管理者的角色定位與認(rèn)知

1、 管理者的角色定位與認(rèn)知管理者的角色定位與認(rèn)知 主講：惠老師主講：惠老師TELL一、空杯心態(tài)一、空杯心態(tài) 二、稻穗心態(tài)二、稻穗心態(tài) 三、童心（好奇）心態(tài)三、童心（好奇）心態(tài) 如何參加本次培訓(xùn)？他們瘋狂他們瘋狂的學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)他們敢于探索他們敢于探索他們對(duì)他們對(duì)未知事未知事物充滿物充滿好奇！好奇！他們勇于挑他們勇于挑戰(zhàn)新的高度！戰(zhàn)新的高度！他們懂得彼此依靠一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、管理概念的基本認(rèn)知一、

2、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知管理的起源與發(fā)展。管理的起源與發(fā)展。（一）、什么是管理？（一）、什么是管理？一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知( (二二) )、管理的定義、管理的定義管理大師管理大師Peter DruckerPeter Drucker說：說：“管理是為組織提供指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如管理是為組織提供指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如 何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)”我們的定義：我們的定義： 管理（管理（managementmanagement）就是通過對(duì)組織資源）就是通過對(duì)組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效和高效率的計(jì)劃

3、、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效和高效率的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知 （三）、（三）、管理的管理的再認(rèn)知再認(rèn)知 管人 理 事？ 管事 理 人？一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會(huì)管理、城市管理、衛(wèi)生管理、工商管理行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會(huì)管理、城市管理、衛(wèi)生管理、工商管理等等。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中工商企業(yè)的管理最為常見。等等。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中工商企業(yè)的管理最為常見。每一種組織都需要對(duì)其事務(wù)、資源、人員進(jìn)行管理。每一種組織都需要對(duì)其事務(wù)、資源、人員進(jìn)行管理。每一個(gè)人也同樣需要管理，比如管理自己的時(shí)間、健康、情

4、緒、學(xué)每一個(gè)人也同樣需要管理，比如管理自己的時(shí)間、健康、情緒、學(xué)習(xí)、職業(yè)、財(cái)富、人際關(guān)系、社會(huì)活動(dòng)等。習(xí)、職業(yè)、財(cái)富、人際關(guān)系、社會(huì)活動(dòng)等。企業(yè)管理可以劃為幾個(gè)分支：人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)管理可以劃為幾個(gè)分支：人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、采購管理、營(yíng)銷管理等。在企業(yè)系統(tǒng)的管理上，又可分為企業(yè)戰(zhàn)略、采購管理、營(yíng)銷管理等。在企業(yè)系統(tǒng)的管理上，又可分為企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)制度、企業(yè)文化等系統(tǒng)的管業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)制度、企業(yè)文化等系統(tǒng)的管理理。 （四）、（四）、管理的分類管理的分類一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知（五）、（五）、

5、管理的管理的層級(jí)及能力要求層級(jí)及能力要求能力層次 管理能力（%）人際交往能力（%）業(yè)務(wù)能力（%）高層領(lǐng)導(dǎo)473518中層領(lǐng)導(dǎo)314227基層領(lǐng)導(dǎo)183547一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知（六）、管理的職能（六）、管理的職能 管理學(xué)中的四項(xiàng)基本職能管理學(xué)中的四項(xiàng)基本職能管理職能管理職能計(jì)劃計(jì)劃選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的方法的方法組織組織分配任務(wù)對(duì)任務(wù)分配任務(wù)對(duì)任務(wù)負(fù)責(zé)成就負(fù)責(zé)成就控制控制檢測(cè)活動(dòng)檢測(cè)活動(dòng)并糾正并糾正領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)用影響力去用影響力去激勵(lì)員工激勵(lì)員工原材料原材料資源資源人力人力財(cái)力財(cái)力技術(shù)技術(shù)信息信息工作績(jī)效工作績(jī)效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)效率效率效益效益一、管

