世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

1、世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究世界飯店經(jīng)營管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者。從那些影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量，他們的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。      第一篇  貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗(yàn)與格言     現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是西澤·里茲(CesarRitz）。英國國王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王?！? &

2、#160;  西澤·里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村莊里。以后曾在當(dāng)時巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Voision）當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時，里茲被邀請擔(dān)任當(dāng)時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。   

3、  里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意。這是因?yàn)樗念櫩褪琴F族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，這似乎不合時宜，但在當(dāng)時貴族化生活的立場，的確是成功的條件）。     為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park view），他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當(dāng)經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同

4、時點(diǎn)燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。     里茲的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。     1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時巴黎最現(xiàn)代化的旅

5、館。這一旅館在世界上第一次實(shí)現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。當(dāng)時，里茲旅館特等套房一夜房價高達(dá)2500美元。     西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會錯的（The guest is never wrong）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好

6、。     多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶?，有專人陪同進(jìn)客房；客人在吃早飯時，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。     西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價之寶”(A goodman is beyond price)。他很重視人才，善于

7、發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。     西澤·里茲的成功經(jīng)驗(yàn)對目前豪華飯店和高級飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營管理仍然具有指導(dǎo)意義。 第二篇   希爾頓(Hilton)的經(jīng)驗(yàn)與格言     康拉德·N·希爾頓(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美國新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營牧場的朋友和一位石油

8、商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個春秋。     1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（Hilton Hotel Corporation），總部設(shè)在美國加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（Beverly Hills）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個在證券交易所注冊的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年?duì)I業(yè)

9、額達(dá)7.4美元，擁有雇員3.5萬人，占美國最大綜合服務(wù)公司的第91位。     1949年，為了便于到世界各國去經(jīng)營管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國際飯店公司(Hilton International)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國際飯店公司在世界上47個國家擁有142個飯店，另外還有20家正在建造中。臺北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。     希爾頓先生生前始終擔(dān)任著希爾頓飯店公司和希爾頓國際飯店公司的董事長，他的成功經(jīng)驗(yàn)十分豐富。他在1957年

10、出版了一本自傳，書名叫來做我的貴賓（Be My Guest）。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個方面的問題。即人們對飯店的要求、合適的地點(diǎn)、設(shè)計(jì)合理、理財有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)：     一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。 二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，

11、他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當(dāng)時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪費(fèi)金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。     在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個月和上一年度同一天的

12、相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營情況。     三是集體或大批采購。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省

13、了大量的采購費(fèi)用。     四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。 他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?   

14、0;希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)7天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。     五是特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小

15、分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。     六是強(qiáng)化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會議銷售等。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。     希爾頓先生在19251930年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，“以最少數(shù)

16、的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)營特點(diǎn)的深刻認(rèn)識。     希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。 第三篇  喜來登（Sheraton）成功

17、之路     歐內(nèi)斯特·亨德森（Ernest Hen derson），1897年3月7日生于離美國波士頓不遠(yuǎn)的栗樹山鎮(zhèn)，病逝于1967年9月6日。他于1937年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton)，到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15.4萬間，遍及全球72個國家，是世界上最大的國際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。     不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實(shí)不然。可是后來，亨德森先生于1965年出版一本自傳，名叫喜來

18、登先生的身世（The Worldo Mr. Sheraton），在這里，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。 早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒呛嗟律壬c他們不同，他直到44歲時才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)營管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡（The Sheraton Ten Commandments）卻很有意義。     第一誡是不要濫用權(quán)勢和

19、要求特殊待遇。這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經(jīng)理不理解，其實(shí)作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币?yàn)檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。     第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在于防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財物去作人情。如負(fù)責(zé)食品采購的經(jīng)理，為了回報送禮商人幾美元禮

20、品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數(shù)十萬美元的開支。     第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在于強(qiáng)調(diào)專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場飯店（Copley Plaza），決定對它進(jìn)行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？亨德森請了8位裝潢大師，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預(yù)算費(fèi)用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結(jié)束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了1000名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。最后裝潢瑪

