某銀行呼叫中心系統(tǒng)解決方案客戶

1、呼叫中心系統(tǒng)解決方案目 錄1、某銀行呼叫中心系統(tǒng)11.1 概述11.2 系統(tǒng)功能模塊31.3 系統(tǒng)的設(shè)計31.4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)61.5 系統(tǒng)的工作流程8(一)公共客戶功能流程9(二)簽約客戶流程18(三)中間業(yè)務(wù)流程27(四)銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程29(五)銀行客戶人工服務(wù)流程312、某銀行呼叫中心平臺功能簡介322.1 系統(tǒng)的特點322.2 語音平臺功能322.3 話務(wù)員坐席子系統(tǒng)35(一)坐席系統(tǒng)功能35(二)坐席業(yè)務(wù)功能37(三)監(jiān)控功能38(四)查詢統(tǒng)計功能392.4 管理子系統(tǒng)39(一)系統(tǒng)管理39(二)應(yīng)用管理412.5 短信服務(wù)子系統(tǒng)422.6 郵件服務(wù)器模塊432.7 為銀行設(shè)計的特

2、殊功能432.8 用戶管理462.9 數(shù)據(jù)庫管理462.10 大屏顯示功能473、呼叫中心中間件軟件介紹473.1 實時服務(wù)總線483.2 實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫483.3 呼叫中心關(guān)鍵服務(wù)48(一)CTIServer49(二)路由策略服務(wù)器（ACD Server）50(三)交互式語音應(yīng)答（IVR Server）50(四)報表服務(wù)器（Report Server）51(五)錄音服務(wù)器（Record Server）52(六)實時統(tǒng)計服務(wù)器（Monitor Server）52(七)外撥服務(wù)器（OutBound Server）52(八)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC Server）533.4 集成開發(fā)環(huán)境533.5

3、管理工具集53(一)配置管理工具53(二)組織機構(gòu)管理工具53(三)報表管理工具54(四)實時統(tǒng)計管理工具56(五)錄音管理工具591、 某銀行呼叫中心系統(tǒng)1.1 概述隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的對通信技術(shù)、計算技術(shù)、運營管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演進到了第五代。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：Ø 通信，基于UC：第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話

4、一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。Ø 計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)：呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。Ø 管理，具備JIT管理思想：準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準時化生產(chǎn)方式作

5、為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式、杜絕一切形式的浪費、尊重人性，調(diào)動人的積極性、良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。Ø 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP：第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可

6、以應(yīng)用于分布式呼叫中心等等。本解決方案，構(gòu)建某銀行第五代呼叫中心，不僅可用于現(xiàn)有銀行呼叫中心建設(shè)，滿足電話銀行、銀行客服呼叫中心的常規(guī)需求，對于發(fā)展越來越快的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也能提供全方位的解決方案，通過對互聯(lián)網(wǎng)的充分融合，結(jié)合傳統(tǒng)呼叫中心的管理經(jīng)驗，提出了基于Internet的呼叫中心ICC（Internet Call Center），可極大的方便了網(wǎng)銀客服用戶，為客戶提供語音、視頻、白板等互動便捷的服務(wù)模式，對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的開展可起到極大的推動作用。第60頁1.2 系統(tǒng)功能模塊本系統(tǒng)提供以下的功能模塊：ü 自動語音(IVR)ü 傳真索取ü 個人賬戶查詢ü 留言錄

7、音ü 投訴舉報ü 業(yè)務(wù)處理ü 話務(wù)分配(ACD)ü 話務(wù)統(tǒng)計ü 業(yè)務(wù)員席系統(tǒng)ü 班長系統(tǒng)ü 座席質(zhì)量管理系統(tǒng)ü 軟電話系統(tǒng)ü 政策法規(guī)資料查詢ü 短信功能ü E-Mail功能 1.3 系統(tǒng)的設(shè)計系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。系統(tǒng)將某銀行內(nèi)分屬各職能部門為用戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電

8、子郵件、因特網(wǎng)、手機或網(wǎng)絡(luò)電話等解決用戶所有疑難問題的目標；系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高某銀行對焦點問題的響應(yīng)速度和公共形象。同時，還實現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為用戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足用戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)實現(xiàn)決策分析。本系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向用戶，充分利用了銀行現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入

9、路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。系統(tǒng)采用排隊交換機作為主控設(shè)備，座席類型選用模擬和數(shù)字混合模式，模擬坐席為打入的用戶服務(wù)，數(shù)字坐席用來完成主動外呼的功能；自動語音服務(wù)(IVR)選用數(shù)字語音卡實現(xiàn)，集成度高、速度快、穩(wěn)定。在話務(wù)分配上，我們的系統(tǒng)中增加本地偏好路由，使得各個城市的市民打電話進入系統(tǒng)之后，選擇轉(zhuǎn)接人工座席的時候，系統(tǒng)將自動地把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)城市的座席上去，而不需要二次撥號（需要系統(tǒng)中存在遠端IP坐席）；在通話錄音方面采用省集中的方式進行通話錄音，各地市班長可以通過系統(tǒng)查聽本市座席的錄音文件；傳真采用數(shù)字傳真的

10、方式實現(xiàn)自助功能，百姓可以通過語音導(dǎo)航選者自己想得到的傳真文件進行接收；本系統(tǒng)可以與銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)進行連接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)查詢；本系統(tǒng)融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究便民服務(wù)工作的實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計而成的新一代呼叫中心。該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERN

