如何打造專業(yè)化的銷售團隊

1、學習導航通過學習本課程，你將能夠： 掌握塑造專業(yè)團隊的五種方式； 洞悉阻滯團隊發(fā)展的癥結； 學會挖掘客戶需求的諸多技巧； 找到培訓新員工的最佳方法； 抓住打造專業(yè)化團隊的六大關鍵。如何打造專業(yè)化的銷售團隊、什么叫做專業(yè)化要想打造專業(yè)化的銷售團隊，首先要正確理解什么是專業(yè)化。圖 1 專業(yè)主義大前研一（日）著如圖 1所示，全球最大的咨詢管理顧問公司麥肯錫總裁日本人大前研一曾就這個問 題著有專業(yè)主義 一書。他在書中將“專業(yè)主義”形容為“ 21世紀， 你唯一的生存之道”， 可見其對“專業(yè)”的重視?！皩I(yè)”即專門從事某種學業(yè)或職業(yè)， 指一種專門的學問。 大前研一先生在 專業(yè)主義 中提出了塑造專業(yè)的五種方

2、式。1. 控制感情，靠理性行動企業(yè)以銷售為王， 銷售人員長期沖殺在市場第一線， 往往造就了血氣方剛、 激情澎湃的 性格。 但大前研一先生告訴我們，要想做到專業(yè)， 首先要學會控制感情，時刻保持冷靜和理 智。2. 專業(yè)的知識與技能銷售人員擁有越多專業(yè)知識和技能， 越有利于產(chǎn)品銷售。 客戶在選購商品的過程中往往 有這樣那樣的疑問，如果銷售人員能夠對此進行專業(yè)性的解答，則可以贏得客戶的信任感， 成功銷售產(chǎn)品。 甚至有時自家產(chǎn)品質量較別家略遜一籌， 依然可以成功售出。相反，即使產(chǎn) 品再好，如果無法有效介紹給顧客，最終也無法達到銷售的目的。3. 以顧客為第一位“顧客是上帝”， 這是很多企業(yè)的服務宗旨， 也

3、是很多銷售人員的座右銘， 但真正能夠 做到這一點的企業(yè)或銷售人員并不多?！景咐寇囄涣艚o誰晚餐高峰時段， 某酒店停車場一位難求， 卻有一塊空地被幾個塑料錐筒牢牢占住，虛位以待。此后，一輛奔馳車朝酒店方向駛來，門衛(wèi)看到后以百米沖刺的速度跑向大堂。 與此同時，大堂內(nèi)負責為客人運送行李的服務員也趕忙放下手中活計，奔向門口。 兩人在那塊空地匯合，手腳麻利、配合默契， 迅速移走了塑料錐筒。而后兩人閃在 一旁，面帶微笑，垂手而立，看著奔馳 “唰 ”地一聲閃進車位。車剛停穩(wěn)， 男服務員便屈身向前， 小心地打開車門。 一個中年男人從車上慢悠 悠走了下來，臉上露出滿意的微笑，伸手拍了拍男服務員和門衛(wèi)的肩膀： “

4、不錯， 不錯。 ”他就是這個酒店的老板。很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初確實將顧客放在第一位， 但隨著企業(yè)做強做大， 漸漸背離了這項宗旨。作為一句口號， “顧客是上帝”說說容易，但要發(fā)自內(nèi)心地將顧客放在第一位，無論對企業(yè)還是銷售人員來說，都不是一件容易的事。要點提示塑造專業(yè)性的五種方式： 控制感情，靠理性行動； 專業(yè)的知識與技能； 以顧客為第一位； 永不厭倦的進取心和好奇心； 嚴格遵守紀律。4. 永不厭倦的好奇心和進取心 無論一個人的知識和能量儲備有多么豐富，面對日復一日的繁忙工作，總是不夠用的， 只有不斷補充、時時更新，才能應對層出不窮的挑戰(zhàn)。反之，如果任由能量消耗，而不“充 電”的話， 很快就會對工作感

5、到力不從心，更不用提激發(fā)創(chuàng)意、閃現(xiàn)靈感，取得更好的工作效果了。那么， 如何才能自覺補充能量呢？那就是保持永不厭倦的好奇心和進取心。 好奇心和進 取心是人不斷學習、尋求進步的內(nèi)在動力。5. 嚴格遵守紀律一個團隊要想有凝聚力、 戰(zhàn)斗力， 關鍵在于每個人都相互信任。 如果管理者不以誠信對 待下屬，那他同樣也得不到下屬的信任，反之亦然。上下級之間相互猜忌、戒備，最終傷害 的將是整個團隊的利益。 那么團隊間的信任是如何建立的呢？這就要依靠每個人嚴格遵守紀 律，依照規(guī)則做事。唐朝著名諫臣魏征曾上十思疏 ，為唐太宗指出，要想成為一代明君，有十件事不能 做，其中就提到了信任的問題。魏征說：“上下交相賊，賊者害