21、麗·肯尼迪以壓倒多數(shù)贏得了這場競賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。     第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止有一部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了，超額預(yù)訂就會出現(xiàn)有預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，喜來登公司規(guī)定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，并派車送客人到另一家飯店居住，車費(fèi)由喜來登承擔(dān)。     第五誡是管理者在沒有完全弄清

22、楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動性和靈活性，把工作做得更好。     第六誡 是一些適用于經(jīng)營小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點(diǎn)在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實(shí)踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來掌管大飯店往往會出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只

23、有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。     第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時，幾美元的爭執(zhí)在當(dāng)時看來似乎事關(guān)重大，但實(shí)際意義并不大。在一些微小的爭執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，要有整體與長遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。    第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會直接影響飯店的聲譽(yù)。    

24、; 第九誡是決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實(shí)際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計(jì)算，光靠感覺、估計(jì)、愿望去辦的做法要禁止。 第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯時，你不要爆竹那樣，一點(diǎn)就火昌三丈。因?yàn)樗麄兊倪^錯也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。     亨德森先生著名的格言是：“在飯店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。”凡給喜來登總部來的信，他都要求給予及時的答復(fù)。無論是表揚(yáng)信還是投訴信，都要轉(zhuǎn)給有關(guān)經(jīng)理閱讀。對投訴信的處理尤其認(rèn)真。他認(rèn)為顧客的抱怨有不少是建設(shè)性的，是飯店

25、制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)。他贊賞運(yùn)用顧客意見征詢表。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用顧客意見征詢表。去主動征詢客人的意見。     早在20世紀(jì)60年代，亨德森先生就指定由專人來處理客人的投訴，還要求對贊揚(yáng)與投訴的信件分類登記和整理。當(dāng)時還確立了下列評價標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)抱怨信略多于贊揚(yáng)信時，說明經(jīng)理工作有些疏忽，如果比例是6040，那么就必須認(rèn)真對待，及時采取措施。另外，如果對某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)信過多，也需要檢查一下，這位經(jīng)理是否用飯店應(yīng)得的利潤來換取客人的過度好感？     美國旅館家埃爾斯沃思·密爾

26、頓·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）1863年出生于美國的賓夕亞州。斯塔特勒先生是把豪華貴族型飯店時代真正推進(jìn)到現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)階段的商業(yè)型飯店時代的鼻祖。他的經(jīng)營方法與里茲先生迥然不同，他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價格內(nèi)，提供必要的舒適、服務(wù)與清潔的新型商業(yè)飯店；或者說，在合理成本價格限制下，盡可能為顧客承客提供更多的滿足。    斯塔特勒先生建造并經(jīng)營的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的布法羅斯塔特勒飯店（Buffaol Statler Hotel）。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，它在

27、美國首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號是“帶浴室的房間只要1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。這家飯店在開業(yè)第一年就贏利3萬美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的競爭對手們不得不仿效他的方式來改革自己的飯店，以保住自己已有的市場占有率。     盡管飯店價格低廉，但卻能獲利，在當(dāng)時，他的經(jīng)營方法從許多意義上來說都是創(chuàng)新的。現(xiàn)在世界上的飯店之所以能如此合理、簡潔，許多地方應(yīng)歸功于斯塔特勒先

28、生的貢獻(xiàn)。他想到的“最好服務(wù)”是“方便的、舒適的、價格合理的服務(wù)”，并且以一般人力所能及的價格提供這一切。為了實(shí)現(xiàn)低價格，他在建筑結(jié)構(gòu)、客房與廚房設(shè)計(jì)、使用的器具設(shè)備、工作人員的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容、成本管理以及其它經(jīng)營管理體制方面，在提倡效率的前提下，都推行徹底的簡單化（單純化）、標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)格化）和科學(xué)性的計(jì)數(shù)管理。但是，這并不意味他想放棄服務(wù)，事實(shí)上，他在想方設(shè)法提高服務(wù)水平的同時，實(shí)現(xiàn)各方面的合理化。     事實(shí)上，直至現(xiàn)代，斯塔特勒先生的飯店在美國飯店業(yè)中仍是設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)方面的典范。例如，門鎖與門把手合成一體，鑰匙就設(shè)在門把手中間，使客人在暗