11、ET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴機關(guān)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MSS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、機關(guān)相關(guān)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為用戶與貴銀行之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過排隊交換機系統(tǒng)的話路自動分配(ACD)技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動

12、語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為用戶提供賬戶操作、信息查詢等相關(guān)服務(wù)、批評建議/投訴舉報等服務(wù)，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題" ；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有

13、功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長坐席可以在任一時刻監(jiān)聽人工坐席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對性地提出改進服務(wù)意見。本系統(tǒng)具有自動外撥功能，可跨越時間、空間，全方位的為人民用戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握人民用戶的各種要求。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語音通知、投訴舉報處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查、理財產(chǎn)品的營銷等。1.4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖完整的呼叫中心系統(tǒng)在硬件結(jié)構(gòu)上分為通訊系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)兩部分， 通訊系統(tǒng)負責完成交換、通話等基本的通訊功能；計算機系統(tǒng)負責對數(shù)據(jù)進行存儲、分析和處理，控制通訊系統(tǒng)來完成呼叫中心的

14、功能，雙方通過CTI結(jié)合在一起，協(xié)調(diào)工作。上圖中的通訊系統(tǒng)包括集團電話、語音板卡和短信模塊，計算機系統(tǒng)包括服務(wù)器、客戶端以及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。完整的呼叫中心系統(tǒng)在軟件結(jié)構(gòu)上分為CTI功能模塊、IVR功能模塊、短信功能模塊、錄音功能模塊和業(yè)務(wù)處理功能模塊。CTI功能模塊是整套系統(tǒng)的核心功能，統(tǒng)一管理其他的功能模塊。CTI又分為CTI服務(wù)功能、ACD（智能話務(wù)分配）功能和話務(wù)管理功能，IVR分為語音導(dǎo)航、傳真和TTS（文本朗讀），軟件的結(jié)構(gòu)圖如下：各個軟件功能模塊按照一定的流程進行工作，具體的工作流程圖如下：1.5 系統(tǒng)的工作流程電 話 銀 行 接 入公共客戶簽約客戶4銀行信息人工服務(wù)退出電話銀行3

15、中間業(yè)務(wù)(一) 公共客戶功能流程儲蓄存折業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級菜單10#幫助9公共客戶(1) 公共客戶儲蓄業(yè)務(wù)處理流程否有95正確4236#查詢余額報出錯誤結(jié)果儲蓄業(yè)務(wù)輸入帳號 hao號輸入密碼查詢近日明細傳真對帳單修改密碼密碼出錯三次？按照日期查明細帳號密碼核對使用幫助返回上一級菜單口頭掛失A. 查詢余額正確報出余額出錯報出錯誤提示查詢查詢余額B. 查詢近日明細按照機器日期向前查詢出最多10筆明細，依照發(fā)生日期從后往前語音回報。查詢近日明細出錯查詢正確報出錯誤提示回報查到明細C. 按照日期查詢明細按照輸入日期向后查詢出最多10筆明細，依照發(fā)生日期從前往后語音回報。按照日期查詢明細

16、回報查到明細正確出錯查詢報出錯誤提示輸入查詢?nèi)掌贒. 傳真對帳單傳真對帳單輸入查詢?nèi)掌诓樵兂鲥e正確報出錯誤提示發(fā)送傳真E. 修改密碼修改儲蓄存折取款密碼時，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對正確后，才能修改密碼。這個功能是否允許使用由銀行業(yè)務(wù)部門決定。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺或ATM修改密碼”。成功相同不同錯誤修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼報出成功結(jié)果退回本級菜單報出錯誤提示報出錯誤提示兩次密碼相同修改密碼F. 口頭掛失口頭掛失成功后，語音提示“口頭掛失成功，務(wù)必請您再到銀行柜臺辦理正式掛失業(yè)務(wù)”。錯誤成功口頭掛失輸入證件類別輸入證件號碼掛失報出成功結(jié)果報錯誤提示返回上級菜單G.

17、 儲蓄業(yè)務(wù)操作幫助操作幫助播幫助語音返回到本級(2) 公共客戶銀行卡業(yè)務(wù)流程A. 描述進入卡業(yè)務(wù)查詢首先要核對卡號、卡取款密碼是否正確，然后才能進入卡業(yè)務(wù)查詢的各種功能。B. 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程否有正確#是954236查詢余額報出錯誤結(jié)果銀行卡業(yè)務(wù)0輸入卡號輸入密碼卡號密碼核對密碼出錯三次？查詢近日明細按照日期查詢明細傳真對帳單修改密碼口頭掛失使用幫助人工服務(wù)返回上一級菜單錯誤C. 查詢余額查詢余額正確報出余額出錯報出錯誤提示查詢D. 查詢近日明細查詢近日明細查詢出錯正確報出錯誤提示回報查到明細E. 按照日期查詢明細正確按照日期查詢明細回報查到明細出錯查詢報出錯誤提示輸入查詢?nèi)掌贔. 傳真對帳

18、單出錯發(fā)送傳真正確報出錯誤提示輸入查詢?nèi)掌趥髡鎸尾樵僄. 修改密碼修改卡取款密碼時，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對正確后，才能修改密碼。這個功能是否允許使用由銀行業(yè)務(wù)部門決定。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺或ATM修改密碼”。不同錯誤成功修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼修改密碼兩次密碼相同相同退回本級菜單報出錯誤提示報出錯誤提示報出成功結(jié)果H. 口頭掛失口頭掛失成功后，語音提示“口頭掛失成功，務(wù)必請您再到銀行柜臺辦理正式掛失業(yè)務(wù)”。錯誤成功口頭掛失輸入證件類別輸入證件號碼掛失報出成功結(jié)果報錯誤提示返回上級菜單(二) 簽約客戶流程簽約客戶個人客戶2*重聽菜單內(nèi)容#返回上級菜單單位客