6、理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知主要職能主要職能例例 子子計(jì)劃確定所需要的資源；制定每天、每周、每月的績(jī)效目標(biāo)；制定工確定所需要的資源；制定每天、每周、每月的績(jī)效目標(biāo)；制定工作日程表；預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)。作日程表；預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)。 組織保證團(tuán)隊(duì)成員了解自己的角色和職責(zé)；保證團(tuán)隊(duì)成員了解自己的角色和職責(zé)；確定最適合特定任務(wù)的人選；確定最適合特定任務(wù)的人選；給團(tuán)隊(duì)成員分配工作；給團(tuán)隊(duì)成員分配工作； 協(xié)調(diào)成員的行動(dòng)。協(xié)調(diào)成員的行動(dòng)。人事管理面試和選拔員工；面試和選拔員工； 進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高員工的技；進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高員工的技；通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員

7、成長(zhǎng)和發(fā)展。通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員成長(zhǎng)和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)向員工傳達(dá)相關(guān)信息；向員工傳達(dá)相關(guān)信息； 教練、鼓勵(lì)、支持員工；教練、鼓勵(lì)、支持員工；對(duì)于出色完成工作的員工進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于出色完成工作的員工進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)；培養(yǎng)員工對(duì)于變化的接受能力。培養(yǎng)員工對(duì)于變化的接受能力?？刂茩z查和督導(dǎo)員工的績(jī)效情況；檢查和督導(dǎo)員工的績(jī)效情況；保證員工服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求；保證員工服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求；確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題；確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題； 堅(jiān)持下去，保證決策的實(shí)施。堅(jiān)持下去，保證決策的實(shí)施。n 現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能一、管理概念的基本認(rèn)知

8、一、管理概念的基本認(rèn)知（七）、管理的目標(biāo)（七）、管理的目標(biāo)管理將組織資源整合為一個(gè)有效系統(tǒng)管理將組織資源整合為一個(gè)有效系統(tǒng) 物質(zhì)資源物質(zhì)資源組織的目標(biāo)組織的目標(biāo)管管理理人力資源人力資源（人）（人）金融資源金融資源一個(gè)有效一個(gè)有效系系 統(tǒng)統(tǒng)整合整合以達(dá)到以達(dá)到成成現(xiàn)金、資現(xiàn)金、資本和債權(quán)本和債權(quán)（商品、服務(wù)、（商品、服務(wù)、就業(yè)、顧客滿意就業(yè)、顧客滿意度、福利和所有者的度、福利和所有者的回報(bào)）回報(bào)） 建筑、陳設(shè)品、機(jī)建筑、陳設(shè)品、機(jī)器、電腦、設(shè)備、原器、電腦、設(shè)備、原材料和供應(yīng)品等材料和供應(yīng)品等一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知（八）、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別（八）、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別1 1、什么

9、是領(lǐng)導(dǎo)？、什么是領(lǐng)導(dǎo)？2 2、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別。、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別。3 3、管理的三種境界。、管理的三種境界。按角色做事按角色做事 按本色做人按本色做人二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換 生生 旦旦 凈凈丑丑二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換1.1.幾個(gè)重要的概念幾個(gè)重要的概念n 角色認(rèn)知角色認(rèn)知是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己應(yīng)該在社會(huì)與組織中所處地位的認(rèn)識(shí)，時(shí)刻履行這一角色的責(zé)任與義務(wù)。n 角色定位角色定位需要認(rèn)清自己的位置、認(rèn)清自己位置的職責(zé)，正視自己、正視社會(huì)，要以強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)給自己的事業(yè)、未來確定一個(gè)角色。n 角色行為角色行為是指一個(gè)人按照特定的社會(huì)與組織所賦予角色的特定

