碧桂園房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)

1、房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)世聯(lián)地產(chǎn)2011年1月1日制定目錄前言3一、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)4二、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé)42.1 銷售公司經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求 42.2 銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求 52.3 銷售公司經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn) 52.4 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 62.5 項(xiàng)目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé) 72.51 項(xiàng)目前期, 項(xiàng)目開(kāi)盤準(zhǔn)備工作 72.52 項(xiàng)目銷售期 72.53 項(xiàng)目收尾期 82.54 全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理工作 92.6 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé) 112.7 銷售員基本素質(zhì) 12三、案場(chǎng)管理 133.1 項(xiàng)目銷售階段 133.2 目的總結(jié) 143.3 更改認(rèn)購(gòu)書及合同條款的

2、規(guī)定 143.4 簽署認(rèn)購(gòu)書、合同的注意事項(xiàng) 173.5 辦理按揭的程序及注意事項(xiàng) 18四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 184.1 售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例 184.2 客戶接待管理?xiàng)l例 194.3 客戶登記管理?xiàng)l例 204.4 認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例 204.5 樓盤管理?xiàng)l件 214.6 樓盤簽約管理?xiàng)l例 214.7 合同管理?xiàng)l例 224.8 銷售報(bào)表編制條例 224.9 售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例 234.10 銷售資料保密條例 234.11 銷售信息收集條例 24五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定 24六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則256.1 銷售人員服裝要求： 256.2 儀容禮儀要求： 266.3 電話接聽(tīng)

3、要求 266.4 接待規(guī)范 27七、銷售部獎(jiǎng)懲細(xì)則27、/4 前言不依規(guī)矩，難成方圓1. 銷售管理手冊(cè)是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司員工手冊(cè)為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。2. 本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力。3. 銷售管理手冊(cè)包含銷售公司人員分工，崗位職責(zé)要求，部門各種業(yè)務(wù)制度，流程，現(xiàn)場(chǎng)管理制度及實(shí)施細(xì)則，駐外管理制度及實(shí)施細(xì)則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎(jiǎng)金提成規(guī)定等等。4. 銷售管理手冊(cè)既是銷售公司的操作系統(tǒng)，又是銷售公司的培訓(xùn)手冊(cè)，銷售公司全體人員必須閱讀此手冊(cè)，如有任何意見(jiàn)和建議可

4、以向銷售公司總經(jīng)理提出，所有人員必須按照相關(guān)條款遵照?qǐng)?zhí)行。5. 本手冊(cè)是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不斷充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本。銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)總經(jīng)理:、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé)2.1銷售公司經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求1,應(yīng)了解企業(yè)廣利的基本原理和知識(shí)；2, 掌握財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)及相關(guān)技能，了解相關(guān)財(cái)務(wù)制度和法規(guī)；3, 了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本知識(shí)，具有洞察市場(chǎng)、捕捉商機(jī)的能力；4, 了解人力資源管理的基本知識(shí)相關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源廣利的基本程序和方法，1于用人；5, 了解生產(chǎn)管理的基本過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)要求：能夠很好地制定企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，合理有序的組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；6,

5、善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境；2.2 銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求1. 熟悉行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤的銷售制造聲勢(shì)；2. 熟悉全國(guó)及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)行情、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)也趨勢(shì)，能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)提出銷售策略，善于抓住機(jī)遇；3. 具有較強(qiáng)的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力能夠幫助下屬解決銷售難題；4. 有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)銷售工作有全面的了解。熟悉經(jīng)營(yíng)策略了解競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平客戶情況善于及時(shí)提出應(yīng)變措施；5. 信息來(lái)源廣泛、善于交際、接觸面廣，同客戶有良好的人際關(guān)系，有處理難題的能力；6. 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于溝通快速調(diào)動(dòng)下屬的主動(dòng)性、積極性，能及時(shí)喚起銷售人員的

6、工作激情；7. 把企業(yè)放在第一位，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神；8. 形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團(tuán)隊(duì)士氣努力工作；9. 具有市場(chǎng)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)；10. 銷售公司經(jīng)理文化素質(zhì)要高；11. 熟悉當(dāng)前主流文化傾向，文化信息資源豐富；12. 具有良好的公德心，遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；13. 對(duì)企業(yè)文化、物業(yè)文化、項(xiàng)目文化有著系統(tǒng)而深刻的認(rèn)識(shí)；14. 恪守職業(yè)道德，責(zé)任感強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，高姿態(tài)、高風(fēng)格；15. 書寫表達(dá)能力強(qiáng)，能撰寫各類企業(yè)公文和使用方案；16. 樂(lè)觀向上，能適應(yīng)各種復(fù)雜的人際關(guān)系環(huán)境，善于調(diào)節(jié)自我心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中；17. 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意形象，穿著整潔大方；18. 口

