客房服務(wù)與管理學(xué)測

1、1 . 針對人的行為最直接的激勵(lì)方式是A.需要激勵(lì) B.目標(biāo)激勵(lì)C.情感激勵(lì) D.信任激勵(lì)答案：C2 . 遺落物品室由專人整理，時(shí)間要求是A.每天一次 B.每天二次 C.每周一次 D.每周二次 答案：C3 . 常用于大廳、會(huì)議室、餐廳、辦公室、客房等的墻面材料是A.硬質(zhì)墻面B.墻紙、墻布C.木質(zhì)墻面D.軟墻面答案：C4 . 中式鋪床，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出約A.40厘米B.45厘米C.50厘米D.55厘米答案：C5 . 酒店客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修通常由酒店的工程部人員負(fù)責(zé)，但對其保養(yǎng)負(fù)責(zé)的部門是A.前廳部B.客房部C.保安部D.餐飲部答案：B6 . 負(fù)責(zé)下屬的排班，并對其進(jìn)行培訓(xùn)和考

2、核的是A.客房部經(jīng)理B.客房中心聯(lián)絡(luò)員C.客房服務(wù)中心主管D.客房服務(wù)員答案：C7 . 可用于對水果消毒的是A.氯亞明 B.高錳酸鉀C.漂白粉 D.TC101答案：B8 . 下列不屬于國外公務(wù)旅游型客人心理特點(diǎn)是 A.消費(fèi)水平從能夠報(bào)銷賬目為限度，要求有較好的服務(wù) B.要求享受高級(jí)生活待遇 C.要求優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量 D.要求夜間需要娛樂活動(dòng) 答案：A9 . 酒店只用于清潔化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：C10 . 負(fù)責(zé)保管和收發(fā)客房部工作鑰匙和呼叫機(jī)的是A.前臺(tái)服務(wù)員 B.客房中心聯(lián)絡(luò)員C.樓層經(jīng)理 D.房務(wù)主管答案：B11 . 下列屬于華僑旅游型客人特點(diǎn)的

3、是 A.生活要求高，喜安靜 B.對歷史古跡感興趣 C.對祖國建設(shè)成就和家鄉(xiāng)的一切事物都感興趣 D.不愛照相答案：C12 . 負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全的是A.客房服務(wù)員 B.客房中心聯(lián)絡(luò)員 C.客房服務(wù)中心主管 D.客房部經(jīng)理 答案：D13 . 酒店主要用于清洗臟污程度比較嚴(yán)重的化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：A14 . 客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，可吸入顆粒物每立方米不得超過A.0.12毫克B.0.13毫克C.0.15毫克D.0.16毫克答案：C15 . 臥室清掃時(shí)，擦拭物品灰塵順序正確的是A.房門-風(fēng)口-壁柜-酒柜B.房門-酒柜

4、-壁柜-寫字臺(tái)C.房門-地?zé)?電視機(jī)-沙發(fā)、茶幾D.房門-床頭柜-沙發(fā)、茶幾-床頭擋板答案：A16 . 用于清洗客衣污漬，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他臟斑，不影響色澤的是A.化油劑B.氧漂劑C.還原漂白劑D. 衣領(lǐng)凈答案：D17 . 夜床服務(wù)，如有睡衣應(yīng)疊好放置于A.沙發(fā)上B.枕頭上C.床頭柜上D.茶幾上答案：B18 . 夜床服務(wù)通常在幾點(diǎn)以后開始A.16:00B.17:00C.18:00D.19:00答案：C19 . 夜床服務(wù)按要求注冰水，衛(wèi)生間放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑奈锲窋傞_在床尾的是A.眼罩B.鮮花C.小禮品 D.浴衣答案：D20 . 在進(jìn)行夜床服務(wù)的時(shí)候，整理衛(wèi)生間時(shí)，需要把浴簾放入

5、浴缸并拉出A.1/2 B.1/3C.1/4D.1/5答案：B21 . 酒店的各客房樓層要對每天的物品消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行核實(shí)的是A.酒店總經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.樓層領(lǐng)班D.客房部主管答案：C22 . 強(qiáng)度好，吸水性強(qiáng)，比較耐用，多用于停車場、樓梯、運(yùn)輸通道等處的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：B23 . 在預(yù)測和確定客房部變動(dòng)工作量時(shí)，其基本依據(jù)是A.工作崗位 B.客房出租率C.飯店檔次 D.員工素質(zhì)答案：B24 . 常規(guī)性服務(wù)是A.個(gè)性化服務(wù)B.針對性服務(wù)C.在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)D.創(chuàng)新服務(wù)答案：C25 . 大廳入口處的清潔保養(yǎng)工作主要是清潔地面

6、和A.拉手B.垃圾桶C.扶手D.指示標(biāo)牌答案：D26 . 樓層服務(wù)臺(tái)掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人遷入、遷出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)A.總機(jī)B.商務(wù)中心C.總臺(tái)D.禮賓處答案：C27 . 采用TC-101消毒液消毒，須浸泡A.10-15分鐘 B.15-20分鐘C.20-25分鐘D.25-30分鐘答案：B28 . 以特有的金屬光澤和華貴氣質(zhì)而被廣泛使用的金屬制品是A.鋁制品 B.銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B29 . 投訴處理完以后，為了預(yù)防投訴的再次發(fā)生，有關(guān)人員可以將以往投訴作為A.培訓(xùn)案例B.資料存檔C.小組討論D.示范演示答案：A30 . “茶幾”的英文是A.DrawerB.Tea

