用戶滿意的服務(wù)理念

1、標新 致遠東風標致東風標致用戶滿意的服務(wù)理念標新 致遠21. 概述2. 顧客滿意（CS）3. 顧客滿意與忠誠度4. 售后服務(wù)過程中的期望值5. 售后服務(wù)過程中的期望值6. J.D. Power簡介7. J.D. Power測試項目8. CSI的內(nèi)容9. SSI的內(nèi)容10. 顧客滿意的弱項分析與改進2標新 致遠3顧客滿意顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道買賣雙贏的成功之道3標新 致遠4一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)4標新 致遠5一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻期望期望一個決定一個決定第一印象第一印象5標新 致遠6期望值期望值事實事實滿意滿意熱情熱情10987654321一、顧客

2、滿意一、顧客滿意(CS)失望失望6標新 致遠7做好顧客滿意的做好顧客滿意的效益在效益在哪哪里里7標新 致遠8二、二、做好顧客滿意的效益在做好顧客滿意的效益在哪哪里里600%8標新 致遠9二、二、做好顧客滿意的效益在做好顧客滿意的效益在哪哪里里忠誠顧客。忠誠顧客。9標新 致遠10顧客對汽車維修的期望顧客對汽車維修的期望10標新 致遠11三、顧客對汽車維修的期望三、顧客對汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時，應(yīng)方便快捷期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注11標新 致遠12三、顧客對汽車維修的期望三、顧客對汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預計時間并以專業(yè)化的方式完

3、成車輛維修12標新 致遠13三、顧客對汽車維修的期望三、顧客對汽車維修的期望期望 5就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)13標新 致遠14J.D. Power簡介簡介14標新 致遠15四、四、J.D. Power簡介簡介J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱的一種簡稱“質(zhì)量先生質(zhì)量先生”15標新 致遠16四、四、J.D. Power簡介簡介習慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復調(diào)整調(diào)查報告，美國企業(yè)的經(jīng)理人

4、直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。16標新 致遠17四、四、J.D. Power簡介簡介17標新 致遠18四、四、J.D. Power簡介簡介主要反映消費者買入主要反映消費者買入新車新車后最初后最初3 3個月內(nèi)的車輛狀況個月內(nèi)的車輛狀況18標新 致遠19J.D.Power測試項目測試項目19標新 致遠202005年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達6 109五五、J.D.Power測試項目測試項目主要反映消費者買入主要反映消費者買入新車新車后最初后最初3 3個月內(nèi)個月內(nèi)的車輛狀況的車輛狀況20標新 致遠21五五、J.D.Po

5、wer測試項目測試項目2005年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對中國市場衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度度21標新 致遠22五五、J.D.Power測試項目測試項目2005年中國汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查（APEAL）中型車（307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。）標致307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分評測新車在銷售后評測新車在銷售后2-62-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主的哪些方面最令車主滿意和欣賞滿意

6、和欣賞22標新 致遠232004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中中國區(qū)的國區(qū)的CSI因子因子23標新 致遠24六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)24標新 致遠25服務(wù)初期服務(wù)初期 10.2%n在合理的時間內(nèi)注意到客在合理的時間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達維修點時）戶（顧客初到達維修點時）n開始接待客戶的時間（顧開始接待客戶的時間（顧客從等待到被接待的時間）客從等待到被接待的時間）六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)25標新 致遠26服務(wù)顧問服務(wù)顧問 11.5%n對即將進行的服務(wù)進行解釋對即將進

7、行的服務(wù)進行解釋n禮貌、尊重的對待客戶禮貌、尊重的對待客戶n誠實誠實n知識豐富，專業(yè)水平高知識豐富，專業(yè)水平高n完全履行對客戶的承諾完全履行對客戶的承諾n傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當為了更明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問發(fā)問n對車輛的故障判斷準確對車輛的故障判斷準確六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)26標新 致遠27舒適度舒適度(客戶休息室客戶休息室) 12.1%n客戶在特約店客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時間服務(wù)站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車

8、。）看電視、看維修自己的車。）n干凈整潔的客戶休息區(qū)干凈整潔的客戶休息區(qū)n舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)n娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）雜志、電視等）六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)27標新 致遠28服務(wù)交付服務(wù)交付 15.4%n在承諾的時間內(nèi)維修在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n交付車輛時的工作效率交付車輛時的工作效率n對進行過的工作進行詳細解釋對進行過的工作進行詳細解釋n對實際發(fā)生費用的解釋對實際發(fā)生費用的解釋n結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹n車輛的清潔程度

