客戶的錢猶如雨水

1、客戶的錢猶如雨水客戶的錢猶如雨水忠誠方程式忠誠方程式 一一決定你的客戶忠誠的三個要素一一決定你的客戶忠誠的三個要素客戶忠誠客戶忠誠 = 產(chǎn)生的增加值產(chǎn)生的增加值 + 信任信任 + 額外的服務額外的服務忠誠方程式之忠誠方程式之你帶來的價值的增加你帶來的價值的增加你帶來的價值的增加你帶來的價值的增加核心價值你所能提供的核心價值也就是實現(xiàn)你已經(jīng)同意向客戶提供的服務。意外價值當你提供的價值已經(jīng)超出協(xié)議達成的價值范圍，帶來意外價值的時候，那么你就真正地把自己與其他顧問區(qū)分開了。個人價值每個客戶都有個人目標和抱負，如果你在同她一同工作的過程中，能夠促進這些目標和抱負的實現(xiàn)，那么你就已經(jīng)開始增加個人價值了。

2、你建立的信任的程度你建立的信任的程度客戶對你的信任程序取決于：當你始終奉行一套正確的價值觀念和道德準則，為人誠實，行為具有整體性、完整性的時候，你就具有了正直高尚的人品。正直高尚的人品還包括可靠性、明辨是非、言出必行、努力保持客戶的信心。客戶必須相信你或你的公司有能力、有技巧且能有效地處理手頭的工作。我們需要對某個個體有第一手的經(jīng)驗資料，來感受是否兩者之間存在著共同的價值觀、相互的吸引以及相互尊重。你愿意提供的額外的服務你愿意提供的額外的服務 當客戶認為你愿意不僅僅按照書面合同做事，愿意做超過正常的義務之外的工作，并且你不期望從他那里得到回報的時候，你的“額外的服務”準則就起到了作用，它將加強

3、客戶對你的忠誠度。注意：客戶對你的忠誠并不意味著在不需要你的服務的時候仍然和你做生意，或者是會選擇去做某一項工作，而不選她認為比你更合適的人選。你是專家還是顧問？你是專家還是顧問？你是專家還是顧問？你是專家還是顧問？ 那些已經(jīng)建立起長期客戶忠誠的專業(yè)人士是從受雇用的專家發(fā)展成為客戶顧問的。受雇用的專家是在交易的基礎上提供其專業(yè)特長，坦白地講，他們提供的服務，不過是一項可交換的商品。 相反，客戶顧問則是在長期關系的框架內(nèi)，提供他們的真知灼見和智慧，以不同于普通專家的方式帶來價值的增加。你是專家還是顧問？你是專家還是顧問？構成客戶顧問的七項特質(zhì)：構成客戶顧問的七項特質(zhì)：客戶顧問的七項特質(zhì)無私獨立神

4、會知識的深度和廣度綜合或全面思考判斷信念能夠建立起信任的高尚品質(zhì)通過逢迎與順從來取悅雇用他們的人提供答案并說教有深度進行分析基于事實做出決斷基于他們所掌握信息的準確性擁有專業(yè)上的信譽無私獨立提出很好的問題并傾聽既有深度又有廣度進行綜合先幫助客戶避免做出錯誤的判斷，然后基于事實、經(jīng)驗以及個人的價值系統(tǒng)做出判斷。根植于內(nèi)心深處的堅定信念來自于個人價值觀和責任感。建立個人的信用你是專家還是顧問？你是專家還是顧問？受雇受雇用的用的專家專家通過逢迎與順從來取悅雇用他們的人客戶客戶顧問顧問無私獨立提供答案并說教提出很好的問題并傾聽有深度既有深度又有廣度進行分析進行綜合基于事實做出決斷先幫助客戶避免做出錯誤

