景信集團(tuán)企業(yè)禮儀培訓(xùn)(接待流程)PPT

1、1 企業(yè)禮儀培訓(xùn)LOGO行政人事中心內(nèi)訓(xùn)課件2 * CONTENTS PAGE 目錄頁(yè)11、什么是禮儀2、為什么要培訓(xùn)禮儀3、公司接待禮儀的規(guī)范流程4、駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)234目錄3 * TRANSITION PAGE 過(guò)渡頁(yè)第一章 什么是禮儀4 第一章 禮儀概述1. 何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠(chéng)禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法5 第一章 禮儀概述1.1 為何要學(xué)禮儀 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說(shuō)：

2、錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀6 第一章 禮儀概述1.2 為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立?？鬃尤菝病B(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。三字經(jīng) 禮儀是一個(gè)人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！7 第一章 禮儀概述林肯傳中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問(wèn)道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說(shuō)：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！笨梢娏挚仙钍苊绹?guó)人民的熱愛是有其原因的。1982年美國(guó)舉行民意測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)?/p>

3、美國(guó)歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時(shí)，名列前茅的就是林肯。案例分享：8 第一章 禮儀概述1.3 為何要學(xué)禮儀不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。案例：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。9 第一章 禮儀概述案例分享：齊晉鞌之戰(zhàn)發(fā)生于公元前589年。當(dāng)時(shí)，晉國(guó)的執(zhí)政卿士郤子為報(bào)齊國(guó)戲辱之仇，借魯、衛(wèi)求援之機(jī)，發(fā)兵攻齊。主戰(zhàn)場(chǎng)為鞌，故史稱“鞌之戰(zhàn)”。使齊受辱：史記中則詳細(xì)的闡述了當(dāng)時(shí)的情形：郤

4、克在去臨淄的路上剛好碰到了同往齊國(guó)朝見的魯國(guó)季孫行父、衛(wèi)國(guó)使臣孫良夫。于是三隊(duì)人結(jié)伴而行，浩浩蕩蕩的來(lái)到齊國(guó)朝堂，會(huì)見齊頃公。幽默的齊頃公一眼看出笑話，回去與母親說(shuō)起，于是母親同意第二天她也來(lái)看看笑話，齊頃公開始導(dǎo)演一出惡作劇第二天，齊頃公安排一個(gè)有駝背的侍從領(lǐng)著本就駝背的郤克、一個(gè)拐子領(lǐng)著略有瘸腿的季孫行父、一個(gè)獨(dú)眼龍侍從領(lǐng)著瞎了一只眼的孫良夫，出現(xiàn)在朝堂上。齊國(guó)朝堂之上，人人大笑不止。三位使臣才察覺到被齊侯惡搞，都憤憤不平，于是他們約好，總有一天咱們有仇一起報(bào)。10 * TRANSITION PAGE 過(guò)渡頁(yè)第二章 為什么要培訓(xùn)禮儀11 第二節(jié) 為什么需要做禮儀培訓(xùn)“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，

5、為什么要搞禮儀培訓(xùn)？再說(shuō)，搞完禮儀培訓(xùn)，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問(wèn)的問(wèn)題。我們先來(lái)看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題。我們先來(lái)看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題。 假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來(lái)因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客元，但后來(lái)因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問(wèn)題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來(lái)說(shuō)，他不僅自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問(wèn)題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來(lái)說(shuō)，他不僅不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個(gè)朋友不要去。而且一個(gè)投

6、訴的顧客背后至少有個(gè)朋友不要去。而且一個(gè)投訴的顧客背后至少有25個(gè)不滿的顧客但個(gè)不滿的顧客但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會(huì)來(lái)光顧該公司，那么一年人不會(huì)來(lái)光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約周這家公司就可能損失約130萬(wàn)元萬(wàn)元（100521025=1,300,000元）。元）。 一個(gè)公司有多少這樣的顧客可以損失呢？一個(gè)公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問(wèn)：如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從沒有這方面的失誤，那若干年以來(lái)會(huì)是什么個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局呢？試問(wèn)：如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從沒有這方面的失誤，那若干年以來(lái)會(huì)是什么個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局呢？ 再講一個(gè)簡(jiǎn)再講一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。單的例子。 有兩家珠寶

