客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查程序

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查程序文件編號(hào)版 本生效日期頁(yè) 次第1頁(yè) 共3頁(yè)制定單位制 定審 查批 準(zhǔn)業(yè)務(wù)運(yùn)作部修 訂 記 錄NO章節(jié)號(hào)修 訂 摘 要修訂人1.目的 為使客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意相關(guān)資訊能準(zhǔn)確傳達(dá)，并作為公司糾正、檢討的依據(jù)，最終達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)要求的目的。2.適用范圍 凡為本公司的客戶(hù)所提出相關(guān)的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意事項(xiàng)。3.權(quán)責(zé) 3.1任何部門(mén)接到客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息應(yīng)記錄并報(bào)告業(yè)務(wù)運(yùn)作部客戶(hù)服務(wù)中心作為分析、改善依據(jù)。 3.2 客戶(hù)服務(wù)中心監(jiān)控客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息，進(jìn)行收集、整理、追蹤，制定相應(yīng)措施，以持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。 3.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)不滿(mǎn)意/投訴原因分析及糾正措施的制定實(shí)施。 3.4 管理者代表負(fù)

2、責(zé)對(duì)制定的客戶(hù)不滿(mǎn)意的糾正措施進(jìn)行審批。4.定義（無(wú)）5.作業(yè)內(nèi)容 5.1收集客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息：5.1.1客戶(hù)服務(wù)中心每季度對(duì)公司主要客戶(hù)發(fā)放“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查或采取電話(huà)拜訪的形式然后將結(jié)果記錄“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”中，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 5.1.2 任何部門(mén)收到客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意意見(jiàn)/建議，需記錄在“內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單”中，然后轉(zhuǎn)交客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心與客戶(hù)直接溝通，明確客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意原因。 5.2 分析收集的信息：5.2.1 客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)收集的客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息，采用分級(jí)法來(lái)進(jìn)行分析。 5.2.1.1分級(jí)法：按客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意程度一般可分為三級(jí)：滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。5.2.2

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度確認(rèn)5.2.2.1公司每3月統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度； 5.2.3客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和監(jiān)控 5.2.3.1調(diào)查表分10個(gè)指標(biāo)組，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的指標(biāo)情況。 5.2.3.2 對(duì)下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控： 5.2.3.2.1 低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的； 5.2.3.2.2 對(duì)客戶(hù)提出不太滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意之處； 5.2.3.2.3 與上次調(diào)查結(jié)果比較滿(mǎn)意度降低的指標(biāo)組。5.2.3.3 客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)出“客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”給部門(mén)主管級(jí)以上管理層。 5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施： 5.3.1 相關(guān)部門(mén)根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)，客戶(hù)滿(mǎn)意程度的劃分，對(duì)上述5.2.3.2條情況作出改善措施，營(yíng)銷(xiāo)部跟蹤改

4、善結(jié)果。 5.3.1.1 門(mén)市部及物流部針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量/包裝等，結(jié)合實(shí)際情況提出合理建議，反饋到采購(gòu)組，由采購(gòu)組處理，以最終達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)要求。 5.3.1.2 業(yè)務(wù)運(yùn)作部調(diào)查產(chǎn)品過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 5.3.1.3 其他部門(mén)對(duì)與本部門(mén)相關(guān)問(wèn)題采取改善措施。 5.3.1.3.1客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)收集、分析的客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息，結(jié)合各部門(mén)的意見(jiàn)、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過(guò)程中，客戶(hù)又出現(xiàn)不滿(mǎn)意，由客戶(hù)服務(wù)中心跟進(jìn)改善。 5.3.1.3.2 改善措施經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人，研判其可行性，審核后經(jīng)管理者代

5、表批準(zhǔn)，依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行，直至問(wèn)題解決為止。 5.3.1.3.3 客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無(wú)效，應(yīng)立即重新研判問(wèn)題原因，再執(zhí)行追查結(jié)果，直至客戶(hù)不滿(mǎn)意消除。 5.3.1.3.4 對(duì)客戶(hù)很不滿(mǎn)意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)由客戶(hù)服務(wù)中心即時(shí)增添相應(yīng)的指標(biāo)。5.4 客戶(hù)抱怨與投訴由客戶(hù)服務(wù)中心跟蹤處理和監(jiān)督相關(guān)部門(mén)改善。5.5 客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意處理結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評(píng)審的輸入。6.附件 6.1附件一 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表7.參考文件7.1質(zhì)量記錄管理程序附件一、 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表為更好服務(wù)客戶(hù)，確保客戶(hù)的需求及時(shí)被公司了解，請(qǐng)您配合填寫(xiě)此調(diào)查表，本公司將對(duì)您提出的寶貴意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤回訪，直到得到滿(mǎn)意解決。謝謝您的配合！ 深圳市千木化工有限公司項(xiàng) 目評(píng) 價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 配送時(shí)效滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 店容店貌滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 產(chǎn)品陳列滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 著裝佩帶滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 儀容儀表滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 銷(xiāo)售講解滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 服務(wù)態(tài)度