保險(xiǎn)客戶常見抱怨處理27頁

1、萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究抱怨產(chǎn)生的原因抱怨產(chǎn)生的原因處理客戶抱怨的重要性處理客戶抱怨的重要性如何處理客戶抱怨如何處理客戶抱怨如何避免客戶抱怨如何避免客戶抱怨萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究投保過程中：投保過程中：原業(yè)務(wù)員的不實(shí)宣傳原業(yè)務(wù)員的不實(shí)宣傳 購買的產(chǎn)品沒有滿足需求購買的產(chǎn)品沒有滿足需求促成過程過于強(qiáng)勢(shì)促成過程過于強(qiáng)勢(shì)跟蹤服務(wù)過程中跟蹤服務(wù)過程中:服務(wù)不及時(shí)服務(wù)不及時(shí)服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)不夠?qū)I(yè)服務(wù)不夠?qū)I(yè)理賠過程中理賠過程中:理賠不及時(shí)理賠不及時(shí)客戶對(duì)理賠產(chǎn)生誤解客戶對(duì)理賠產(chǎn)生誤解萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究獲得

2、新客戶的成本大約是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶獲得新客戶的成本大約是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的五倍（壽險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）成本的五倍（壽險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）保險(xiǎn)公司至少需要三年才能使新保單持有人保險(xiǎn)公司至少需要三年才能使新保單持有人變?yōu)橛欣蓤D的保單持有人。變?yōu)橛欣蓤D的保單持有人。對(duì)公司完全滿意的客戶購買公司產(chǎn)品的可能對(duì)公司完全滿意的客戶購買公司產(chǎn)品的可能性比對(duì)公司一般滿意的客戶大六倍。性比對(duì)公司一般滿意的客戶大六倍。高滿意度的客戶面對(duì)銷售同樣產(chǎn)品或服務(wù)的高滿意度的客戶面對(duì)銷售同樣產(chǎn)品或服務(wù)的其它公司的誘惑更有可能保持對(duì)公司的忠誠其它公司的誘惑更有可能保持對(duì)公司的忠誠。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究

3、一名感到不滿的消費(fèi)者，至少會(huì)向其他一名感到不滿的消費(fèi)者，至少會(huì)向其他9 9個(gè)人陳述他的不滿個(gè)人陳述他的不滿96%96%感到不滿的消費(fèi)者絕對(duì)不會(huì)提出抱怨感到不滿的消費(fèi)者絕對(duì)不會(huì)提出抱怨一個(gè)不滿的客戶背后一個(gè)不滿的客戶背后有有2525個(gè)不滿的客戶個(gè)不滿的客戶2424個(gè)不滿但并不投訴個(gè)不滿但并不投訴6 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)生抱怨聲個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)生抱怨聲不滿意又不抱怨的顧客當(dāng)中，不會(huì)再上門購買的比率高達(dá)不滿意又不抱怨的顧客當(dāng)中，不會(huì)再上門購買的比率高達(dá)90%90%客戶的抱怨只是冰山之一角客戶的抱怨只是冰山之一角 松下電器的松下幸之助說：松下電器的松下幸之助說：“沒沒有挑剔的客戶，哪有更精良的商品？

4、有挑剔的客戶，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的客戶，要虛心請(qǐng)教，所以，面對(duì)挑剔的客戶，要虛心請(qǐng)教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)”。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究麥肯錫顧問公司研究：提出投訴的客戶，若問麥肯錫顧問公司研究：提出投訴的客戶，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度更高，并更加信題獲得圓滿的解決，其忠誠度更高，并更加信賴公司。（會(huì)提出抱怨的與不提出抱怨的客戶賴公司。（會(huì)提出抱怨的與不提出抱怨的客戶購買意愿意愿比例購買意愿意愿比例1919：9 9）能迅速處理的公司比不善于處理的公司，客戶能迅速處理的公司比不善于處理的公司，客戶會(huì)重復(fù)購買的意愿比例會(huì)重復(fù)

