客服人工增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密 1 2 業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)是在用戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時(shí)可將手機(jī)呼轉(zhuǎn)至聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)是在用戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時(shí)可將手機(jī)呼轉(zhuǎn)至1019810198人工秘書臺，主叫用戶撥打被叫用戶時(shí)可通過秘書臺直接留言、留人工秘書臺，主叫用戶撥打被叫用戶時(shí)可通過秘書臺直接留言、留電話，由人工秘書臺以短信形式發(fā)送到被叫用戶手機(jī)中，被叫用戶電話，由人工秘書臺以短信形式發(fā)送到被叫用戶手機(jī)中，被叫用戶在正常開機(jī)情況下可接收到漏電提醒；還可為用戶提供短信代發(fā)、在正常開機(jī)情況下可接收到漏電提醒；還可為用戶提供短信代發(fā)、信息定制、電子通信錄、留言管理、定時(shí)提醒、號碼組管理等人工信息定制、

2、電子通信錄、留言管理、定時(shí)提醒、號碼組管理等人工服務(wù)。除以上業(yè)務(wù)功能外還可為用戶贈送如天氣預(yù)報(bào)、健康指南、服務(wù)。除以上業(yè)務(wù)功能外還可為用戶贈送如天氣預(yù)報(bào)、健康指南、股市及基金最新動(dòng)態(tài)等股市及基金最新動(dòng)態(tài)等2323項(xiàng)信息欄目短信內(nèi)容服務(wù)。項(xiàng)信息欄目短信內(nèi)容服務(wù)。 聯(lián)通秘書聯(lián)通秘書3業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能1.1.向單一用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打向單一用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打1019810198聯(lián)通秘書臺聯(lián)通秘書臺, ,由話由話務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息并向指定聯(lián)通移動(dòng)用戶發(fā)送；務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息并向指定聯(lián)通移動(dòng)用戶發(fā)送；2.2.向多個(gè)用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打向多個(gè)用戶編輯發(fā)送短信：用

3、戶通過撥打1019810198聯(lián)通秘書臺聯(lián)通秘書臺, ,由話由話務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息同時(shí)向多個(gè)指定聯(lián)通移動(dòng)用戶發(fā)送；務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息同時(shí)向多個(gè)指定聯(lián)通移動(dòng)用戶發(fā)送；3.3.呼叫轉(zhuǎn)移：聯(lián)通移動(dòng)用戶在關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)及不方便接聽電話呼叫轉(zhuǎn)移：聯(lián)通移動(dòng)用戶在關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)及不方便接聽電話時(shí)時(shí), ,利用呼叫轉(zhuǎn)移功能將本機(jī)號碼呼叫轉(zhuǎn)移到利用呼叫轉(zhuǎn)移功能將本機(jī)號碼呼叫轉(zhuǎn)移到1019810198聯(lián)通秘書臺聯(lián)通秘書臺, ,主叫主叫用戶可留言或留電話用戶可留言或留電話, ,待用戶開機(jī)或進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)及時(shí)以短信形式告待用戶開機(jī)或進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)及時(shí)以短信形式告知機(jī)主漏電或留言內(nèi)容；知機(jī)主漏電或留言內(nèi)容；4

4、.4.信息定制：用戶通過撥打信息定制：用戶通過撥打1019810198聯(lián)通秘書臺聯(lián)通秘書臺, ,由話務(wù)員根據(jù)用戶需由話務(wù)員根據(jù)用戶需要要, ,幫助定制豐富多彩貼近生活的信息欄目幫助定制豐富多彩貼近生活的信息欄目, ,系統(tǒng)將在設(shè)定時(shí)間為用戶系統(tǒng)將在設(shè)定時(shí)間為用戶發(fā)送定制的信息發(fā)送定制的信息; ;45.5.電子通信錄：用戶撥打電子通信錄：用戶撥打1019810198聯(lián)通秘書臺聯(lián)通秘書臺, ,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要將由話務(wù)員根據(jù)用戶需要將通信錄存入個(gè)人信息通信錄存入個(gè)人信息, , 可通過撥打聯(lián)通秘書臺由話務(wù)員從其個(gè)人信息中可通過撥打聯(lián)通秘書臺由話務(wù)員從其個(gè)人信息中提取并以短信方式告之提取并以短信方式告