7、公司，一家的柜臺(tái)銷售人員著裝個(gè)性而隨意，和顧客說(shuō)話的時(shí)候有兩家珠寶公司，一家的柜臺(tái)銷售人員著裝個(gè)性而隨意，和顧客說(shuō)話的時(shí)候“直來(lái)直去直來(lái)直去”、大大咧咧，、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時(shí)候分寸得體、距離有度，文明銷售用語(yǔ)運(yùn)用得自然、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會(huì)去哪交流的時(shí)候分寸得體、距離有度，文明銷售用語(yǔ)運(yùn)用得自然、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會(huì)去哪一家？一家？ 自自1998年以來(lái)，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)

8、數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資年以來(lái)，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說(shuō)，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化。顧客購(gòu)買的已不再僅僅是商品本身，料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說(shuō)，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化。顧客購(gòu)買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購(gòu)買的新標(biāo)準(zhǔn)。是現(xiàn)在顧客選擇購(gòu)買的新標(biāo)準(zhǔn)。 所以，現(xiàn)代企業(yè)必所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核

9、心競(jìng)爭(zhēng)力。 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過(guò)程，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。進(jìn)行完美的結(jié)合。12 具有良好的禮儀才能更加脫穎而出美國(guó)培訓(xùn)專家吉格勒（Giegler）講，“除了生命本身，沒有任何才能不需要后天的鍛煉?！痹谀壳暗闹袊?guó)，人才的職業(yè)化程度不夠，很難直接尋找到最適合企業(yè)的員工，其替代方案就是，接受有潛力的人進(jìn)入企業(yè)，提供必要的培訓(xùn)，使他們能夠更好的勝任工作。其禮儀培訓(xùn)是目前企業(yè)尤為關(guān)注的培訓(xùn)項(xiàng)目，擁

10、有良好禮儀禮貌的員工，更容易在職場(chǎng)中脫穎而出。第二節(jié) 為什么需要做禮儀培訓(xùn)我對(duì)禮儀培訓(xùn)的重要性或必要性總結(jié)如下：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求充分利用差異服務(wù)來(lái)推動(dòng)自己邁向未來(lái)樹立公司優(yōu)良的品牌形象注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志迎合客戶的心理需求追求精神，希望得到尊重間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力13 第二節(jié) 為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀的重要性 制造產(chǎn)品先制造人松下幸之助說(shuō)，“制造產(chǎn)品先制造人，一個(gè)天才的企業(yè)家總是不失時(shí)機(jī)地將員工的培養(yǎng)和訓(xùn)練提上重要的議事日程?！焙柕挠^點(diǎn)是：“如果一個(gè)企業(yè)天天只盯著一個(gè)有形產(chǎn)品，只看財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字，而忽視對(duì)人教育和感化，忽視對(duì)人積極性和創(chuàng)造性的調(diào)動(dòng)，

11、忽視人性方面上的東西，那么企業(yè)永遠(yuǎn)是長(zhǎng)遠(yuǎn)不了的。”14 有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系 禮儀是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”有利于凈化員工的心靈 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動(dòng)的需要 人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開始的使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn) 降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒第二節(jié) 為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀對(duì)員工起到的作用15 * TRANSITION PAGE 過(guò)渡頁(yè)第三章 公司接待禮儀的規(guī)范流程16 第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體管理水平。明確接待客戶期間各部門的工作重點(diǎn)，統(tǒng)一調(diào)配資源，提高辦事效率。公司接待禮儀的規(guī)范流程內(nèi)容有： 接待客

12、戶前，確認(rèn)相關(guān)信息； 資源預(yù)定； 填寫接待計(jì)劃表； 接待實(shí)施； 送行； 總結(jié)存檔；17 客戶來(lái)訪前，接待客戶的負(fù)責(zé)人需確認(rèn)以下信息，做到明確接待目的、形成接待計(jì)劃（1）接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息；1.來(lái)訪客戶的背景：來(lái)訪客戶單位、姓名、級(jí)別、確切人數(shù)、準(zhǔn)確名單、性別、年齡、職務(wù)、客人習(xí)慣、禁忌等；2.來(lái)訪目的：客戶來(lái)訪目的是整個(gè)客戶接待工作的中心，要圍繞市場(chǎng)目標(biāo)或銷售項(xiàng)目目標(biāo)確定接待目標(biāo)，制定出有針對(duì)性的客戶接待策劃。目的包括：選型、參觀、考察、交流、訂貨、簽合同、合作、順訪、廠驗(yàn)、提貨、游玩等；3.接送信息；包括客戶到達(dá)和離開時(shí)間、航班號(hào)（車次、航班次）、迎接、送行地點(diǎn)及要求；4.是否安排住宿