7、 tableC.SofaD.Chair 答案：B31 . 客房清掃用的抹布一般至少有A.2塊B.3塊C.4塊D.5塊答案：D32 . 樓層服務(wù)員應(yīng)向客人簡單介紹一下房內(nèi)的設(shè)備，并告知客人如有需要可用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)或A.客房服務(wù)中心B.總臺(tái)C.禮賓處D.商務(wù)中心答案：A33 . 有“合成羊毛”之稱，被廣泛用來代替羊毛的地毯是A.聚酯纖維地毯B.聚酰胺纖維地毯C.聚丙烯纖維地毯D.聚丙烯腈纖維地毯答案：D34 . 客房設(shè)計(jì)時(shí)，安全性首先表現(xiàn)在預(yù)防A.安全事故B.火災(zāi) C.盜竊事故D.水災(zāi)答案：B35 . 墻面裝飾具有獨(dú)特的質(zhì)感和觸感，格調(diào)高雅華貴，吸音保溫，立體感強(qiáng)的墻面材料是A.硬質(zhì)墻面B.

8、墻紙、墻布C.木質(zhì)墻面D.軟墻面答案：D36 . 樓層迎賓是針對樓層服務(wù)臺(tái)的酒店或接待的客人是A.所有客人B.商務(wù)客人C.女士D.VIP客人答案：D37 . 服務(wù)某類客人時(shí)，最好表現(xiàn)出不注意他，少和他交談，也不要笑話他。這種客人的類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：C38 . 提供叫醒服務(wù)時(shí)，通常接起電話必須在鈴響后A.3秒內(nèi)B.5秒內(nèi)C.10秒內(nèi)D.15秒內(nèi)答案：C39 . 下列屬于噪音干擾引起的投訴是A.服務(wù)員說笑聲過高B.服務(wù)員不禮貌C.服務(wù)員挪動(dòng)客人物品D.服務(wù)員待客不一視同仁答案：A40 . 客房最常用的且簡單易行的消毒方式為A.室外日光消毒 B.室內(nèi)采光C.通風(fēng)D.

9、擦拭消毒答案：C41 . 美國人在與他人交談時(shí)，用眼睛看著對方表示對對方的尊重，而日本人則認(rèn)為這樣很不禮貌，他們習(xí)慣于只看到對方的A.頭部B.頸部C.胸部D.腿部答案：B42 . 酒店廣泛用于客房、餐廳、酒吧、會(huì)議室、舞廳等重要場所的地面材料是A.地毯B.大理石C.瓷磚D.木質(zhì)地板答案：A43 . 酒店中主要用于日常性清潔保養(yǎng)，對于特殊的“臟”作用不大的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：A44 . 我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于A.12平方米 B.13平方米C.14平方米D. 15平方米答案：C45 . 客房部員工考核程序有填寫考

10、評表格；與被評估者面談；觀察與考核記錄；存檔。通常進(jìn)行考核的正確程序是A. B.C. D.答案：C46 . 對學(xué)者教授等高級(jí)知識(shí)分子和上層人士可推薦A.標(biāo)準(zhǔn)間 B.單人間C.豪華客房D.特殊客房答案：C47 . 酸性清潔劑的作用不包括A.去除銹蝕B.除臭殺菌C.中和堿性物質(zhì)D.去除油污答案：D48 . 由培訓(xùn)老師對學(xué)員進(jìn)行操作表演，然后讓學(xué)員模仿練習(xí)，這種培訓(xùn)方法是A.講解 B.角色扮演C.示范 D.專人指導(dǎo)答案：C49 . 為緩解客人的疲勞感，使客人感到舒適、輕松，有些飯店在客房走廊播放以調(diào)節(jié)環(huán)境的輕松、動(dòng)聽的音樂，其音量應(yīng)控制在A.13 分貝 B.35分貝C.57分貝 D.79分貝答案：C

11、50 . 我國一些酒店同國際酒店相比存在的突出問題之一是A.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善B.服務(wù)質(zhì)量差C.服務(wù)員素質(zhì)低D.酒店管理不善答案：A51 . 具體體現(xiàn)了“綠色客房”內(nèi)涵的是A.綠色服務(wù)B.“5R原則”C.再利用D.綠色酒店答案：B52 . 在動(dòng)作語言中，最常用、最得力的交際工具是A.頭B. 手 C. 腿D. 腳答案：B53 . “請勿打擾”房在客人未離開房間且房內(nèi)沒有聲音的情況下，服務(wù)員可打電話到該客房詢問的時(shí)間是A.上午10:00 B.中午12:00C.下午2:00D.下午6:00答案：C54 . 對客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用的方法是A.聞、看、聽、試、嗅B.聞、看、聽、嗅、試C.看、摸、試、嗅

12、、聽D.看、聞、試、嗅、聽答案：C55 . 去漬時(shí)常用的方法是A.噴射法B.擦拭法C.浸泡法D.氧化法答案：B56 . 人們最富表現(xiàn)力的面部器官是A.眉毛B.鼻子C.眼睛D. 嘴答案：C57 . 能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減小其與污垢的結(jié)合力，指的是洗滌劑的A.濕潤能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：A58 . 下面對會(huì)議服務(wù)描述正確的是A.預(yù)先應(yīng)了解會(huì)議的類型B.有些會(huì)議保密要求高，無關(guān)人員應(yīng)回避，但不包括服務(wù)員C.無需了解會(huì)務(wù)組的房號(hào)D.會(huì)議中應(yīng)勤斟茶續(xù)水答案：A59 . 下列說法錯(cuò)誤的是A.消毒劑專門用于殺菌消毒。B.消毒前要把清潔劑溶液沖洗干凈。C.消毒劑使用前