5、的判斷，然后基于事實、經(jīng)驗以及個人的價值系統(tǒng)做出判斷?？拷蛻魞?nèi)部圈子的靠近客戶內(nèi)部圈子的9種策略種策略9種策略之一種策略之一策略一：更快地完成任務策略一：更快地完成任務 幾乎每個人都看重及時反饋，如果你能夠如期完成客戶的工作并滿足其要求，僅此一項便將使你高出你的競爭者一籌。如果你的客戶要求在星期五之前交一份文件，那么星期四就給她送去。如果一位客戶在你的電話中留言，那么請在一兩個小時之內(nèi)就給她回電話。策略二：做得更好策略二：做得更好 有些事情是永遠都不會改變的：對于客戶已經(jīng)習慣的東西，或者他從你的競爭者那里看到的東西，諸如品質(zhì)、完美性、思想、創(chuàng)造性、準確性等，是根本沒有任何東西可以替代的。 如

6、果你想成來一個穩(wěn)定的供給者從一開始就不斷有生意可做那么就請向你的客戶表明，策略三：與眾不同或別出心裁，不要墨守陳規(guī)策略三：與眾不同或別出心裁，不要墨守陳規(guī) 有時候采取一種機智的、具有創(chuàng)造性的做法，有可以起到意想不到的效果，使事情朝對你有利的方向發(fā)展。 但也有時候，別出心裁的努力可能會招致災難性的失敗，你只要問一問那些負責人員錄用的人就知道了，他們經(jīng)常收到一些彩色的充滿香水味的簡歷，他們會直接把這些簡歷扔進垃圾筒。策略四：做好充分的準備策略四：做好充分的準備 “沒有任何東西可以替代完全毫無準備沒有任何東西可以替代完全毫無準備”。這是一句反諷的話，它暗示不做準備會帶來災難性的后果。 有一些專業(yè)人士

7、反應非常機敏，他們可以僅做一點準備就去會見客戶，這些人是例外，不屬于常規(guī)情況。事實上，沒有任何事情比絞盡腦汁也記不起你的客戶公司的一些最基本的資料和情況更糟糕的了。策略五：重新看問題策略五：重新看問題 集中注意力發(fā)現(xiàn)問題真正出在哪里，是所有偉大客戶顧問的特征之一。集中注意力發(fā)現(xiàn)問題真正出在哪里，是所有偉大客戶顧問的特征之一。愿意對此采取行動是一種自信的表現(xiàn)。這對客戶來說是非常重要的。質(zhì)疑你的客戶對問題的界定，這樣做幾乎永遠是有收獲的即使出現(xiàn)最壞的情況，你所需要做的僅僅是撤回你的質(zhì)疑；但如果你是對的，那么這將使你出類拔萃，與眾不同。策略六：提供獨特的信息策略六：提供獨特的信息 在當今世界上，客戶

8、幾乎可以隨時獲取各種各樣的數(shù)據(jù)資料，但向他提供獨特的信息和觀點仍然是一件非常有力的武器。 獨特信息的來源途徑很廣對競爭者的了解、你已經(jīng)進行的對所有權的市場研究、顧客采訪、你與客戶所在行業(yè)里有思想見解的領頭人士所維持的重要關系。 但要注意，你所提供的信息和觀點必須是相關的。對于那些“完全不可執(zhí)行、不具操作性的“，客戶是極其反感的。策略七：建立情感上的聯(lián)系策略七：建立情感上的聯(lián)系 要想把與客戶的關系帶入一個更深的層次，你必須經(jīng)歷一個情感上的突破。這必須建立在面對面的、誠實的、公開的交流所創(chuàng)造的某種情感聯(lián)系的基礎上。有時候這種事情也會發(fā)生在你持有一個不同想法或觀點的時候。策略八：隨時做好準備策略八：

9、隨時做好準備u可以非常容易地與你取得聯(lián)系。u快速反饋以及反饋的私人性質(zhì)。u迅速解決與賬目和票據(jù)有關的問題。u就客戶方面而言，讓他感受到，當他給你辦公室打電話的時候，他能夠被聽出來。u認識那些協(xié)助你工作的職員以及年輕的專業(yè)人員對你的重要性。當你的客戶打電話要一份非常重要的文件時，你辦公室的某個人確切地知道這位客戶在要什么，這能讓客戶感到非常放心和可靠。策略九：傾聽并快速學習策略九：傾聽并快速學習 傾聽與學習可以像注意到一些細節(jié)那樣簡單，也可以像花時間全面地分析你的客戶在市場上的競爭地位那樣復雜。你對你的客戶觀察與學習得越多，就越有可能從一堆專家中脫穎而出，并進而進入客戶的內(nèi)部圈子。在第一個十分鐘

