認(rèn)識(shí)服務(wù)語言.

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)語言認(rèn)識(shí)服務(wù)語言u(píng) 藝術(shù)品藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。u 我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。u 服務(wù)是交流服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會(huì)有魅力！，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會(huì)有魅力！事例三：總臺(tái)人員在辦理CHECKIN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定。”2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫

2、您登記?！秉c(diǎn)評(píng)：第一種說法以“規(guī)定”來強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。事例一：某天20:00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道：1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了?！?、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了?！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而

3、第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ葞椭丝腿?，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。服務(wù)語言的含義 服務(wù)語言的含義和表現(xiàn)形式 感受語音語調(diào)語速：感受語音語調(diào)語速： 分別用以下五種要求講同一句話分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨歡迎光臨”。 平淡單調(diào)平淡單調(diào) 高聲拉長(zhǎng)音高聲拉長(zhǎng)音 太快太快 緩慢低沉緩慢低沉 親切親切練習(xí)練習(xí)服務(wù)語言的原則 尊重性原則看看你的看看你的語言是幾星語言是幾星 一星一星：您好：您好 二星二星：中午好：中午好 三星三星：先生中午好：先生中午好 四星四星：張先生中午好：張先生中午好 五星五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！說過說過這

4、樣的話這樣的話嗎嗎 你只有一個(gè)人嗎？你只有一個(gè)人嗎？ 這個(gè)包間很貴的。這個(gè)包間很貴的。 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。 這是你的肝。這是你的肝。 我給你打包。我給你打包。 我給你捆起來。我給你捆起來。 這老頭快完了。這老頭快完了。 這是我們企業(yè)的規(guī)定這是我們企業(yè)的規(guī)定正確性原則 正確認(rèn)識(shí)所任角色正確認(rèn)識(shí)所任角色 正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象 正確揣度客人心理正確揣度客人心理 正確使用服務(wù)語言正確使用服務(wù)語言 案例小故事案例小故事 您還要飯嗎？您還要飯嗎？在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道

5、：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生”頓時(shí)客人的臉色由慍

6、色變成了憤怒第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。適應(yīng)性原則適應(yīng)不同的客人適應(yīng)不同的客人 適應(yīng)特定的語境適應(yīng)特定的語境 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神； 中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟； 小孩：小孩： 可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈?？蓯邸⒙斆?、真乖、水靈、機(jī)靈。 贊美原則贊美原則：可信的可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好：一臉麻子非說人家皮膚真好 具體的具體的 訓(xùn)練：訓(xùn)練：互相彼此，互相彼此，

7、贊揚(yáng)對(duì)方。贊揚(yáng)對(duì)方。服務(wù)語言的特點(diǎn)一、情感性一、情感性二、溝通性二、溝通性三、靈活性三、靈活性認(rèn)同客人認(rèn)同客人 如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣；如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣； 首先首先接受對(duì)方接受對(duì)方說的，然后說的，然后誘導(dǎo)誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。 如：如：這道菜真慢啊這道菜真慢??！-是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。的。 你們的菜怎么這么貴啊你們的菜怎么這么貴?。?是的，這道菜是不便宜，是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有

8、這個(gè)季節(jié)有?？蛇@是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。 n 快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）n 客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了）預(yù)訂了）n 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語慎用否定語 怎樣轉(zhuǎn)換否定語？怎樣轉(zhuǎn)換否定語？提高對(duì)客提高對(duì)客溝通語言技巧溝通語言技巧 顧客更在乎我們?cè)趺凑f，而不是我說什么！顧客更在乎我們?cè)趺凑f，而不是我說什么！ 你會(huì)你會(huì)贊賞客人贊賞客人嗎？嗎？您有沒有贊賞客人的意識(shí)？您有沒有贊賞客人的意識(shí)？ 我們經(jīng)常我們經(jīng)常能贊賞能贊賞客人嗎客

9、人嗎？ 您您會(huì)贊揚(yáng)會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？客人嗎？ 針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥 案例：看見局長(zhǎng)帶著孫子在公園里案例：看見局長(zhǎng)帶著孫子在公園里u 會(huì)詢問會(huì)詢問客人嗎？客人嗎？ 通過通過向客人提問向客人提問，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜。從而判斷客人喜歡什么菜。 您可以吃辣的嗎？您可以吃辣的嗎？ 您喜歡吃什么口味呢？您喜歡吃什么口味呢？ 今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？沒有精神，缺少熱情沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨歡迎光臨 里面請(qǐng)里面請(qǐng)” “先生您好，給您上菜先生您好，給您上菜”熱情：熱情：

10、“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐服務(wù)員送餐” “先生，你好先生，你好” 語言熱情化：語言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！先生，您好，里面請(qǐng)！” “李先生，很高興見到您，外面冷吧，李先生，很高興見到您，外面冷吧， 趕緊里面請(qǐng)！趕緊里面請(qǐng)！”服務(wù)語言的要求不同方式不同方式l 了解需求了解需求使用使用開放式的開放式的問句問句 促成確認(rèn)促成確認(rèn)則用則用封閉式封閉式問句問句 開放式：請(qǐng)問您想吃點(diǎn)什么？開放式：請(qǐng)問您想吃點(diǎn)什么？ 封閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？封閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？ l 開放式的問題，是了解

11、客人想吃什么的時(shí)候，開放式的問題，是了解客人想吃什么的時(shí)候，我們?nèi)ヌ釂枺晃覀內(nèi)ヌ釂枺?l 封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。練習(xí)練習(xí) 封閉式問：你喜歡你的工作嗎？封閉式問：你喜歡你的工作嗎？ 開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？ 封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？ 開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？ 封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？ 開放式問：中午想吃什么？開放式問：中午想吃什么？用正反話語用正反話語n 最

12、后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蜃詈笳f出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，素時(shí)，將正面要說的放在后面將正面要說的放在后面。 如：如： 和尚抽煙念經(jīng)和尚抽煙念經(jīng)n 案例案例： 這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格） 這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。 如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。服務(wù)語言服務(wù)語言練習(xí)練習(xí) 不良的語言：我來帶領(lǐng)你不

13、良的語言：我來帶領(lǐng)你 良好的語言良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?不良的語言：這個(gè)座位好嗎？不良的語言：這個(gè)座位好嗎？ 良好的語言：這個(gè)座位您覺得可以嗎？良好的語言：這個(gè)座位您覺得可以嗎？ 不良的語言：一共幾位不良的語言：一共幾位 良好的語言：請(qǐng)問您一共有幾位？良好的語言：請(qǐng)問您一共有幾位？ 不良的語言：久等了不良的語言：久等了 良好的語言：對(duì)不起，讓您久等了良好的語言：對(duì)不起，讓您久等了 不良的語言：沒有座位了，請(qǐng)稍等一下不良的語言：沒有座位了，請(qǐng)稍等一下 良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍等一下您稍等一下 不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！ 良好的語言：請(qǐng)問您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，良好的語言：請(qǐng)問您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來！馬上來！ 不良的語言：請(qǐng)點(diǎn)餐。不良的語言：請(qǐng)點(diǎn)餐。 良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？ 不良的語言：你是哪一位呢？不良的語言：你是哪一位呢？ 良好的語言：對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位呢？良好的語言：對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位呢？ 不良的語言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。不良的語言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。 良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的