13、應(yīng)正確稀釋。D.消毒溶液可重復(fù)使用。答案：D60 . 為了保證室內(nèi)空氣清新，氧氣含量應(yīng)不低于A.10% B.20%C.30% D.35%答案：B61 . 下列不屬于床上布件的是A.浴衣B.褥墊 C.床裙D.床罩 答案：A62 . 清掃走客房，清理紙簍時(shí)，應(yīng)及時(shí)單獨(dú)處理A.電池 B.空化妝盒 C.過期報(bào)紙 D.破洞絲襪 答案：A63 . 服務(wù)某種性格的客人時(shí)盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作。這種客人的性格類型是A.一般型 B.開放型C.急躁型D.啰嗦型答案：D64 . 為某一類人特別設(shè)計(jì)和布置的客房是A.single room B.double roomC.special roomD.s

14、pecial floor答案：C65 . 用醫(yī)用酒精棉球清潔電話機(jī)，下列說法正確的是A.5天一次 B.10天一次C.15天一次 D. 20天一次答案：C66 . 與清掃走客房臥室的“十字訣”比較，在清掃走客房衛(wèi)生間時(shí)，清掃的“十字訣”中有一個(gè)特別的工作程序，即為A.清 B.撤 C.做 D.沖答案：D67 . 酒店在洗手間入口處門后都貼有一張A.安全通道圖B.大廳洗手間衛(wèi)生檢查計(jì)分表C.公共清潔維護(hù)記錄表 D.樓層計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)間表答案：C68 . 木材、煤、棉、毛、麻、紙張等的火災(zāi)屬于A.A類火災(zāi)B.B 類火災(zāi)C.C類火災(zāi)D.D 類火災(zāi)答案：A69 . 可以考慮先做衛(wèi)生間的衛(wèi)生，再打掃臥室清潔衛(wèi)生

15、的客房是A.OCCB.LSC.C/OD.VC答案：C70 . 儲(chǔ)存布件的庫房，溫度最好不超過A.15B.20 C.25D.30答案：B71 . 客房房內(nèi)噪聲允許值不得超過A.25分貝 B.35分貝 C.40分貝 D.45分貝答案：C72 . 提供房內(nèi)用餐服務(wù)時(shí)，要及時(shí)將客人用過的餐具和剩物撤出，通常時(shí)間為用餐后A.1小時(shí)B.1.5小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)答案：A73 . 酒店使用最廣的墻面材料是A.硬質(zhì)墻面B.墻紙、墻布C.木質(zhì)墻面D.軟墻面答案：B74 . 客房產(chǎn)品及服務(wù)是否合格，最終判斷的依據(jù)是能否 A.持續(xù)改進(jìn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù) B.滿足顧客的要求和期望C.為客人提供舒服宜人的住宿環(huán)境D.

16、方便客人答案：B75 . 為方便客人就寢，做夜床將被子向外折角成A.30度 B.45度C.60度 D.90度答案：B76 . 對已知遺落物品的客人姓名、住址或單位的，應(yīng)及時(shí)A.交給客房中心服務(wù)員B.交給客房部經(jīng)理 C.交給大堂副理 D.交還客人答案：D77 . 旅游觀光團(tuán)的主要目的是 A.購物旅游B.探親旅游C.游覽參觀D.旅游療養(yǎng)答案：C78 . 酒店對客服務(wù)的基本要求中，首先應(yīng)突出的是A.快速服務(wù)B.真誠服務(wù)C.有備而來的服務(wù)D.準(zhǔn)確服務(wù)答案：B79 . 服務(wù)某種性格的客人時(shí)，要向他們出售高級(jí)客房和高檔商品，包括各種美味佳肴。這種客人的性格類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案

17、：D80 . 可以使員工一專多能，既能豐富員工的工作內(nèi)容，又有利于部門及崗位之間的人力調(diào)配的培訓(xùn)是A.在職培訓(xùn) B.交叉培訓(xùn)C.專題培訓(xùn)D.發(fā)展培訓(xùn)答案：B81 . 能體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，能讓賓客第一時(shí)間感受到員工精神面貌和酒店服務(wù)水準(zhǔn)，是對客服務(wù)的重要組成部分的是員工的A.言談舉止B.儀表儀容C.禮貌禮節(jié)D.規(guī)范舉止答案：B82 . 清潔熱水器、洗杯機(jī)，下列說法正確的是A.5天一次 B.10天一次 C.15天一次D.20天一次答案：C83 . 針對老年旅游型客人，酒店銷售客房的主要特點(diǎn)是A.價(jià)格合理 B.高檔安靜 C.熱烈大方 D.低價(jià)安靜 答案：B84 . 只適合于酒店淡季或搞計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)

18、候使用的消毒方法是A.擦拭消毒 B.噴灑消毒 C.浸泡消毒 D.室外日照 答案：A85 . 地毯的主要分類依據(jù)除了根據(jù)地毯的纖維種類，還有的依據(jù)是A.特性B.材質(zhì)C.構(gòu)造D.制作方法答案：C86 . 每天在做房報(bào)告表上寫上計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，以便督促員工完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)完成該任務(wù)的是A.服務(wù)員 B.樓層領(lǐng)班C.客房部經(jīng)理D. 總經(jīng)理答案：B87 . 客房窗戶的“高寬比”最好為A.1:2 B.1:3 C.2:1 D.3:1答案：A88 . 擦拭電話機(jī)時(shí)，首先用耳朵聽有無忙音，后抹去話筒灰塵及污垢，再用醫(yī)用酒精棉球擦拭話機(jī)。抹去話筒灰塵及污垢用A.濕抹布B.干抹布C.半濕抹布D.半干抹布答案：

