XX市自來水公司窗口工作標準

1、岳陽市自來水公司窗口工作標準環(huán)境標準、服務規(guī)范、培訓要求及考核辦法 岳陽市自來水公司窗口是公司對外服務重要環(huán)節(jié)，窗口工作人員代表公司對外整體形象，工作時間內應堅守崗位，行為規(guī)范、舉止文明，嚴格遵守各項規(guī)章制度。通過公司窗口應充分體現公司精細的管理水平和員工良好的修養(yǎng)及素質。一、環(huán)境標準1、工作區(qū)域和公共衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生應保持干凈整潔：地板、走廊過道及垃圾桶周圍不應留有果皮、紙屑等污雜物，當班人員應及時檢查清掃；大門、窗臺、桌面、隔板、護欄等辦公設施應保證清潔、光亮，當班人員應每天擦拭整理。2、當班人員工作指示牌應放在窗口規(guī)定位置，有關服務指南和工作通知應按要求及時擺放在窗臺適當位

2、置，隨時整理保證整齊。3、工作臺面只能擺放有關工作用品，并隨時整理，保持整潔、衛(wèi)生，不能放置皮包、雨傘等各類私人物品。私人物品應放置在臺面以下或柜內。二、工作人員服務規(guī)范（一）勞動紀律1、應按規(guī)定時間準時到崗，不得隨意遲到早退。2、工作人員當班期間，不得隨意離崗、串崗或私自代換班。遇特殊情況須暫時離崗，應向同班人員打聲招呼；超過15分鐘須向主管領導報告，作好工作銜接。3、因工作性質要求，需要在崗位就餐的，必須遵守規(guī)定。就餐時間不能擅離職守。4、窗口服務工作區(qū)內，非工作人員不得隨意進入。如有違反，當班人員應及時制止或報告主管領導。（二）儀容儀表1、有統(tǒng)一著裝的應按要求統(tǒng)一著裝，無統(tǒng)一著裝的應保證

3、著裝整潔大方，不得奇裝異服。2、必須佩證上崗。工作證統(tǒng)一佩帶于左胸。3、坐姿要端正，站姿要挺立。4、男同志應修邊幅，不留長須、怪發(fā)型，夏天不能赤膊。女同志應面容整潔，不宜濃妝艷抹，可著淡妝。（三）行為舉止1、窗口工作人員在接待用戶時，要正視用戶，微笑服務，做到“三聲”和“五個一樣”。“三聲”指來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！拔鍌€一樣”指受理、咨詢一樣熱情；生人熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。2、窗口工作人員在接待用戶時，要舉止文明，要求做到：（1）收遞物件時要輕拿輕放，動作輕柔，不亂丟，不重甩，不弄出大的聲響。（2）為用戶辦理業(yè)務時要盡量排除干擾，專心

4、為用戶服務，不要讓用戶久等，盡量不要接聽電話或與其他人員閑聊。（3）在用戶面前應當避免出現掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明舉動。（4）工作時間、工作場所內不能大聲喧嘩，嬉笑追鬧，不能上網聊天、炒股、玩游戲。（5）遇情緒激動的用戶時，要心平氣和、沉著冷靜、正確對待，不能與用戶發(fā)生爭吵，或者用不合適的言語刺激用戶，更不能對用戶指手劃腳，拉扯推搡。3、個人無法解答或辦理的問題，應及時向班組或部門分管負責人報告，不要讓用戶帶著問題走。（四）文明用語1、與用戶交談時要口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡講普通話。2、接聽電話時，應講“您好，這里是岳陽市自來水公司營業(yè)大廳（或某某部門），請問

5、您有什么事需要我們提供幫助”；中斷或掛止電話，應盡量征得對方同意；電話解釋不清時，應說“如果您還有什么問題不清楚的，請到我們辦公場所來當面咨詢解決”，并告知用戶準確地址，不要單方面粗暴中止電話。3、接待用戶時，應該說“您好”、“請問”，并多用 “謝謝”、“對不起”等禮貌性詞語，對用戶提出的問題應按公司或部門規(guī)定給予正確解答或正面引導，不得隨意推諉或搪塞應付。需要用戶轉窗口或轉部門辦理業(yè)務的，應該提示用戶“請您轉到窗口”或者“請您轉到部門”，并指明準確位置。4、用戶辦妥業(yè)務離開時，工作人員應該說“再見”或“請慢走”。因自身原因需要用戶等待的，應該說聲“對不起，請稍等”，因用戶原因不能及時辦妥業(yè)務

6、的，應該說“對不起，請您補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。（五）服務禁語接待用戶或接聽電話時，禁止使用“喂，不曉得，這個事我們不管”，“你這個人，真羅嗦，快點交錢”，“你有病吧”，“我又冒請你來”，“有意見就找我們領導去，我也管不著”，“我不知道，你去問別人”、“有牌子，自己不會看”、“下班了，明天再來”、“快點，我要下班了”等情緒化語言或不文明用語。三、各部門服務培訓要求1、各部門應結合公司要求，針對各自工作特點，盡快制訂本部門工作人員服務規(guī)范、工作標準和考核辦法，并按月或按季組織部門人員進行集中學習培訓，強化員工服務意識，提升員工服務水平。2、營業(yè)大廳內窗口人員每周應集中學習一次，各窗口負責人

7、確定時間，負責組織，各分管部門相關負責人必須參加。學習內容為相關業(yè)務知識、工作制度和工作要求、公司或部門新出臺規(guī)定、儀容儀表強化教育、有關問題的總結和整改等。四、檢查考核辦法1、公司成立窗口服務工作指導小組（需領導明確小組成員組成），負責公司各部門窗口服務工作的檢查、指導與考核。2、指導小組每月不定期對各窗口進行一次全面檢查，采取現場巡查；抽查工作人員現場提問；調閱中調室或各部門工作日志、接待記錄、學習記錄；現場詢問用戶等方法，檢查服務窗口工作成效。檢查前不通知部門。3、公司檢查考核內容為上述一、二、三條之具體要求，檢查中未達到標準和規(guī)范要求的，在各部門內部考核標準基礎上加倍考核到部門。部門內部考核標準與公司考核標準有差異的，按就高不就低的原則考核。上述條款中，如有公司或部門未明確