19、戶(1) 個人客戶流程正確6銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)銀證通業(yè)務(wù)35國債業(yè)務(wù)#返回上級菜單4儲蓄業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)2輸入簽約客戶號帳號密碼核對報出錯誤結(jié)果是否個人客戶輸入簽約密碼錯誤密碼出錯三次？A. 儲蓄業(yè)務(wù)處理流程儲蓄業(yè)務(wù)94235#查詢余額查詢近日明細傳真對帳單口頭掛失使用幫助返回上級菜單按照日期查明細輸入儲蓄存折號修改密碼6與普通用戶的處理流程相比較，簽約用戶處理流程的不同點在于以下兩點：(1) 進行口頭掛失時，不需要輸入證件類別和證件號碼。錯誤成功口頭掛失掛失報出成功結(jié)果報錯誤提示返回上級菜單(2) 修改密碼時，需要先輸入舊密碼。成功不同錯誤修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼兩次密碼相同相同退回本級菜

20、單輸入舊密碼報出錯誤提示修改密碼報出錯誤提示報出成功結(jié)果B. 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程954236#查詢余額輸入卡號查詢近日明細傳真對帳單口頭掛失卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)使用幫助返回上級菜單按照日期查明細卡業(yè)務(wù)查詢修改密碼7同普通客戶卡查詢業(yè)務(wù)下功能流程，區(qū)別有以下兩點：Ø 進行口頭掛失時，不需要輸入證件類別和證件號碼。Ø 修改密碼時，需要先輸入舊密碼。流程圖同簽約用戶儲蓄業(yè)務(wù)?？ㄞD(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)處理流程圖如下：卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)輸入轉(zhuǎn)出卡號輸入轉(zhuǎn)出卡取款密碼輸入轉(zhuǎn)入卡卡號正確是錯誤否確認嗎后臺處理報成功結(jié)果輸入金額報錯誤提示返回本級菜單(2) 單位客戶業(yè)務(wù)流程A. 描述單位客戶功能主要用于對公司會計客戶的帳

21、務(wù)查詢?？蛻粝胧褂勉y行客戶的對公單位客戶業(yè)務(wù)功能時，必須先到銀行柜面完成簽約并開通。進入單位客戶業(yè)務(wù)首先要核對短帳號、查詢密碼是否正確，然后才能進入對公業(yè)務(wù)的各種功能。備注：只有簽約客戶才能使用銀行客戶的單位客戶查詢業(yè)務(wù)。B. 單位客戶業(yè)務(wù)處理流程是否有75正確4236#查詢余額報出錯誤結(jié)果單位客戶輸入簽約號輸入密碼密碼核對查詢近日明細傳真對帳單修改密碼按金額查明細轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)返回上級菜單密碼出錯三次按照日期查明細錯誤C. 查詢余額正確查詢余額報出余額出錯查詢報出錯誤提示D. 查詢近日明細按照機器日期向前查詢出最多10筆明細，依照發(fā)生日期從后往前語音回報。查詢近日明細回報查到明細正確出錯報出錯誤提

22、示查詢E. 按照日期查詢明細按照輸入日期向后查詢出最多10筆明細，依照發(fā)生日期從前往后語音回報。按照日期查詢明細回報查到明細正確出錯查詢報出錯誤提示輸入查詢?nèi)掌诔晒. 傳真對帳單按照輸入日期向后查詢出最多100筆明細，傳真對帳單。傳真對帳單發(fā)送傳真正確出錯查詢報出錯誤提示輸入查詢?nèi)掌贕. 修改密碼修改查詢密碼時，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對正確后，才能修改密碼。不同錯誤修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼退回本級菜單報出錯誤提示兩次密碼相同正確修改密碼報出錯誤提示報出成功結(jié)果H. 按金額查詢明細按照輸入查詢金額的±5%精度，查詢該金額的收付帳務(wù)明細。按金額查明細回報查到明細正確出錯

23、查詢報出錯誤提示輸入查詢金額I. 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)單位客戶轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)輸入轉(zhuǎn)出帳號輸入轉(zhuǎn)入帳號正確是錯誤否確認嗎后臺處理報成功結(jié)果輸入金額報錯誤提示返回本級菜單(三) 中間業(yè)務(wù)流程(1) 業(yè)務(wù)描述銀行客戶中間業(yè)務(wù)包括代繳固定電話費、代繳手機費以及其他的繳費業(yè)務(wù)。包括費用查詢和繳費兩種功能。備注：為了控制轉(zhuǎn)帳風(fēng)險，對于普通客戶不開通代交費業(yè)務(wù)，只有簽約客戶才能通過銀行客戶進行代交費業(yè)務(wù)。本方案中以代繳電話費為例進行說明，其他代繳業(yè)務(wù)同樣可以處理，比如電費、水費等等。(2) 中間業(yè)務(wù)處理A. 代繳固定電話費業(yè)務(wù)正確是是固定電話繳費錯 誤報錯誤結(jié)果交費繳費報應(yīng)繳話費輸入卡號輸入取款密碼報正確結(jié)果否成功？是否否輸

