易，行賄受賄，或進

10、行不道德行為及額外服務(wù)以收取費用擅自給親友或他人特殊優(yōu)惠及照顧6、有意向外單位泄漏酒店的文件，資料，數(shù)據(jù)，使本酒店利益受到損害或違反本季度文件的謀私利7、當班時聚眾鬧事， 煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體罷工， 停工等活動，假走上級命令或?qū)ι霞壝顗憾粓?、未經(jīng)酒店管理部門允許，同時受雇與其他雇主，或單位9、當班時睡覺，喝酒，服用毒品，麻醉劑，至幻劑10、拒絕執(zhí)行酒店管理部的決定，當班時不服從上級命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作11、上班時遭到客人嚴重投訴，視情節(jié)嚴重程度，從重處理舞廳班前會議紀律1、舞廳上班時間 18：00，班前會時間 17：50，上班人員需提前 10 分鐘簽

11、到上崗；2、所有人員簽到上班時必須著整齊工作服；3、開會遲到者，一次扣考核分2 分；4、無故不參加例會者，一次扣考核分3 分；5、開會時著裝不整齊，不佩戴工號牌者每一次扣考核分打亂例會紀律者，一次扣考核分2 分；6、19：00 準時到崗迎賓，不到崗者扣2 分；2 分；西餐廳服務(wù)規(guī)章制度一、儀容儀表（概念）1、儀容：指容貌是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2、標準整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)，短發(fā)削及眉，旁不

12、過耳，后不及領(lǐng)，長發(fā)海不過眉， 過肩扎起，整齊扎于頭巾， 不得使用夸耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)，顏色清淡。面貌：精神充滿，表情自然，不帶個人情緒面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸的口紅眼影，唇線；口紅脫落，要及時補妝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許戴任何飾品。衣服：合身，燙平，清潔，無油污，員工牌佩戴于左胸，長衣袖，庫管，不能卷起，夏裝襯衫擺須扎進裙，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙白系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得拖著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無

13、花，凈色絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。3、站位要求1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平；2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或肩后；3）兩眼隨時注意觀察餐廳客人就餐的情況，以便迅速作出選擇；4）不準靠墻，桌椅或邊柜，不準交頭接耳，或走神發(fā)呆；5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭等；4、行走要求1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落；2）空手時，要求服務(wù)員在餐廳以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力；3）手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。餐廳日常衛(wèi)生制度項目標準桌椅表面無浮灰，油

14、漬。桌椅橫梁，桌椅腿干凈光亮，無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰椅面無破損，無污跡玻璃轉(zhuǎn)盤表面無水跡、油漬，光亮，透明工作柜餐具分類擺放整齊，抽屜底部必須墊上干凈的口布，并定期更換木地面保持干燥，不打滑，無油膩，每天用油拖把拖地工作臺整齊，物品擺放有規(guī)則托盤清潔，無油膩，每天進洗碗機洗滌，消毒臺料清潔，裝八成滿，無污漬菜單整齊而無破損，無毛邊，卷角，清潔而無涂改，無油漬餐具餐破損，無食物殘渣，無水跡，無油漬玻璃杯具無破損，無水跡，透明，光亮門廳銅器光潔無污斑，手印等訂單夾每天清潔包廂衛(wèi)生檢查標準一、地面：（1） 地毯：無油漬、無紙屑、無灰塵、無毛頭屑、無牙簽、煙頭等較明顯的雜物；（2） 小房間：無水漬、無油漬、

15、無紙屑、無污漬；二、 臺面：（1） 餐具：無油漬、無水漬、無灰塵、無破損并按規(guī)擺放；（2） 酒具：無油漬、無水漬、無灰塵、無指紋印、無破損、光亮透明并按規(guī)擺放；（3） 轉(zhuǎn)盤：無油漬、無水漬、無浮灰、無指紋印、光亮透明，并在餐桌的正中心，不偏不歪；三、工作臺：（1） 餐具、酒具：擺放整齊、無水漬、無油漬、無灰塵；（2） 熱水瓶：無水漬、無灰塵、光亮，水溫要保持在90°以上；（3） 工作臺面：石無水漬、無油漬、無灰塵；（4） 茶盅、茶壺、醬醋壺：清洗干凈，無水漬、無茶漬、擺放到位；（5） 茶葉桶：茶葉是否到位；（6） 電視機、電視柜：無灰塵；遙控器、點歌器、點歌本是否齊全并擺放到位；四、