6、也?！币馑际?，上下級之間 相互都把對方當賊看，嚴加提防，毫無信任，這種懷疑的態(tài)度就是壞事的根本。由此及彼， 在現(xiàn)代企業(yè)中， 如果員工做出了一定的工作業(yè)績， 管理者不能按規(guī)則公正地 給予回報， 員工就會以其他方法牟利，甚至不惜損害企業(yè)利益。相反，如果管理者給予了員 工充分的信任和優(yōu)厚的回報，員工仍心有旁騖，那他終有被團隊拋棄的一天。由于不能嚴格遵守紀律而導致信任缺乏，這是目前很多銷售團隊發(fā)展不善的癥結所在。 因此，嚴格遵守紀律是銷售人員所要擁有的最重要的一項品質。二、打造專業(yè)化銷售團隊的六個關鍵一般來說， 銷售團隊面臨著四大工作領域，分別是市場分布、 回款、客情維護和工作執(zhí) 行。要想做好這四方面

7、的工作， 就需要提升隊伍的專業(yè)化程度。 打造一支專業(yè)化的銷售團隊， 需要注意以下六個關鍵點。1. 明確銷售人員的職責銷售人員的職責包括三方面：分布、銷售和回款。分布分布( Distributio )就是通常所說的市場份額或市場占有。以銷售方便面為例，假定 全國共有 100家超市，銷售人員能夠使其中的部分超市還是全部超市接納自家品牌的方便面， 這就是他在產(chǎn)品“分布”階段取得的成績。 對于銷售人員來說， 讓產(chǎn)品分布盡可能廣泛， 最 大限度占有市場，這樣才能增加產(chǎn)品和消費者見面的機會。銷售完成產(chǎn)品分布， 將產(chǎn)品成功“推”出并不等于完成任務， 銷售人員還有一大職責， 就是 將產(chǎn)品送到最終使用者( En

8、d users )手中，或者說，“拉”消費者來購買產(chǎn)品，這就是所 謂的銷售( sale )。還是以銷售方便面為例，將產(chǎn)品放入超市貨架只是第一步，接下來還要 通過提升品牌知名度、加大宣傳、搞促銷等各種方式，“拉”消費者來購買產(chǎn)品。一推一拉，分布和銷售的工作都完成了，才能說真正賣出了產(chǎn)品?；乜町a(chǎn)品售出后的及時回收貨款也是銷售人員的工作職責。 在很多地方， 銷售行業(yè)實行貨到 付款方式， 買賣雙方不是一手交錢一手交貨， 而是賣方先將產(chǎn)品提供給買方使用， 而后買方 再支付貨款。 這就注定買方會出于各種原因拖延錢款的支付， 而回款收錢也成為頗令銷售人 員頭疼的一件事情。銷售人員如何才能及時回款呢？硬來不行

9、， 更多的是要與對方打心理戰(zhàn)。 例如， 談其感 興趣的話題，進行情感溝通，甚至軟磨硬泡等。2. 挖掘客戶需求的技巧客戶選購產(chǎn)品的最根本原因是對產(chǎn)品有需求， 銷售人員能否挖掘出客戶的需求， 將直接 關系到取得的工作業(yè)績。美國一家專門研究銷售管理工作的公司把銷售人員的工作劃分成六個步驟，分別是接 觸、訪問、展示、驗證、談判和結束，銷售任何產(chǎn)品都脫離不了這六個步驟。銷售人員要想 在這一系列工作流程中最大限度挖掘客戶需求，就要學會“聽話”和“說話”的技巧。圖 2 銷售員“聽話”、“說話”比例示意圖圖2是美國這家公司對于銷售人員在整個工作流程中“聽話”和“說話”比例的研究成果，黑色部分代表“說話”，陰影

10、部分代表“聽話”。不難看出，此研究結果認為，對于銷售工作而言， “聽話”應該多于“說話”。 推銷出去”的一貫看法。聽話 認真“聽話”代表了對講話者的尊重， 層面獲得認同， 這奠定了溝通的良好基礎。這無疑顛覆了人們對“銷售員就是靠說話把產(chǎn)品可以使對方的自尊心得到極大滿足， 從而在心理對銷售人員的好感， 很多時候會讓客戶“愛屋及烏”，愿意選擇他的產(chǎn)品。甚至當他的產(chǎn)品相比別家略遜一籌時，客戶依然愿意購買?！奥犜挕币彩谦@取信息最重要的渠道。 在傾聽的過程中， 銷售人員要能敏感地捕捉到客 戶對產(chǎn)品的需求，從而制定銷售策略。此外， 產(chǎn)品能否成功售出，靠的并不是銷售員巧舌如簧， 究其根本，還是要靠產(chǎn)品自身

