人員素質測評方案設計教學教材

1、人員素質測評方案設計岳安培華爭院人員素質測評實驗課程設計設計題目QR公司銷售人員素質測評方案姓名：黃登鵬學號：192712班級：8B1361班任課教師：任靜時間：2016年11月7日目錄一、課程設計的背景 1.二、考核方案的提出 1.三、方案的具體實施 1.（一）筆試 1.（二）面試 2.（三）評價中心 3.四、統(tǒng)計處理測評數(shù)據(jù) 4.五、分析測評結果 5.、課程設計的背景QR公司經營業(yè)績一直不錯，但是由于企業(yè)銷售部門人力成本太高，盡管業(yè) 績不錯，但利潤不高，引起投資方不滿，你受投資方委托，經過討論，認為對 QR公司的銷售部人員進行素質測評，以提出有效的培訓方案，來提高部門人員 的整體素質，進而

2、改善績效請用所學知識，設計素質測評方案。二、考核方案的提出在接到QR公司委托的任務后，經過討論和詳細的調查，認為對 QR公司 的銷售部人員進行素質測評，以提出有效的培訓方案，來提高部門人員的整體 素質，所以首先需要明確培訓的內容。因為培訓應該具有針對性，所以要根據(jù) 素質測評的結果來確定培訓的內容，整體銷售人員素質薄弱的方面應進行整體 的重點培訓，同時單個銷售人員也有自己獨特的素質結構，所以也應針對不同 銷售人員的素質結構進行針對性的培訓。評價方法測評指標權重（%）筆試基礎理論及專業(yè)知識、技能10敬業(yè)精神、職業(yè)道德15面試溝通能力20計劃執(zhí)行力15判斷能力15評價中心人際洞察力15客戶導向10三

3、、方案的具體實施（一）筆試A. 專業(yè)知識測試B. 職業(yè)道德測試專業(yè)知識和職業(yè)道德計分方法及評價標準計分方法答對題目的分數(shù)加總所得分數(shù)總得分60分以下6075分7585分85100分專業(yè)知識差一般良好優(yōu)秀職業(yè)道德（二）面試1舉一個例子來說明你是如何克服困難把工作做好的。（計劃執(zhí)行力）2. 舉一個例子來說明當一個顧客起先不愿買你的產品或服務時，你又是怎樣成 功地說服顧客來買你的產品呢？（溝通能力）3. 描述一下你如何能爭取到新的客戶？（溝通能力）4. 描述一下你如何能維護現(xiàn)有的客戶？（溝通能力）5. 你認為你的改進空間在哪里？（判斷力）6. 你自己認為哪些指標超越了目標？哪些達到了目標？哪些沒有達

4、到目標？（計劃執(zhí)行力）通過以上問題的測試，考察銷售的溝通能力，計劃執(zhí)行力、判斷力等方面的素 質，根據(jù)員工的回答，分別對應能力的不同級別，并賦予不同分數(shù)，以測評相 應素質的高低。如下表：等級指標一級（60分）差二級（60-70）較差三級（70-80）一般四級（80-90）良好五級（90-100）優(yōu)秀溝通能力愿意溝通有 溝通的愿 望，能夠回 應他人發(fā)出 的溝通信 號。準確表達能夠 耐心傾聽他人 的觀點，基本 把握他人談話 的主旨。能比 較完整地表達 自己的意見和 想法，使對方 能夠理解。咼效溝通在 與他人交流 時能夠準確 理解他人的 觀點，積極 地給予反 饋。表達言 簡意賅，具 有較強的邏 輯性，

5、觀點 清晰明確。注重技巧通過 一些語言技 巧，清晰地表 達較為深奧而 復雜的觀點。在表達時有意 識地使用一些 肢體語言作為 輔助，增加語 言表達的感染 力。設計策略預見 到他人的需要 和關注點，根 據(jù)不同對象米 取相應的溝通 策略。對不同 對象和情境所 要求的溝通方 式有系統(tǒng)和深 入的認識，并 能自如地運用 和進行靈活調 整。計劃執(zhí)行 力明確目標能 夠根據(jù)公司 或上級的明 確要求，結 合本崗位的 職責，確定 自己工作的 短期目標。目標分解根據(jù) 具體目標，將 工作分解為若 干的關鍵可操 作性步驟，設 立優(yōu)先次序， 形成任務時間 進度表。資源配置能 夠準確評估 實現(xiàn)工作目 標所需的 人、財、物 等

