客服中心服務(wù)規(guī)范用語

1、客服人員中心服務(wù)規(guī)范用語一 . 開場(chǎng)白以及禮貌用語1、開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您！ ”（如遇國家法定假日，如元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日 好”、“春節(jié)好”等）客服人員：“春節(jié)好！您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您！ ”“國慶節(jié)好！您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您！”2、客戶問候客服人員： “小姐（先生） ，您好?！睍r(shí)：客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)： “您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候：客服人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生 / 小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼： “某先生/ 小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”4、遇到無聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請(qǐng)

2、問有什么可以幫助您？”稍停 5 秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以 幫助您？”稍停 5 秒，對(duì)方無反映，則說： “對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話 再次打來，好嗎？再見！ ”再稍停 5 秒，掛機(jī)。5、HoLD線時(shí)：在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語： 您的問題我?guī)湍藢?shí)一下，請(qǐng)您稍等。例：（禁忌用語）你等下 , 我?guī)湍銌栂?。你等?, 我?guī)湍銌栂吕蠋?/ 師兄。請(qǐng)您稍等下 , 我?guī)湍銌栂聦＜?。?qǐng)您稍等下 , 我?guī)湍悴橄聝?nèi)網(wǎng)。查詢時(shí)間較長(zhǎng)，超出規(guī)定的45' S,應(yīng)提示用戶： 很抱歉，我正在幫您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您先不要掛線，謝謝！查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶： 非常感謝您的等待，關(guān)于

3、您咨詢的問題6、轉(zhuǎn)線時(shí)：規(guī)范用語： 您這個(gè)問題我?guī)湍D(zhuǎn)到我們相關(guān)的專家?guī)湍獯穑?qǐng)您稍等。如果轉(zhuǎn)接過程中出現(xiàn) 掉線的情況，請(qǐng)您重新?lián)艽?。例：（禁忌用語） 請(qǐng)您稍等 ,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到互聯(lián) / 無線。 我們這里負(fù)責(zé)咨詢無線的。二. 無法聽清1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)： 客服人員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí) ：客服人員保持自己的音量不變的情況下： “對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 若仍聽不清楚，客服人員： “對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？ 然后過 5 秒掛機(jī)。3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)： 客服人員：“對(duì)不起，您的電話雜音

4、太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！稍停 5 秒，掛機(jī)。4、遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時(shí)： 客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！ ”5、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，（稍微提高音量） ，請(qǐng)問有什么可以幫助您？三. 溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客服人員：客服人員：“對(duì)不起， 公司有規(guī)定， 上班時(shí)間不允許接聽私人電話， 請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系， 謝謝您，再見！ ”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”3、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客

5、服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”4、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服人員：“對(duì)不起，這里是騰訊客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！保?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 ）四. 抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括需較找時(shí)間才能接入人工座席時(shí)） ：客服人員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對(duì)不起，先生 / 小姐, 請(qǐng)問有什么可以幫助您？我一定會(huì)盡力幫您解決問題”“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？請(qǐng)問您要反映哪一方面的問題，我一定會(huì)幫您解決的。 ”3、遇到客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練：客服人員：“對(duì)不起，讓您久

6、等了，我將盡快幫您處理。 ”4、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告 訴我？”5、客戶投訴客服人員工作出差錯(cuò)：客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管 , 并盡快核實(shí)處理給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容。6、當(dāng)遇到客服人員批評(píng)抱怨時(shí)客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長(zhǎng)時(shí)間不能使用，我花了錢了的客服人員： “先生 / 小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會(huì)幫您如實(shí)記錄 下來反饋相關(guān)部門進(jìn)行解決， 結(jié)果一出會(huì)馬上通知您， 給您帶來的不便再次向你表示歉意

7、7、如遇用戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為期解決問題時(shí)：客服人員：“您這上問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”8、需升級(jí)投訴處理時(shí)：規(guī)范用語： 您的問題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您。例：（禁忌用語）好的 , 我?guī)湍闵?jí)投訴。五. 軟硬件故障1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服人員：“對(duì)不起， 請(qǐng)您稍等片刻， 好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵， 取消靜音后， 客服人員： “對(duì)不起，讓您久等了。 ”2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整

8、，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式， 等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。3、遇到客戶詢問客服人員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是 * 號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。4、遇到客戶提出建議時(shí)：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。 ”或：“對(duì)不起，很抱歉。 ”6、遇到客戶向客服人員致歉時(shí)：客服人員：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。 ”7、遇到騷擾電話時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) , 請(qǐng)您掛機(jī)?！?、遇到客戶善意的約

9、會(huì)時(shí)：客服人員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！ ”9、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！ ”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。 ”10、遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：客服人員必須回應(yīng)： “請(qǐng)不必客氣”或“不客氣” ，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員： “請(qǐng)不必 客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來 電。”11、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后于三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系，好 嗎？”六. 結(jié)束語1、向客戶解釋完畢后：客服人員：“請(qǐng)問我解釋的是否清楚

10、？”2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？” 在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說： 謝您的來電，再見！ ”、“祝（如遇國家法定假日，如元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則改為“祝您節(jié)日快樂” 您新年快樂”再見！ ）。3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服人員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？如果沒有麻煩您掛機(jī)好嗎？”客服禁語匯總服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)用戶在使用熱線服 務(wù)時(shí)表示有意見時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部 門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用以下語言：（一）服務(wù)禁語

11、：1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？5、你問我，我問誰？6、我又不是 * 我怎么知道。7、不會(huì)用就別用。8、這么簡(jiǎn)單都不知道。9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。10、不知道，不清楚、不關(guān) * 的事。（二）不規(guī)范服務(wù)用語：1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。2、聽不到，大聲一點(diǎn)。3、你快點(diǎn)講。4、你不要說話，聽我講完。5、你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點(diǎn)，或者換個(gè)電話打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?、我也沒有辦法?。?0、不行就是不行。11、不知道、不行、不可以、不能。12、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？13、我講了那么半天，你怎么還不明白？14、你到底明不明白我在說什么？15、要我說多少遍你才明白??？16、你有沒搞懂我的意思？17、難道你還不清楚？18、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？19、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語。20、口頭禪：不會(huì)啦、 哇塞、