5、購買的意愿比例8282：5454。保全客戶資源，提高續(xù)收率保全客戶資源，提高續(xù)收率避免負(fù)面影響，獲取正面影響避免負(fù)面影響，獲取正面影響 樹立品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶樹立品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶培育影響力中心，吸引更多客戶培育影響力中心，吸引更多客戶萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究讓憤怒的客戶冷靜下來讓憤怒的客戶冷靜下來敵意曲線敵意曲線情感的理性水平（情感的理性水平（1）情緒激揚(yáng)（情緒激揚(yáng)（2）情緒緩和（情緒緩和（3）支持性態(tài)度（支持性態(tài)度（4）情緒平靜（情緒平靜（5）1.大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的，可以和他們進(jìn)行理性交談大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的，可以

6、和他們進(jìn)行理性交談2.當(dāng)怒氣開始積累或者一個(gè)人被某件事情觸怒時(shí)，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒，表現(xiàn)出敵意當(dāng)怒氣開始積累或者一個(gè)人被某件事情觸怒時(shí)，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒，表現(xiàn)出敵意，一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。，一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。3.情感的激揚(yáng)不會(huì)一直持續(xù)下去，如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，怒氣會(huì)慢慢得到緩解，他本人也會(huì)因?yàn)榍楦械募P(yáng)不會(huì)一直持續(xù)下去，如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，怒氣會(huì)慢慢得到緩解，他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。發(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。4.此時(shí)，一直在傾聽客戶憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支

7、持性的話語。比如：您承受了如此巨大此時(shí)，一直在傾聽客戶憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。比如：您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對(duì)您來說肯定不太好受；或：我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情。讓的壓力，這種事情的發(fā)生對(duì)您來說肯定不太好受；或：我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情。讓對(duì)方認(rèn)為您理解他的感受。對(duì)方認(rèn)為您理解他的感受。5.你講了一些支持性情的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣、敵意開始平息冷卻，情感又回到原有的理你講了一些支持性情的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣、敵意開始平息冷卻，情感又回到原有的理性水平。性水平。6.在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的

8、原因并且找到解決問題的方法。人在情在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人在情緒平靜的時(shí)候，是想解決問題的。緒平靜的時(shí)候，是想解決問題的。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽“移情移情”客戶，建立信賴關(guān)客戶，建立信賴關(guān)系系積極回應(yīng)，理解安慰積極回應(yīng)，理解安慰找出關(guān)鍵，合理建議找出關(guān)鍵，合理建議保持工作心態(tài)保持工作心態(tài)（客戶并不是針（客戶并不是針對(duì)你）對(duì)你）不卑不亢不卑不亢（保持自尊與平等）（保持自尊與平等）尊重對(duì)方尊重對(duì)方服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)（公司流動(dòng)的服務(wù)崗）（公

9、司流動(dòng)的服務(wù)崗）萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究專注：專注：全神貫注于講話人全神貫注于講話人示意：示意：向說話人表明你在傾聽向說話人表明你在傾聽研究：研究：以提問或贊同的方式做出反應(yīng)以提問或贊同的方式做出反應(yīng)控制感情：控制感情：保持周到和冷靜的態(tài)度保持周到和冷靜的態(tài)度感知非語言訊息：感知非語言訊息：洞察實(shí)質(zhì)性含義洞察實(shí)質(zhì)性含義構(gòu)建：構(gòu)建：把得到的訊息加以分析把得到的訊息加以分析 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵。對(duì)耳朵。傾聽是首要的溝通技巧，傾聽是首要的溝通技巧，有智慧的有智慧的人都是先聽再說。人都是先聽再說。解述：通過復(fù)述客戶的話，