10、建立信任在第一個十分鐘建立信任要素一：誠實正直要素一：誠實正直明辨是非、連貫的價值體系、一致性、可靠性是誠實正直的基礎。在與別人的最初幾次會面中，這些不可觸摸的品質(zhì)是通過對一些小事情的交流體現(xiàn)出來的：u你對自己的描述是致的嗎？u在你應當?shù)玫絼e人信任的地方，你值得信任嗎？u你的言語交流與肢體語言是暢通的嗎？u你在回答一些難以回答的提問，尤其是涉及你自己的經(jīng)歷與能力的問題時，你的回答是否是誠實與直爽的？u你是不是集中關注于你的客戶和他的需求，而不是自己的私事？你的客戶會立即發(fā)現(xiàn)任何模糊不清或不一致的地方。你的客戶會立即發(fā)現(xiàn)任何模糊不清或不一致的地方。要素二：能力要素二：能力 客戶對你的信任，部分取

11、決于他對你能否勝任某一類型工作的判斷。不幸的是，許多專業(yè)人士企圖通過口頭上說他們多么能干來建立信任。 而一種更好的建立資格的方法，就是通過提出問題，好的提問能顯示出你對問題的理解，從而含蓄地表現(xiàn)出你的專業(yè)特長。 也可以講述一些你與過去的客戶合作的例子。這些例子應該有三個部分：客戶面臨的問題以及給客戶帶來的煩惱；你為解決問題所做的工作；取得的結果。要素三：親密與和睦要素三：親密與和睦客戶愿意與他們喜歡的人做生意，“喜歡”的一個重要的驅動力就是熟悉。你與客戶面對面的會見越多，你贏得他采納你的建議的機會也將越高。如果你面臨的是一種競爭的情況，更多的會面將極大地提高你獲勝的機率，即使我們假設你們之間只

12、有很少的相互吸引力。要素四：風險要素四：風險 客戶對你的信任，將根據(jù)他對因為信任你而帶來的風險的評估的不同而變化。如果客戶感覺你會信守承諾，出色地完成工作，即使這不是一個明確的保證，而是一種暗示，那么客戶也會認為他的風險降低了。建立你的關系資本建立你的關系資本客 戶顧 問合作者伙 伴觸 媒結交增值維持倍加增加你的關系資本滿足客戶期望的秘密滿足客戶期望的秘密滿足客戶期望的秘密滿足客戶期望的秘密 “首先確定客戶的期望，然后滿足它或者超過它。首先確定客戶的期望，然后滿足它或者超過它?！边@一金玉良言已經(jīng)變成了如何處理好客戶關系的廣為適用的定律。如果你把自己的角色定位為受雇用的專家的話，這確實是一個非常

13、有用的公理。但如果你想成為一名建立長期客戶忠誠的顧問，那么這就是一道非常危險的束縛，甚至是一種誤導。 很多專業(yè)人士雖然滿足甚至超過了清楚明示的、與客戶正式談判達成很多專業(yè)人士雖然滿足甚至超過了清楚明示的、與客戶正式談判達成的客戶期望的目標，但仍然被解雇了。這到底是為什么呢？我們怎樣才能的客戶期望的目標，但仍然被解雇了。這到底是為什么呢？我們怎樣才能越過這片稱作越過這片稱作”客戶期望客戶期望“的雷區(qū)呢？的雷區(qū)呢？滿足客戶期望的秘密滿足客戶期望的秘密下面這四個準則將使你游刃有余，為你的客戶帶來附加值的增加：（1） 客戶永遠有一些隱藏的或未明確說出來的期望，這些期望與數(shù)量意義上的商業(yè)目標毫無關系。（