13、，酒店級(jí)別、房型、天數(shù)和費(fèi)用承擔(dān)方式；5.主要參觀和交流活動(dòng)；6.落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見或交流的方式、時(shí)間，具體哪位領(lǐng)導(dǎo)出面會(huì)見；7.是否需要贈(zèng)送紀(jì)念品；8.接待費(fèi)用控制。第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化18 接待計(jì)劃所需接待資源要盡快預(yù)定，接待資源包括：參觀、交流、食、住、行、等幾個(gè)方面?？腿讼麻骄频?、迎送宴會(huì)場(chǎng)地、匯報(bào)交流會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)及交流人員等接待資源的不確定性，對(duì)整個(gè)接待計(jì)劃影響較大，尤其是周末節(jié)假日或其他客人來(lái)訪高峰期，這些資源更加緊張，一定要盡早提前預(yù)定落實(shí)；客人特別重要或人數(shù)多的客人需特別咨詢確認(rèn)資源情況。落實(shí)的資源方能列入最終的接待計(jì)劃中。（2）資源預(yù)定；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化1、接待資源

14、住宿酒店資源關(guān)系整個(gè)行程安排，甚至客人能否成行，需首先確認(rèn)。迎接迎接客人需要落實(shí)迎接時(shí)間、地點(diǎn)和迎賓車輛。出發(fā)前檢查：2、接機(jī)車輛時(shí)間、行車路線、來(lái)客單位、航班號(hào)、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時(shí)要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時(shí)，要向司機(jī)交代客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號(hào)、司機(jī)姓名電話，通知客人。3、接客前準(zhǔn)備出車迎接客人之前要檢查車輛的基本情況，如：車輛整體外觀，車內(nèi)衛(wèi)生情況，后背行李廂整理，車內(nèi)隨車物品（充電寶，水，紙巾，應(yīng)急藥物等）。司機(jī)個(gè)人出發(fā)前應(yīng)注意：著裝、手機(jī)（電池）、客戶資料、名片19 （2）資源預(yù)定；第三節(jié) 接待客戶的

15、升級(jí)優(yōu)化接待準(zhǔn)備工作就緒后，開始實(shí)施接待計(jì)劃，前期工作相當(dāng)于開始接待的一個(gè)再確認(rèn)和檢查工作的過(guò)程，有接待準(zhǔn)備工作就緒后，開始實(shí)施接待計(jì)劃，前期工作相當(dāng)于開始接待的一個(gè)再確認(rèn)和檢查工作的過(guò)程，有效地保證整個(gè)接待工作從一開始就有條不紊的實(shí)施：效地保證整個(gè)接待工作從一開始就有條不紊的實(shí)施：接機(jī)車輛接機(jī)車輛飛機(jī)起飛后再次核準(zhǔn)到達(dá)信息（或火車），如變更需重新預(yù)訂接機(jī)（或火車）車輛。提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，帶好準(zhǔn)備材料。迎接迎接迎接是與客人初次見面、相互認(rèn)識(shí)并留下初次印象的大好機(jī)會(huì)，接待人員對(duì)儀表、自我介紹和遞名片等細(xì)節(jié)要特別注意，從這一環(huán)節(jié)開始實(shí)施接待計(jì)劃。安排入住安排入住到達(dá)酒店前再次通知酒店前臺(tái)；幫助客人

16、辦理登記手續(xù)；按接待委托部門要求分配房間；記錄客人入住房間號(hào)碼。歡迎宴歡迎宴陪同客人用餐時(shí)，最重要的是營(yíng)造熱情、祥和的氣氛，有領(lǐng)導(dǎo)陪餐時(shí)，要盡量陪襯領(lǐng)導(dǎo)作為席間主角的身份，不能只顧埋頭吃飯，忽略用餐氣氛，應(yīng)適當(dāng)?shù)貫轭I(lǐng)導(dǎo)輔墊談話內(nèi)容，客人有興趣時(shí)，可以在席間適當(dāng)介紹公司及產(chǎn)品的情況。正式的用餐場(chǎng)合注意控制飲酒量，一般掌握在接待人員酒量的三分之一為佳。開席前，如有必要，要注意提前與服務(wù)員打好招呼，控制其推銷酒水，并根據(jù)情況請(qǐng)服務(wù)員控制上菜節(jié)奏，正式用餐應(yīng)在一個(gè)半小時(shí)左右。開始上主食時(shí)，可以提醒服務(wù)員制單結(jié)帳，結(jié)帳簽單前要明示服務(wù)員上水果，避免不熟悉北京餐飲的客人誤會(huì)隨接待人員離席。結(jié)帳簽單時(shí)要認(rèn)真