5、之, ,確保通信錄永遠(yuǎn)不丟失；確保通信錄永遠(yuǎn)不丟失； 6.6.留言管理：用戶因換號或出差需要做個(gè)人留言時(shí)留言管理：用戶因換號或出差需要做個(gè)人留言時(shí), ,可撥打可撥打1019810198聯(lián)通聯(lián)通秘書臺秘書臺, ,由話務(wù)員根據(jù)用戶的要求或提供新辦的電話號碼由話務(wù)員根據(jù)用戶的要求或提供新辦的電話號碼, ,做一個(gè)機(jī)主換做一個(gè)機(jī)主換號或機(jī)主留言的功能號或機(jī)主留言的功能, ,用戶只需在手機(jī)上設(shè)置呼轉(zhuǎn)到用戶只需在手機(jī)上設(shè)置呼轉(zhuǎn)到1019810198臺即可臺即可. .當(dāng)主當(dāng)主叫撥打機(jī)主號碼時(shí)會自動(dòng)轉(zhuǎn)入聯(lián)通秘書臺叫撥打機(jī)主號碼時(shí)會自動(dòng)轉(zhuǎn)入聯(lián)通秘書臺, ,話務(wù)員會將機(jī)主的新號碼或話務(wù)員會將機(jī)主的新號碼或機(jī)主的留言

6、告知主叫用戶；機(jī)主的留言告知主叫用戶； 5 7.7.定時(shí)提醒定時(shí)提醒: :用戶撥打用戶撥打1019810198聯(lián)通秘書臺聯(lián)通秘書臺, ,話務(wù)員可根據(jù)用戶的要求給用戶話務(wù)員可根據(jù)用戶的要求給用戶 做一個(gè)到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提示或類似鬧鈴的到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)呼叫功能；做一個(gè)到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提示或類似鬧鈴的到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)呼叫功能； 8.8.號碼組管理號碼組管理: :主要針對某些公司或個(gè)人給固定號碼發(fā)送信息的一個(gè)號碼主要針對某些公司或個(gè)人給固定號碼發(fā)送信息的一個(gè)號碼 組管理組管理. .發(fā)送信息的公司或個(gè)人需提供一個(gè)付費(fèi)的聯(lián)通號碼發(fā)送信息的公司或個(gè)人需提供一個(gè)付費(fèi)的聯(lián)通號碼, ,通過此付費(fèi)號通過此付費(fèi)號碼碼 建立一個(gè)號碼組

7、建立一個(gè)號碼組( (號碼組中的號只能是甘肅省內(nèi)的聯(lián)通用戶號碼組中的號只能是甘肅省內(nèi)的聯(lián)通用戶). ).發(fā)送信息的公發(fā)送信息的公 司或個(gè)人撥打司或個(gè)人撥打1019810198只需提供付費(fèi)的手機(jī)號就可一次給組內(nèi)的多個(gè)號碼發(fā)送只需提供付費(fèi)的手機(jī)號就可一次給組內(nèi)的多個(gè)號碼發(fā)送 信息。信息。6 信息欄目及計(jì)費(fèi)方式信息欄目及計(jì)費(fèi)方式 1 1用戶撥打用戶撥打1019810198聯(lián)通秘書臺，按用戶實(shí)際使用套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話聯(lián)通秘書臺，按用戶實(shí)際使用套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話 費(fèi)；費(fèi)； 2 2用戶撥打用戶撥打1019810198聯(lián)通秘書臺由人工代發(fā)短信，主叫用戶按實(shí)際使用套餐聯(lián)通秘書臺由人工代發(fā)短信，主叫用戶按實(shí)際