29、處也容易打開門鎖。還有客房電話、開門同時能自動照明的大型壁櫥、每間房配備浴室、浴室內(nèi)裝大鏡子、冰水專用龍頭、免費(fèi)給各房間送報紙等等。諸如此類的現(xiàn)代飯店所必備的設(shè)施設(shè)備都是由斯塔特勒先生一手創(chuàng)立的。     為實(shí)現(xiàn)在客房內(nèi)安裝浴室的計(jì)劃，斯塔特勒先生首創(chuàng)了用一組給排水管同時供給相鄰的兩間客房的用水形式，這在后來被稱為斯塔特勒式配管，得到了普遍的運(yùn)用。     另外，斯塔特勒先生大批訂購標(biāo)準(zhǔn)化的器具，利用大規(guī)模訂貨的優(yōu)勢，削減費(fèi)用。為了進(jìn)一步做好成本控制，他破例聘用大學(xué)的經(jīng)營學(xué)教授。    

30、; 斯塔特勒先生成功的經(jīng)驗(yàn)之二是強(qiáng)調(diào)飯店位置（Location）。對任何飯店來說，取得成功的三個最重要的因素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”。尋找適宜的地點(diǎn)來建造飯店是他一生的信條。但是，他說的地點(diǎn)選擇，不僅要看當(dāng)時的情況，而且要看到未來的發(fā)展，要把飯店設(shè)計(jì)在未來繁華的街道上。如1916年，他看準(zhǔn)了賓夕法尼亞鐵路公司在紐約建造新客運(yùn)車站的機(jī)會，決心在那里建起一棟大飯店。     該飯店地上16層，地下3層，擁有2200間全部帶浴室的客房，總造價為1200萬美元。這就是當(dāng)時世界上最大的飯店賓夕法尼亞飯店（Penn·Sylvanis Ho

31、tel），人們稱為紐約斯塔特勒飯店。這家飯店是由賓夕法尼亞鐵路公司出資建造，斯塔特勒租賃經(jīng)營的。 賓夕法尼亞飯店于1919年1月25日正式開業(yè)。不久，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷美國，飯店業(yè)最先受到打擊，不少飯店宣布破產(chǎn)?？墒羌~約斯塔特勒飯店由于位置好，從它開業(yè)那天起到10年后經(jīng)濟(jì)危機(jī)最嚴(yán)重的時期，其客房出租率一直維持在90%以上。除交付鐵路公司100萬美元的租金外，每年還有純利潤200萬300萬美元。     斯塔特勒先生的格言是：客人永遠(yuǎn)是對的（The guest is always right）。在斯塔特勒飯店員工人手一

32、冊的斯塔特勒服守則上，他寫道：“一個好的飯店，它的職責(zé)就是要比世界上任何其它飯店更能使顧客滿意。飯店服務(wù)，指的是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭執(zhí)，他必須立即設(shè)法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點(diǎn)?！?    從現(xiàn)代飯店發(fā)展史來看，與豪華貴族型飯店不同的商業(yè)型飯店究竟具有什么樣的特點(diǎn)呢？首先，它的市場大，它的顧客是一般的消費(fèi)者。第二是旅行者的目的主要是商務(wù)旅行，所以飯店主要被商務(wù)客人使用。第三是為了實(shí)現(xiàn)低價，實(shí)行成本控制型管理，在一定的費(fèi)用范圍內(nèi)為商務(wù)客人提供高質(zhì)量的設(shè)施和服務(wù)。這已經(jīng)體現(xiàn)了薄利多銷的意圖