19、A89 . 下列屬于濕性起漬劑的是A.汽油B.香蕉水C.肥皂酒精溶液D.松節(jié)油答案：C90 . 平等待客，不能歧視客人屬于A.接待禮節(jié)B.稱呼禮節(jié)C.言談禮節(jié)D.應(yīng)答禮節(jié)答案：A91 . 負(fù)責(zé)制定客房部的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作程序并適時(shí)評估與修改完善的是A.房務(wù)總監(jiān) B.客房部經(jīng)理C.客房服務(wù)中心主管 D.客房服務(wù)員 答案：B92 . 以下金屬制品中，使用醋和面粉進(jìn)行調(diào)和來擦拭的是A.鋁制品 B.純銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B93 . "5R"原則中，把生態(tài)環(huán)境保護(hù)納入客房和酒店的決策要素之中，重視探索客房和酒店的生態(tài)環(huán)境對策指的是A.研究B.替代C.再利用D.

20、循環(huán)答案：A94 . 酶制劑的最佳工作溫度是A.20-30 B.20-40C.30-40 D.30-50答案：D95 . 當(dāng)客人的需要與社會(huì)需要有矛盾時(shí)，應(yīng)首先滿足的需要是A.客人B.社會(huì)C.同時(shí)滿足D.都不滿足答案：B96 . 以下可用于電話機(jī)消毒的是A.多功能清潔劑B.藥用酒精C.中性清潔劑D.工業(yè)酒精答案：B97 . 客人住宿期間，關(guān)于整理房間服務(wù)不正確的是A.清潔衛(wèi)生工作要定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行 B.客人外出后可隨時(shí)進(jìn)房進(jìn)行簡單清掃C.客人午休后可以進(jìn)房簡單整理 D.晚飯后可以進(jìn)房送水、開夜床答案：A98 . 為了使布件有一定的保養(yǎng)時(shí)間，布件的收發(fā)應(yīng)遵循的原則是A.先洗先出B.即洗即出C.先洗后

21、出D.超額領(lǐng)用答案：A99 . 客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)D.4個(gè)答案：C100 . “希望酒店能提高管理水平”的投訴產(chǎn)生，是因?yàn)榭腿舜蠖鄬频暧蠥.較差的印象B.普通的印象C.良好的印象D.完美的印象答案：C101 . 客房清掃唯一允許做清潔用的客用品物件是A.大浴巾 B.腳巾 C.面巾 D.小方巾答案：A102 . 如果會(huì)議主辦方要求會(huì)議服務(wù)提供煙灰缸，正確的做法是A.每個(gè)座位前一個(gè)B.每兩個(gè)座位中間一個(gè)C.每三個(gè)座位中間一個(gè) D.每四個(gè)座位中間一個(gè)答案：B103 . 按照酒店規(guī)定進(jìn)入客房清掃至完畢，將房門A.關(guān)閉不上鎖 B.關(guān)閉且上鎖 C.虛掩 D.

22、完全打開 答案：D104 . 大廳木質(zhì)扶手需用清潔蠟除污上光，通常每天A.一次B.二次C.三次D.四次答案：A105 . 客房消毒要求中，對于衛(wèi)生間必須做到天天徹底清掃，對地面噴灑殺蟲劑須A.每天一次 B.3天一次 C.每周一次D.2周一次答案：C106 . 既是客房部及整個(gè)飯店員工培訓(xùn)的重點(diǎn)，也是客房部及整個(gè)飯店日常工作的主要內(nèi)容是A.入店教育 B.崗前培訓(xùn) C.在職培訓(xùn) D.發(fā)展培訓(xùn)答案：C107 . 下列不屬于旅游參觀型客人服務(wù)方法的是A.介紹風(fēng)味餐館 B.承擔(dān)委托服務(wù)C.勤進(jìn)客房D.提醒客人帶好相機(jī)答案：C108 . 大理石地面封蠟?zāi)芨傻臅r(shí)間是A.4-6小時(shí)B.6-8小時(shí)C.8-10小

23、時(shí)D.12-16小時(shí)答案：D109 . 下列物質(zhì)中要避免和塑料制品直接接觸而造成腐蝕的是A.強(qiáng)酸強(qiáng)堿B.玻璃水C.醋D.起蠟水答案：A110 . 負(fù)責(zé)客房部員工的招聘、培訓(xùn)、評估與激勵(lì)的是A.客房部經(jīng)理B.客房中心聯(lián)絡(luò)員C.客房服務(wù)中心主管D.房務(wù)總監(jiān)答案：A111 . 客房部的中心任務(wù)是A.清潔保養(yǎng)工作B.對客服務(wù)工作C.安全管理工作D.人力資源管理工作答案：A112 . 我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：衛(wèi)生間面積不能小于A.2平方米 B.3平方米C.4平方米D.5平方米答案：C113 . 采用浸泡消毒法要求對已洗刷干凈的杯具浸泡時(shí)間為A.5分鐘 B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：A114