24、入電話號碼查 費報出應(yīng)交費用返回上級菜單是否繳費確認B. 代繳手機費業(yè)務(wù)銀行客戶手機代繳費業(yè)務(wù)中的“查費繳費” 與固定電話的“查費”功能完全相同，所以在此不再細劃。增加了一個“預(yù)存”功能。移動手機費輸入電話號碼#2預(yù) 存返回上級菜單查費繳費錯誤正確報出成功結(jié)果報出應(yīng)交費用輸入卡號輸入取款密碼報錯誤結(jié)果輸入交費金額繳費(四) 銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程(1) 公共信息處理流程公共信息查詢銀行業(yè)務(wù)介紹2利率查詢3匯率查詢#返 回上級菜單(2) 銀行業(yè)務(wù)介紹#32播放第一條信息銀行業(yè)務(wù)介紹重 聽信 息播 放下一條信息播 放上一條信息返 回上級菜單A. 查詢利率#92活期利率查詢利率整整利率教育儲蓄返回上級

25、菜單播放活期掛牌利率順序播放整整利率。順序播放存本取息利率B. 查詢匯率#65432查詢匯率港幣日元英鎊馬克歐元美元返回播放匯率其它幣種同美元播放(五) 銀行客戶人工服務(wù)流程銀行客戶主菜單中提供“業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴”業(yè)務(wù)，客戶按0直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。服務(wù)結(jié)束接通坐席播放“坐席工號”進行人工服務(wù)返回上級菜單選擇“人工服務(wù)”播放“等待音樂”2、 某銀行呼叫中心平臺功能簡介2.1 系統(tǒng)的特點ü 模塊化設(shè)計，可以組建不同規(guī)模的應(yīng)用ü 穩(wěn)定性高，由于系統(tǒng)采用平臺的設(shè)計思想，在設(shè)計不同應(yīng)用的過程中，只改動上層應(yīng)用而不涉及底層結(jié)構(gòu)，因此可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性ü 靈活性高，系統(tǒng)提供流

26、程編輯器，可以根據(jù)具體的需求設(shè)計不同的流程，另外還提供豐富的開發(fā)接口，因此可以與具體的業(yè)務(wù)進行結(jié)合。ü 嚴密的應(yīng)用內(nèi)控機制和強大的外部安全保障，保證各種資源萬無一失。ü 操作簡單，啟用快捷，人性化個性化界面設(shè)計ü 標準性：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用標準的TCP/IP協(xié)議，數(shù)據(jù)庫接口采用Windows 標準的ODBC接口ü 良好的報警機制：一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)采用三層報警方式：彈出式報警、音樂式報警以及電話通知式報警2.2 語音平臺功能l 呼叫接入功能當有用戶撥打時，語音服務(wù)器即可自動檢測到電話呼入，并自動摘機應(yīng)答，進入語音導(dǎo)航功能。l 來電檢測功能當有市民撥打時，語

27、音服務(wù)器能自動檢測到來電號碼，并將來電號碼記錄保存下來。l 多路由功能語音服務(wù)器可提供主叫路由、被叫路由、作息時間路由、節(jié)假日路由、遇忙路由、無人應(yīng)答路由、隊列溢出路由等多種路由功能。l 優(yōu)先級控制策略語音服務(wù)器支持從一個呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個過程中對呼叫的優(yōu)先級進行有效的自動和人為的控制策略。優(yōu)先級控制策略可由用戶自定義設(shè)置，也可使用系統(tǒng)提供的控制策略。如：設(shè)置一個VIP（貴賓客戶）最優(yōu)策略應(yīng)用于VIP客戶，當該客戶來電時，首先轉(zhuǎn)接該客戶的來電，其它用戶等待。l IVR自動語音交互功能當市民進入銀行客戶系統(tǒng)，系統(tǒng)自動播放語音對市民進行語音導(dǎo)航，并可接收市民的按鍵，提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的

28、交互平臺。l 語音導(dǎo)航（IVR）編輯功能系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡便、功能強大的語音導(dǎo)航編輯器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來定制IVR流程。語音導(dǎo)航編輯器支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR流程。語音導(dǎo)航編輯器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的IVR流程，無須任何編程。l 電話遇忙轉(zhuǎn)移功能同時有多個坐席員值班，但其中幾個坐席員正在接電話，處于服務(wù)狀態(tài)。系統(tǒng)會自動選擇空閑的坐席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。l 自動呼叫分配（ACD）功能系統(tǒng)提供了基于多種分配策略的人工坐席分配功能，用戶通過人員配置就可實現(xiàn)基于不同分配策略的自動呼叫分配，無須任何編程。分配策略：² 最長空閑時間優(yōu)先 

29、8; 平均空閑最長時間優(yōu)先 ² 最少回答時間優(yōu)先 ² 平均最少回答時間優(yōu)先 ² 回答次數(shù)最少優(yōu)先 l 轉(zhuǎn)接坐席功能語音服務(wù)器可提供將市民電話轉(zhuǎn)接到坐席，接通市民與話務(wù)員電話的功能，當有市民需要進行咨詢、投訴時，可在語音導(dǎo)航中選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，轉(zhuǎn)接到銀行客戶服務(wù)中心，與話務(wù)員進行通話，完成業(yè)務(wù)咨詢、投訴。l 來話轉(zhuǎn)接功能語音服務(wù)器可提供來話轉(zhuǎn)接功能，市民與話務(wù)員通話過程中，該話務(wù)員不能解答市民的問題時，可將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的專家坐席、職能坐席上。l 通話實時錄音系統(tǒng)可靈活設(shè)定是否對坐席服務(wù)通話進行錄音，錄音內(nèi)容存放在語音服務(wù)器中。坐席通話錄音可用于投訴內(nèi)容的確認、服務(wù)質(zhì)