14、2）許多專業(yè)人士對”期望“和”客戶”的含義的界定太過狹隘。（3）不僅僅要滿足客戶的期望，而且還要改善客戶的處境，這是至關重要的。（4）非常巧妙地告訴你的客戶，你是怎樣幫助她的。影響你的客戶的秘密影響你的客戶的秘密移動巨石的故事“你必須學會利用巨石想要去的方向，然后才能使巨石朝向你想要它去的方向移動”。影響客戶同移動巨石非常相似。所有的客戶在他們的頭腦中都有一個他們愿意走的方向，而自然你想說服他按照你的方向行事。對待客戶最好的戰(zhàn)略不是強硬地使他們接受你的建議，而是你要去理解他們想怎樣做，然后每次對他們施加影響，使他們偏離軌道10%20%.影響客戶的秘密：怎樣確定客戶的需要怎樣確定客戶的需要我們經(jīng)

15、常在試圖確定客戶的需要問題上，存在著一個巨大的隱患：不能把你認為的客戶的需要或者是你個人的需要，與客戶的真正需要區(qū)分開來。這樣的事情經(jīng)常發(fā)生：通過我們自己提供的服務以及我們自己對某一銷售的愿望這一有色眼鏡來看待客戶的情況，而這樣做是不能找到幫助他的最好的方法的。想確定怎樣才能給你的客戶提供幫助絕非一件簡單的事情。甚至有時候客戶自己都不知道他們需要的是什么。以下這七項戰(zhàn)略可以幫助界定你客戶的需要：1、建立一個客戶小組。2、進行行業(yè)研究與分析。3、投入額外的時間來了解你的客戶4、同你客戶的顧客交談5、詢問6、使用比較基準點7、同公司的觀察家交談開始建立關系并且使它能夠長期發(fā)展的開始建立關系并且使它

16、能夠長期發(fā)展的4個方法個方法 當你與一位新客戶建立關系時，從一開始，你就想使你的公司或者你的工作，盡可能地發(fā)展成為一種長期的關系。即使是在提出建議的階段，你也應該突出你的與眾不同，展現(xiàn)你所擁有的專業(yè)特長，而且表現(xiàn)出你做為一名顧問的特征，而不是一名受雇用的專家，那些受雇用的專家不能使他們自己的建議與其他的專家建議區(qū)分開來。 有時候，客戶的心目中已經(jīng)有了一項非常具體的業(yè)務要你來做，由于她了解你，或者由于別人強烈地向她推薦過你，因此她想在一開始的時候只給你提供很少的文件支持。她給你打電話說：“讓我們開始吧?！边@種直接的做事方法通常與相對小型的項目或訂單相關，因為除非你們已經(jīng)發(fā)展了長期的關系，否則別人

17、不可能在不通過詳細的建議與論證過程的情況下，就把一個價值幾百萬美元的項目交給你。 在上述情況下，你需要注意下面一些問題：明確的需求和目標。明確的需求和目標。集中關注真正的問題所在。集中關注真正的問題所在。正確的定位。正確的定位。 當你寫下一份能夠帶來附加值的提議時，你就投入了非常重要的資源，來理解客戶、他的問題以及可能的解決方案。在準備能夠帶來附加值的提議時，可以參照下面這些準則：盡量增加你與客戶面對面的會談次數(shù)。盡量增加你與客戶面對面的會談次數(shù)。要有見地。要有見地。表明你與他地位相當。表明你與他地位相當。首先在概念上取得一致。首先在概念上取得一致。 每個人都非常厭惡提議請求，因為在提議過程中

18、，提議請求會嚴重削弱你帶來附加值的能力、使你難以顯示出與其他競爭者的不同。那些發(fā)出提議請求的公司，通常在提議過程中限制人們與他們公司經(jīng)理們的接觸，他們要求所有的人在提議中做完全相同的事情，他們常常索取大量的毫無思想的文件，這些文件需要幾天或幾周進行準備。結果顯然是一堆幾乎完全相同的提議，這些提議在方法上、方式上以及成本上差別很小。下面是對付提議請求的幾個建議：不要總是接受提議請求。不要總是接受提議請求。以對你有利的方式界定有關條款。以對你有利的方式界定有關條款。提供選擇。提供選擇。努力建立個人關系。努力建立個人關系。一些公司為他們的客戶提供免費的評估和檢查，并且認為如果他們找到客戶的公司存在的

