房地產(chǎn)物業(yè)維修服務(wù)管理流程

1、編號(hào)：版本：A/0頁(yè)碼：第 4頁(yè)共5頁(yè)物業(yè)維修服務(wù)管壬流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人物業(yè)維修服務(wù)管理流程客尸物業(yè)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部審核/審批厲屋父付管理理處修維司公業(yè)物房屋報(bào)修 維修接待、記錄客尸投訴處理滿意度調(diào) 查管理填寫維修處理單.溝通、交流工程管理部、開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng) 部、維修小組現(xiàn)場(chǎng)踏勘維修小組進(jìn)行物業(yè)維修維修小組制定維修方案， 成本管理部進(jìn)行成本測(cè)算物業(yè)公司組織驗(yàn)收，記錄、反饋修繕結(jié)果及客戶意見(jiàn)析分總匯修維業(yè)物質(zhì)保金扣款編勺.版本：A/0貞俏：第 3頁(yè)共5頁(yè)1.目的對(duì)業(yè)主提出房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修繕及賠付工作的控制和管理。2. 適用范圍適用丁本

2、公司開(kāi)發(fā)的所有項(xiàng)目保修期內(nèi)物業(yè)維修服務(wù)管理和控制。3. 術(shù)語(yǔ)和定義3.1. 保修：對(duì)自身的產(chǎn)品移交時(shí)存在的及在國(guó)家規(guī)定或銷售商承諾的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)負(fù)的維修和保證責(zé)任。4. 職責(zé)參見(jiàn)流程圖及工作程序。5. 工作程序5.1. 物業(yè)維修分級(jí)及處理時(shí)限要求5.1.1. 物業(yè)維修分級(jí)a) A類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問(wèn)題直接影響到業(yè)主日常生活的 (如滲水，堵塞)；b) B類：業(yè)主未正式入住、但已入場(chǎng)裝修、房屋質(zhì)量問(wèn)題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的；c) C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。5.1.2. 處理時(shí)限要求a) A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過(guò)3天；b) B類：

3、在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過(guò)7天；c) C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過(guò)30天，在非集中交房期不得超過(guò)15天。5.2. 維修信息來(lái)源及初步處理：a) 滿意度調(diào)查反映，由開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部填寫維修工作聯(lián)系單，責(zé)成物業(yè)公司組織維修；b) 客戶投訴反映，由開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部填寫維修工作聯(lián)系單，責(zé)成物業(yè)公司組織維修；c) 客戶主動(dòng)報(bào)修，由物業(yè)公司進(jìn)行接待、記錄，并組織維修。5.3. 物業(yè)公司維修處理編勺.版本：A/0貞俏：第 4頁(yè)共5頁(yè)5.3.1.物業(yè)公司接收維修信息，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，判定維修項(xiàng)目是否在保修期內(nèi)。非保修期內(nèi)的由物業(yè)公司與客戶

4、協(xié)商處理；保修期內(nèi)的維修事宜判定責(zé)任主體， 按照下列原則進(jìn)行處理：a）歸丁客戶責(zé)任的維修項(xiàng)目，由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理；b）歸丁國(guó)英置業(yè)責(zé)任的維修項(xiàng)目，由物業(yè)公司填寫維修工作聯(lián)系單，提交開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部處理；c）歸丁承包商責(zé)任的維修項(xiàng)目，由物業(yè)公司填寫維修工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)承包商予以修繕。責(zé)任承包商按期到場(chǎng)踏勘，組織修復(fù)，物業(yè)公司認(rèn)可修復(fù)工作的，由 物業(yè)公司反饋開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部，維修工作結(jié)束；責(zé)任承包商未按期到場(chǎng)，或按期到場(chǎng)但 維修工作未獲物業(yè)公司認(rèn)可的，由物業(yè)公司反饋開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部處理。5.4. 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部維修處理5.4.1. 開(kāi)發(fā)部門與相關(guān)部門溝通后，確系屆丁正常維修范圍填寫維修工作聯(lián)系單并提交 工程管