10、的行為模式而進(jìn)行的行為。n 角色期望角色期望是指他人對(duì)一個(gè)人所承擔(dān)角色的希望與寄托。n 角色評(píng)價(jià)角色評(píng)價(jià)是指他人對(duì)一個(gè)人的角色扮演的評(píng)論與估價(jià)。二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換2 2、角色的分類、角色的分類 先賦性角色與獲得性角色先賦性角色與獲得性角色 顯性角色和隱性角色顯性角色和隱性角色 正式角色和非正式角色正式角色和非正式角色二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換3.3.人在社會(huì)中的角色人在社會(huì)中的角色 子女 同事 下屬 上司 同學(xué) 朋友 夫妻 父母 鄰居 客人 棋友 舞伴二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換角色將會(huì)決定角色將會(huì)決定你的行為你的行為你的

11、職責(zé)你的職責(zé)你的各種關(guān)你的各種關(guān)系系你的位置你的位置角色將會(huì)決定角色將會(huì)決定二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換5.5.管理者在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)扮演的角色管理者在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)扮演的角色二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換關(guān)鍵業(yè)務(wù)執(zhí)行者（“球星”）部門建設(shè)者（團(tuán)隊(duì)/氛圍/績(jī)效）工作教練兼培訓(xùn)導(dǎo)師溝通橋梁（上下/部門間/內(nèi)外）(是上傳下達(dá)，是承上啟下）公司發(fā)展推動(dòng)者球星教練隊(duì)長(zhǎng)管理任務(wù)管理能力管理部門氣氛管理二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換 對(duì)管理角色的一種劃分方法，就是管理者同時(shí)扮演著上司、下屬、同事和自我四個(gè)關(guān)系層面的角色。維持并發(fā)展這四個(gè)層面的角色，我們?cè)撟鲂?/p>

12、什么呢？6.6.角色認(rèn)知角色認(rèn)知上司上司 業(yè)務(wù)及利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升業(yè)務(wù)及利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升下屬下屬 良好的工作環(huán)境、公正的評(píng)價(jià)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)良好的工作環(huán)境、公正的評(píng)價(jià)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)同事同事 團(tuán)隊(duì)合作、客戶滿意團(tuán)隊(duì)合作、客戶滿意自我自我 自我肯定、自我發(fā)展自我肯定、自我發(fā)展 二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換 承上承上 承擔(dān)單位職責(zé)承擔(dān)單位職責(zé) 達(dá)成組織目標(biāo)達(dá)成組織目標(biāo) 執(zhí)行上司的指示執(zhí)行上司的指示 啟下啟下 做好組織的管理做好組織的管理 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù) 使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮 平行間平行間 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 公關(guān)公關(guān)三、管理者角

13、色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度 作為下屬的管理者（下級(jí)）作為下屬的管理者（下級(jí)） 作為同事的管理者（平級(jí)）作為同事的管理者（平級(jí)） 作為上司的管理者（上級(jí)）作為上司的管理者（上級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度1、“下屬下屬”是如何產(chǎn)生的是如何產(chǎn)生的 1、上司工作忙不過來、上司工作忙不過來了，需要找個(gè)了，需要找個(gè)“幫手幫手” 2、企業(yè)越做越大，老、企業(yè)越做越

14、大，老板沒有分身術(shù)，需要板沒有分身術(shù)，需要找找“替身替身” （一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度2、下屬角色與上司角色的關(guān)系、下屬角色與上司角色的關(guān)系 1、上下級(jí)關(guān)系只有在、上下級(jí)關(guān)系只有在組織中才存在組織中才存在 2、下屬與上司的職位、下屬與上司的職位關(guān)系是關(guān)系是“委托委托代理代理”關(guān)系關(guān)系（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度3、下屬的角色定位、下屬的角色定位替替 身身 職務(wù)職務(wù)代理人代理人 職責(zé)職責(zé)履行者履行者執(zhí)行者執(zhí)行者 報(bào)告人報(bào)告人 學(xué)學(xué) 生生

15、 下下 級(jí)級(jí)角角 色色（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度4、下屬角色的常見誤區(qū)、下屬角色的常見誤區(qū) 誤區(qū)一：誤區(qū)一：“民意代表民意代表” 1.1.你代表不了下屬的利益你代表不了下屬的利益 2.2.取得下屬的擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做取得下屬的擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“民民意代表意代表”3.3.經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益的利益 誤區(qū)二：誤區(qū)二：“只代表個(gè)人意見只代表個(gè)人意見” 1.1.對(duì)上司發(fā)表個(gè)人