7、頭表達(dá)能力強(qiáng)，談吐文明優(yōu)雅，語(yǔ)言富有感染力；19. 感情豐富，為人謙虛，尊老愛(ài)幼；20. 待人接物受人歡迎，善解人意，善于換位思考，多替他人著想；2.3 銷售公司經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn)1. 銷售公司經(jīng)理即是公司銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)核心，其一言一行，一舉一動(dòng)都直接影響到公司事業(yè)的發(fā)展，為了規(guī)范銷售公司經(jīng)理的工作作風(fēng)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心的作用，特制定本守則；2. 要求銷售公司經(jīng)理從全局觀點(diǎn)出發(fā)，維護(hù)公司的整體利益，同時(shí)安排好本公司工作；3. 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，工作身先士卒，起模范帶頭作用；4. 加強(qiáng)本部門的內(nèi)部廣利，注意工作方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，關(guān)心銷售人員的思想動(dòng)態(tài)和生

8、活情況，加強(qiáng)政治思想教育，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，保持一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；5. 積極主動(dòng)、高風(fēng)格、高姿態(tài)的搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；6. 銷售公司經(jīng)理有權(quán)利、有責(zé)任有利益、有義務(wù)，必須處理好責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。經(jīng)常檢查自己的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，逐步完善自我。7. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；8. 嚴(yán)守開(kāi)發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)情況、管理文件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等；9. 約束自己，多做自我批評(píng)，尊重他人，平易近人，不拉幫結(jié)派。處處以團(tuán)體利益為主，深入基層，多了解情況，不憑個(gè)人主觀意志辦事，用心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；2.4

9、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)主持銷售部門的整體運(yùn)作工作，組織實(shí)施項(xiàng)目有關(guān)銷售方面的決議，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)以及市場(chǎng)分析，推廣配合和前期客戶服務(wù)工作。1. 參與項(xiàng)目前期策劃，參與項(xiàng)目的前期調(diào)研并編制項(xiàng)目營(yíng)銷策劃工作，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目培訓(xùn)資料，銷售文件，、道具的制作；2. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的的整個(gè)銷售過(guò)程計(jì)劃制定，部門各期工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定；3. 負(fù)責(zé)擬定銷售團(tuán)隊(duì)的組建，機(jī)構(gòu)的設(shè)置，及各崗位的職責(zé)分工(參照本手冊(cè)第一部分結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況)，負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員進(jìn)行管理，根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)部門提出獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解雇建議；4. 結(jié)合本手冊(cè)與項(xiàng)目管理部共

10、同擬定銷售公司的基本廣利制度，結(jié)合本手冊(cè)制定銷售部的具體規(guī)章制度；5. 擬定銷售部薪資辦法及獎(jiǎng)勵(lì)方案，定期提交公司審核發(fā)放；6. 負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理的整體促銷提案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；7. 負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)(如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會(huì)、等)的完成；8. 負(fù)責(zé)制定各期銷售費(fèi)用預(yù)算的編制和銷售費(fèi)用的控制、審核；9. 負(fù)責(zé)向公司相關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表；10. 保持案場(chǎng)日常工作，具體執(zhí)行本部門的銷售計(jì)劃安排，對(duì)銷售案場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理；1) 監(jiān)督、考核項(xiàng)目經(jīng)理及銷售主任的工作；2)

11、 銷售計(jì)劃、銷控計(jì)劃、推廣活動(dòng)的執(zhí)行；3) 銷售人員的培訓(xùn)、考核；4) 不定時(shí)抽查案場(chǎng)考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境情況；5) 主持每日例會(huì)，通報(bào)銷售情況，分析當(dāng)日客戶情況，安排近期推廣計(jì)劃或第二天工作任務(wù)，清理房款；6) 受價(jià)和合同條款的把關(guān)及購(gòu)房相關(guān)合同審核；認(rèn)真做好售前售后的各項(xiàng)11、 及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息， 工作。2.5 項(xiàng)目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé)2.51 項(xiàng)目前期,項(xiàng)目開(kāi)盤準(zhǔn)備工作（一 ） 專案組人員組織1、提供專案組人員名額及具體人員建議。2、專案組崗位確認(rèn), 職責(zé)分配。（二 ） 專案培訓(xùn)任務(wù)1、提供培訓(xùn)計(jì)劃（ 內(nèi)容、日期、參與人員、相關(guān)材料準(zhǔn)備完