10、證實(shí)你對(duì)訊息解述：通過復(fù)述客戶的話，證實(shí)你對(duì)訊息的理解是正確的。的理解是正確的。 站在客戶的立場(chǎng)去思考和理解他所說的話。站在客戶的立場(chǎng)去思考和理解他所說的話。 理解對(duì)方感情成分和沒有直接表達(dá)的含義。理解對(duì)方感情成分和沒有直接表達(dá)的含義。 降低言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，幫助對(duì)方安靜降低言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，幫助對(duì)方安靜下來。下來。提問：了解客戶對(duì)某一問題的細(xì)節(jié)或感受。提問：了解客戶對(duì)某一問題的細(xì)節(jié)或感受。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 XX先生，聽你這么講是否經(jīng)歷了不愉快的先生，聽你這么講是否經(jīng)歷了不愉快的事，能否告訴我，看我能為您做些什么事，能否告訴我，看我能為您做些什么 XXXX

11、先生，您是說業(yè)務(wù)員向您推銷的時(shí)候沒有先生，您是說業(yè)務(wù)員向您推銷的時(shí)候沒有講清楚講清楚, ,是嗎是嗎? ?我能理解您的心情我能理解您的心情, ,畢竟每年交畢竟每年交這么多保費(fèi)應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品了解清楚這么多保費(fèi)應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品了解清楚. . 您看這樣吧，我把保險(xiǎn)責(zé)任再給您講一遍，您看這樣吧，我把保險(xiǎn)責(zé)任再給您講一遍，您聽完之后再下結(jié)論是否能滿足您的需求您聽完之后再下結(jié)論是否能滿足您的需求您當(dāng)時(shí)買的保險(xiǎn)很好，現(xiàn)在買交費(fèi)就貴多了，您當(dāng)時(shí)買的保險(xiǎn)很好，現(xiàn)在買交費(fèi)就貴多了，而且退保損失很大，何不讓這份保障繼續(xù)陪伴而且退保損失很大，何不讓這份保障繼續(xù)陪伴您風(fēng)雨人生呢！您風(fēng)雨人生呢！緩解客戶不悅的緩解客戶不悅的“3F”

12、Feel：我理解您為何會(huì)產(chǎn)生這種感受：我理解您為何會(huì)產(chǎn)生這種感受 Felt：其他客戶也曾（會(huì)）有同感：其他客戶也曾（會(huì)）有同感 Found：經(jīng)過我們的解釋，那些客戶：經(jīng)過我們的解釋，那些客戶發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn),我們的政策其實(shí)是在保護(hù)他們我們的政策其實(shí)是在保護(hù)他們的利益的利益,因此這么做是有意義的因此這么做是有意義的.甲：甲：“我今天主動(dòng)到你們公司交附加險(xiǎn)，我今天主動(dòng)到你們公司交附加險(xiǎn)，可服務(wù)人員卻要我與業(yè)務(wù)員聯(lián)系。可服務(wù)人員卻要我與業(yè)務(wù)員聯(lián)系。”乙：乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阒鲃?dòng)交費(fèi)，你感到很難受，因?yàn)槟阒鲃?dòng)交費(fèi)，但卻遭到拒絕。但卻遭到拒絕?！北罕骸拔颐靼?，你主動(dòng)到公司交費(fèi)，可服我明白，你主動(dòng)到公司

13、交費(fèi)，可服務(wù)人員卻拒絕了你務(wù)人員卻拒絕了你 ，你感到很委屈，你感到很委屈，你一定非常難受。很多客戶都不理解公你一定非常難受。很多客戶都不理解公司為何要這樣，這只是為了讓客戶獲得司為何要這樣，這只是為了讓客戶獲得更到位而專業(yè)的服務(wù)?，F(xiàn)在不用你再操更到位而專業(yè)的服務(wù)?，F(xiàn)在不用你再操心了，一切都讓我來為您服務(wù)吧。心了，一切都讓我來為您服務(wù)吧。”萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究提供為客戶解決問題的途徑提供為客戶解決問題的途徑詢問客戶對(duì)解決方案想法詢問客戶對(duì)解決方案想法承諾少一些、做得多一些承諾少一些、做得多一些強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠意強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠意 XXXX先生，聽你這么講是否曾經(jīng)上當(dāng)