33、，同時，聯(lián)營飯店的經(jīng)營方式也得到了推廣。     斯塔特勒先生在1928年他65歲時去世。當(dāng)時他已建成了擁有7250間客房的斯塔特勒飯店集團(tuán)。在1929年經(jīng)濟(jì)大蕭條時，美國85%的飯店面臨倒閉的困境，以斯塔特勒先生的遺孀為總裁的斯塔特勒飯店集團(tuán)卻極其興隆。在以后的26年間，斯塔特勒先生的遺孀穩(wěn)坐總裁寶座，并使斯塔特勒飯店集團(tuán)的規(guī)模有所擴(kuò)展，發(fā)展到擁有客房10400間。1954年，所有飯店以1.11億美元出售給了希爾頓集團(tuán)，富有光榮歷史的斯塔特勒飯店打上了休止符號。     凱蒙·威爾遜（Kemmons&#

34、160;Wil-son），1913年出于美國阿肯色州的奧斯塞拉城。他于1952年建立了第一家假日旅館，到1989年底，他已使假日公司擁有、經(jīng)營或簽有特許經(jīng)營合同的旅館共達(dá)1606家，客房總數(shù)320599間，分布在全球52個國家和地區(qū)。這個數(shù)字幾乎相當(dāng)于緊排在它后面的3個世界大型飯店集團(tuán)喜來登、拉馬達(dá)與希爾頓飯店公司客房數(shù)的總和。假日公司的雇員數(shù)已經(jīng)超過了20萬。上海銀星假日賓館及臺北力霸-皇冠假日旅館就是它的成員之一。 第四篇  假日旅館系統(tǒng)（Holiday lnn）的經(jīng)營之道     凱蒙·威爾遜先生在30多年的

35、時間里，不但使一個僅有幾家路邊汽車旅館的假日公司發(fā)展成為世界上最大的飯店集團(tuán)，把當(dāng)時聲譽(yù)低下，設(shè)施簡陋的汽車旅館變成了一個受一般大眾喜愛的家外之家，而且也使他的名字現(xiàn)在1969年倫敦星期日泰晤土報開列的“20世紀(jì)世界名人錄”上，與丘吉爾和羅斯福齊名。 威爾遜先生的成功經(jīng)驗(yàn)主要有以下4點(diǎn)。     第一是出售特許經(jīng)營權(quán)（ Franchise）。1952年，威爾遜先生從銀行借了30萬美元，建了第一家假日旅館。1953年，威爾遜先生就開始銷售假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)。當(dāng)時有4個人買下了假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)，每份特許經(jīng)營松的轉(zhuǎn)讓費(fèi)是500美元，在開業(yè)后再付

36、專業(yè)費(fèi)與廣告費(fèi)，分別按每出租一間客房每夜5美分和2美分計(jì)算。     出售特許經(jīng)營權(quán)是指某一飯店公司與另一企業(yè)或個人簽訂合同，同意該企業(yè)或個人使用這一飯店公司的名字和管理標(biāo)準(zhǔn)來經(jīng)營管理他們自己的飯店。而飯店公司對已獲得特許經(jīng)營權(quán)的企業(yè)在其飯店選址、開業(yè)、人員培訓(xùn)及促銷和經(jīng)營等方面提供咨詢。為了獲得這一特許經(jīng)營的權(quán)利，申請者要先付一筆費(fèi)用，然后再根據(jù)經(jīng)營收入，按期交納一定比例的專利權(quán)。一般情況下，特許經(jīng)營權(quán)的出售者不負(fù)責(zé)籌集飯店建造的資金；同時，特別在國外，特許經(jīng)營主式不會因東道主國家政策的突然變化而蒙受嚴(yán)重的損失。    &

37、#160;在20世紀(jì)60年代，由于假日公司·經(jīng)營成功，許多人申請購買它的特許經(jīng)營權(quán)。這時，假日旅館公司為特許經(jīng)營權(quán)的購買者提供除土地以外幾乎所有其它飯店開業(yè)所需要的服務(wù)。假日旅館公司首先提出幾種可供選擇的設(shè)計(jì)方案，然后按選定的方案建造飯店，生產(chǎn)并運(yùn)送所必需的家具。開業(yè)后，假日旅館公司的中央采購網(wǎng)還供應(yīng)香皂、毛巾、紙品以及加工的食品，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，價格低廉。當(dāng)然，最重要的還是假日公司所提供的系統(tǒng)的經(jīng)營方法和管理制度。     到了20世紀(jì)到70年代初，假日旅館公司每年要接到1萬多份購買特許經(jīng)營權(quán)的申請書，但只有200多份獲得批準(zhǔn)，其中大部分申請者又是