30、量抽查監(jiān)督、新來坐席人員的工作指導(dǎo)等情況。l 留言服務(wù)語音服務(wù)器提供留言服務(wù)，在無人值班、夜間服務(wù)、全忙等待等多種情況下，系統(tǒng)自動將市民導(dǎo)航到留言服務(wù)，將市民的投訴或者咨詢內(nèi)容進行留言。工作人員根據(jù)留言內(nèi)容進行相關(guān)的處理，并給客戶以電話、短信、傳真等多種方式回復(fù)。l 傳真服務(wù)語音服務(wù)器可提供BFX、TIFF等多種格式的傳真功能。l 三方通話功能語音服務(wù)器可提供三方通話功能，話務(wù)員在接聽電話時，同時可呼叫一個外部電話，實現(xiàn)三方通話。l 電話會議功能在話務(wù)員空閑時，可以同時呼叫多個外部電話，進行會議。2.3 話務(wù)員坐席子系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)

31、移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動通過遠程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動相應(yīng)的服務(wù)窗口。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進行控制和管理。遠程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。(一) 坐席系統(tǒng)功能(1) 屏幕彈出功能用戶來電后，系統(tǒng)自動彈出業(yè)務(wù)受理框，并根據(jù)用戶主叫號碼或IVR采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。 (2) 坐席員管理功能。簽到：坐席員上班后，必須簽到，只有坐席員完成簽到工作，系統(tǒng)才能把來話

32、轉(zhuǎn)接過來。簽退：坐席員下班后，必須簽退，坐席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。否則坐席員下班后，無人再接聽來話，造成該坐席閉鎖。暫停：坐席員暫停后，又回到坐席，使用此功能恢復(fù)工作，可以繼續(xù)接聽來話。恢復(fù)：坐席員暫?；蛘弑婚]鎖，使用此功能可恢復(fù)工作，可以繼續(xù)接聽來話。閉鎖：坐席振鈴響后，坐席員長時間不接電話，出現(xiàn)“久不應(yīng)答”狀態(tài)，這時系統(tǒng)將該坐席“閉鎖”，以后將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。(3) 坐席錄音的多種方式播放坐席錄音內(nèi)容可以在指定的空閑坐席上播放，也可以把錄音內(nèi)容傳輸?shù)阶腤indows坐席機器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上,在需要時進行播放。(4) 來話轉(zhuǎn)接

33、坐席管理模塊可提供來話轉(zhuǎn)接功能，用于話務(wù)員將來話轉(zhuǎn)接給其他職能坐席或者專家坐席，選擇此功能進行轉(zhuǎn)接時，系統(tǒng)會列出其他空閑的話務(wù)員，方便進行轉(zhuǎn)接。(5) 來話代接話務(wù)員不在工位，但是有電話呼叫到該坐席時，話務(wù)員不需要跑到該工位，只需要使用來話代接功能，在當前工位接聽電話即可。(6) 監(jiān)聽班長臺可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務(wù)的其他某個坐席的服務(wù)通話內(nèi)容。(7) 監(jiān)聽插話班長在進行監(jiān)聽的過程中，使用監(jiān)聽插話功能可與市民進行通話。(8) 坐席呼叫用于實現(xiàn)兩個坐席之間的內(nèi)部通話。(9) 電腦外撥話務(wù)員可通過該功能撥打外部電話。(10) 三方通話話務(wù)員在接聽電話時，同時可呼叫一個外部電話，實現(xiàn)三方通話。(11

34、) 電話會議用于召開電話會議。(12) 滿意度調(diào)查在每次服務(wù)完畢之后，選擇滿意度調(diào)查功能，由市民選擇對本次的服務(wù)是否滿意，用于提高服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督管理。(13) 完善的坐席服務(wù)流水和全忙等待流水坐席員服務(wù)的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、閉鎖、解鎖、未掛機等這些情形全部生成服務(wù)流水。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理坐席員的服務(wù)工作，同時對于全部坐席都處于服務(wù)狀態(tài)時，客戶只能聽“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。(14) 統(tǒng)計坐席服務(wù)情況，并生成每月報表可以隨時統(tǒng)計每月全部坐席員的服務(wù)情況，并生成每月報表。例如：坐席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽

35、投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時長、平均服務(wù)時長，“久不應(yīng)答”次數(shù)、“未掛機”次數(shù)。(二) 坐席業(yè)務(wù)功能(1) 咨詢業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度來看，咨詢業(yè)務(wù)可以分為兩類：一類是比較簡單的咨詢業(yè)務(wù)，比如：業(yè)務(wù)介紹、相關(guān)法律法規(guī)咨詢等，對于這類業(yè)務(wù)，座席根據(jù)知識庫系統(tǒng)就可以為客戶提供咨詢幫助；另外一類是流程上相對復(fù)雜的咨詢業(yè)務(wù)，如：理財咨詢、疑難問題解答、預(yù)約服務(wù)等，對于這類咨詢業(yè)務(wù)，座席需要按照一定的流程來處理，在處理過程中，系統(tǒng)應(yīng)有詳細的處理記錄。座席在為客戶提供咨詢的過程中，主要參考知識庫系統(tǒng)。如果知識庫系統(tǒng)中沒有與客戶咨詢的問題相關(guān)的知識信息，并且座席也不能為客戶提供咨詢，則該座席可以將呼叫及