6、資源，并 做出資源配 置的可行性 萬案監(jiān)控與反饋建 立監(jiān)控和反饋 機制，能夠從 整體上把握計 劃實施的進 程。靈活應變在工 作計劃中預先 考慮預留彈性 或額外工作時 間，以應對意 外事件。判斷能力對他人的情 緒和內涵之 一能夠理 解。對他人的情緒 和內涵都能給 予理解。對沒有說出 的想法、關 心和感覺， 能夠理解出 內涵，使他 人愿意立即 行動。知道根本的問 題所在：某種 行為、長時期 的感覺和關注 的根本原因， 對他人的優(yōu) 點、弱點能給 出公平合理的 評價。對他人長期、 基本的態(tài)度、 行為模式和問 題總是能給出 相對復雜的深 層原因。（三）評價中心評價中心技術是依據(jù)素質模型綜合運用各種測量手

7、段，包括公文處理，角 色扮演，無領導小組討論，案例分析等，測評出相關人員素質水平的過程。其 中公文處理和案例分析是針對管理人員效度較高的測評手段；無領導小組討論 適合于選拔領導干部；通常甄選銷售人員采用角色扮演法。情景評價情景評價法，又稱為情景模擬法，是通過創(chuàng)設一種受控制的情景模擬狀態(tài) 或情景，讓被測評者參與其中，扮演一定角色，在模擬的情景中按測評者提出 的要求，完成一個或一系列任務和活動的方法。情形如何拜訪客戶：促成簽單拜訪客戶提問的問題和針對每個問題側重的素質：1. 初次見面介紹（測試素質：溝通力）2. 如何給客戶介紹產品（測試素質：激情，自信，溝通能力）；3. 如何把握客戶需求（測試素質

8、：洞察力，客戶導向）；4. 如何取得客戶的信任（測試素質：溝通能力，客戶導向）；5. 如何報價（測試素質：人際洞察力）測試評估測試結束后，每位測評人員要將觀察紀錄進行歸類、評估，寫出評語，然 后一起對每位銷售人員在不同測試練習中的表現(xiàn)分析整合，對每一項素質給出 具體分數(shù)，并按格式撰寫測評報告，即銷售員工關于人際洞察力和客戶導向方 面素質的優(yōu)勢和劣勢。等級 指標一級（60分）二級(60-70)三級(70-80)四級(80-90)五級(90-100)人際 洞察 力對他人的情 緒和內涵之 一能夠理 解。對他人的情 緒和內涵都 能給予理 解。對沒有說出的 想法、關心和 感覺，能夠理 解出內涵，使 他人

9、愿意立即 行動。知道根本的問 題所在：某種 行為、長時期 的感覺和關注 的根本原因， 對他人的優(yōu) 點、弱點能給 出公平合理的 評價。對他人長 期、基本的 態(tài)度、行為 模式和問題 總是能給出 相對復雜的 深層原因?？蛻?導向及時回應耐 心傾聽客戶 的咨詢、要 求和抱怨， 及時回應客 戶的要求， 解決常規(guī)性 的客戶問 題。保持溝通與 客戶保持溝 通，當客戶 需要幫助的 時候可以隨 時取得聯(lián) 系，關注客 戶的滿意 度，提供對 客戶有幫助 的信息。個性化服務當 常規(guī)產品和服 務不能滿足客 戶需要時，為 客戶提供個性 化的產品和服 務，盡可能快 速準確的解決 客戶問題。挖掘潛在需求 關注和了解客 戶的潛

10、在需 求，致力于開 發(fā)符合客戶需 求的產品和服 務。重視長遠利 益為客戶尋 找長期利 益，能夠采 取具體的措 施為客戶提 供增值服 務，并借此 成功取信于 客戶。四、統(tǒng)計處理測評數(shù)據(jù)收齊所有評價表，運用算術平均法或其他方法計算被測人員的單項要素得 分，并將其匯總至銷售員工得分一覽表中，由此可以計算以下兩個數(shù)據(jù): 所有被測人員單項要素平均得分和被測人員的加權總分。銷售員工得分一覽表測評指標（權重）員工A員工B員工C員工D員工E平均得分專業(yè)知識 （10%）職業(yè)道德（15%）說服與溝通能力（20%）計劃執(zhí)行力（15%）判斷能力（15%）人際洞察力（15%）客戶導向（10%）加權總分五、分析測評結果銷售員工單項指標得分既可以反映所有被測人員的平均素質水平，還可以 反映每個