12、成日期等）2、開(kāi)展培訓(xùn)A. 項(xiàng)目相關(guān)情況；樓盤基本情況；相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)情況；配套設(shè)施情況；相關(guān)法律法規(guī)情況B.項(xiàng)目企劃培訓(xùn)：客戶定位；產(chǎn)品形態(tài)；市場(chǎng)細(xì)分狀況；企劃主旨；基本推廣手段；階段目標(biāo)與項(xiàng)目總體計(jì)劃；開(kāi)盤期廣告計(jì)劃C. 業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)：個(gè)人銷售技能；團(tuán)隊(duì)合作方式；崗位職責(zé)要求；現(xiàn)場(chǎng)操作流程；心理調(diào)節(jié)D.其他特殊培訓(xùn)（三 ） 項(xiàng)目銷售進(jìn)度及管理目標(biāo)計(jì)劃。1、根據(jù)項(xiàng)目小組階段目標(biāo), 編制銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售進(jìn)度, 具體落實(shí)到個(gè)人及截止日期。2、根據(jù)部門要求, 制定專案管理目標(biāo)計(jì)劃, 明確管理目標(biāo)及設(shè)定目標(biāo)理想狀態(tài)。（四 ） 進(jìn)場(chǎng)工作準(zhǔn)備1、與專案銷售代表協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及工作日安排2、售樓

13、處（ 樣板工程） 進(jìn)度及質(zhì)量的跟蹤檢查, 向工程部門提供建議, 確定具體進(jìn)場(chǎng)日期。3、售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項(xiàng)設(shè)施與材料的準(zhǔn)備與到位工作4、正式進(jìn)場(chǎng), 適應(yīng)環(huán)境 , 開(kāi)展日常工作。2.52 項(xiàng)目銷售期（一 ） 根據(jù)既定計(jì)劃完成分階段銷售任務(wù)與項(xiàng)目總體銷售任務(wù)1、 領(lǐng)導(dǎo)專案組成員根據(jù)項(xiàng)目小組（ 企劃部 ） 要求進(jìn)行銷售工作, 深刻理解分階段企劃推廣意圖制定各階段銷售具體戰(zhàn)術(shù)嚴(yán)格執(zhí)行, 最終達(dá)成目標(biāo)。2、 把握現(xiàn)場(chǎng)銷售導(dǎo)向, 規(guī)范專案人員銷售口徑, 嚴(yán)密掌握銷控, 在項(xiàng)目小組（ 企劃部） 授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi), 進(jìn)行銷售工作, 嚴(yán)格控制銷售質(zhì)量, 杜絕越權(quán)簽訂行為的發(fā)生。（二 ） 根

14、據(jù)專案人員崗位職責(zé)要求與現(xiàn)場(chǎng)操作流程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售工作進(jìn)行高效管理。1、各崗位人員日常工作管理, 保證崗位人員充分發(fā)揮潛力, 高效工作。2、 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作流程, 對(duì)銷售整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)密督察, 確保銷售流程完全貫徹實(shí)施, 并隨時(shí)根據(jù)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行整改。3、 發(fā)揮個(gè)人能力, 妥善解決現(xiàn)場(chǎng)銷售人員與客戶之間的疑難問(wèn)題, 處理客戶異議與糾紛, 及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)其他突發(fā)事件, 維護(hù)公司利益。4、組織案場(chǎng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí), 以各種形式幫助案場(chǎng)其他人員提高業(yè)務(wù)能力, 督促其他人員進(jìn)行自我反省與總結(jié).（三 ） 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客觀情況向項(xiàng)目小組（企劃部 ）及銷售公司經(jīng)理匯報(bào)銷售及管理工作。1、 每月提供銷售情況匯總

15、報(bào)告, 綜合現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員意見(jiàn), 反饋客戶意見(jiàn)與建議, 為企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。2、及時(shí)向銷售公司經(jīng)理反映現(xiàn)場(chǎng)管理狀況, 利用部門人員考核標(biāo)準(zhǔn), 各崗位人員工作進(jìn)行評(píng)定 , 提供人員獎(jiǎng)罰及調(diào)整建議。（四 ） 與相關(guān)部門或人員進(jìn)行有效溝通, 適時(shí)解決問(wèn)題, 維護(hù)整體利益。1、代理項(xiàng)目與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)人員良好配合, 促進(jìn)友好關(guān)系, 適時(shí)展開(kāi)公關(guān)活動(dòng), 爭(zhēng)取對(duì)方人員的最大幫助,同時(shí)堅(jiān)持原則, 維護(hù)公司既得利益。2、投資開(kāi)發(fā)項(xiàng)目通過(guò)正常條線反映問(wèn)題, 配合其他部門展開(kāi)相關(guān)工作, 顧全大局, 步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。（五 ） 項(xiàng)目收益結(jié)算1、代理項(xiàng)目負(fù)責(zé)向銷售部提供準(zhǔn)確的結(jié)帳期銷售明細(xì)表, 負(fù)

