店員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度與禮貌服務(wù)規(guī)范

1、一、店員對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)w 態(tài)度服務(wù)注意事項(xiàng)w 微笑時(shí)態(tài)度服務(wù)規(guī)范w 銷售商品時(shí)態(tài)度服務(wù)規(guī)范w 退換貨時(shí)的態(tài)度服務(wù)規(guī)范w 誠實(shí)守信的態(tài)度服務(wù)w 尊重顧客的態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)注意事項(xiàng)1、說話口齒清晰，音量適中，最好用普通話。2、要有先來后到的次序觀念。3、顧客很多人手不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先道歉，不宜氣急敗壞的敷衍了事。4、不要刻意左右顧客的意向，讓顧客隨意自由的選擇。5、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。6、不要忽略陪在顧客身邊的人。7、不可強(qiáng)買強(qiáng)賣。交談時(shí)用詢問、商量的口吻，不用強(qiáng)迫、威脅的口氣。8、商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)：商品包裝好、送賓、目送。9、顧客

2、不買任何東西，也要保持親切、熱誠的態(tài)度。10、顧客不如意而發(fā)怒時(shí)，店員立即向顧客解釋并道歉。11、要擅長主動(dòng)傾聽意見。12、當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語言再重復(fù)一次你所聽到的要求。微笑時(shí)態(tài)度服務(wù)規(guī)范1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。2、要排除煩惱。3、要有寬闊的胸懷。4、要與顧客感情上進(jìn)行溝通。銷售商品時(shí)態(tài)度服務(wù)規(guī)范1、主動(dòng)熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑。2、環(huán)視每位顧客動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來選購商品。3、當(dāng)顧客購物時(shí)，要使用禮貌用語。4、耐心向顧客介紹商品性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，了解顧客的需要。5、摸清顧客消費(fèi)心理，對(duì)顧客提出的問題要詳細(xì)的解答。6、樹立“賓客至上、服務(wù)第一”思想，積極介紹推薦

3、商品，迎合顧客的需要和愛好。7、把賓客需要的東西拿出來，讓顧客充分地挑選。8、提供公司的包裝袋，便于顧客提攜及擴(kuò)大公司品牌知名度。9、收款付貨，唱收唱付。退換或時(shí)的態(tài)度服務(wù)規(guī)范1、商品存在質(zhì)量時(shí)，按“三包”規(guī)定或公司有關(guān)規(guī)定妥善解決。2、商品不存在質(zhì)量問題，不影響再次出售經(jīng)公司同意可更換其他商品。3、與顧客發(fā)生意見分歧時(shí)，應(yīng)詢問公司領(lǐng)導(dǎo)解決方案，不可拖延令顧客多次往返。誠實(shí)守信的態(tài)度服務(wù)1、誠信和信譽(yù)是賣場(chǎng)提升口碑與營造品牌的最大財(cái)富之一。2、為人誠實(shí)的態(tài)度是賣場(chǎng)良好作風(fēng)和品行的體現(xiàn)。3、行為應(yīng)始終符合職業(yè)規(guī)范，正確地判斷源自自身擁有的素養(yǎng)和實(shí)力。4、任何形式的虛假行為，都會(huì)影響賣場(chǎng)形象。5、

4、如果有理由認(rèn)為某個(gè)人所為不符合要求，有責(zé)任讓上級(jí)知道。6、應(yīng)該從自己做起，每天的培養(yǎng)，每周的積累，將形成團(tuán)對(duì)更大的誠信傳播。尊重顧客的態(tài)度服務(wù)1、事實(shí)與證據(jù)不足，不能隨便指責(zé)顧客有偷竊行為。2、不能因某些顧客的不友善，你就還以不友善。3、對(duì)有生理缺陷的顧客，不應(yīng)模仿、議論他們。二、店員對(duì)顧客的禮貌服務(wù)w 店員服務(wù)用語規(guī)范w 店員迎賓禮儀服務(wù)規(guī)范w 店員禮貌服務(wù)禁忌w 店員的電話禮儀服務(wù)w 店員站立服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范基本用語：謝謝請(qǐng)對(duì)不起再見很高興為您服務(wù) 迎賓禮儀服務(wù)規(guī)范1、迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠待人2、注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀3、面帶微笑4、主動(dòng)迎賓、并說“歡迎光臨”5、“顧客至

5、上”原則，傳送貨品應(yīng)雙手接遞以示尊重6、迎賓員要走在顧客的左或右前方以指引7、不可對(duì)顧客厚此薄彼8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客。并作為是否隆重接待的依據(jù)。店員禮貌服務(wù)禁忌1、不用否定型、而以肯定型說話2、不要斷言，讓顧客自己決定3、表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語句4、不用命令型，而使用請(qǐng)求型5、言語粗俗、不用敬語6、隨便使用方言7、表現(xiàn)心情不好，疲倦的狀態(tài)8、站在顧客前面卻背對(duì)顧客9、不說謝謝、也不送客電話禮儀服務(wù)1、電話在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話2、接起先說：你好，弗邦行*專賣店3、需對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”4、不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的，需做好書面記錄5、接到打錯(cuò)電話同樣應(yīng)以禮相待6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待對(duì)方先掛斷電話8、不得模仿他人語氣、語調(diào)，不開過分玩