36、其相關(guān)數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)接到其他級別更高的座席（比如班長座席），如果還是不能解答，則將客戶的問題記錄到疑難問題記錄表中，由其他相關(guān)部門和相關(guān)人員進行解答。對于疑難問題的解決全過程，系統(tǒng)會有詳細的日志信息，問題解答以后需要在知識庫中錄入與該問題相關(guān)的知識信息，為今后類似的咨詢提供幫助。(2) 投訴建議業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到某銀行對客戶的關(guān)懷。坐席收到投訴或者建議后，立即反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門的投訴建議處理人員，接到通知后立即對該條投訴建議內(nèi)容進行處理。處理完畢后，立即反饋給客服中心?？头行姆答伣o客戶，并了解客戶的滿意度。從而完成一次

37、投訴建議業(yè)務(wù)的處理。(3) 報障處理報障是指客戶向座席報告銀行某營業(yè)網(wǎng)點或ATM機等出現(xiàn)的故障。報障處理是一種高級別的投訴，座席在收到該類投訴時，可以通過系統(tǒng)提供的緊急通知模塊通知相關(guān)技術(shù)部門。同時，座席可以從系統(tǒng)提供的公告板上得知系統(tǒng)檢修等通知，當座席在收到該類投訴時，可以向客戶解釋故障原因，對客戶造成的不便表示歉意。系統(tǒng)同樣提供詳細的統(tǒng)計報表、圖表分析。(三) 監(jiān)控功能(1) 實時監(jiān)視線路通話狀態(tài)、來電號碼通過座席監(jiān)控軟件可以實時了解呼叫中心每條線路通話工作狀態(tài)、來電號碼、正在通話的線路數(shù)量、接通時間。(2) 交易業(yè)務(wù)監(jiān)控座席員通過座席電腦可以直觀了解CTI平臺與后臺主機的交易業(yè)務(wù)情況，隨

38、時了解系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)的問題所在。(3) 工作狀態(tài)監(jiān)控在語音平臺上可以實時查看語音板卡的工作流程，了解系統(tǒng)運行狀況。(4) 傳真設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控在語音平臺上可以實時查看傳真板卡的工作狀態(tài)，了解傳真資源板的運行狀況。(四) 查詢統(tǒng)計功能1、查詢電話接入流水、座席服務(wù)流水、全忙等待流水。2、查詢統(tǒng)計系統(tǒng)接入量、自助服務(wù)接入量、人工服務(wù)接入量，并能統(tǒng)計各線路的使用量。3、統(tǒng)計打印座席服務(wù)統(tǒng)計分析表。包括服務(wù)次數(shù)、平均服務(wù)時間、等待次數(shù)、平均等待時間等。4、查詢分析交易業(yè)務(wù)流水。2.4 管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理直接影響到客戶服務(wù)中心的運行狀況，良好的系統(tǒng)管理可以提高系統(tǒng)資源的利用

39、率，降低系統(tǒng)的運行成本，使系統(tǒng)運行在可控制狀態(tài)下，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢，進一步提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)中心的管理子系統(tǒng)主要包括兩個部分的內(nèi)容：系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有關(guān)的管理工作以及基于系統(tǒng)收集到的原始信息而引申的相應(yīng)的管理工作，其目的主要是監(jiān)控與維護系統(tǒng)運行狀態(tài)，合理配置調(diào)整系統(tǒng)資源，以保持系統(tǒng)較高的運行效率；應(yīng)用管理：應(yīng)用管理的內(nèi)容主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些日常管理工作，如業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、日志的管理以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理等等。(一) 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面，這幾個部分相互獨立，相互保障，是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全正常高效運行的前提：l 呼叫監(jiān)控/話務(wù)

40、統(tǒng)計l 人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理l 操作員管理l 網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理(1) 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供實時的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計功能。系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)是進行系統(tǒng)資源配置調(diào)整的重要依據(jù)，利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種形式的話務(wù)統(tǒng)計報表或圖表，供系統(tǒng)管理員與決策者實時或周期性地了解分析系統(tǒng)的運行狀況，考核話務(wù)員的工作情況，合理調(diào)配系統(tǒng)資源與人力資源；并且能夠隨時了解業(yè)務(wù)開展情況，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計是實時進行的，它不僅是客戶服務(wù)中心日常運行所需要的，也為更高一級的管理決策層對客戶服務(wù)中心的運行情況進行分析時提供了數(shù)據(jù)來源。呼叫監(jiān)控/

41、話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)能夠提供的基本的實時數(shù)據(jù)如下：l 呼叫等待數(shù)l 空閑坐席數(shù)l 最長呼叫等待時間l 應(yīng)答ACD組數(shù)目l 平均處理時間l 平均應(yīng)答速度l 平均放棄呼叫時間l 平均呼叫工作后狀態(tài)等等    在這些實時數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種圖形或數(shù)據(jù)形式的報表提供給管理人員來觀察客戶服務(wù)中心的實時運行狀態(tài)，同時可以根據(jù)系統(tǒng)保存的歷史資料數(shù)據(jù)作出有效的分析。另外，該模塊同時提供操作員工作業(yè)績有關(guān)的統(tǒng)計功能，例如統(tǒng)計指定操作員在指定時間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時間及轉(zhuǎn)接呼叫數(shù)量等工作業(yè)績指標。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，提供可選的壁掛式顯示板以顯示重要信息，可同

