卓越經(jīng)理人客戶心理及行為分析

1、客戶心理及行為分析客戶心理及行為分析卓越經(jīng)理人學習機構一、金融產(chǎn)品的營銷策略二、客戶消費需求分析三、分析客戶行為差異，達致成功營銷四、銷售人員對應行動金融產(chǎn)品與一般產(chǎn)品金融產(chǎn)品一般產(chǎn)品無形高價值對公司信譽要求高復雜有形不一定對產(chǎn)品質(zhì)量要求高簡單金融產(chǎn)品的銷售策略 將無形的產(chǎn)品有形化 首先獲取客戶的信任 提高客戶的參與度 復雜產(chǎn)品簡單化 先安心，再銷售營銷的一個中心，兩個基本點營銷的一個中心，兩個基本點案例：怎樣成為客戶的朋友 一次，行領導決定營銷我省某大型煙草公司，我是小組成員之一。這家企業(yè)是所有銀行夢寐以求的大金礦。在沒有任何業(yè)務往來和人際關系的情況下，我與行長到企業(yè)進行陌生拜訪，但公司財務

2、負責人以工作忙為由，并不給我們面談的機會。 碰壁之后，我們沒有退縮，而以宣傳我行理財產(chǎn)品等多種理由繼續(xù)約見，去了幾次，都被安排在辦公室外等待，有時一等就是兩、三個小時，企業(yè)都下班了，也見不到人。不知去了多少次，財務總監(jiān)終于接待了我，但不同意在我行開戶。我就不談業(yè)務，只聊家常。談話中，我了解到她有一個正上初三兒子，由于他們夫妻倆平時太忙，對兒子照顧少，孩子學習成績差，而且，性格叛逆，請很多家教都束手無策。眼看中考臨近，上高中無望，孩子成了她一塊心病。 聊到這里，我心里一動，我一個中國財經(jīng)大學的優(yōu)等生，教初三的孩子還有把握。于是，主動請纓當家教。為保證輔導質(zhì)量，在繁忙的工作之余，我利用中午、晚上時

3、間，重新復習初中課本。功夫不負有心人，經(jīng)過兩個多月艱辛努力，孩子成績突飛猛進，中考成績提高分，順利考入高中。財務總監(jiān)非常高興，她說，從你身上，看到了真誠與執(zhí)著，我們愿意與你行合作。 麥凱信封公司的個問題一、金融產(chǎn)品的營銷策略二、客戶消費需求分析三、分析客戶行為差異，達致成功營銷四、銷售人員對應行動1.賺錢2.舒服3.整潔4.健康5.變得受歡迎6.吸引異性7.擁有美麗8. 的東西15.省錢16.省時17.省力18.保護所擁有的19.減輕痛苦20.保護家人21.避免批評22.避免麻煩23.保護名譽24.獲得安全8.變得時尚9.趕上別人10.利用機會11.變得獨特12.獲得贊美13.增加樂趣14.滿

4、足好奇心獲取利益獲取利益 避免損失避免損失需求的基本動機需求對比需需 求求情感需求利益需求個人需求組織需求客戶的利益需求分析 公司客戶的典型需求國內(nèi)業(yè)務國內(nèi)業(yè)務 存款、貸款、結算、貿(mào)易鏈融資、存款、貸款、結算、貿(mào)易鏈融資、 票據(jù)、投資理財票據(jù)、投資理財 國際業(yè)務國際業(yè)務 國際結算、貿(mào)易融資、外匯理財、國際結算、貿(mào)易融資、外匯理財、 信用評級、解決方案信用評級、解決方案 、進口信用證來單查詢、進口信用證來單查詢 個人財務規(guī)劃客戶的情感需求客戶的情感需求一、金融產(chǎn)品的營銷策略二、客戶消費需求分析三、分析客戶行為差異，達致成功營銷四、銷售人員對應行動 你打算處理掉一架閑置多年的舊鋼琴。有人想買，問你

5、想賣多少錢。你是： 按期望值一口價 問他打算出多少錢？ 把你太太想要的賣價告訴他 一見對方轉(zhuǎn)身想走，趕忙開個低價.利益需求.情感需求.更低的費用 更高的收益 更好的質(zhì)量 更多的贈品 更多的功能.溫情的話語 熱情的態(tài)度 專業(yè)的形象 響亮的品牌 合適的外形.一、金融產(chǎn)品的營銷策略二、客戶消費需求分析三、分析客戶行為差異，達致成功營銷四、銷售人員對應行動影響客戶購買行為的因素p 心理因素p 文化因素p 社會因素p 個人因素需求層次理論生理需求生理需求安全需求安全需求歸屬感歸屬感受尊重受尊重自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)發(fā)展激勵發(fā)展激勵社會激勵社會激勵經(jīng)濟激勵經(jīng)濟激勵影響客戶購買行為的文化因素u中國人特性：中國人特