16、責(zé)與開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員的接洽聯(lián)系, 負(fù)責(zé)按時(shí)按期準(zhǔn)確的完成代理收益的案場(chǎng)結(jié)算工作.2、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)向銷售部提供完整的銷售明細(xì)表, 準(zhǔn)確反映本期銷售成果, 為公司財(cái)務(wù)管理中心的項(xiàng)目結(jié)算工作提供準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù).2.53 項(xiàng)目收尾期（一 ） 結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移, 有序地開(kāi)展收尾工作。1、 妥善處理遺留問(wèn)題, 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效界定, 撤案前自行處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。2、對(duì)客戶資料、公司財(cái)物進(jìn)行整理, 確保安全轉(zhuǎn)移至公司相關(guān)部門。3、與公司其他部門配合, 提供各項(xiàng)結(jié)算數(shù)據(jù)及精確情況報(bào)告, 幫助完成項(xiàng)目總體的收益結(jié)算工作 .（二 ） 項(xiàng)目完成后, 提供總體結(jié)案報(bào)告1、結(jié)案報(bào)告對(duì)銷售過(guò)程、管理過(guò)程

17、作總結(jié)性論述。2、專案組人員工作評(píng)定對(duì)專案組各崗位人員項(xiàng)目期間的工作表現(xiàn)作出綜合評(píng)定。3、個(gè)人總結(jié)客觀評(píng)定個(gè)人在項(xiàng)目期間的貢獻(xiàn)與問(wèn)題, 并提出個(gè)人努力方向2.54 全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理工作1 .參與前期項(xiàng)目策劃思路的確定；2 .根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃；3 .根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略）、宣傳推廣方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施；做好對(duì)銷售節(jié)奏及進(jìn)程的控制工作；4 .考慮并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定；將部門工作和任務(wù)分解到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。5 .根據(jù)公司階段狀況要求或市場(chǎng)反饋，對(duì)銷售工作做出策略調(diào)整和對(duì)策決策；6 .督促員工加強(qiáng)

18、學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新的工作方法或流程的實(shí)踐；7 .負(fù)責(zé)組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；8 .負(fù)責(zé)溝通上下級(jí)及本部門與公司內(nèi)外部各相關(guān)部門的關(guān)系，清除部門工作障礙，為本部門工作開(kāi)展挖掘資源，提高效率，保證銷售進(jìn)度；9 .配合公司其他部門的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)、反饋及營(yíng)銷方面的支持；10 .負(fù)責(zé)銷售人員言行舉止規(guī)范化管理。11 .負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的訂單簽定、合同簽定的審核工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。12 .負(fù)責(zé)做好客戶咨詢、訂單、合同簽定過(guò)程中的疑難問(wèn)題解釋工作。13 .實(shí)時(shí)匯報(bào)銷售中銷售公司無(wú)法應(yīng)對(duì)的難點(diǎn)問(wèn)題，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方予以解決。就銷售中出現(xiàn)的各種問(wèn)題

19、及時(shí)與銷售人員和甲方相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)爭(zhēng)取在最短的時(shí)間 內(nèi)得以順利解決。14 .組織銷售人員有計(jì)劃地定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作,不斷提高銷售人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。15 .每天組織銷售人員召開(kāi)工作例會(huì)，進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)。每周、每月完成當(dāng)周/月工作總結(jié)，并對(duì)其進(jìn)行分析，提出改進(jìn)提高方法。16 .在工作過(guò)程中注意工作方法，在完成工作目標(biāo)的同時(shí)，能與甲方相關(guān)人員和公司其他人員和諧相處，保證良好的工作氛圍，融洽與甲方的關(guān)系。17 .抓好項(xiàng)目外銷人員的管理工作，著重培養(yǎng)相關(guān)人員的信心，提高工作認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)技巧和綜合能力。注重外銷工作的實(shí)效，打造一支精良的外銷隊(duì)伍。18 .就價(jià)格制定，營(yíng)銷廣告推廣方案和

20、銷售計(jì)劃的制定提出合理化建議。配合策劃部組織促銷活動(dòng)。19 .保持好的性情，關(guān)心員工，使員工能有好的狀態(tài)積極主動(dòng)地投入工作。20 .加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，注意自身形象和綜合業(yè)務(wù)管理能力的提高。21 .房地產(chǎn)銷售主管職責(zé)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。22 .根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 參與制定銷售計(jì)劃，同時(shí)制定本組每月銷售計(jì)劃，掌握銷售進(jìn)度。定期組織匯報(bào)銷售情況，編制銷售報(bào)表，定期報(bào)總公司。23 .根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施。24 . 銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作。25 . 根據(jù)公司規(guī)定，定期對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。26 . 參與并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定

