客戶溝通技巧ppt1

1、營銷基礎之營銷基礎之 溝溝 通通 與他人進行有效的信息交換與他人進行有效的信息交換 n溝通中最重要的不是你發(fā)出了什么，而是對方接收和理解了什么為什么要溝通n溝通是為了銷售或促進銷售溝通是為了銷售或促進銷售n溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)需求、個人需求）需求、個人需求）n溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。n溝通是為了更好的開發(fā)客戶或維護老客戶。溝通是為了更好的開發(fā)客戶或維護老客戶。n溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關系溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關系。什么是有效的溝通什么是有效的溝通n 針對特

2、定的對象，運用恰當?shù)姆绞綄⒆葬槍μ囟ǖ膶ο?，運用恰當?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦蚀_地表達出來，并為己的思想和情感準確地表達出來，并為對方所理解；對方所理解；n 理解對方表述的內(nèi)涵；理解對方表述的內(nèi)涵；n 建立和強化雙方的共識，減少和化解雙建立和強化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧；方的分歧；n 經(jīng)由理解、共識達成信任；經(jīng)由理解、共識達成信任；n 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。溝通要點n找準自己的位置，站對立場找準自己的位置，站對立場n找對人找對人n表達恰當表達恰當溝通的三要素溝通的三要素n真誠真誠n聆聽聆聽n換位思考換位思考溝通的基本步驟溝通的基本步驟n步驟一步驟一 事前準

3、備事前準備n步驟二步驟二 確認需求確認需求n步驟三步驟三闡述觀點闡述觀點n步驟四步驟四處理異議處理異議n步驟五步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議溝通前的準備n 了解客戶的現(xiàn)狀；（了解客戶的現(xiàn)狀；（如經(jīng)濟、住房面積、喜好等）如經(jīng)濟、住房面積、喜好等）n 了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀；了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀；n 了解客戶關心的問題；了解客戶關心的問題；n 了解分析客戶的背景；了解分析客戶的背景；n 設定溝通的目標；設定溝通的目標；n 選擇溝通的方式；選擇溝通的方式；n 組織恰當?shù)膱F隊；組織恰當?shù)膱F隊；n 專業(yè)的溝通約見。專業(yè)的溝通約見。 客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計算計榮譽感（被尊重、重視

4、）榮譽感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競爭（好勝）競爭（好勝）嫉妒嫉妒客戶溝通技巧客戶溝通技巧察言觀色察言觀色三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問你認為如何最好你認為如何最好你需要什么你需要什么達到什么達到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好我們?nèi)绾巫瞿J為更好 學會提問學會提問n該問什么？該問什么？n選擇問題選擇問題n控制語氣控制語氣n問題類型：問題類型： n開放性問題開放性問題n封閉性問題封閉性問題n探查事實探查事實n追蹤問詢追蹤問詢客戶溝通技巧客戶溝通技巧應避免的用語應避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒

5、感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話客戶溝通技巧客戶溝通技巧語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法語氣要和藹語氣要和藹態(tài)度要堅定態(tài)度要堅定為什么要聆聽n收集資訊，了解信息收集資訊，了解信息n了解需求了解需求n確認態(tài)度確認態(tài)度n更適當回應對方所傳達的信息更適當回應對方所傳達的信息n判斷與抉擇的準確性判斷與抉擇的準確性n為了尊重、為了樂趣為了尊重、為了樂趣n讓交流朝向雙向溝通進行讓交流朝向雙向溝通進行, , 而不是單向的而不是單向的n有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音有

6、助于鑒別對方的話中之話與弦外之音 專注傾聽n上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們多聽少說。多聽少說。n聽懂話是一種能力聽懂話是一種能力善于傾聽的好處n能讓客戶感覺到我們對他的尊重；能讓客戶感覺到我們對他的尊重；n建力和客戶溝通的渠道；建力和客戶溝通的渠道； n化解緊張局面，增強信任?；饩o張局面，增強信任。聆聽的原則n 多聽少說多聽少說n 聆聽時要專注（不斷的點頭、保持回應聆聽時要專注（不斷的點頭、保持回應“是，是，對對”；、保持眼形的交流；）；、保持眼形的交流；）n 詮釋對話詮釋對話n 識別并克服成見識別并克服成見n 檢查你的理解并回應他人檢查你的理解并回應他人n 履

7、行諾言，采取行動履行諾言，采取行動n耐心、關心不在一開始就假設明白對方的問題。耐心、關心不在一開始就假設明白對方的問題。認同認同用溫和的問候去認同顧客，如稱用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：呼顧客的名字：“我以前接過您我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？的電話是嗎？您最近怎么樣？”認同認同 要回應顧客所說的話。如果你沒有要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話認同他的話n溝通的目的是讓對方感覺贏

8、了溝通的目的是讓對方感覺贏了n溝通不是講道理，而是講效果溝通不是講道理，而是講效果感謝感謝 在交談中，你隨時可以向顧客在交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結束時表示感謝，在談話結束時說：說：“謝謝，我非常喜歡與您謝謝，我非常喜歡與您交談。交談?！惫ЬS恭維 在人情層面上的恭維，但要注在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：中生有，如：“看來您對家具方看來您對家具方面的知識還是很專業(yè)的面的知識還是很專業(yè)的” 保證保證如果你可以處理難題，你應該向顧如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫他協(xié)調(diào)?？捅ＷC你會負責幫他協(xié)調(diào)。改善聆聽技能的方

9、法改善聆聽技能的方法n眼神眼神( (目光目光) )要和對方保持接觸要和對方保持接觸n發(fā)掘共同感興趣的問題發(fā)掘共同感興趣的問題n不要輕易反駁不要輕易反駁, ,注意敏感問題注意敏感問題 n利用提問利用提問, ,適時進行總結適時進行總結, ,確認聆聽內(nèi)容的理解確認聆聽內(nèi)容的理解. .n掌握主動掌握主動n注意聽出話中之話與弦外之音注意聽出話中之話與弦外之音 n最重要的是：讓對方說話，說完！最重要的是：讓對方說話，說完！ 聆聽時的回應方式聆聽時的回應方式 被動式聆聽被動式聆聽 復述復述 贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結束語良好的結束語被動式聆聽被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最若想讓顧客知道你明白

10、他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問，但你又想當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑氖堑摹?、“我明白我明白”等詞語等詞語復述復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，話，讓客戶知道您在認真聽他講話讓客戶知道您在認真聽他講話復述時要使用不同的字眼重復顧復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說：客所說的話，例如顧客說：“我打了好我打了好幾次電話，可一直沒有答復。幾次電話，可一直沒有答復。“你可

11、以你可以復述：復述： “ “您打過電話過來還沒有得到您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？答復是嗎？”復述復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）（重復顧客的意思）贊同式聆聽贊同式聆聽有些客戶總喜歡抱怨，他們不一定對服有些客戶總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。他的看法。良好的結束語良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些