24、 . 客房接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)是A.客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作B.客人到店的應(yīng)接工作C.客人住店的服務(wù)工作D.客人離店的結(jié)束工作答案：A115 . 客房內(nèi)配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的觀賞性，讓客人有“物超所值”感，還有利于A.體現(xiàn)禮遇規(guī)格B.具有廣告宣傳作用C.重復(fù)利用D.擺放協(xié)調(diào)答案：B116 . 清掃走客房，不需撤走A.用過的餐具B.用過的煙灰缸C.用過的茶水具D.用過的玻璃杯答案：B117 . 某種性格的客人若向別人宣傳，一句話比酒店十句話更有用。這種客人的性格類型是A.一般型 B.健談型C.寡言型D.排他型答案：C118 . 紫外線消毒法中，紫外線燈管一般距離地面的距離為

25、A.2米左右 B.2.5米左右 C.3米左右 D.3.5米左右答案：B119 . 客人在采取了投訴行動(dòng)后，心理上都希望別人認(rèn)為他的投訴是A.正確的 B.及時(shí)的 C.必要的 D.典型的 答案：A120 . 床上用棉織品材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適，可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭的是A.五星級(jí)酒店B.四星級(jí)酒店C.三星級(jí)酒店D.二星級(jí)酒店答案：A121 . 用于去除鐵銹、墨水漬 ，并且在使用時(shí)應(yīng)加水稀釋的去漬劑是 A.醋酸B.草酸C.氨水D.甘油答案：B122 . 客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)盡快送到房間，時(shí)間應(yīng)控制在A.5 分鐘內(nèi)B.10分鐘內(nèi) C.15分鐘內(nèi)D.20分鐘內(nèi)答案：B123 . 由于具有“扁

26、身”吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的吸塵器是A.背負(fù)式B.混合式C.吸力式D.直立式答案：C124 . 供客房部經(jīng)理作“白手套”式檢查，還可用于會(huì)同工程部經(jīng)理作定期全面檢查客房狀況的是A.房務(wù)報(bào)告表 B.計(jì)劃衛(wèi)生表 C.綜合查房表D.做客房返工單 答案：C125 . 下列常用于去除指甲油漬、油漆漬的去漬劑是A.甘油 B.醋酸C.香蕉水 D.氨水答案：C126 . 布件洗滌在最后一次過水時(shí)，為使織物的pH值降至67，與人體皮膚pH值接近，可加入適量的A.柔軟劑B.上漿粉C.酸粉D.氯漂劑答案：C127 . 需要進(jìn)行連續(xù)不斷的清潔保養(yǎng)的場所是A.客房B.餐廳C.大廳D.多功能廳答

27、案：C128 . 大廳室內(nèi)地面晚間要做的工作是A.吸塵B.拖地C.打蠟機(jī)拋光D.清除雜物答案：C129 . 下列不屬于旅游療養(yǎng)型客人心理特點(diǎn)的是A.相對多疑 B.委托服務(wù)較多C.口味講究D.要求照顧周到答案：B130 . 負(fù)責(zé)客房的日常清掃整理和計(jì)劃衛(wèi)生的是A.客房部經(jīng)理B.客房服務(wù)中心主管C.客房中心聯(lián)絡(luò)員D.客房服務(wù)員答案：D131 . 個(gè)別客人提出非分要求，明顯地?zé)o理取鬧，行為、語言粗魯，雖經(jīng)合理而耐心的解釋，但仍發(fā)生投訴，即為A.一般投訴B.嚴(yán)重投訴C.抱怨投訴D.惡意投訴答案：D132 . 在處理客人投訴時(shí)，要注意維護(hù)A.客人的利益 B.酒店的利益 C.客人和酒店雙方的利益 D.集體

28、的利益 答案：C133 . 以下屬于酸性清潔劑的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：C134 . 客房四季適宜的風(fēng)速為：冬季的適宜風(fēng)速不得大于（）；春秋季節(jié)的適宜風(fēng)速是（ ）A.0.20米/秒， 0.100.2米/秒B.0.25米/秒， 0.150.2米/秒C.0.30米/秒， 0.100.3米/秒 D.0.35米/秒， 0.150.3米/秒答案：B135 . 客人正在住用的客房稱為住客房，英文簡寫是A.C/O B.OCC C.SD.VC答案：B136 . 干烤法是將洗刷干凈的杯具放入消毒柜中，然后將溫度調(diào)至A.100 B.120 C.150D.180答案：B137

29、 . 一般酒店負(fù)責(zé)處理客人投訴的是A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.餐飲部經(jīng)理D.大堂副經(jīng)理答案：D138 . 下列不屬于華僑旅游型客人心理特點(diǎn)的是A.尤其希望房間方位僻靜，光線足B.會(huì)充分利用白天的時(shí)間到處走走看看C.希望酒店能主動(dòng)熱情地做好訪客接待工作D.期望購買到物美價(jià)廉的土特產(chǎn)品 答案：A139 . “尊敬的客人，請您將需要更換的毛巾放在籃子里。感謝您對環(huán)保的理解和支持！”這一告示體現(xiàn)的是A.researchB.reduceC.recycleD. reuse答案：B140 . 客房的清掃整理工作屬于A.間斷性工作量 B.變動(dòng)工作量 C.固定工作量 D.標(biāo)準(zhǔn)工作量答案：B141 . 客人抵