21、。27 . 做好項(xiàng)目解釋，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等工作。28 . 負(fù)責(zé)培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)研，收集房地產(chǎn)信息并進(jìn)行分析評(píng)估，提交市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。29 . 及時(shí)收集置業(yè)顧問(wèn)填寫的各種資料及日常工作匯報(bào)。30 . 做到以身作則，給現(xiàn)場(chǎng)員工樹(shù)立好榜樣；31 . 及時(shí)完成有關(guān)表格的填報(bào)，幫到規(guī)范化；32 . 督促銷售人員遵守現(xiàn)場(chǎng)制度，及時(shí)追蹤客戶等；33 . 能夠應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)客戶提出的有關(guān)問(wèn)題；34 . 協(xié)助銷售公司經(jīng)理對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。35 . 現(xiàn)場(chǎng)文具的管理考勤的監(jiān)督36 . 文件資料的保存，整理，歸檔代表與客戶談判，簽署認(rèn)購(gòu)書預(yù)售契約并進(jìn)行審核。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。37 . 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的事馬上辦理，議定

22、的事宜馬上處理并立即形成文字，發(fā)放各人。38 . 考慮并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定。39 . 將部門工作和任務(wù)分配到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。據(jù)此建立考核指標(biāo)體系，并建立薪酬體系。40 . 根據(jù)公司階段狀況和要求或市場(chǎng)反饋，對(duì)銷售工作作出策略調(diào)整，和對(duì)策決策41 . 督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新工作方法或流程的實(shí)踐。42 . 組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平。43 . 溝通上下級(jí)及本部門與公司內(nèi)外部各相關(guān)，清除部門工作障礙，為本部門工作開(kāi)展挖掘資源提高效率，保證銷售進(jìn)度。44 . 配合公司其他部門的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)反饋及營(yíng)

23、銷方面的支持。45 . 做好項(xiàng)目解釋，現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴等工作。46 . 在銷售人員無(wú)法解決客戶的問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)解決客戶提出疑難問(wèn)題，同時(shí)， 也負(fù)責(zé)日常銷售統(tǒng)計(jì)工作等，主要工作內(nèi)容如下：1、 協(xié)助公司經(jīng)理搞好日常的管理工作1) 嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。2) 搞好工作安排，制定值班人員安排表交公司總臺(tái)，通知到本人。3) 自覺(jué)遵守作息時(shí)間，搞好考勤考核制度，嚴(yán)禁遲到早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。4) 每周組織銷售人員開(kāi)總結(jié)例會(huì)，分析上周銷售情況問(wèn)題提出建議。5) 嚴(yán)格要求銷售人員的儀態(tài)儀表言談舉止，熱情禮貌對(duì)待客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。6) 檢查工

24、裝工牌的穿戴，不許穿拖鞋吊帶裙漏臍裝牛仔褲等奇裝異服。7) 愛(ài)護(hù)公物，帶頭做好售樓處樣板房的情節(jié)衛(wèi)生工作。8) 積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及法規(guī)，提高個(gè)人銷售人員的整體素質(zhì)銷售技巧語(yǔ)言表達(dá)能力。9) 培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，其他員工接待客戶時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)的給予配合，促成及成交，對(duì)于不能成交的原因，進(jìn)行分析、總結(jié)、找出問(wèn)題所在。10) 善于控制銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和人員的調(diào)配工作，細(xì)心觀察，及時(shí)地給予配合，把握機(jī)會(huì)達(dá)成成交。2、 解決客戶提出的疑難問(wèn)題1) 一般銷售人員由于銷售經(jīng)驗(yàn)不足，可能無(wú)法回答有些客戶提出的問(wèn)題，這時(shí)， 就需要專業(yè)知識(shí)強(qiáng)和銷售經(jīng)驗(yàn)供豐富的銷售主管出馬，

25、為客戶解決疑難問(wèn)題，取得客戶的信任。2) 以誠(chéng)懇的態(tài)度、平和的心情傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，取得客戶的理解。耐心而細(xì)致地同客戶溝通，以親切的與其穩(wěn)定客戶的情緒。3) 認(rèn)真地向客戶闡明公司的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問(wèn)題，盡量贏得客戶對(duì)本公司的信譽(yù)與個(gè)人素質(zhì)的認(rèn)可和信賴。3、 日常統(tǒng)計(jì)工作1) 每天認(rèn)真統(tǒng)計(jì)電話量、區(qū)域、客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。2) 認(rèn)真統(tǒng)計(jì)到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映的問(wèn)題比例。3) 每周對(duì)電話量、到訪客戶量進(jìn)行總結(jié)，在每周公司銷售例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。4) 了解項(xiàng)目的價(jià)格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點(diǎn)，做到心中有數(shù)，沉著應(yīng)付。5) 了解市場(chǎng)情況