19、問題，就可以使客戶與他們合作。在這一問題上，咨詢公司名聲不好的一項服務就是，向潛在的客戶提供一項免費的、為期一周的評估。這種免費的評估通常有一個問題，那就是為客戶制造恐慌和擔心，而不是為客戶提供一項關于他的優(yōu)勢與劣勢的恰當評估。但是，我認為如果應用得當?shù)脑挘@可以成為一個非常有力的技巧，許多公司浪費了這種資源，是因為他們沒有把這種評估進行正確的定位。下面是一些應該遵循的準則：不要向客戶提供免費評估。不要向客戶提供免費評估。將重點放在建立關系上。將重點放在建立關系上。以一種正確的方式進行。以一種正確的方式進行。起點容易犯的錯誤“讓我們開始吧”目標不清楚沒有有組織地適當?shù)亟邮苌庖环莺苄〉墓ぷ骶桶?/p>

20、你束縛住了你急急忙忙地開始，低估了自己帶來附加值的提議沒有足夠的面對面的會談收買影響而不是理解重視“活動”（投入）而不是重視目標和價值（產(chǎn)生）提議沒有見地提議請求（RFP）基于競爭者的數(shù)量和中標的期望值，過低估計了投資風險條款對你不利很少或不與客戶接觸評估因為你是免費提供，因此客戶認為它沒有價值過分注重分析而不注重關系建立差勁的定位：“當然你可以隨時拒絕我們的最終提議”開始建立一種關系：通常容易犯的一些錯誤使客戶關系得到增長的使客戶關系得到增長的5種方法種方法一份客戶關系是增強還是衰落，大部分取決于你。你是不是一直在為你的客戶解決問題，促進他的生意，從而為他帶來附加值？你是不是與你的客戶建立起

21、了值得信任的私人關系？你是不是常常愿意為你的客戶多做一點？如果對上面問題的回答是肯定的話，你就非常有可能有終生客戶，或者肯定擁有這樣的客戶。當你與他之間的生意合作已經(jīng)結束的時候，他們會強烈地把你推薦給別人。除了實行上面一些準則之外，更長時間地發(fā)展一份關系，還需要一個非常謹慎的戰(zhàn)略，以便使關系得到加強。下面這5個專門用于使關系得到加強的戰(zhàn)略，稱作“轉移之路”，如果你想成功地拓展你的客戶關系的話，可以遵循過些方法。1、增加你的服務的市場份額。2、轉移到那些能夠體現(xiàn)你的專長的新的事務上3、轉移到為同一家公司的其他經(jīng)理人工作4、幫助你的客戶執(zhí)行5、為一家公司的多個部門工作使關系得到增長的方法總結：轉移

22、之路關鍵的方法增長市場份額一開始就注意取得突破的戰(zhàn)略建立合作的機會比你的競爭對手對客戶有更詳盡的了解關注新的問題表明你是一個知識淵博的通才展現(xiàn)你的其他能力隨時傾聽和觀察為一個新的客戶經(jīng)理工作在一開始、工作中以及工作結束時，都要努力去建立廣泛的關系網(wǎng)絡轉移到執(zhí)行工作上來在工作一開始而不是在最后討論你的工作學會量化你帶來的利潤擴展到一個不同的商業(yè)領域包裝你的工作，并使它“產(chǎn)品化”，從而使它容易輸出尋找機會，投入時間來向其他業(yè)務部門主管展現(xiàn)你的工作能力與老客戶發(fā)展新業(yè)務的與老客戶發(fā)展新業(yè)務的5個步驟個步驟對于關系營銷有兩種觀點：一種認為只要你的工作做得好，你就會被再次聘用。根據(jù)這種思想，實際上不需要