30、達(dá)下榻酒店，此刻生理心理上的主導(dǎo)需求是A.安全感B.親切感C.舒適感D.尊重感答案：C142 . 影響對客服務(wù)質(zhì)量的諸因素中，首要因素是 A.物質(zhì)因素 B.環(huán)境因素 C.發(fā)展因素D.人的因素答案：D143 . 清理煙灰缸，可在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈，但需將煙灰缸里的煙灰倒入A.紙簍 B.房務(wù)工作車?yán)麮.便器D.指定的垃圾桶答案：D144 . 象征著希望、生命、青春、和平，同時(shí)也象征陰暗的顏色是A.橙色 B.綠色 C.白色 D.黑色答案：B145 . 客人前來投訴時(shí)，對酒店工作人員的心理是A.挑戰(zhàn)心理 B.戒備心理C.仇恨心理 D.挑剔心理 答案：B146 . 酒店要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)

31、伍，除了在選擇招聘員工時(shí)嚴(yán)格把關(guān)外，更重要的是要 A.看員工素質(zhì)的高低 B.加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)工作C.提升領(lǐng)導(dǎo)的決策能力D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作答案：D147 . 以下金屬制品中，清洗前可先用酒精擦除污漬的是A.鋁制品 B.銅制品 C.錫制品 D.金銀制品答案：C148 . 下列有關(guān)推行五個(gè)“R”的說法中，不正確的是A.為降低消耗和保護(hù)環(huán)境，可在一定程度上降低客房服務(wù)及有關(guān)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.推行五個(gè)“R”時(shí)，要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不能隨心所欲C.酒店要用推銷技巧向客人宣傳解釋客房五個(gè)“R”的一些具體做法D.酒店要經(jīng)常面對各方面的檢查，往往需要做些宣傳和解釋工作答案：A149 . 若中心值班員找不到遺

32、落物品的失主，立即報(bào)告A.前廳部經(jīng)理 B.客房部經(jīng)理 C.客房部主管 D.大堂副理 答案：D150 . 對確屬被盜案件，應(yīng)立即報(bào)告給 A.值班總經(jīng)理 B.總經(jīng)理C.大堂副理 D.領(lǐng)班 答案：A151 . 清掃住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單整理，不要自行處理，除放在A.床頭柜B.茶幾C.紙簍D.壁柜答案：C152 . 清潔抽水恭桶水箱、座沿、蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等，應(yīng)該使用A.強(qiáng)酸性清潔劑 B.堿性清潔劑 C.酸性清潔劑 D.中性清潔劑 答案：D153 . 投訴最終解決的必要狀態(tài)是A.領(lǐng)導(dǎo)重視 B.心平氣和 C.謹(jǐn)慎小心 D.虛心接受 答案：B154 . 最豐富、最具表現(xiàn)力、能以

33、最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是A.口頭語言B.動(dòng)作語言C.物飾語言D.表情語言答案：D155 . 客房管理者通過確立一定的目標(biāo)，使員工在完成目標(biāo)的過程中發(fā)揮自己的潛力，并實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)的激勵(lì)是A.信任激勵(lì) B.榜樣激勵(lì) C.需要激勵(lì) D.目標(biāo)激勵(lì)答案：D156 . 客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時(shí)，如舉笨重物品，切勿用腰力，須用A.背力B.臂力C.腕力D.腳力答案：D157 . “飯店臨時(shí)自用房”的英文簡寫是A.OCC B.HSEU C.C/O D.S/O答案：B158 . 服務(wù)員在敲門時(shí)，眼睛應(yīng)該注視A.門把手B.房門 C.貓眼D.房門號(hào)答案：C159 . 下列蟲害中，對酒店造成損害

34、最大的是A.甲蟲 B.老鼠C.蒼蠅D.螞蟻答案：A160 . 空房放水，下列說法正確的是A.每天進(jìn)行 B. 3天一次 C.5天一次 D.10天一次答案：A161 . 在走客房發(fā)現(xiàn)客人遺落的物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知A.總臺(tái)B.客服服務(wù)中心C.樓層服務(wù)臺(tái)D.大堂副理處答案：B162 . 訪客如果超過訪問時(shí)間還未離開，以免發(fā)生不安全事故，根據(jù)酒店規(guī)定，可先用來聯(lián)絡(luò)提醒客人的方式是A.網(wǎng)絡(luò) B.電話 C.口頭通知 D.書面通知答案：B163 . 樓層服務(wù)員見到客人，笑臉相迎，主動(dòng)問好，屬于客人到店迎接工作中的A.熱情迎賓B.引領(lǐng)客人入房C.介紹房間設(shè)備D.會(huì)客服務(wù)答案：A164 . 推拉式玻璃窗的

35、滑槽如有沙粒，清除時(shí)最宜使用A.吸塵器 B.刷子 C.干抹布 D.濕抹布答案：B165 . 造價(jià)相對較低，美觀耐用，通常鋪在出入口、服務(wù)員通道、樓梯等場所的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：C166 . 按國際慣例，客人遺落的特別貴重物品保存期為A.三個(gè)月 B.半年C.一年D.一年半 答案：D167 . 主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜的是A.客房部經(jīng)理室 B.客房服務(wù)中心 C.客房樓層D.酒店公共區(qū)域答案：A168 . 酒店客人的安全不包括A.人身安全 B.財(cái)產(chǎn)安全C.健康安全 D.心理安全答案：D169 . 有利于加強(qiáng)員工的

36、工作責(zé)任心，提高工作的合格率和減輕上級(jí)督導(dǎo)人員的工作量的檢查是 A.領(lǐng)班檢查 B.主管檢查 C.經(jīng)理檢查 D.服務(wù)員自查答案：D170 . 為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對人體無害的內(nèi)容和要求指的是A.綠色客房B.綠色酒店C.可持續(xù)發(fā)展D.綠色服務(wù)答案：A171 . 承擔(dān)托嬰服務(wù)的人員通常是A.客房領(lǐng)班 B.客房女服務(wù)員C.客房中心聯(lián)絡(luò)員D.客房清掃員答案：B172 . 處理好客人投訴的第一步應(yīng)樹立的信念是A.“質(zhì)量第一” B.“服務(wù)第一”C.“客人總是對的”D.“100-1=0”答案：C173 . 紫外線消毒法安裝紫外線的燈管,瓦數(shù)一般為A.15瓦 B.20瓦C.