17、審核賬單，防止費(fèi)用漏簽或酒店錯(cuò)賬甚至惡意欺詐，同時(shí)確認(rèn)好接車車輛（接待人在用餐時(shí)隨時(shí)關(guān)注用餐氣氛和上菜速度，對(duì)用餐時(shí)間要有較好的控制和判斷，以免出現(xiàn)訂車失誤或造成浪費(fèi)。）要重視賓館、酒樓這些餐飲資源的培養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)要及時(shí)以適當(dāng)方式指出，不可發(fā)生爭(zhēng)吵，尤其不能當(dāng)客人在場(chǎng)時(shí)發(fā)生不愉快的事情。20 接待日程安排，是接待工作實(shí)施的前提，主要體現(xiàn)在迎接、住宿、餐飲、參觀、座談以及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。 一定要充分考慮客戶的具體情況，計(jì)劃安排體現(xiàn)出接待的針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)公司、客戶雙贏目標(biāo)。日程經(jīng)確認(rèn)后，要與相關(guān)陪同人員溝通并得到共識(shí)。接待計(jì)劃需要根據(jù)接待策

18、劃或資源發(fā)生的變化而調(diào)整。調(diào)整后的計(jì)劃做成客戶接待計(jì)劃表，提交主管審批，并知曉相關(guān)接待陪同人員。（3）填寫接待計(jì)劃表；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化客戶接待計(jì)劃表詳見附表?？蛻舻皆L前，本活動(dòng)的負(fù)責(zé)人應(yīng)提前一天制訂客戶接待計(jì)劃表，并將表格分發(fā)給各個(gè)吃席陪同的部門人員。客戶接待計(jì)劃表要求：應(yīng)體現(xiàn)客戶來(lái)訪期間的全部日程安排，從早餐直到休息，以及陪同人員的詳細(xì)安排，讓接待人員一目了然。接待計(jì)劃由行政人事主管負(fù)責(zé)審批，紙文件統(tǒng)一由行政專員存檔。計(jì)劃制定原則參觀公司原則上，客人到達(dá)公司后安排參觀公司或進(jìn)行技術(shù)交流；如果客人在周末、節(jié)假日抵達(dá)，也可以先安排住宿游廊，周一再參觀公司。就餐原則上，優(yōu)先與公司簽訂合作

19、的酒店，餐廳進(jìn)行聯(lián)系，特殊情況，需提前請(qǐng)示并另作安排。游玩可根據(jù)客戶不同喜好，提前安排。21 （4）接待計(jì)劃表；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化22 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化一迎接迎接客人的常用地點(diǎn)包括：機(jī)場(chǎng)、火車北站、火車南站、賓館以及城區(qū)的某具體地點(diǎn)。出發(fā)前檢查接機(jī)車輛時(shí)間、行車路線、來(lái)客單位、航班號(hào)、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時(shí)要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時(shí)，要向行政部提交客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號(hào)、司機(jī)姓名電話，通知客人。接機(jī)牌接待負(fù)責(zé)人自行準(zhǔn)備接機(jī)牌，接機(jī)牌的內(nèi)容要注重保密，盡量不寫明來(lái)客單位，只寫姓名

20、稱謂即可。如*先生，*女士。檢查房間準(zhǔn)備情況出車迎接客人之前，還要向酒店訂房部或前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)和房況，確?？腿朔块g準(zhǔn)備無(wú)誤；重要客人要親自前往酒店檢查房間，提前拿好房卡，以便減少客人等待時(shí)間，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。隨身物品、著裝、手機(jī)（電池）、客戶資料、名片。23 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化二參觀公司 客戶來(lái)訪的重要環(huán)節(jié)是公司參觀，在抵達(dá)公司后對(duì)公司全貌做簡(jiǎn)單明了的介紹。接下來(lái)，就是參觀項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)具體的實(shí)施過(guò)程：選型類客人參觀安排需有針對(duì)性，可先行聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品講解人員講解；對(duì)于重要技術(shù)選型類或高級(jí)別客人，如其它工作準(zhǔn)備就緒或有其他人員協(xié)助，最好全程陪同參觀，及時(shí)掌握客人想法和動(dòng)態(tài)；