23、向現(xiàn)在的客戶推銷你自己，你所需要做的僅僅是出色地完成工作，提供好的產(chǎn)品，訂單自然就會滾滾而來。第二種觀點認為你必須不斷地積極地利用你現(xiàn)在已經(jīng)建立起來的關系。換句話講，你需要不斷地推銷你自己。最好的做法是兩者之間。因為現(xiàn)在競爭很激烈，因此市場的情況并不允許我們悠閑地坐在辦公桌前，等待電話鈴響起。另一方面，現(xiàn)在的客戶感覺他們面對著太多的自我推銷。無論客戶已經(jīng)認識你多長時間了，下面的5個要素都是非常重要的：1、建立信任和信譽。2、確定問題。3、確定解決問題所能帶來的影響。4、提出一個解決方案。5、結案。1、建立信任和信譽丟掉所有那些贊揚你和你自己公司的幻燈片。 通過提出好的問題，向你的客戶簡明列舉出

24、你以前在相同的情況下幫助其他客戶的例子，來建立你的信譽。 如果是在同一家公司里的一位新的客戶，那么就同他討論你先前為公司所做過的工作，以創(chuàng)造一種積極的效果。 如果你是為一家公司工作，那么帶上其他一些專家，以表明你對于新提出的問題是有能力勝任的。2、確定問題?？蛻艨赡苊媾R一個問題，但這一問題可能還不足以使他們感到難以承受的痛苦，從而不得不支付報酬聘請你來解決這一問題。因此，對于你來說，問題的關鍵不僅在于確定真正的問題，而且還要向你的客戶證明這一問題將給他帶來多大傷害在。比如，你可以提出下面一些問題：“我知道你公司目前的內(nèi)耗非常厲害，那么這會為你的公司帶來什么樣的成本我知道你公司目前的內(nèi)耗非常厲害

25、，那么這會為你的公司帶來什么樣的成本呢？呢？”“你們公司的銷售非常平淡，你們的傳統(tǒng)客戶群年齡正在老化，這些條件的變化你們公司的銷售非常平淡，你們的傳統(tǒng)客戶群年齡正在老化，這些條件的變化對于你們公司的經(jīng)營底線會產(chǎn)生什么樣的影響呢？對于你們公司的經(jīng)營底線會產(chǎn)生什么樣的影響呢？”“有沒有嘗試過用內(nèi)部資源來解決這一問題呢？有沒有嘗試過用內(nèi)部資源來解決這一問題呢？”（如果真的存在問題，那么公（如果真的存在問題，那么公司在聘請外部的專業(yè)人士幫忙之前，通常已經(jīng)盡力想解決它，但并沒有解決掉。）司在聘請外部的專業(yè)人士幫忙之前，通常已經(jīng)盡力想解決它，但并沒有解決掉。）“如果在你建議的期限內(nèi)我們沒有完成這一工作，那

26、么你認為成本將會有什么樣如果在你建議的期限內(nèi)我們沒有完成這一工作，那么你認為成本將會有什么樣的變化？的變化？”“在過去在過去5年你一直自己管理你的投資業(yè)務，你認為你已經(jīng)實現(xiàn)了你的目標了年你一直自己管理你的投資業(yè)務，你認為你已經(jīng)實現(xiàn)了你的目標了嗎？嗎？”3、確定解決問題將產(chǎn)生的影響。 如果要激發(fā)客戶來解決他面臨的問題，你就需要讓他權衡這一問題所引起的痛苦與他想像的如果問題得到解決他可以從中獲取的利益之間的關系。一些權威人士將此稱為“看到未來”，或是創(chuàng)造一個“未來狀態(tài)的視野”。關鍵問題在于，你需要幫助你的客戶，使她能夠想象未來她的問題得到解決的情形。通常，提出一些簡單的問題更加有效：“如果你成功地解決了這一問題，那么一年之后，公司與現(xiàn)在相比會有如果你成功地解決了這一問題，那么一年之后，公司與現(xiàn)在相比會有什么樣的變化呢？什么樣的變化呢？”“你認為解決這一問題能帶來什么好處？你認為解決這一問題能帶來什么好處？”“如果這一問題得到好的解決，你期望從中獲得什么樣的利益？如果這一問題得到好的解決，你期望從中獲得什么樣的利益？”“一旦你所描述的戰(zhàn)略得到了完全實施，你的