5、理部。5.4.2. 工程管理部根據(jù)聯(lián)系單，指派專業(yè)工程師協(xié)同開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部 24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行踏 勘，將踏勘資料進(jìn)行整理，進(jìn)行責(zé)任主體判定：a）因客戶責(zé)任造成的維修，由開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部與客戶協(xié)商處理；b）因本公司責(zé)任造成的維修，選擇施工單位組建維修小組予以修復(fù)；c）因承包商責(zé)任造成的維修，聯(lián)系相關(guān)的承包商予以修復(fù)。責(zé)任承包商不遲丁現(xiàn)場(chǎng) 踏勘第三日組建維修小組，提出初步修繕?lè)桨福ˋ類房屋質(zhì)量投訴除外），確定責(zé)任 方、修復(fù)時(shí)間，并要求承包商確認(rèn)，否則將另派施工單位予以修復(fù)，所發(fā)生費(fèi)用將 在質(zhì)量保證金中予以扣除。5.4.3. 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部、工程管理部、維修小組一起討論解決方案并與客戶協(xié)商交流，確定 維修解決方

6、案。5.4.4. 對(duì)丁超過(guò)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部授權(quán)范圍（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè)）的維修方案，成本管理部根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)踏勘資料審核維修方案并核價(jià)，依據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè)進(jìn)行審核、審批后，開(kāi)發(fā)經(jīng) 營(yíng)部負(fù)責(zé)與客戶簽訂修繕協(xié)議。5.4.5. 如客戶始終不認(rèn)可維修方案或不滿意處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)將情況反饋給綜合管理部，必要時(shí)請(qǐng)綜合管理部法務(wù)專員出具意見(jiàn)，提出解決問(wèn)題的方案（包括訴訟和應(yīng)訴）。5.4.6. 工程管理部落實(shí)施工單位進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間，物業(yè)公司做好修繕期的現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量編號(hào)：版本：A/0頁(yè)碼：第 8頁(yè)共5頁(yè)控制和修繕工程驗(yàn)收工作并記錄、反饋修繕結(jié)果及客戶意見(jiàn)。5.4.7. 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部通過(guò)電話或者實(shí)地對(duì)維修進(jìn)度跟進(jìn)和客戶回訪確認(rèn)工作，維修

7、合格后 進(jìn)行記錄歸檔。5.5. 維修總結(jié)5.5.1. 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部月度進(jìn)行維修信息匯總，編制填寫工程質(zhì)量保修記錄表，國(guó)英置業(yè) 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目月度維修信息匯總，編制維修分析與評(píng)估報(bào)告，依據(jù)責(zé)權(quán) 手冊(cè)提交審核。5.5.2. 國(guó)英置業(yè)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部記錄存檔，知會(huì)相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)及承包商。5.6. 工程保修期結(jié)束5.6.1. 保修期結(jié)束后，由承包商申請(qǐng)退還工程保修金。5.6.2. 質(zhì)保金的支付必須經(jīng)物業(yè)公司簽署意見(jiàn)后方可支付，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部將屆丁此承包商 保修項(xiàng)目，但未實(shí)施保修服務(wù)，交由其他維修隊(duì)伍組織維修產(chǎn)生的費(fèi)用，從原責(zé)任 承包商質(zhì)保金中扣出。5.6.3. 接到質(zhì)保金支付申請(qǐng)后，物業(yè)公司組織相關(guān)人員進(jìn)行檢查，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部配合，確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題和需扣除的款項(xiàng)后簽發(fā)意見(jiàn)，成本管理部審核，財(cái)務(wù)部根據(jù)施工合同及保修期內(nèi)發(fā)生的扣款，結(jié)活工程余款。5.6.4. 保修期滿后，建筑物的室內(nèi)外工程由物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)管理、維護(hù)，并由物業(yè)公 司承擔(dān)管理維護(hù)責(zé)任。6.支持性文件6.1.客戶"