38、已經(jīng)經(jīng)營假日旅館并證明是經(jīng)營成功的企業(yè)家。土地費(fèi)與飯店建造費(fèi)完全由特許經(jīng)營權(quán)購買人籌集，他們一般自籌總資本的1/43/4，其余部分則向銀行、保險公司或抵押貸款公司借款。獲得特許經(jīng)營權(quán)的飯店主要比獨(dú)立的飯店擁有者容易借貸，因?yàn)樗麄冇屑偃展咀骱蠖埽曌u(yù)好，風(fēng)險少。假日旅館公司的特許經(jīng)營權(quán)的售價也越來越高。我們知道，1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。20世紀(jì)70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標(biāo)志費(fèi)，每月每個房間交3美元的客房預(yù)訂系統(tǒng)使用費(fèi)，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓(xùn)費(fèi)，交納

39、1%的廣告費(fèi)，交納1%的推銷費(fèi)和其它費(fèi)用。上述特許經(jīng)營費(fèi)用總計(jì)大致相當(dāng)于這一飯店客房收入的6%。在這時，假日旅館公司自己擁有的飯店數(shù)僅占全公司飯店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營的飯店。可見，特許經(jīng)營權(quán)的出售獲利甚豐。     第二是不斷完善自己的計(jì)算機(jī)預(yù)訂與信息系統(tǒng)。最初，每當(dāng)假日旅館為住在自己飯店的客人代打電話預(yù)訂下一站的假日旅館時，長途電話費(fèi)由客人自己支付。1965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨(dú)立的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I, 到20世紀(jì)70年代又建立了更加先進(jìn)的Holidex II系統(tǒng)。通過Holidex&

40、#160;II系統(tǒng)，在每一個假日旅館里都可以隨時預(yù)訂任何一個地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是免費(fèi)的。     第三是標(biāo)準(zhǔn)化管理與嚴(yán)格的檢查控制制度。假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊，每家旅館持有一本，每一本都有編號，嚴(yán)格保密。手冊對假日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個寫字臺，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只100瓦的燈，要有一臺電視和一本圣經(jīng)。手冊甚至對香皂的重量和火柴的規(guī)格都有

41、具體的要求。     為了保證手冊中的各項(xiàng)規(guī)定確實(shí)被很好地實(shí)施，假日公司還有嚴(yán)格的檢查控制制度。自20世紀(jì)70年代初開始，假日公司就有一支由40人組成的專職調(diào)查隊(duì)，每年對所屬各飯店進(jìn)行4次抽查。抽查的項(xiàng)目有500多項(xiàng)，滿分為1000分。如果檢查結(jié)果不到850分者，予以警告，并限定在3個月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時對上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時再給一定的時間改正。如果仍不能在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對公司所擁有的飯店就解雇經(jīng)理。對特許經(jīng)營的飯店，就將情況報告給公司特許經(jīng)營持有者的機(jī)構(gòu)，即國際假日旅館協(xié)會（International Assoc

42、iation of Holiday Inns），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營合同的飯店大約有30多家。     第四是千方百計(jì)地降低成本。假日公司供應(yīng)部為各飯店進(jìn)行集體采購，自然要比每家飯店單獨(dú)采購便宜得多。為了減少熨燙費(fèi)，假日公司購買下了不起皺的床單。地毯不用昂貴的，但三四年一換，保證干凈完好。它還要求服務(wù)員把小香皂收集起來磨碎，制成清洗地板的清潔濟(jì)。假日公司采用節(jié)能鑰匙來節(jié)約能源，客人進(jìn)客房只有把節(jié)能鑰匙插入門側(cè)小槽中，客房電源才會接通；離房時，將鑰匙從小槽中拔出，除有專用線