26、進(jìn)行比較、分析，找出銷售難點(diǎn)和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。6) 做好在定期內(nèi)對(duì)樓盤收取的定金，并熟練掌握開(kāi)收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。7) 做好定金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書、傭金收據(jù)的核對(duì)、登記、 存檔， 有錯(cuò)漏要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8) 做好收款、銷售登記工作，做好銷售進(jìn)度表。9) 跟蹤客戶的補(bǔ)定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。10) 做好銷售報(bào)表，銷售總結(jié)，每周例會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11) 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)1 . 銷售員應(yīng)樹(shù)立正確的工作態(tài)度，以公司的利益為重，敬業(yè)愛(ài)崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；2 . 對(duì)待客戶熱情主動(dòng)，禮貌、親切、周到，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，但任何情況下

27、避免和客戶出現(xiàn)爭(zhēng)吵；3 . 熟悉本地房地產(chǎn)市場(chǎng)及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、 交通、 戶型、法規(guī)、 質(zhì)量， 價(jià)格等，能流利的解答客戶對(duì)價(jià)格、付款、 合同按揭、法律、 法規(guī)等問(wèn)題，做到顧問(wèn)式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實(shí)事求是，不夸大其詞；4 . 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提出合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問(wèn)題；5 . 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系；6 . 認(rèn)真完成、如實(shí)填寫客戶登記表(如來(lái)電量、來(lái)訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑)，每月一交主管部門；7 .通過(guò)接待客戶，了解客戶需求，反饋相關(guān)售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；8 .努

28、力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；9 .認(rèn)真填寫認(rèn)購(gòu)書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶按時(shí)繳納各期樓款、按揭款，按時(shí)簽訂房地產(chǎn)購(gòu)銷買賣合同及按揭合同；10 .愛(ài)護(hù)售樓部財(cái)務(wù)，以主人翁精神樹(shù)立成本意識(shí)，不允許在售樓部常用熱線電話聊天；11 .自覺(jué)的維護(hù)公司銷售機(jī)密，不允許將公司銷售的情況、價(jià)格策略泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；12 .每月定期向銷售主管提交各人工作總結(jié)；13 .努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；14 .執(zhí)行部門經(jīng)理或銷售主管安排的其他工作；2.7銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)要求上進(jìn)心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠(chéng)實(shí)易于親近責(zé)任感充沛的體力良

29、好的記憶力自信心明朗的個(gè)性勤勉性具有愛(ài)心冷靜(故事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神2、銷售員素質(zhì)與性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格1確定未來(lái)客戶需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)1通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客的好感1卜寸人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮3、銷售員基本要求(1)良好的形象儀表銷售人員必須五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。(2)優(yōu)

30、質(zhì)的服務(wù)態(tài)度在接待來(lái)訪客戶是要做到三個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)與客戶打招呼、主動(dòng)安排客戶入座、主動(dòng)拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心， 在與客戶的接觸中， 做到彬彬有禮，不允許有對(duì)客戶不 滿的情況發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力。(3)流暢的表達(dá)能力在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。(4)良好的職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說(shuō)長(zhǎng)道短，嚴(yán)守公司機(jī)密。不說(shuō)公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂(lè)于助人，不打小報(bào)告、不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（ 5）良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。新手要求具有好學(xué)精神在很短時(shí)間里

31、全面熟悉專業(yè)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。（ 6）良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神善于處理同事之間、部門之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，再在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。（ 7）較強(qiáng)的公關(guān)能力銷售于公關(guān)是一脈相承的、銷售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)客戶要善于公關(guān)，變遷在客戶為目標(biāo)客戶，努力達(dá)成交易。（ 8）穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚要求售樓員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)事件的能力。（ 9）信心信心應(yīng)包括三個(gè)方面，第一對(duì)你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營(yíng)銷人員， 那么你就能克服一切困難，干好你的工作。 “事在人為”， 只要您想干好，就一定能干好。第二是對(duì)企業(yè)有信心，相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你

32、能發(fā)揮你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的機(jī)會(huì)， 使你自己的一切活動(dòng)完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，一種忠誠(chéng)。第三，對(duì)產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的， 你是在用該產(chǎn)品向你的消費(fèi)者，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會(huì)讓對(duì)方幸福，快樂(lè)。（ 10 ）韌性要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順的，要遇到許多問(wèn)題與障礙，這時(shí)就要我們對(duì)所遇到問(wèn)題想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開(kāi)始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的， “真誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。三、案場(chǎng)管理3.1 項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期）1） 目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；