11、品質。因此才有“驗證”這一工作環(huán)節(jié)。汽車可以試駕、食品可以試吃，事實勝過言語，做 好這個環(huán)節(jié)的工作，更不需要銷售員說太多的話。說話作為一名銷售人員， 要想將產(chǎn)品介紹給客戶， “說話”， 尤其是說合適的話，用合適的 方式說話，是相當重要的?？蛻舻男枨蠓譃橹苯有枨蠛烷g接需求。 對產(chǎn)品本身的需求是直接需求， 除此以外的所有 需求都是間接需求。如果銷售人員能夠了解客戶的間接需求，則可以取得更好的銷售成績。 了解客戶間接需求的關鍵在于深入溝通， 客戶是否愿意透露更多信息取決于銷售人員的談話 和問話技巧。雖然銷售人員的目的是賣出產(chǎn)品， 但與客戶間的談話未必要圍繞“賣東西”展開。 有時 候，看似漫無目的的閑

12、聊反而能夠起到更好的效果。當然， 此時的“閑聊”并不等于天馬行空，而是投客戶所好，聊其感興趣的話題，比如孩子、寵物、愛好等。有了感興趣的話題， 客戶自然愿意多說，銷售人員便可以從談話內(nèi)容當中發(fā)掘出客戶的需求?！景咐坑衩灼膯⑹居衩灼呛芏辔鞣饺耸肯矏鄣脑绮推贩N， 它營養(yǎng)豐富， 食用簡便， 很多人的早 餐桌上每天都會有玉米片出現(xiàn)。 特別是媽媽們， 她們非常喜歡用玉米片做孩子的早 餐。不過， 所有品牌的玉米片都是一個味道， 時間長了難免讓人覺得膩。 再加上為 了保證食用新鮮， 很多人都是吃一盒買一盒， 而不愿意家里有更多的玉米片。 如何 才能重新勾起人們的興趣，讓玉米片有更好的銷量呢？一家叫 “

13、玉米片 ”的公司想出了好辦法。 他們?yōu)樽约旱漠a(chǎn)品拍攝了一個絕妙的廣 告。廣告上，兩個幼兒園里的小伙伴正在談話，一個孩子問另一個孩子： “早餐吃 的什么？ ”另一個孩子無奈地說： “還不是玉米片，每天都吃玉米片，真難吃。 ”第 一個孩子聽了，得意洋洋地說： “我早餐吃的也是玉米片，不過我每天都會吃不同 的玉米片。 今天星期一就吃草莓口味的， 明天星期二再吃櫻桃口味的。 一個禮拜可 以吃到七種不同口味的玉米片呢。 ”不難想象， 這個廣告推出后， “玉米片 ”公司的玉米片銷量大增。以前媽媽們只 往家里買一盒玉米片，這下不得不買七盒了。在這個案例中，購買者是母親，使用者是孩子。銷售人員只有將雙方的需求

14、都考慮到， 才能成功地把商品銷售出去。3. 重視銷售人員的自我形象從心理學的角度講， 人的消費行為分為三個層次： 第一， 消費產(chǎn)品，要求產(chǎn)品本身質量 過硬；第二，消費品牌，要求產(chǎn)品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三，消費服務， 要求銷售人員有良好的職業(yè)素養(yǎng)。 在這三個層次當中， 對銷售成功與否起決定作用的是第三 個層次。在物質極度發(fā)達的今天， 想要開發(fā)出獨家產(chǎn)品已不是一件容易的事情。 例如電腦， 品牌 眾多， 技術也不相上下， 消費者最終會選擇哪個品牌的產(chǎn)品， 所看的就是哪個品牌的銷售人 員更能贏得客戶的信任。因此，“人”才是銷售成功與否的決定因素。銷售人員在整個銷售過程中扮演著至關重要的