8、使用套餐 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話費(fèi)，同時(shí)收取短信代發(fā)費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話費(fèi)，同時(shí)收取短信代發(fā)費(fèi)0.150.15元元/ /條；網(wǎng)間用戶呼入向聯(lián)條；網(wǎng)間用戶呼入向聯(lián)通移動(dòng)用戶代發(fā)短信通移動(dòng)用戶代發(fā)短信, ,需提供主叫聯(lián)通用戶號碼需提供主叫聯(lián)通用戶號碼, ,否則無法提供短信代發(fā)服務(wù)否則無法提供短信代發(fā)服務(wù). . 3 3用戶用戶A A在不方便接聽電話時(shí)，將來話轉(zhuǎn)移到聯(lián)通秘書臺，用戶在不方便接聽電話時(shí)，將來話轉(zhuǎn)移到聯(lián)通秘書臺，用戶B B撥打用撥打用 戶戶A A時(shí)由語音提示告知時(shí)由語音提示告知B B用戶用戶A A用戶已轉(zhuǎn)至聯(lián)通秘書臺，如需接入秘書臺人用戶已轉(zhuǎn)至聯(lián)通秘書臺，如需接入秘書臺人工工 服務(wù)請按健確認(rèn)，無需

9、請掛機(jī)。服務(wù)請按健確認(rèn)，無需請掛機(jī)。B B用戶選擇秘書臺代為應(yīng)答，對用戶用戶選擇秘書臺代為應(yīng)答，對用戶B B按實(shí)按實(shí) 際使用套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話費(fèi)，同時(shí)如用戶際使用套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話費(fèi)，同時(shí)如用戶B B向用戶向用戶A A發(fā)送短信留言，發(fā)送短信留言，B B用用 戶收取短信費(fèi)戶收取短信費(fèi) 0.150.15元元/ /條，用戶條，用戶A A收取呼轉(zhuǎn)費(fèi)；收取呼轉(zhuǎn)費(fèi)； 7 4.4.信息包月定制資費(fèi)信息包月定制資費(fèi)1515元元/ /月，信息按條定制月，信息按條定制0.150.15元元/ /條。條。 5 5元元/ /戶戶/ /月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機(jī)上操作月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒

10、功能，只需用戶在手機(jī)上操作 轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣信息、天氣預(yù)報(bào)轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣信息、天氣預(yù)報(bào)+ +咨訊通任何一個(gè)欄目或富農(nóng)咨訊通任何一個(gè)欄目或富農(nóng)通所有欄目。通所有欄目。 2 2元元/ /戶戶/ /月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機(jī)上操作呼月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機(jī)上操作呼轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣預(yù)報(bào)或咨訊通任意一項(xiàng)信息欄目：基金動(dòng)態(tài)、股轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣預(yù)報(bào)或咨訊通任意一項(xiàng)信息欄目：基金動(dòng)態(tài)、股市行情、新聞聚集、中獎(jiǎng)公告、體壇風(fēng)云、娛樂傳媒、扮靚秘籍、生活寶典、市行情、新聞聚集、中獎(jiǎng)公告、體壇風(fēng)云、娛樂傳媒、扮靚秘籍、生活寶典、影音速遞、

11、爆笑天地、感悟人生、愛車一族、健康指南、寵物社區(qū)、歷史上影音速遞、爆笑天地、感悟人生、愛車一族、健康指南、寵物社區(qū)、歷史上的今天。的今天。 1 1元元/ /戶戶/ /月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機(jī)上操作呼月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機(jī)上操作呼轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送富農(nóng)通任意一項(xiàng)信息欄目：蔬菜糧油行情、農(nóng)機(jī)行情、轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送富農(nóng)通任意一項(xiàng)信息欄目：蔬菜糧油行情、農(nóng)機(jī)行情、種植栽培、畜牧養(yǎng)殖、藥材花卉、用工信息、科技推廣。種植栽培、畜牧養(yǎng)殖、藥材花卉、用工信息、科技推廣。 8u 信息欄目進(jìn)行組合定制時(shí)，各欄目資費(fèi)進(jìn)行疊加。信息欄目進(jìn)行組合定制時(shí)，各欄目資費(fèi)