21、客人如攜帶物品過(guò)重，可將非貴重物品提前放入會(huì)議室，以減輕客人參觀時(shí)負(fù)擔(dān)。24 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化三交流前期準(zhǔn)備（1）提前同領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)接口人確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、客戶背景等相關(guān)信息，在座談或交流前再次確認(rèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否到位；再次確認(rèn)好歡迎宴與陪同參觀公司、交流和公司匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、電話，并知曉高層領(lǐng)導(dǎo)講明時(shí)間、地點(diǎn)； （2）客人進(jìn)會(huì)議室之前，需提前擺放相關(guān)公司匯報(bào)資料和交流資料等，根據(jù)接待要求選擇資料，接待人也可根據(jù)客人實(shí)際情況選擇；（3）檢查會(huì)議室所需設(shè)備是否到位，包括投影儀，公司匯報(bào)資料的版本是否正確；（4）客人進(jìn)入會(huì)議室后，通知行政人員送茶水和加茶水。領(lǐng)導(dǎo)座談主賓見面后，接

22、待人員應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)（頭銜全名）給客戶，并且做好記錄工作。技術(shù)交流技術(shù)交流有利于掌握客戶心理和客戶活動(dòng)的情況，以便及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。管理交流管理交流有利于及時(shí)掌握公司相關(guān)政策和交流內(nèi)容。25 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化四日常安排餐飲 （1）餐飲安排原則接待人員應(yīng)掌握不同層次、不同性格、不同國(guó)籍的客戶對(duì)餐飲的關(guān)注程度，一般來(lái)說(shuō)高層次的客戶、性格隨合的客戶、海外的客戶對(duì)餐飲要求不同，對(duì)這種類型的客戶在安排就餐時(shí)可適當(dāng)選擇一些有特色的、就餐環(huán)境清靜的地方，但在安排重要宴請(qǐng)時(shí)需要注意公司陪同領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別上的對(duì)等；（2） 點(diǎn)菜指導(dǎo)點(diǎn)菜的時(shí)間和場(chǎng)合點(diǎn)菜應(yīng)由接待人員負(fù)責(zé)，特殊情況可由有經(jīng)驗(yàn)的公司陪

23、同人員完成，盡量不要當(dāng)著客人面點(diǎn)菜。重要宴請(qǐng)須提前安排好菜單，并請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，選擇的餐品中盡量避免需要較繁瑣餐食方法的菜式。一般情況下，接待人帶領(lǐng)客人到達(dá)包房后，通知服務(wù)員上茶水后即可離開包房點(diǎn)菜。d)菜品介紹 在安排客戶就餐時(shí)應(yīng)注意餐飲口味的搭配，切忌頓頓海鮮大餐，要充分考慮客戶的餐飲習(xí)慣。接風(fēng)宴、送行宴等正式宴請(qǐng)可考慮選用以海鮮為主的粵菜，其余時(shí)間可選擇客戶所在地區(qū)相適應(yīng)的菜系。這里我們簡(jiǎn)要介紹一下我國(guó)的八大菜系： 中國(guó)菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會(huì)所公認(rèn)的有：魯、 川、 粵、 閩、 蘇、 浙、湘、 徽 等菜系，即被人們常說(shuō)的中國(guó)“八大菜系”。了解了各種

24、菜系的特點(diǎn)后，對(duì)于我們接待人員合理安排客戶享用滿意的用餐有著極大的幫助，在安排客戶的就餐時(shí)如果可能的話可與客戶商量并征得客戶的意見，以便適時(shí)安排各種風(fēng)味的菜肴。26 （5）接待實(shí)施（中國(guó)八大菜系）；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化八大菜系八大菜系流流 派派特特 點(diǎn)點(diǎn)名名 菜菜山東菜系由濟(jì)南和膠東兩部分地方風(fēng)味組成味濃厚、嗜蔥蒜，尤以烹制海鮮，湯菜和各種動(dòng)物內(nèi)臟為長(zhǎng)。油爆大哈、紅燒海螺、糖酥鯉魚四川菜系有成都、重慶兩個(gè)流派。以味多、味廣、味厚、味濃著稱。宮爆雞丁、一品熊掌、魚香肉絲、干燒魚翅江蘇菜系由揚(yáng)州、蘇州、南京地方菜發(fā)展而成。烹調(diào)技藝以燉、燜、煨著稱；重視調(diào)湯，保持原汁。雞湯煮干絲、清燉蟹粉、獅