16、意見是沒有問題的對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見是沒有問題的2.2.對(duì)于同級(jí)或下屬說對(duì)于同級(jí)或下屬說“只代表個(gè)人意見只代表個(gè)人意見”是不對(duì)的是不對(duì)的3.3.對(duì)客戶和供應(yīng)商，更沒有什么對(duì)客戶和供應(yīng)商，更沒有什么“個(gè)人意見個(gè)人意見”，只有，只有“職務(wù)意見職務(wù)意見”（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度 誤區(qū)四：領(lǐng)主誤區(qū)四：領(lǐng)主 作為管理者，應(yīng)堅(jiān)決服從公司的規(guī)定、執(zhí)行公司的規(guī)定作為管理者，應(yīng)堅(jiān)決服從公司的規(guī)定、執(zhí)行公司的規(guī)定。 誤區(qū)五：誤區(qū)五：“同情者同情者” 1.1.第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情 2.2.第

17、二種表現(xiàn)：沉默第二種表現(xiàn)：沉默3.3.第三種表現(xiàn)：反對(duì)第三種表現(xiàn)：反對(duì) 4.4.第四種表現(xiàn)：支持第四種表現(xiàn)：支持（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度5、下屬應(yīng)該扮演好的角色、下屬應(yīng)該扮演好的角色作為下屬：作為下屬：你是執(zhí)行者你是執(zhí)行者不折不扣地完成任務(wù)是你的義務(wù)。不折不扣地完成任務(wù)是你的義務(wù)。你的表現(xiàn)應(yīng)該是：正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖；服從上級(jí)的指揮就如何完成任務(wù)提出你的建議和所需要的幫助；盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)任務(wù)完成情況。你是責(zé)任者你是責(zé)任者你必須為本部門所有情況承擔(dān)責(zé)任。你必須為本部門所有情況承擔(dān)責(zé)任。出

18、現(xiàn)問題時(shí)，不推卸、指責(zé)和埋怨，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身找原因；遇到困難，走在員工的前邊，妥善地解決問題。 （一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度常常反省上司如何看你常常反省上司如何看你 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度復(fù)命）讓上司知道讓上司知道對(duì)上司的詢問，有問必答，而且清楚讓上司知道讓上司知道充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語讓上司輕松讓上司輕松接受批評(píng)，不犯二次錯(cuò)誤讓上司省事讓上司省事不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人讓上司有效讓上司有效毫無怨言的接受任務(wù)讓上司圓滿讓上司圓滿對(duì)自己的工作，主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步讓上司進(jìn)步（一）作為下屬的管

19、理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度工作中與上司溝通的四種境況工作中與上司溝通的四種境況 1、如何接受指示、如何接受指示 2、如何匯報(bào)工作、如何匯報(bào)工作 3、如何討論問題、如何討論問題 4、如何發(fā)表異議、如何發(fā)表異議（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度6、下屬的信仰、下屬的信仰 1、我們?cè)跒檎l工作、我們?cè)跒檎l工作 2、我們工作的目的究竟是為什么、我們工作的目的究竟是為什么 3、如何建立遠(yuǎn)景和價(jià)值觀、如何建立遠(yuǎn)景和價(jià)值觀 4、如何強(qiáng)化使命感、如何強(qiáng)化使命感（一）作為下屬的

20、管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度 7 7、上司就是企業(yè)文化、上司就是企業(yè)文化 1 1、處處以上司為師、處處以上司為師 2 2、對(duì)上司充滿感激、對(duì)上司充滿感激 3 3、將上司尊敬到底、將上司尊敬到底 4 4、幫助上司獲得成功、幫助上司獲得成功 5 5、在成就上司的過程中成就自己、在成就上司的過程中成就自己（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）（一）作為下屬的管理者（下級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度8 8、作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則、作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則準(zhǔn)則一準(zhǔn)則一：你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或命令；你對(duì)上司負(fù)責(zé)。；準(zhǔn)則二

