人際溝通的技巧--陳軍

1、人際溝通技巧人際溝通技巧隆昌縣精神病醫(yī)院 陳 軍提提 綱綱 前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通 前言 溝通有那么重要嗎？溝通？溝通？成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)我們做的每一件事情都是在溝通。一、什么是溝通 為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。溝溝 通通 概概 念念溝通過程模式溝通過程模式定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng) 反應(yīng)效果的過程。 訊息 回饋 訊息傳送者訊息接收者信息、意念、理解、或情感的傳遞信息、意念、

2、理解、或情感的傳遞溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之溝通的方式溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫溝通的雙向性 傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通只有雙向的才叫做溝通 溝通的三個行為溝通的三個行為傾聽傾聽聽聽提問提問問問說話說話說說高效溝通三原則n談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性n語言明確語言明確n積極聆聽積極聆聽用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的

3、主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)溝通時機不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）知識和構(gòu)想的差異知識和構(gòu)想的差異偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）二、有效溝通的過程溝通的過程發(fā)送者發(fā)送者信息信息反饋反饋接收者接收者 溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。 有效發(fā)送信息的技巧u選擇有效的信息發(fā)送方式（ h

4、ow)u何時發(fā)送信息(when)u確定信息內(nèi)容(what)u誰接受信息(who)u何處發(fā)送信息（where)講 需要注意的問題 要點 具體內(nèi)容確認 How 電話 面談 會議 信函 備忘錄 When 時間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡潔 強調(diào)要點 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點是否合適 環(huán)境是否不被干擾 有效發(fā)送信息的自我檢查表有效發(fā)送信息的自我檢查表傾聽的原則傾聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解鼓勵他人表達自己

5、鼓勵他人表達自己準(zhǔn)備傾聽準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息理解對方全部的信息傾聽的四個步驟傾聽的四個步驟聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽的五個層次傾聽的五個層次聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從有效溝通技巧有效溝通技巧積極反饋積極反饋反饋的類型反饋的類型 正面的反饋正面的反饋 建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方指出對方做的正確或者錯誤的地方 對于

6、他的言行的解釋對于他的言行的解釋 對于將來的建議對于將來的建議 有效的溝通技巧問開放式的問題封閉式的問題三、有效溝通的基本點三、有效溝通的基本點信任是信任是 溝通的基本點溝通的基本點溝通態(tài)度決定一切！溝通態(tài)度決定一切！溝通的五態(tài)度溝通的五態(tài)度 如何獲得合作的溝通態(tài)度合作態(tài)度的表象雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達成雙贏協(xié)議 充分利用您的肢體語言充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言不同

7、的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。注意說話的語氣 7%（你說的什么）（你說的什么）38%（你怎么說）（你怎么說）55%55%（肢體語言）（肢體語言）有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風(fēng)涼話；多問問別人有什么困難，多一些燦

8、爛的微笑。正是通過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金 四、怎樣進行上下溝通四、怎樣進行上下溝通與上級溝通技巧程序要點程序要點p 仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 p 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 p 擬定詳細的工作計劃 p 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 p 在工作完成后及時總結(jié)匯報請示與匯報的基本態(tài)度請示與匯報的基本態(tài)度p 尊重而不吹捧尊重而不吹捧p 請示而不依賴請示而不依賴p 主動而越權(quán)主動而越權(quán)學(xué)會與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動型的領(lǐng)導(dǎo)、互動型的領(lǐng)導(dǎo)3、實事求是

9、型的領(lǐng)導(dǎo)、實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 （三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 （四）說話簡明扼要，重點突出（四）說話簡明扼要，重點突出 （五）面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自

10、尊 與下屬溝通的技巧 (一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 1.1.態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 2.2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 3.3.給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 4.4.共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 5.5.讓部下提出疑問讓部下提出疑問 英特爾公司的前英特爾公司的前CEO安迪安迪.格魯夫格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通溝通、溝通、再溝通”溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%溝通漏斗你嘴上說的 80%贊美下屬的技巧 世界上有兩件東世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需西比金錢和性更為人們所需認可與贊美。認可與贊美。” 1贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的態(tài)度要真誠2贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的內(nèi)容要具體3注意贊美的場合注意贊美的場合4適當(dāng)運用間接贊美的技巧適當(dāng)運用間接贊美的技巧批評下屬的技巧(一一)以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭(二二)要尊重客觀事實要尊重客觀事實(三三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信(四四)友好的結(jié)束批評友好的結(jié)束批評 人無法只靠一句話來溝人無法只靠