6、性：u 勤儉、愛講禮貌、自私自利、和平文弱、知勤儉、愛講禮貌、自私自利、和平文弱、知足常樂、守舊、馬虎（模糊）、堅韌及殘忍、足常樂、守舊、馬虎（模糊）、堅韌及殘忍、韌性及彈性、圓熟老到韌性及彈性、圓熟老到u中國文化特征：中國文化特征：u 廣土眾民、多民族融合、歷史悠遠、幾乎沒廣土眾民、多民族融合、歷史悠遠、幾乎沒有宗教的人生、歷久不變的社會、停滯不前的有宗教的人生、歷久不變的社會、停滯不前的文化、家族制度、學術不向科學前進、缺乏民文化、家族制度、學術不向科學前進、缺乏民主、道德取代宗教、國不象國、無兵的文化、主、道德取代宗教、國不象國、無兵的文化、孝的文化、士的文化孝的文化、士的文化31 “我

7、總是對關于某事尚未發(fā)生的報道很感興我總是對關于某事尚未發(fā)生的報道很感興趣。因為我們知道，世界上存在著已知的已知事趣。因為我們知道，世界上存在著已知的已知事務，也就是說有些事情我們知道自己知道；而我務，也就是說有些事情我們知道自己知道；而我們也知道存在著被人所知的不明事物，也就是說們也知道存在著被人所知的不明事物，也就是說有些事情我們知道自己不知道；但還有我們不知有些事情我們知道自己不知道；但還有我們不知道的不明事物，也就是說有些事情我們不知道自道的不明事物，也就是說有些事情我們不知道自己不知道己不知道” 這段話為他贏得了年英國這段話為他贏得了年英國“簡明英語行動簡明英語行動”組組織設立的織設立

8、的“嘴里長腳嘴里長腳”獎。該組織做了如下評價：獎。該組織做了如下評價：“我們認為我們知道他的意思，但我們不知道我我們認為我們知道他的意思，但我們不知道我們是否真的知道們是否真的知道”32 論本論本.拉登的下落：拉登的下落：“我們的確知我們的確知道，他要么在阿富汗，要么在其他道，他要么在阿富汗，要么在其他國家，要么已經(jīng)死了國家，要么已經(jīng)死了” 論大規(guī)模殺傷性武器：論大規(guī)模殺傷性武器：“我們知我們知道它們在哪里。它們在提克道它們在哪里。它們在提克 里特和里特和巴格達附近的地區(qū)以及東、南、西、巴格達附近的地區(qū)以及東、南、西、北北 的什么地方的什么地方”我咋就說不明白涅？我咋就說不明白涅？文化因素次文

9、化：次文化： 民族次文化、宗教次文化、種族次文化、地理次文民族次文化、宗教次文化、種族次文化、地理次文化化中庸之道倫理關系面 子從眾消費“人情”消費家庭為主品牌意識影響客戶購買行為的社會因素p社會階層社會階層p相關群體相關群體p家庭家庭所在群體崇拜性群體認同性群體影響客戶購買行為的個人因素u 年齡及生命周期階段 u 職業(yè)u 生活方式u 經(jīng)濟狀況u 性格和自我觀念u 價值觀一、金融產(chǎn)品的營銷策略二、客戶消費需求分析三、分析客戶行為差異，達致成功營銷四、銷售人員對應行動理想的銷售人員素描銷售人員專業(yè)度表現(xiàn)在哪些地方？ 專業(yè)形象 專業(yè)知識 專業(yè)操守 專業(yè)規(guī)范 專業(yè)態(tài)度她們給你的感覺有什么不同？ 個人

10、形象的注意要點 好看不等于專業(yè) 保守的服飾搭配 得體的儀容 精神要飽滿成熟干練中成熟干練中透出一絲灑脫的紳士風度透出一絲灑脫的紳士風度穩(wěn)重保守中穩(wěn)重保守中透出一絲時尚的淑女氣息透出一絲時尚的淑女氣息顧問與推銷員.產(chǎn)品.客戶.產(chǎn)品推銷員. 業(yè)務顧問讓客戶講出心里話提問的技巧刺激客戶的表達欲望傾聽技巧客戶的行為會說話觀察的技巧如何獲取客戶的信任有效觀察的技巧 看出真實偉仔和嘉玲睡姿曝光，專家分析，偉仔依賴性強，嘉玲性格獨立！飛往巴黎小時的頭等機艙內(nèi)，嘉玲和偉仔爭取時間覺，睡姿首曝光。沒化妝的嘉玲面向天單手壓胸，雙唇微微張開；而偉仔愛側睡，臉壓雙手，十足嬰兒樣。忽然一周將二人在機艙睡覺的照片，給心理學家李寶能分析。李寶能表示，由于人類占三分一時間用作睡眠，故睡姿有其象征意義。從兩人睡姿來看，嘉玲性格獨立，因為仰睡的人性格獨立剛強，比較自我中心，在社會或家庭上多作領導者角色。偉仔則依賴性強，因為側睡的人依賴性比較