12、進(jìn)行疊加。u目前正在與信息化部積極協(xié)調(diào)在營帳系統(tǒng)增加聯(lián)通秘書的開戶功能目前正在與信息化部積極協(xié)調(diào)在營帳系統(tǒng)增加聯(lián)通秘書的開戶功能, , 將將信息欄目按功能特征進(jìn)行整合信息欄目按功能特征進(jìn)行整合, ,初步計(jì)劃為五個(gè)大欄目。初步計(jì)劃為五個(gè)大欄目。u部分公司已在綜合營帳系統(tǒng)中增加了聯(lián)通秘書附加套餐部分公司已在綜合營帳系統(tǒng)中增加了聯(lián)通秘書附加套餐, ,通過營業(yè)前臺通過營業(yè)前臺營銷成功的聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)可以直接開通營銷成功的聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)可以直接開通( (需要注意目前營業(yè)前臺開通后需要注意目前營業(yè)前臺開通后還要在聯(lián)通秘書系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)功能還要在聯(lián)通秘書系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)功能) )u即將開通的萬事通信息查詢業(yè)務(wù)，也將與

13、聯(lián)通秘書系統(tǒng)有機(jī)整合，接即將開通的萬事通信息查詢業(yè)務(wù)，也將與聯(lián)通秘書系統(tǒng)有機(jī)整合，接入號碼統(tǒng)一使用入號碼統(tǒng)一使用1019810198，擴(kuò)充聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。，擴(kuò)充聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。9 10 現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能模塊現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能模塊11 實(shí)時(shí)行情點(diǎn)播實(shí)時(shí)行情點(diǎn)播12整點(diǎn)行情播報(bào)整點(diǎn)行情播報(bào)例： 600507(長力股份)最新10.09，漲幅-0.69%，今開10.3，最高10.35，最低10，成交量31311手，10:3013股市收盤信息股市收盤信息14 股價(jià)告警通知股價(jià)告警通知 15 異常波動(dòng)告警異常波動(dòng)告警 16功能模塊短信內(nèi)容個(gè)股點(diǎn)評中國聯(lián)通(600050)略有回調(diào)，仍屬震蕩，謹(jǐn)慎觀望公

14、司動(dòng)態(tài)(600850)“華東電腦”公布董事會議公告大盤信息02/19 15:00 399001深證成指,開16916.939,高17031.731，低16781.105，收16982.833，漲0.73%，量1744871手 02/19 15:00 000001上證指數(shù),開4582.3,高4589.7，低4544.9，收4563.4，漲-0.10%，量477.81手 財(cái)經(jīng)要聞 申銀萬國認(rèn)為,短期風(fēng)險(xiǎn)雖已得到釋放,新基金再度開閘放水,但多數(shù)權(quán)重股尚未企穩(wěn),預(yù)計(jì)大盤近期仍將維持箱形整理格局 市場關(guān)注申銀萬國認(rèn)為,隨著憂慮情緒緩解,股指將逐步從低谷走出,可逢低吸納二線成長股,應(yīng)提防先前短線強(qiáng)勢板塊出

15、現(xiàn)整理上市新股通知002196方正電機(jī)，上網(wǎng)申購日期：2007-11-30，發(fā)行數(shù)量：2000 萬股，申購代碼002196，中簽號公布日期：2007-12-517費(fèi)用費(fèi)用種類種類資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備備 注注點(diǎn)播信點(diǎn)播信息費(fèi)息費(fèi)普通點(diǎn)播0.3元/條按下發(fā)的短信條數(shù)收費(fèi)（不同業(yè)務(wù)每次點(diǎn)播下發(fā)的條數(shù)不同）普通包月5元/月（不含通信費(fèi)）免30條實(shí)時(shí)行情或開放式基金凈值點(diǎn)播贈送三三支自選股的股市收盤信息、股價(jià)告警通知、異常波動(dòng)告警、個(gè)股點(diǎn)評、公司動(dòng)態(tài)，以及大盤信息、財(cái)經(jīng)要聞、市場關(guān)注、上市新股等信息，超過免費(fèi)范圍部分按0.3元/條收取VIP包月包月10元/月（不含通信費(fèi)）免80條實(shí)時(shí)行情或開放式基金凈值點(diǎn)