16、墻面：所有踢角線：無灰塵、無皮鞋??；墻面：無腳印、無破壞現(xiàn)象、禁忌亂涂亂畫；壁燈：無灰塵、破損，燈泡有壞要及時更換；門：無灰塵，把手無油漬；玻璃：無水漬、無灰塵、光亮透明；五、椅子、桌面（死角）：所有椅子、桌子無灰塵、無油漬、無破損（無搖晃） ，椅套無污跡、油跡等，配套的花邊要齊全；六、衛(wèi)生間：（ 1） 墻壁：四周墻壁無灰塵、無水漬；（ 2） 鏡面：無水漬、無灰塵、光亮透明；（ 3） 馬桶（小便池）：無水漬、無污漬，無氣味、清香球要到位；（ 4） 地面：石無水漬、無污漬、無紙屑、無垃圾；（ 5） 水臺：無水漬、無灰塵；（ 6） 廁紙盒：無水漬、無灰塵、保持手紙到位；（ 7） 紙簍：保持每天早晨

17、檢查，無垃圾；（ 8） 衛(wèi)生間臺面：配毛巾、毛巾碟；洗手液（香爐、煙缸、煙缸墊碟、花瓶）是否到位、干凈；（ 9） 燈光：是否齊全，是否亮度適中；（ 10）排風扇：是否正常開啟，聲音是正常還是異常，要每天檢查。餐廳物資領(lǐng)用制度1、餐廳物資領(lǐng)用以標準貯存量為依據(jù)，并根據(jù)營業(yè)情況而定。2、申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字、餐廳經(jīng)理簽字生效，發(fā)貨時由發(fā)貨人簽字，缺一不可。3、所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳后須由領(lǐng)班清點記帳，并根據(jù)用途分別存放。4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。5、對物資使用量要有科學的預(yù)測，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時間領(lǐng)貨，增強工作的計劃性。6、使用物資中既要保證規(guī)格，又

18、要杜絕浪費、節(jié)約成本。餐廳紀律制度1、員工上班進入餐廳必須按規(guī)定著裝，佩帶名牌，保持儀表、儀容整潔。2、服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴格按標準、程序進行對客服務(wù)。3、工作時間，不得擅離工作崗位，不得看書、看報、做與工作無關(guān)的事項。4、不得在餐廳吸煙、吃東西、梳頭、追逐嬉鬧等。5、不得坐在客用椅上。6、自覺維護餐廳設(shè)備及服務(wù)用品，不得私拿私用餐廳服務(wù)用品，損壞公物需按規(guī)定賠償。7、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持餐廳及本服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生。管事部庫房貯發(fā)制度1、餐廳或廚房領(lǐng)用或借用餐具必須憑授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單 （ FB-14）方可領(lǐng)用或借用餐具。2、超常領(lǐng)用某種物品，需由授權(quán)人在領(lǐng)用單上注明原因，否則，庫房保管員應(yīng)拒絕發(fā)

19、貨。3、對領(lǐng)用單、借用單填寫不清楚或涂改的，庫房保管員有權(quán)拒發(fā)。4、退還庫房的物品必須逐一檢查，如有破損，數(shù)量短缺等，必須賠償或進行登記。物品退還后應(yīng)及時注銷標卡上的記錄。5、庫房餐具用具必須分類按品種集中存放，庫房貨架上的物品必須擺放整齊，每個品種必須配有物品標卡。6、每月定期盤點，盤點結(jié)果向經(jīng)理報告，盤點日不發(fā)貨（特殊情況例外） 。實物數(shù)量與帳面數(shù)量應(yīng)一致， 若兩者不一致必須立即查明原因。（盤點表見 FB-15）管事部餐具物品管理制度1、管事部每月 25 日進行倉庫盤點， 列出下月物品補充計劃， 并交餐飲總監(jiān)核后去總庫領(lǐng)取。2、各營業(yè)點一律憑領(lǐng)料單領(lǐng)貨，庫房保管員憑單發(fā)貨，并做好記錄。3、庫存用具最低庫存最為餐廳餐位數(shù)的 1/3 ，最高不超過 1/2 ，低于最低庫存數(shù)需及時補充。4、各餐廳、廚房所需特殊餐具、用品，應(yīng)提前填寫餐具、物品領(lǐng)用單，并注明使用日期，由管事部與采購部聯(lián)系購買。5、各部門領(lǐng)用餐具、物品必須有該部門主管簽字方可發(fā)放。6、所有