21、準(zhǔn)則二：你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為；準(zhǔn)則三準(zhǔn)則三：服從并執(zhí)行上司的決定（不論對(duì)與錯(cuò)）（不論對(duì)與錯(cuò)）；準(zhǔn)則四準(zhǔn)則四：在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要錯(cuò)位）（不要錯(cuò)位）。三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（二）作為同事的管理者（平級(jí)）（二）作為同事的管理者（平級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（二）作為同事的管理者（平級(jí)）（二）作為同事的管理者（平級(jí)）角色定位：內(nèi)部客戶角色定位：內(nèi)部客戶 向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換 了解客戶需求了解客戶需求 內(nèi)部客戶滿意內(nèi)部客戶滿意轉(zhuǎn)變的難度轉(zhuǎn)變的難度 對(duì)同事關(guān)系固有理解對(duì)同事關(guān)系固有理解 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管在內(nèi)部

22、習(xí)慣于管與被管 人人都重視自己的角色人人都重視自己的角色三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度 原因一：原因一：中層們清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起； 原因二：原因二：一般來說，人們對(duì)于管和被管的角色較為認(rèn)同，而中層之間沒有權(quán)力的強(qiáng)制性； 原因三：原因三：中層只關(guān)心自己的職責(zé)，對(duì)于其他同事的職責(zé)并不關(guān)心； 原因四：原因四：對(duì)職責(zé)理解的偏差“這是他的事，我憑什么討好他？”為什么不能把對(duì)方看成客戶為什么不能把對(duì)方看成客戶（二）作為同事的管理者（平級(jí)）（二）作為同事的管理者（平級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（二）作為同事的管理者（平級(jí)）（二）作為同事的管

23、理者（平級(jí)） 1、內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn)內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn) 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商 其它部門經(jīng)理來找我們，是來購買他所需要的產(chǎn)品，也就是支其它部門經(jīng)理來找我們，是來購買他所需要的產(chǎn)品，也就是支持和服務(wù)，而我們要向?qū)Υ獠康目蛻粢粯?，積極將我們的產(chǎn)品持和服務(wù)，而我們要向?qū)Υ獠康目蛻粢粯?，積極將我們的產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)出售出去。技術(shù)和服務(wù)出售出去。 同事是我的衣食父母同事是我的衣食父母 沒有其它部門的需要，我們的部門就失去了存在的價(jià)值。沒有其它部門的需要，我們的部門就失去了存在的價(jià)值。 將同事當(dāng)作外部客戶將同事當(dāng)作外部客戶 事實(shí)上

24、，在公司內(nèi)部，我們向同事提供的服務(wù)質(zhì)量和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)事實(shí)上，在公司內(nèi)部，我們向同事提供的服務(wù)質(zhì)量和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。不及我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（二）作為同事的管理者（平級(jí)）（二）作為同事的管理者（平級(jí)）2 2、內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性、內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性 內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)無形性無形性 關(guān)鍵是做到所說的，而不是說到所做的；關(guān)鍵是做到所說的，而不是說到所做的； 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 做好一件事并不難，難的是做好每件事；做好一件事并不難，難的是做好每件事； 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性內(nèi)部客戶服

25、務(wù)的可變性 服務(wù)是由人提供的，而人的情緒和所處的環(huán)境直接服務(wù)是由人提供的，而人的情緒和所處的環(huán)境直接影響內(nèi)服和滿意度；影響內(nèi)服和滿意度； 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)易消失，不易保留優(yōu)質(zhì)服務(wù)易消失，不易保留。三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（二）作為同事的管理者（平級(jí)）（二）作為同事的管理者（平級(jí)）3 3、平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn)、平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn)平等關(guān)系平等關(guān)系態(tài)度真誠友好態(tài)度真誠友好信息溝通信息溝通協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助作為同事：作為同事：你是合作者你是合作者請(qǐng)站在他人立場(chǎng)上，了解他的需要，請(qǐng)站在他人立場(chǎng)上，了解他的需要，并盡力提供配合。并盡力提