37、25 瓦 D. 30瓦答案：D174 . 清掃住客房，房間有客人時(shí)，空調(diào)檔位遵從客人意見或?qū)⒖照{(diào)開A.超低檔 B.低檔 C.中檔 D.高檔 答案：C175 . 紫外線消毒法，一般照射的時(shí)間為A.1小時(shí) B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)答案：B176 . 下列布件洗滌時(shí)需要使用打碼機(jī)的是A.餐巾B.浴巾 C.臺(tái)布D.客衣答案：D177 . 對竹木制品、動(dòng)植物制品、皮革制品、紙制品、化纖塑料品等都有嚴(yán)重的危害性，甚至還能蛀穿瀝青地面的害蟲是A.蚊子 B. 白蟻C.老鼠 D.家具甲蟲答案：B178 . 酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)制度和標(biāo)準(zhǔn)一般包括日常的清潔保養(yǎng)制度和A.分期清潔保養(yǎng)制度B.定期清潔保養(yǎng)制度

38、C.徹底清潔保養(yǎng)制度D.針對性清潔保養(yǎng)制度答案：A179 . “如果我是您，我也會(huì)感到不平和不滿意”說明客人投訴時(shí)，要對客人表示A.尊重B.同情 C.耐心 D.滿意 答案：B180 . 小整服務(wù)一般服務(wù)于A.VIP客人B.常住客 C.長住客D.商務(wù)客人答案：A181 . 我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于A.2.6米 B.2.7米C.2.8米D.3米答案：B182 . 特別適合于清掃窗簾、帷帳、天花板角等的吸塵器是A.直立式 B.吸力式C.混合式D.背負(fù)式答案：D183 . 客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即從A.VC房OCC房 B.OCC房 VD房C.VC房 VD

39、房D.VD房OOO房答案：A184 . 存放在庫房以備更新補(bǔ)充使用的布件指的是A.備用布件B.更新布件C.在庫布件D.在用布件答案：A185 . 酒店工作人員要把投訴的客人看成是A.需要挑戰(zhàn)的人 B.需要尊重的人 C.需要幫助的人 D.需要同情的人 答案：C186 . 客房服務(wù)員與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持的距離是A.0.6-0.8米B.0.8-1米C.1-1.2米D.1.2-1.4米答案：B187 . 需要提醒客人注意使用安全的租用物品是A.針線B.電熨斗C.嬰兒床D.文具答案：B188 . 適合放在房務(wù)工作車上面兩格應(yīng)放置A.床單 B.枕套 C.枕頭 D.五巾答案：D189 . 用BR

40、ASSC擦銅水擦拭銅家具、煙灰缸、房間指示牌，下列說法正確的是A.5天一次 B.10天 一次C.15天一次 D.20天一次答案：D190 . 應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)，放置軟座椅、茶幾，供客人休息、會(huì)客、觀看電視的是A.睡眠空間B.盥洗空間C.起居空間 D.書寫和梳妝空間答案：C191 . 樓層服務(wù)員在引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員引領(lǐng)的位置是在客人的A.右前方B.右后方C.左前方D.左后方答案：C192 . 客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，細(xì)菌總數(shù)每立方米不得超過A.1500個(gè) B.2000個(gè)C.2500個(gè) D.3000個(gè)答案：B193 . 大多數(shù)洗衣房在飯店組織結(jié)構(gòu)中所屬的部門是A

41、.前廳部B.客房部C.餐飲部D.工程部答案：B194 . 對“惡意投訴”情節(jié)十分嚴(yán)重者，應(yīng)通知A.總經(jīng)理B.大堂副理C.安保人員D.當(dāng)?shù)嘏沙鏊鸢福篋195 . 能擴(kuò)大受培訓(xùn)人員的見識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)提高業(yè)務(wù)水平的，針對一些專業(yè)性較強(qiáng)或準(zhǔn)備提拔晉升的人員可采取A.日常培訓(xùn) B.專題培訓(xùn)C.脫產(chǎn)進(jìn)修D(zhuǎn).下崗培訓(xùn)答案：C196 . 劃定酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)范圍的依據(jù)是酒店的檔次和酒店的A.業(yè)務(wù)B.經(jīng)營C.習(xí)慣D.場所答案：C197 . 對物品進(jìn)行干烤消毒法，干烤的時(shí)間一般需要A.15分鐘 B.20分鐘C.25分鐘D.30分鐘答案：D198 . 客人對酒店的期望，不僅僅是希望使用酒店里的設(shè)施設(shè)備，更