33、組早產(chǎn)品形象；引發(fā)客戶欲望；累計(jì)客戶以利公開(kāi)發(fā)售。2） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處3） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定4） 進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）5） 部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷售期補(bǔ)齊6） 銷售培訓(xùn)和客戶問(wèn)答的反復(fù)練習(xí)2、公開(kāi)銷售期目標(biāo)： 造成公司開(kāi)即暢銷的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷售成績(jī)迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。1) 銷售人員進(jìn)場(chǎng)；2) 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；3) 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)其補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；4) 各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；3、強(qiáng)銷期目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)

34、場(chǎng)活動(dòng)1) 客戶追蹤，補(bǔ)足和簽約；2) 利用已定客戶介紹客戶成交；3) 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；4、銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作1) 延續(xù)銷售氣氛；2) 通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶；3) 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；4) 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；5) 研討未售戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；6) 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；3.2 目的總結(jié)A. 項(xiàng)目總結(jié)1) 項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；2) 項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；3) 形成文字留檔備案B. 項(xiàng)目檔案的歸檔1) 項(xiàng)目銷售全套銷售工具2) 將上門客戶的登記表和電話咨詢等內(nèi)容存入電腦本案管理。3.3 更改認(rèn)購(gòu)書及合同條款

35、的規(guī)定目的：嚴(yán)肅執(zhí)行(1) 認(rèn)購(gòu)書與合同條款，保障公司的利益。(2) 具體規(guī)定。：1 、 本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。2、更名流程提出更名書面申請(qǐng)是，直接更名是否知悉親屬不是，原因證明銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請(qǐng)。3、換房流程注意事項(xiàng):A、更改合同成交價(jià)唏噓在簽訂正式預(yù)售合同之前。日 折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。C 在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理

36、可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反應(yīng)促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。4、更改合同成交價(jià)客戶提出折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報(bào)銷售經(jīng)理財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項(xiàng)：A、更改合同成交價(jià)唏噓在簽訂正式預(yù)售合同之前。日 折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。C 在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反應(yīng)促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核,再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書面申請(qǐng)據(jù)已付款項(xiàng)，付款計(jì)劃提出相應(yīng)意銷售經(jīng)理復(fù)核財(cái)務(wù)部管理員總經(jīng)理批核注意事項(xiàng)：A、客戶須提交書面申請(qǐng)陳述更換付款方式的理由日實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購(gòu)書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新

37、選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào) 整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式。6、退房程序日 財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后 10天內(nèi)安排付款。7、沒(méi)收樓盤：根據(jù)認(rèn)購(gòu)書或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒(méi)收樓盤，銷售必須以“業(yè)務(wù)處理單” 像是報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí), 以電話或書面知會(huì)客戶。3.4 簽署認(rèn)購(gòu)書、合同的注意事項(xiàng)（一）目的：規(guī)范認(rèn)購(gòu)書、正式預(yù)售合同及時(shí)補(bǔ)充協(xié)議，使其具有有效的法律效力，保 障公司的合法利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、 認(rèn)購(gòu)書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)

38、公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。2、 對(duì)認(rèn)購(gòu)書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、 對(duì)認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容條款注意一下幾方面：a） 認(rèn)購(gòu)面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多退少補(bǔ)”等字眼。b） 價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95折） ，寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”） 。c） 付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附件上注明。d） 更改條框的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。e） 善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金

39、的時(shí)間及沒(méi)收規(guī)定，f） 預(yù)售合同的簽字和蓋章：必須法人授權(quán)指定人，（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。3.5 辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)1、 由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過(guò)程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。2、 注意事項(xiàng)：A、 在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了與客戶說(shuō)清楚，為客戶做投資參謀和分析。B、 注意律師審核客戶的按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說(shuō)情況，請(qǐng)客戶補(bǔ)充資料。3、 附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資

40、料）： （售樓現(xiàn)場(chǎng)張貼）。A、 按揭收費(fèi)一覽表B、 銀行貸款客戶資信調(diào)查表C、 銀行貸款客戶資信條查表D、 銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批表E、 樓花抵押登記表F、 按揭明細(xì)表G、 貸款合同四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例4.1 售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1 、 售樓有必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到 早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。2、 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。項(xiàng)目經(jīng)理積極配合公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對(duì)銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤與實(shí)際不符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。3、 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓輪休

41、，售樓員請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假并填寫請(qǐng)假單，項(xiàng)目經(jīng)理必須提前一天告知銷售部經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。4、 項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售部經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假單，報(bào)人事部。否則，視為曠工。5、 售樓員不得于售樓中心范圍內(nèi)進(jìn)食任何零食或飲料（中、 晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥” ，不得做其他與售樓無(wú)關(guān)的任何事情。6、 全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。7、 售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門

42、檢查合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。看房時(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。8、 售樓現(xiàn)象必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。9、 售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、開(kāi)發(fā)商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)類似事件，不問(wèn)原因，立刻對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。10、 售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，有項(xiàng)目經(jīng)理查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍罰款，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理處以二倍的罰款。11、 售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及