43、的電冰箱外，其它電源都會自動切斷。這樣做不僅降低了電耗，而且還延長了燈泡、燈管、電視和空調(diào)等電器的使用壽命。     威爾遜先生的著名格言是：當(dāng)你想到一個主意的時候，你應(yīng)該努力去尋找實(shí)現(xiàn)它的理由，而不應(yīng)該去尋找不去實(shí)現(xiàn)它的借口。威爾遜先生作為一名國際著名企業(yè)家，從爆玉米花到做住宅建造商，再到以后成為假日公司的創(chuàng)始人，一生充滿了開拓與創(chuàng)新精神。 國際飯店業(yè)通常包括餐飲業(yè)。如著名的美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院（School of Hotel Administration in Comell Unive

44、rsity）辦的一份季刊的名字就叫康奈爾飯店和餐館管理季刊（The Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly）。餐飲業(yè)也是飯店業(yè)的一個重要的組成部分。我們著重介紹世界快餐經(jīng)營成功者的經(jīng)驗(yàn)與格言，以給中國快餐業(yè)提供巨大的啟示。     雷·克羅克(Raykroc)生于1920年，是美國最大的快餐公司麥當(dāng)勞公司（McDonald s Corporation）的老板。這家公司目前擁有1萬多家分店，分布在世界6

45、0多個國家和地區(qū)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)140億美元，是它的競爭者世界第二大快餐公司漢堡王（BurgerKing）的2倍，是它的競爭者世界第三大快餐公司溫蒂國際快餐公司（Wendys International）的3倍。每天有1900萬人進(jìn)入它的餐廳用餐，每分鐘麥當(dāng)勞公司要銷售145份漢堡，每年有96%的美國人在麥當(dāng)勞餐廳里用餐。雷·克羅克先生的成功經(jīng)驗(yàn)主要有以下兩個方面。     第一是具有冒險創(chuàng)業(yè)精神。麥當(dāng)勞快餐店最早是由麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼：亞伯那迪諾創(chuàng)辦的。1954年，在克羅克先生當(dāng)了17年的紙杯和牛奶冰激凌攪拌器推銷員后的一天，他買下

46、了一家位于芝加哥市郊的麥當(dāng)勞快餐店。他認(rèn)為，麥當(dāng)勞快餐就是他夢想致富的一種產(chǎn)品。     到1960年，在經(jīng)營這家麥當(dāng)勞快餐店5年后，他決定用270萬美元完全買下麥當(dāng)勞書餐店的專利。當(dāng)時，他的律師稱這是一件糟糕的買賣。因?yàn)樗穆蓭熣J(rèn)為麥當(dāng)勞快餐專利不值這筆巨款，但克羅克先生卻充滿了冒險創(chuàng)業(yè)精神。克羅克先生回憶說：“那時，我關(guān)上辦公室的門，跳來跳去，大聲叫罵，往窗外丟東西，最后把我的律師叫了回來。說道：買下來！我有些模糊地意識到這樣做是必然的?！?    第二是麥當(dāng)勞的經(jīng)營戰(zhàn)略?？肆_克先生非常了解他的目標(biāo)客源，即中下層美國家庭對食品需求的特點(diǎn)。他們在一天緊張工作中，需要經(jīng)濟(jì)、方便、營養(yǎng)、衛(wèi)生的食品來補(bǔ)充體力的消耗。因此，他精心配制了營養(yǎng)、方便、衛(wèi)生、廉價的漢堡包(Hamburger)。漢堡包包含人體一天所需要的蛋白質(zhì)、維生純潔和碳水化合物。同時，快餐店開設(shè)的位置也在這些目標(biāo)客源流動聚集的地方。     根據(jù)目標(biāo)客源的需求特點(diǎn)，克羅克先生提出了麥當(dāng)勞的五字訣經(jīng)營戰(zhàn)略。這一五字訣經(jīng)營戰(zhàn)略使得麥當(dāng)勞快餐店在世界各地蓬勃發(fā)展。1991年北京王府井出現(xiàn)世界上最大的麥當(dāng)勞快餐店，它擁有750個座位。