9、車輛的清潔程度六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)28標新 致遠29服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 14.7%n第一次就維修第一次就維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n維修質(zhì)量維修質(zhì)量n完全徹底的達到客戶的要求完全徹底的達到客戶的要求n配件齊全配件齊全六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)29標新 致遠30友好服務(wù)友好服務(wù) 15.8%n價格的合理性價格的合理性n客戶認為服務(wù)工作物有所值客戶認為服務(wù)工作物有所值n從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想n銷售店對服務(wù)的重視程度銷售店對服務(wù)的重視程度n服務(wù)后

10、的及時跟蹤服務(wù)后的及時跟蹤n特約點特約點/服務(wù)站位置便利服務(wù)站位置便利n營業(yè)時間方便營業(yè)時間方便n硬件設(shè)施的形象及清潔硬件設(shè)施的形象及清潔六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)30標新 致遠31維修經(jīng)歷維修經(jīng)歷 20.4%n是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題）操作無問題）n解決車輛的異響或發(fā)抖問題解決車輛的異響或發(fā)抖問題n輕松進行一般保養(yǎng)及維修輕松進行一般保養(yǎng)及維修六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國區(qū)中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)31標新 致遠32顧客滿意的弱項分析與改進顧客滿意的弱項分析與

11、改進32標新 致遠33執(zhí)行監(jiān)控/評量指導分析/改善計劃計劃檢核與評估的細分檢核與評估的細分33標新 致遠34顧客滿意度執(zhí)行指導分析/改善提升顧提升顧客客滿滿意度意度q以顧客觀點設(shè)定顧客滿意度目標q以顧客觀點來建立經(jīng)銷商的績效表現(xiàn)標準監(jiān)控/評量34標新 致遠35顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評量指導分析/改善監(jiān)控監(jiān)控/評估顧客滿意度評估顧客滿意度 q觀察銷售人員q評量個人績效表現(xiàn)q評量整個銷售團隊的績效表現(xiàn)35標新 致遠36強化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控、評量指導分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指導指導“顧客滿意度顧客滿意度”Highlight36標新 致遠37分析分

12、析/改進改進“顧客滿意度顧客滿意度”q收集資料q追蹤結(jié)果q使用問題解決技巧q發(fā)展出行動方案 顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評量 指導分析/改善37標新 致遠38關(guān)鍵問題：關(guān)鍵問題：一次修復率低一次修復率低維修維修工技術(shù)能力欠佳工技術(shù)能力欠佳公司沒能提供培訓公司沒能提供培訓沒有時間組織培訓沒有時間組織培訓每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有根本原因：沒有做好有效的車間管理做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?q弱項改進弱項改進5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在：例子及案例分析： 弱項改善的運作弱項改善的運作38標新 致遠39問題點問題點

13、方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？魚骨圖分析魚骨圖分析39標新 致遠40PDCA 循 環(huán) 是 弱項改善 計 劃 實 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個 階 段 都 被 采 用， 否 則 弱項改善 計 劃 實 施 將 不 會 取 得 成 功。40標新 致遠41計劃制定的SMART原則M 可衡量的（可衡量的（Measurable） 目標是否可以衡量目標是否可以衡量A 可達到的（可達到的（Attainable） 目標能否達到目標能否達到R 相關(guān)的（相關(guān)的（Relevant） 目標與工

14、作是否緊密相關(guān)目標與工作是否緊密相關(guān)T 基于時間的（基于時間的（Time - based） 目標有無明確的時間要求目標有無明確的時間要求S 具體的（具體的（Specific） 目標是否具體目標是否具體41標新 致遠42plandocheckaction計劃階段計劃階段明確計劃目標明確計劃目標總結(jié)上期問題點總結(jié)上期問題點，結(jié)合當期的工作重點，經(jīng)過充分的溝通，共同確認工作計，結(jié)合當期的工作重點，經(jīng)過充分的溝通，共同確認工作計劃與目標劃與目標計劃執(zhí)行輔導階計劃執(zhí)行輔導階段段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計劃實施過程是考核者與被考核者共同實現(xiàn)目標的過程，上一級主管有責任計劃實施過程是考核者與被考核者共同實現(xiàn)目標的過程，上一級主管有責任輔導與幫助下屬改進工作方法，提供工作技能，下屬有責任匯報工作進展情輔導與幫助下屬改進工作方法，提供工作技能，下屬有責任匯報工作進展情況，就工作問題求助于主管況，就工作問題求助于主管檢查及改善檢查及改善進行評價，確定改進目標進行評價，確定改進目標考核者與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改