15、角色， 要想推銷出產(chǎn)品， 銷售員要先將自 己“推銷”出去。想要做到這點，銷售人員首先要注重打造良好的自我形象，即儀容儀表， 在第一時間贏得客戶的好感。 一個人是否有俊美的長相暫且不論， 如果個人衛(wèi)生良好， 著裝 整潔，同樣使人愿意與之親近。頭發(fā)是否長了、指甲里是否藏有污垢、襯衫是否筆挺、鞋面 有沒有灰塵、 口氣是否清新， 這些都是銷售人員應該注意的細節(jié)。 以良好的儀容儀表面對客 戶是最基本的禮貌，也是一名銷售人員必備的商務禮儀。外表是人的心理代言， 一個人的儀容儀表如何， 在很大程度上代表了做事的態(tài)度。 著裝 得體表示對事情很重視， 反之則會讓人產(chǎn)生敷衍了事的感覺。 因此，作為團隊的領導者，有

16、 責任提醒并監(jiān)督銷售人員保持良好的自我形象。4. 重視客戶關系的維護在成功贏得客戶之后， 銷售人員要做的就是維護好和客戶的關系。 想要做到這一點， 需 要率先明確兩個問題：照顧好舊客戶比發(fā)掘新客戶更重要和發(fā)掘新客戶相比， 照顧好舊客戶更加重要。 因為新客戶的發(fā)掘工作永無止境， 且每發(fā) 掘一名新客戶都要付出很高的成本。 如果和老客戶搞好關系， 由老客戶對產(chǎn)品和服務進行宣 傳，新客戶就會源源不斷了。由此可見， 新客戶大部分來自老客戶，所以說維護好和老顧客 的關系更為重要。保持團隊穩(wěn)定性很多銷售團隊都面臨著同樣一個問題人員流動過于頻繁。老的銷售人員工作優(yōu)異， 新的銷售人員無法快速掌握工作技巧， 短時

17、間內(nèi)就遭到淘汰。 人員來來去去， 團隊毫無穩(wěn)定 性可言，不僅容易流失客戶，也給了競爭對手可乘之機。有什么辦法能讓新人在短時間內(nèi)掌握工作技巧呢？在這里為大家提供一個工具，如圖 3所示：圖 3 銷售人員培訓工具表使用關系總表對銷售人員進行培訓時需要做三件事，分別是：第一， 將所有銷售人員分組， 每組不多于六個人， 共同探討一個題目“提供什么樣 的服務才不會流失客戶”。 討論結束后， 各組將成果填入相應表格， 由全體銷售人員一同評 定，保留下大家一致認定的好想法，形成公司的工作標準。第二， 找出工作方法之后， 銷售人員要把所有客戶的名單列入橫向表格， 然后對照工作 標準檢查每一項做到了多少。這樣可以

18、幫助銷售人員找到工作中的不足以及改進方向。第三， 無論新銷售人員還是老銷售員， 都要整合出銷售動作的一覽表， 清楚針對客戶最 有效、最重要的動作。要點提示打造專業(yè)化團隊的六個關鍵： 明確銷售人員的職責； 擁有挖掘客戶需求的技巧； 重視銷售人員的自我形象； 重視客戶關系的維護； 加強銷售人員的自我修養(yǎng)； 有效利用“顧客滿意度”。5. 加強銷售人員的自我修養(yǎng)在產(chǎn)品競爭不相上下時， 人的因素就成為銷售工作成敗與否的關鍵。 銷售人員想要更好 地在客戶面前展現(xiàn)自己的價值，除了注重形象、掌握工作技巧外，還要不斷加強自我修養(yǎng)。當下銷售行業(yè)有一個非常流行的觀念“贏在加值的銷售”。 所謂“加值的銷售”就 是在完

19、成一般銷售行為的基礎上， 比別人付出更進一步的努力， 從而取得更好的效果。 這里 需要注意兩個關鍵點：工作盡量做細【案例】最后留下的銷售員B C D E、F五個廠家的銷售人員同時爭取客戶 A。他們銷售的是同一類產(chǎn) 品，質量和價格都相差無幾，為了讓 A 選購自家產(chǎn)品，五個人都表現(xiàn)得非常勤奮， 一有機會就去拜訪 A。他們當中，B是做事比較隨意的人，總是哪天覺得有了時間，或心里突然閃現(xiàn)拜訪的想法時就會突然出現(xiàn)在 A面前。雖然他腿跑得非常勤， 但A顯然受不了這種 突然襲擊，很快就決定不再見他了。和B不同的是，CD E、F都會提前給A打電話，預約好拜訪的時間。D E、F還會在電話中簡明扼要地告訴 A拜訪