25、子頭、水晶肴蹄、鴨包魚浙江菜系由杭州、寧波、紹興等地方菜構(gòu)成，最負(fù)盛名的是杭州菜。 鮮嫩軟滑，香醇綿糯，清爽不膩。龍井蝦仁、西湖醋魚、叫花雞廣東菜系有廣州、潮州、東江三個(gè)流派，以廣州菜為代表。烹調(diào)方法突出煎、炸、燴、燉等，口味特點(diǎn)是爽、淡、脆、鮮。三蛇龍虎鳳大會(huì)、燒乳豬、鹽局（左加火旁）雞、冬瓜盅、古老肉湖南菜系注重香辣、麻辣、酸、辣、焦麻、香鮮，尤為酸辣居多。紅煨魚翅、冰糖湘蓮福建菜系由福州、泉州、廈門等地發(fā)展起來(lái)，并以福州菜為其代表。 以海味為主要原料，注重甜酸咸香、色美味鮮。雪花雞、金壽福、燒片糟雞、桔汁加吉魚、太極明蝦安徽菜系由皖南、沿江和沿淮地方風(fēng)味構(gòu)成。皖南菜是主要代表。以火腿佐味

26、，冰糖提鮮、擅長(zhǎng)燒燉，講究火工。葫蘆鴨子、符離集燒雞27 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化四日常安排四日常安排菜式的針對(duì)性安排接待人要根據(jù)客人的口味來(lái)點(diǎn)菜。一般湖南、湖北、貴州、四川、云南、江西等地方的客人比較愛吃辣的菜；而山東、東北、西北的客人一般口味較重；福建、廣東等地的客人口味較清淡，愛吃海鮮，講究湯的質(zhì)量與檔次，江蘇、浙江、上海的客人口味也較清淡，偏甜，注重營(yíng)養(yǎng)的搭配，愛吃大閘蟹、海參等上檔次的菜。 當(dāng)然，很多客戶有不同的偏好，可適當(dāng)與熟悉客戶的人溝通，針對(duì)其喜好來(lái)選擇菜式。一般情況下，除非客人能接受，不要帶客人到與他本身口味相差過(guò)遠(yuǎn)的地方就餐。 同時(shí)，接待人員也可適當(dāng)考慮陪

27、餐領(lǐng)導(dǎo)的口味，以保證整個(gè)宴會(huì)的愉快氣氛，體現(xiàn)自己的點(diǎn)菜技巧。 注意適時(shí)安排不同就餐地點(diǎn)，讓客戶體驗(yàn)不同餐飲場(chǎng)所和菜肴，變變口味有時(shí)候會(huì)有出其不意的效果。28 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化五送行送行之前再次確認(rèn)有無(wú)客戶物品遺留酒店，客戶機(jī)票、身份證等物有無(wú)攜帶；原則上將客人送到機(jī)場(chǎng)（或者火車站）大廳，就可以與客人道別。對(duì)于重要的客人，要求接待人員要在客人辦理完各種手續(xù)，并進(jìn)入檢票口后方可離開29 （5）接待實(shí)施；第三節(jié) 接待客戶的升級(jí)優(yōu)化六總結(jié)存檔六總結(jié)存檔此表應(yīng)在接到客戶來(lái)訪信息前與接待總負(fù)責(zé)人溝通，并提前完成。本表涉及客戶的信息，使用完需歸還至行政人事中心進(jìn)行存30 * TRA

28、NSITION PAGE 過(guò)渡頁(yè)第四章 駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)31 駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè) 形象和接人待物的基本禮儀。第四節(jié) 駕駛員標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范技術(shù)過(guò)硬交通道德意識(shí)素質(zhì)文化修養(yǎng)升華服務(wù)藝術(shù)能熟練操控車輛是作為一個(gè)駕駛員必備的依法行使，不爭(zhēng)不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。履行職責(zé)所需的態(tài)度、知識(shí)、技能或個(gè)人提升培訓(xùn)。學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。32 乘車禮儀乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是 “ 客人永遠(yuǎn)在最安全的位置 ”遵守交通規(guī)則駕駛者應(yīng)該遵守交通