14、受騙，先生，聽你這么講是否曾經(jīng)上當(dāng)受騙，能否告訴我，看我能為您做些什么能否告訴我，看我能為您做些什么 XXXX先生，我很能理解你的心情先生，我很能理解你的心情, ,不愉快的不愉快的經(jīng)歷給您帶來了煩惱經(jīng)歷給您帶來了煩惱, ,這其中也有可能是誤這其中也有可能是誤會(huì)會(huì), ,我們公司的經(jīng)營是受保監(jiān)會(huì)監(jiān)督的，只我們公司的經(jīng)營是受保監(jiān)會(huì)監(jiān)督的，只要發(fā)生了條款中規(guī)定的項(xiàng)目，我們一定會(huì)及要發(fā)生了條款中規(guī)定的項(xiàng)目，我們一定會(huì)及時(shí)理賠到位。當(dāng)然不在條款規(guī)定范圍之內(nèi)的時(shí)理賠到位。當(dāng)然不在條款規(guī)定范圍之內(nèi)的就不會(huì)理賠，否則對(duì)所有客戶都不公平。很就不會(huì)理賠，否則對(duì)所有客戶都不公平。很多客戶不了解，以為有了一份保險(xiǎn)就什么

15、都多客戶不了解，以為有了一份保險(xiǎn)就什么都可以賠。家里買的電冰箱總不能當(dāng)洗衣機(jī)用可以賠。家里買的電冰箱總不能當(dāng)洗衣機(jī)用吧！所以買對(duì)保險(xiǎn)，買足保險(xiǎn)才保險(xiǎn)。至于吧！所以買對(duì)保險(xiǎn)，買足保險(xiǎn)才保險(xiǎn)。至于道聽途說，就更不能相信了！道聽途說，就更不能相信了！萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究不要在電話中處理問題不要在電話中處理問題盡量協(xié)商，避免爭(zhēng)吵盡量協(xié)商，避免爭(zhēng)吵立即解決，不要拖延立即解決，不要拖延先肯定，再否定。先肯定，再否定。適時(shí)運(yùn)用幽默、贊美適時(shí)運(yùn)用幽默、贊美避免為自己或公司辯解避免為自己或公司辯解避免與客戶一起埋怨公司避免與客戶一起埋怨公司客戶仍然不滿意該怎么辦客戶仍然不滿意該怎么

16、辦學(xué)會(huì)保護(hù)自己的心情，盡一切努力克制自己的憤怒和學(xué)會(huì)保護(hù)自己的心情，盡一切努力克制自己的憤怒和沮喪，避免把這種感受直接傳遞給客戶。沮喪，避免把這種感受直接傳遞給客戶。 畢竟我已盡力了畢竟我已盡力了 別把事情當(dāng)成是自己一個(gè)人的錯(cuò)。別把事情當(dāng)成是自己一個(gè)人的錯(cuò)。 不要對(duì)同事（或在自己的腦海里）反復(fù)再現(xiàn)和回顧不要對(duì)同事（或在自己的腦海里）反復(fù)再現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷。過去的不愉快經(jīng)歷。 把每次對(duì)客戶的接觸的經(jīng)歷看成是改進(jìn)專業(yè)化服務(wù)把每次對(duì)客戶的接觸的經(jīng)歷看成是改進(jìn)專業(yè)化服務(wù)的機(jī)遇。哪怕是最不愉快的接觸也會(huì)教給我們很多的機(jī)遇。哪怕是最不愉快的接觸也會(huì)教給我們很多有用的東西。有用的東西。背景：生存金的領(lǐng)取背景：生存金的領(lǐng)取為什么交錢時(shí)不需要身為什么交錢時(shí)不需要身份證，拿錢時(shí)卻要身份份證，拿錢時(shí)卻要身份證！證！萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究背