20、時希望溝通的問題，好讓 A有所準備。每次和他們見面都直奔主題， A可以節(jié)約不少時間。如此一來，C就不受A的歡迎了。在 D、 E、 F 中，每次打完預約電話，E、 F 還會寫一封郵件，以便就一些關鍵問題，A可以將郵件發(fā)給相關人員進行溝通?？上攵谶@場競爭中，D又被淘汰出局了。E和F誰能最終留下呢？那就要看他們誰能將工作做得更細一些，贏得A的好感了。如何再以銷售礦泉水為例。眾所周知，礦泉水的市場競爭相當激烈，礦泉水品牌眾多， 才能讓自家產(chǎn)品被客戶接納， 成功擺上超市的貨架呢？作為一名銷售員， 如果只是向采購人 員介紹自家產(chǎn)品如何優(yōu)秀，并許以降價、 促銷等簡單的措施， 恐怕很難成功。但如果在和采

21、 購人員見面之前先進行詳盡的市場調查， 掌握很多有說服力的數(shù)據(jù)， 比如不同等級的超市分 別會為礦泉水銷售提供多大空間、 單位時間不同品牌礦泉水的銷量， 以及不同規(guī)格礦泉水都 針對哪些不同的消費人群等， 帶著這些和采購人員接洽， 就會讓對方看到銷售人員做事的專 業(yè)性，離成功推銷也就更近一步了。比別人付出更多努力，這就是“加值銷售”的一方面。樹立全員銷售觀念要想做到加值銷售， 必須樹立全員銷售的觀念。也就是說，無論是一線銷售人員， 還是 研發(fā)人員、工程人員，公司的每一位員工都要將自己看作銷售員去為顧客服務。【案例】了不起的前臺小姐 強生公司有一位非常厲害的前臺小姐， 她每個月銷售的產(chǎn)品數(shù)量有時比一

22、名專 職銷售員還要多。為什么她能做到這一點呢？原來， 這位小姐在上學時已經(jīng)在強生打工了， 因為表現(xiàn)優(yōu)秀， 畢業(yè)后就留在了 強生公司。 由于工作時間長了， 她對公司的大部分產(chǎn)品情況都了如指掌， 又留心學 習了很多與產(chǎn)品有關的專業(yè)知識， 每次接聽客戶電話時， 只要客戶對產(chǎn)品有任何問 題，她都能幫助解決。這位小姐還有一個特點 聲音非常優(yōu)美。用劉鶚 老殘游記中的話講，叫 “新鶯出谷，乳燕歸巢。余音繞梁，三日不絕。 ”很多客戶都因此非常喜歡購買她推 薦的產(chǎn)品， 甚至有客戶買什么產(chǎn)品都要她來全權做主了。 這就難怪這位專職接聽電 話的前臺小姐能夠有這么好的銷售業(yè)績了。在樹立全員銷售理念的同時， 我們也要培養(yǎng)

23、“將所有人看作客戶”的好習慣。 在一筆生 意中， 某個人也許不是關鍵人物， 但銷售人員不能因此而對他缺乏禮貌和熱情， 因為他的話 很可能會影響關鍵人物的決策。更何況，有些人雖然今天不是客戶，某一天就會成為客戶， 所以銷售人員在任何時候都要將任何人當做客戶熱情對待， 這是銷售人員提高自我修養(yǎng)很重 要的一點。6. 有效利用“顧客滿意度”“顧客滿意度”一般是指消費者對產(chǎn)品使用是否滿意， 而銷售團隊所要做的“顧客滿意 度”調查， 則是考察客戶對銷售人員所提供的服務是否滿意。 通過“顧客滿意度”調查， 銷 售人員可以得到來自銷售終端客戶的意見反饋， 從中發(fā)現(xiàn)工作中的問題以及今后改進的 方向。因此這是一項

24、相當重要的工作。值得注意的是， 全部滿意的滿意度調查是無效的調查， 它顯示不出銷售人員工作中的不 足，也就失去了做調查的意義。三、優(yōu)秀銷售團隊的必備素養(yǎng)1. 精確的時間意識管理的五大要素是時、地、人、使、物。成功人士大大多是時間觀念強、善于利用時間 做好計劃安排的人， 對于銷售職業(yè)來說， 時間觀念更為重要。 因此，想要打造一支優(yōu)秀的銷 售團隊，首先就要進行時間管理，讓精確的時間意識滲透到每一個銷售人員的頭腦中。2. 敏感的數(shù)字意識銷售工作和數(shù)字的關聯(lián)十分密切， 優(yōu)秀的銷售團隊應該具有敏感的數(shù)字意識。 一名銷售 人員能否準確牢記各種工作數(shù)據(jù)， 很大程度上代表了他對工作是否認真負責。因此， 在團隊日常的工作交流中， 管理者應該注意培養(yǎng)銷售人員用數(shù)字說話的習慣， 經(jīng)常做和數(shù)字有關的 提問，敦促銷售人員有意識地牢記各種數(shù)字。此外，對銷售人員進行簡單的財務知識培