43、其他款項(xiàng)。12、 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過(guò)程中各項(xiàng)操作技能，如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。13、 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場(chǎng)售樓員全部到崗。14、 允許售樓員休息時(shí)自愿上班。15、 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明，并在成交記錄上登記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及之處理。16、 與客戶辦理售樓，催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。16.2 客戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過(guò)（不接）。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。3、售樓員輪到

44、接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓員不得以在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來(lái)訪，售樓員必須立刻與原來(lái)售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并

45、不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶。12、 每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。16.3 客戶登記管理?xiàng)l例1、售樓員必須請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)。2、現(xiàn)場(chǎng)客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶部計(jì)入客戶登記薄。4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。5、客戶登記有

46、沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。16.4 認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例1、銷售經(jīng)理A、銷控工作由銷售部經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售部經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知銷售部經(jīng)理。日售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。C銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購(gòu)定金或身份證原件為則。D售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。F、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購(gòu)，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控

47、登記表。G銷控后，如客戶無(wú)下定或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。H如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取客戶以公司最低定金落訂。日如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購(gòu)。C、 如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷控經(jīng)理并取得同意后方可受理。4、 收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書A、 售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)與客

48、戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后，會(huì)計(jì)才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。B、 客戶交出的定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能鑒定“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書”。C、 客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需收回，增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書，并收回“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書”。D、 客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。4、認(rèn)購(gòu)書1.1 認(rèn)購(gòu)書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名1.2 認(rèn)購(gòu)書中的收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)定金無(wú)誤后，如實(shí)填寫，并在下方注明所開(kāi)收據(jù)編號(hào)。1.3 售

49、樓員填寫完臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書后，必須交由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)檢查，核以檢查無(wú)誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶并將其余款收妥。4.5 樓盤管理?xiàng)l件1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)務(wù)；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；3、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收??；4、其它則遵循公司的規(guī)定。4.6 樓盤簽約管理?xiàng)l例1、置業(yè)顧問(wèn)按照公司的統(tǒng)一問(wèn)答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。2、置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫簽約確認(rèn)單。3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合

50、同。4、置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)簽約確認(rèn)單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首付房款及辦理銷售登 記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。5、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶訂金收據(jù)，開(kāi)具首付款發(fā)票，并在簽約確認(rèn)單上蓋收 訖章及簽字確認(rèn)。6、置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章。7、將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)。8、 客服主管填寫檔案交接單， 經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。4.7 合同管理?xiàng)l例1、 存放：簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說(shuō)明、業(yè)務(wù)處 理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管2、 保管：由發(fā)展商專人專柜保管。3、 客戶付款收據(jù)

51、：客戶付款后由發(fā)展商開(kāi)具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián) 由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、 建立客戶檔案A、 客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。B、 每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）C、 客戶合同執(zhí)行情況表。D、 建立以客戶以檔案制。5、 跟蹤客戶情況A、 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。B、 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶 辦理按揭。C、 每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。4.8 銷售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類銷售日?qǐng)?bào)

52、、周報(bào)、月報(bào)，來(lái)訪來(lái)電客戶情況，客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。2、銷售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。1） 填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。2） 申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。3、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表1）填制內(nèi)容：銷售總情況，各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。2）填制時(shí)間：每周一上午 10: 00前。3）申報(bào)程序：以書面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。4.9 售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例若客戶購(gòu)房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接

53、待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問(wèn)題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。工作程序?yàn)椋汉?jiǎn)單處理解決不了較大問(wèn)題交由客戶投訴售樓員銷售助理 銷售經(jīng)理信息反饋信息反饋 信息反饋 4.10 銷售資料保密條例1、保密對(duì)象價(jià)格制定策略、營(yíng)銷方案、廣告計(jì)劃、未實(shí)行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。2、具體制度1）認(rèn)購(gòu)書、合同檔案專人員責(zé)保管， 在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購(gòu)書及合同的原件、 復(fù)印件外傳。2）未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。3）售樓員隨時(shí)整理各辦公室的文件，把屬于保密的資料保管完善。4）接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書

54、外，其他銷售資料（尤其銷售手冊(cè)、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待 大廳。5）不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。6）未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。7）對(duì)公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透漏，在不影響公司經(jīng)營(yíng)的情 況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到銷售辦公室接洽。4.11 銷售信息收集條例1、 信息的分類1) 市場(chǎng)信息，分時(shí)段分地段的市場(chǎng)供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。2) 個(gè)別樓盤信息(同檔次樓盤、新樓盤)：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、價(jià)格檔次、廣告促銷方法等。3) 本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來(lái)訪客戶、廣告宣傳