26、供配合。三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)）三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 思考：思考： 上司的職責(zé)和使命？上司的職責(zé)和使命？ 上司該干什么？上司該干什么？三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 1 1、上司常見的角色誤區(qū)、上司常見的角色誤區(qū) 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 教父教父 官僚思想官僚思想三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管

27、理者（上級(jí)） 2 2、上司的角色回歸、上司的角色回歸 角色一角色一部門人力資源經(jīng)理部門人力資源經(jīng)理角色三角色三部門教練部門教練角色四角色四部門經(jīng)理部門經(jīng)理角色二角色二部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)上司角色三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 3 3、上司角色的七大變化、上司角色的七大變化 1 1、在工作內(nèi)容上，、在工作內(nèi)容上， 從做業(yè)務(wù)到做管理從做業(yè)務(wù)到做管理 2 2、在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型、在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型 3 3、在工作方式上，從個(gè)性化到組織化、在工作方式上，從個(gè)性化到組織化 4 4、在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到

28、事業(yè)關(guān)系、在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 5 5、在、在 目目 標(biāo)標(biāo) 上，上， 從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 6 6、在工作力度上，從守成到變革、在工作力度上，從守成到變革 7 7、在管理方式上，從指揮到授權(quán)、在管理方式上，從指揮到授權(quán)三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 4 4、上司角色定位、上司角色定位 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 指揮者指揮者 教練教練三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 5 5、作為上司應(yīng)該、作為上司應(yīng)該 你是領(lǐng)導(dǎo)者你是領(lǐng)導(dǎo)者

29、確保員工以高度熱情、信心來完成任務(wù)。確保員工以高度熱情、信心來完成任務(wù)。你應(yīng)該做到： 為部門設(shè)立共同的目標(biāo)，讓大家清楚努力的方向； 了解每位員工的特點(diǎn)，盡量給每個(gè)員工安排合適的工作； 利用各種辦法激勵(lì)你的員工，讓他們保持自信和工作積極性； 保持與員工良好的溝通，了解他們的需求與愿望； 保持幽默和愉快的心情，在解決困難時(shí)表現(xiàn)出你的熱情與信心；三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 你是指揮者你是指揮者合理組織人力、財(cái)力與物力，以確保任務(wù)合理組織人力、財(cái)力與物力，以確保任務(wù) 完成。完成。你應(yīng)該做到： 就工作任務(wù)拿出整體思路和具體

30、行動(dòng)方案； 合理分工，明確職責(zé)； 做好工作的督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度（三）作為上司的管理者（上級(jí)）（三）作為上司的管理者（上級(jí)） 你是教練你是教練能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的不足，并及時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的不足，并及時(shí) 提供指導(dǎo)與培訓(xùn)，以改善他們的行動(dòng)。提供指導(dǎo)與培訓(xùn)，以改善他們的行動(dòng)。你應(yīng)該做到的： 善于發(fā)現(xiàn)員工的問題所在； 設(shè)立重點(diǎn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計(jì)劃； 選擇合適的時(shí)機(jī)與方式進(jìn)行培訓(xùn)； 及時(shí)評(píng)價(jià)與跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的問題。三、管理者角色的三個(gè)維度三、管理者角色的三個(gè)維度角色認(rèn)知一 -作為下屬（與上司做一個(gè)優(yōu)秀的做一個(gè)優(yōu)秀的跟隨者跟隨者）角色認(rèn)知三 -作為上司（與下屬做一個(gè)卓越的做一個(gè)卓越的帶頭人帶頭人）角色認(rèn)知二 -作為同事（與同事做一個(gè)積極的做一個(gè)積極的合作者合作者）對(duì)對(duì)上培養(yǎng)上培養(yǎng)默契，對(duì)下傾聽，平行默契，對(duì)下傾聽，平行忘我忘我。小小 結(jié)結(jié)四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)自我掃瞄自己頭腦掃瞄