42、時管理多個客戶服務(wù)呼叫中心，支持遠程管理模式，同時可以根據(jù)不同的情況及時對系統(tǒng)參數(shù)進行必要的調(diào)整。(2) 人工服務(wù)管理在客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的開始，系統(tǒng)初始化各種系統(tǒng)參數(shù)與各個業(yè)務(wù)相關(guān)的啟動參數(shù)，檢查系統(tǒng)各部分的工作狀態(tài)，確認系統(tǒng)可利用的資源狀況，同時準備新的系統(tǒng)日志文件，為新的營業(yè)創(chuàng)造運行環(huán)境。這些工作可以設(shè)定為系統(tǒng)自動后臺運行或者在人工干預(yù)狀態(tài)下進行。在服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)完成相應(yīng)的系統(tǒng)結(jié)束任務(wù)。(3) 操作員管理操作員管理工作包括系統(tǒng)操作員和話務(wù)員的簽到/簽退、話務(wù)員工作狀態(tài)的管理等工作，向管理人員提供操作員基本情況、級別與權(quán)限等信息的設(shè)置、增加、刪除、修改以及操作員功能定義等功能。(二)

43、應(yīng)用管理客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要面對各種不同的業(yè)務(wù)要求，而不同的業(yè)務(wù)又有許多共同的基礎(chǔ)，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個在各個不同的業(yè)務(wù)之外的綜合的應(yīng)用管理手段；另外在實際運行過程中，每天都將產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)有關(guān)的有用信息，這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)除了提供對系統(tǒng)的管理功能以外，同時提供了相應(yīng)的應(yīng)用管理模塊，應(yīng)用管理系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)來源是由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和話務(wù)員座席系統(tǒng)在為客戶服務(wù)時獲得的，系統(tǒng)負責收集、整理、匯總與管理這些數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上向管理人員提供靈活的管理分析手段。應(yīng)用管理主要包括以下幾個部分的內(nèi)容：l 系統(tǒng)日志管理l 日終處理l 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理l 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(1)

44、 系統(tǒng)日志管理系統(tǒng)日志管理向管理人員提供系統(tǒng)日志的收集、備份與檢索等功能。用戶通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或人工坐席向客戶服務(wù)中心要求各種服務(wù)的同時，系統(tǒng)將產(chǎn)生大量的事件記錄日志，以供管理人員在需要的時候查詢或統(tǒng)計分析使用。系統(tǒng)中提供的各個業(yè)務(wù)模塊通過統(tǒng)一的日志管理模塊記錄下當天發(fā)生的每一次客戶服務(wù)內(nèi)容，存放在當天的系統(tǒng)日志文件中，日志文件中的每一行記錄各個數(shù)據(jù)項之間用分號分隔，每個記錄分為兩部分，第一部分為公共部分，記錄每次操作的呼叫開始時間、用戶客戶號、主叫號碼、坐席號碼、通話時長以及用戶需要服務(wù)的業(yè)務(wù)種類編號信息。日志記錄的第二部分與各個具體的業(yè)務(wù)相關(guān)，記錄每次服務(wù)具體的發(fā)生情況。通過類似的記錄

45、格式定義，系統(tǒng)可以記錄所有業(yè)務(wù)的相關(guān)日志信息，以供管理人員查詢系統(tǒng)日志，完成每天的日終處理工作，或者在業(yè)務(wù)糾紛或出現(xiàn)異常情況的時候查詢當日或歷史日志信息。在需要的時候，管理人員可以通過下面的查詢界面按照各種組合條件如按照客戶號或坐席號碼或按照業(yè)務(wù)種類來查詢所需要的系統(tǒng)日志文件記錄，以便獲取所需的信息：(2) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理對于各個不同業(yè)務(wù)共同用到的公共信息，系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具，用來錄入、增加、刪除、修改這些公共數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)記錄，這些數(shù)據(jù)庫包括：l 業(yè)務(wù)資料庫l 金融信息資料庫l 利率/匯率表l 貨幣種類表l 業(yè)務(wù)種類表l 繳費種類表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具向管理人員提供一個統(tǒng)一的集中管理界

46、面，使得管理人員可以方便地在同一界面下使用相同的操作風(fēng)格來靈活快速地操作這些公用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，建立業(yè)務(wù)資料庫、金融信息資料庫以及其它相關(guān)的信息庫，同時方便地實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、增加、修改和刪除等功能。以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對每種利率數(shù)據(jù)進行查詢、增加、修改或刪除等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個管理人員或操作人員的管理功能靈活設(shè)置。2.5 短信服務(wù)子系統(tǒng)提供手機短信通知、群發(fā)等功能。可完成短信息群組發(fā)送(如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知)、分組發(fā)送(如：會議通知、緊急通知)、定時發(fā)送（如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。(1) 定時發(fā)送對預(yù)先定制好的信息，按定制的時間進行

47、發(fā)送。(2) 短信群發(fā)支持一次給多人發(fā)不同的短信的功能。(3) 自動重發(fā)當短消息因某種原因不能成功發(fā)送時， 系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)置的時間內(nèi)進行重發(fā)。強大的已發(fā)/未發(fā)信息管理，有效防止錯發(fā)，漏發(fā)用戶。(4) 地址薄管理功能可以按照客戶類別來存儲, 并提供電話薄導(dǎo)出到Excel功能和電話薄導(dǎo)入功能。(5) 常用短信功能軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護，可在編輯短信時插入短語。(6) 支持多種路由ü 自動檢測網(wǎng)絡(luò)狀況支持聯(lián)通移動兩大運營商短信路由，使用三套設(shè)備，分別放電信的UIM卡、聯(lián)通的sim卡、移動的sim卡，系統(tǒng)可自動識別接收方所屬網(wǎng)絡(luò)，自動使用對應(yīng)的卡