16、播贈送五五支自選股的股市收盤信息、股價(jià)告警通知、異常波動(dòng)告警、個(gè)股點(diǎn)評、公司動(dòng)態(tài)，以及大盤信息、財(cái)經(jīng)要聞、市場關(guān)注、上市新股等信息，超過免費(fèi)范圍部分按0.3元/條收取超級VIP包月15元/月（不含通信費(fèi)）全免實(shí)時(shí)行情或開放式基金凈值點(diǎn)播贈送八八支自選股的股市收盤信息、股價(jià)告警通知、異常波動(dòng)告警、個(gè)股點(diǎn)評、公司動(dòng)態(tài)，以及大盤信息、財(cái)經(jīng)要聞、市場關(guān)注、上市新股等信息通信通信費(fèi)用費(fèi)用發(fā)短信至10655101909或撥打101909均只收取正常通信費(fèi)（按套餐內(nèi)資費(fèi)收?。?834/gupiao/manager/login.jsp34

17、/gupiao/manager/login.jsp1920 來電保來電保 業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介 20062006年年9 9月月1313日根據(jù)總部提出的日根據(jù)總部提出的關(guān)于推廣關(guān)于推廣“來電保來電?！睒I(yè)務(wù)充實(shí)業(yè)務(wù)充實(shí)“聯(lián)通聯(lián)通秘書秘書”服務(wù)內(nèi)容的通知服務(wù)內(nèi)容的通知（中國聯(lián)通服函（中國聯(lián)通服函20061032006103號）的文件要求實(shí)施號）的文件要求實(shí)施的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 來電保業(yè)務(wù)是當(dāng)聯(lián)通用戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時(shí)，主叫用戶在語音提示下，來電保業(yè)務(wù)是當(dāng)聯(lián)通用戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時(shí)，主叫用戶在語音提示下，選擇性地使用短信自動(dòng)通知被叫用戶選擇性地使用短信自動(dòng)通知被叫用戶( (主叫用戶不收取通話費(fèi)主叫用

18、戶不收取通話費(fèi)) )，被叫用，被叫用戶在手機(jī)信號恢復(fù)正常后，能及時(shí)免費(fèi)獲得一條來電通知短信的一項(xiàng)漏戶在手機(jī)信號恢復(fù)正常后，能及時(shí)免費(fèi)獲得一條來電通知短信的一項(xiàng)漏話提醒業(yè)務(wù)。話提醒業(yè)務(wù)。21 業(yè)務(wù)號碼業(yè)務(wù)號碼 業(yè)務(wù)接入號業(yè)務(wù)接入號: 10109999: 10109999 短信接入號：短信接入號：1065571001910655710019 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按條查詢：收取被叫用戶短信信息費(fèi)按條查詢：收取被叫用戶短信信息費(fèi)0.100.10元元/ /條。條。 包月用戶：收取包月費(fèi)包月用戶：收取包月費(fèi)3 3元元/ /月。月。 營業(yè)前臺開戶后營業(yè)前臺開戶后, ,可建議用戶通過手機(jī)終端設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn)可建議用戶通過手機(jī)終端設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn) CC網(wǎng)用戶網(wǎng)用戶: :* *9010109999(9010109999(遇忙前轉(zhuǎn)遇忙前轉(zhuǎn))* *6810109999(6810109999(隱含前轉(zhuǎn)隱含前轉(zhuǎn)) ) GG網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶： * * *6262* *10109999#(1010999