42、希望酒店像“家”一般，營造出的氛圍具有A.舒適感B.親切感C.滿足感D.歸屬感答案：B199 . 客房衛(wèi)生間的墻面應(yīng)用的清潔劑是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.弱酸清潔劑答案：B200 . 在得知客人的離店日期后，客房服務(wù)員要記住客人的A.姓名 B.性別 C.房間號(hào)碼D.樓層 答案：C201 . 下列不屬于“5R”原則的是A.ResearchB.ReplaceC.ResourcesD.Recycle答案：C202 . 可快速殺死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和細(xì)菌芽孢等的消毒液有A.氯亞明 B.漂白粉C.高錳酸鉀D.“八四”消毒液答案：D203 . 用玻璃清潔劑清潔陽臺(tái)、

43、房間窗玻璃和衛(wèi)生間鏡子，下列說法正確的是A.每天一次 B.3天一次 C.一周一次 D.10天一次答案：B204 . 客人習(xí)慣于根據(jù)酒店公共區(qū)域是否整潔來判斷酒店的檔次和A.星級(jí)B.水平C.經(jīng)營 D.管理答案：B205 . 樓梯、樓道照度不得低于A.25勒克斯 B.30勒克斯 C.50勒克斯 D.55勒克斯答案：A206 . 西式鋪床，毛毯的商標(biāo)須在A.床頭B.床尾C.床側(cè)D.床中央答案：B207 . 洗滌劑中起氧化漂白作用的是A.表面活性劑B.酶制劑C.過氧化物D.芳香劑答案：C208 . 在洗衣業(yè)中大量使用，對去除油污有獨(dú)特功效的是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑 C.堿性清潔劑D.多功能清潔劑

44、答案：C209 . 一些生活上非常細(xì)心的客人，投訴率比較高的是A.客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)B.服務(wù)員不禮貌 C.服務(wù)員挪動(dòng)客人物品D.噪音干擾答案：C210 . 能起到溝通酒店管理者和客人的橋梁是A.語言B.技巧C.表情D.投訴答案：D211 . 以下不屬于制定客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本原則的是 A.方便客人 B.方便操作C.方便服務(wù)D.方便管理 答案：C212 . 適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細(xì)軟織物墊套的吸塵器是A.直立式B.吸力式C.混合式D.背負(fù)式答案：B213 . 客房服務(wù)員上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿的襪子顏色是A.白色B.黑色C.肉色D.藍(lán)色答案：B214 . 女員工

45、不得穿高跟鞋和涼鞋，一是不能因走路聲擾亂了樓面的安寧，二是為了A.安全B.美觀C.衛(wèi)生D.安靜答案：A215 . 禮貌待客體現(xiàn)在態(tài)度上主要是A.彬彬有禮B.發(fā)型端莊C.落落大方D.講普通話答案：C216 . 客房領(lǐng)班工作單保存期通常為A.半年 B.兩年 C.一個(gè)月 D.一年 答案：D217 . 客人往往根據(jù)他們對酒店公共區(qū)域的感受來評判酒店的管理水平和A.星級(jí)B.檔次 C.經(jīng)營D.服務(wù)質(zhì)量答案：D218 . 入店教育的對象是A.老員工 B.新員工C.下崗員工 D. 進(jìn)修員工答案：B219 . 下列屬于客房迎客服務(wù)工作“三了解”的是A.收費(fèi)辦法B.客人要求C.客人的離店日期D.客人的接待單位答案

46、：C220 . 客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失引起的投訴屬于A.客人物品丟失 B.客人物品被盜C.客衣洗滌事故D.客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)答案：C221 . 在聽完客人投訴后，首先表示A.尊重 B.同情C.耐心 D.滿意 答案：B222 . 服務(wù)某類客人見面時(shí)要講祝福的話，這種客人的類型是A.蜜月旅游型B.華僑旅游型C.旅游療養(yǎng)型D.老年旅游型答案：A223 . 關(guān)于布件的儲(chǔ)存環(huán)境和要求，不正確的是A.布件可與食品一起存放B.要有消防設(shè)備和器材C.布件分類上架，并附有貨卡D.定期進(jìn)行安全檢查答案：A224 . 下列房態(tài)中屬于立刻打掃的客房是A.套房B.掛有“Make Up Room”牌子的房間C.空房 D

47、.總臺(tái)急需房答案：B225 . 客人對酒店客房的等值評估最基本的是A.客房設(shè)施設(shè)備B.客房清潔衛(wèi)生C.客房服務(wù)D.酒店管理答案：A226 . 適用于可量化的工作進(jìn)行考核評估的方法是A.對比評估法 B.工作效率考核法 C.表格評估法D.記分考核法答案：B227 . 酒店人員以自己一系列實(shí)際行動(dòng)和話語，使客人感到有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情，這就是A.維護(hù)客人 B.心平氣和 C.替代D.降溫 答案：C228 . 客衣洗滌流程中要仔細(xì)檢查有無特殊污漬的程序是A. 打碼分類B.清潔特殊斑漬C.濕洗或干洗 D.折疊上架答案：A229 . “客人急于解決問題”的投訴如在短時(shí)間內(nèi)無法解決，要給客人A.明確回復(fù)B.正確回復(fù)C.及時(shí)回復(fù)D.延時(shí)回復(fù)答案：A230 . 洗衣服務(wù)分快洗和慢洗，費(fèi)用相差百分比是A.10%B.20%C.30%D.50%答案：D231 . 顧客在評定所獲得的服務(wù)時(shí)，唯一的因素是A.生理評定B.心理評定 C.主觀評定D.客觀評定答案：C232 . 堿性清潔劑的獨(dú)特功效是A.去除銹蝕