48、發(fā)送，節(jié)省費用，進一步提高成功率；2.6 郵件服務(wù)器模塊(1) 郵件投訴、建議、咨詢的受理及回復(fù)功能客服中心可以對外公布自己的e-mail地址，客戶可以將投訴、建議或者咨詢信息通過郵件發(fā)送給客服中心，客服中心通過e-mail或者電話回復(fù)客戶。(2) 郵件提醒功能例如：對于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動解掛時可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)。2.7 為銀行設(shè)計的特殊功能1. 個性化電話銀行功能 所謂個性化電話銀行是指用戶可以通過坐席員或者網(wǎng)站去訂制個人電話銀行的流程，比如某客戶只需要通過電話銀行查詢余額和進行電話費、煤氣費等費用的代繳功能，那么他就可以通過電話銀行的定制功能設(shè)置個性化的流

49、程，定制之后他再打電話進入電話銀行之后就只能聽到自己需要功能的語音引導(dǎo)了，如果臨時需要其他的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進行處理。2. 電話支付功能 電話支付功能是目前新興的，配合網(wǎng)絡(luò)銷售和電話銷售等電子商務(wù)銷售模式的支付方式，具備安全可靠、操作方便等優(yōu)點，具體的操作模式如下： 與銀行有合作協(xié)議的商家通過某種方式與用戶達成銷售意向之后，生成一個訂單號碼，然后把訂單號碼告知銀行和用戶。用戶撥打電話銀行，輸入賬號和密碼之后輸入訂單號碼來完成該筆訂單的費用支付。電話支付照比網(wǎng)上銀行具有安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。3. 電話理財服務(wù)功能 該功能是指用戶可以通過電話完成信用卡還款、 第

50、三方定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 第三方非定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 通知存款、基金買賣、國債買賣、貸款交易、繳費業(yè)務(wù)、書面掛失申請、信用卡繳款等操作。4. 客戶關(guān)懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對客戶進行一些人性化的通知和祝福服務(wù)，比如針對VIP客戶可以進行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對于企業(yè)客戶可以進行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動通知等等。5. 主動營銷功能 主動營銷作為一種高效、方便、低成本的營銷方式已經(jīng)被金融行業(yè)接受，很多的保險公司和銀行都進行這方面的嘗試，取得了驚人的效果。 我公司提供的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥、分組冗余預(yù)覽外

51、撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等電話營銷中心應(yīng)該具備的功能。6. 增值服務(wù)功能 增值服務(wù)功能是指為客戶提供機票預(yù)定、酒店預(yù)訂、保險購買等商務(wù)服務(wù)，提高用戶的忠誠度。7. 定、活期存款互轉(zhuǎn)活期轉(zhuǎn)為定期，可設(shè)置存期和金額；定期轉(zhuǎn)活期，可以設(shè)置為只能轉(zhuǎn)到期的定期存款，也可以設(shè)置為隨時可以轉(zhuǎn)。8. 活期和證券保證金戶互轉(zhuǎn) 當用戶開通了第三方存關(guān)業(yè)務(wù)之后，就需要在活期帳戶和證券保證金戶進行資金互轉(zhuǎn)，電話操作無疑是最方便的，而且減輕窗口壓力，節(jié)約成本。9. 外匯相關(guān)業(yè)務(wù) 外幣的結(jié)匯、購匯；外匯牌價查詢，各幣種兌人民幣實時匯率，和各外幣幣種之間直接兌換的匯率。10. 信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)當期和歷史賬單的查詢，對賬單地址和

52、其他信息的修改，信用卡的申請和申請進度查詢，積分查詢，各種商品的分期付款信息，掛失，設(shè)置和修改密碼等。11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對帳單、交易記錄查詢、口頭掛失，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實際需求進行調(diào)整。 12. 遠端坐席功能本系統(tǒng)支持遠端IP坐席，用戶可以把坐席分布在各個城市，為用戶提供本地化的坐席服務(wù)，坐席雖然是分布的，但是管理是集中管理，所有的數(shù)據(jù)和核心設(shè)備都布置在省中心。2.8 用戶管理ü 添加刪除用戶ü 用戶分組ü 用戶組管理ü 權(quán)限管理，為不同的用戶組分配不同的權(quán)限ü 用戶分級管理，省中心設(shè)置總班長，管理

53、所有的座席和班長，各個地市設(shè)置地市班長，管理本市的座席2.9 數(shù)據(jù)庫管理ü 數(shù)據(jù)庫修復(fù)，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且用自動備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)，保證不丟失數(shù)據(jù)ü 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡單的操作即可以實現(xiàn)。我們推薦要經(jīng)常進行數(shù)據(jù)備份，一旦系統(tǒng)癱瘓或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以用備份的數(shù)據(jù)進行還原。ü 數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出：為了方便系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享，我們提供了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。在這里只需要通過簡單的操作就可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要應(yīng)用，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能；如果其他的系統(tǒng)需要使用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能將數(shù)據(jù)導(dǎo)出去。2.10 大屏顯示功能本系統(tǒng)支持大屏顯示，采用液晶電視作為顯示的媒介，能夠顯示文字、圖片、影響等所有的媒體格式，顯示的內(nèi)容包括：ü 所有座席的狀態(tài)&